李志民 潘寶玉 郭維 時(shí)曉磊 王琳

摘要：電力行業(yè)是關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)行業(yè)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中起到了非常重要的作用。現(xiàn)階段，由于各個(gè)行業(yè)的興起以及人們生活水平的提升，對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求，為了滿足人們多樣化需求，電力企業(yè)設(shè)置了電力客服系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行，電力企業(yè)可以及時(shí)的了解到客戶的訴求，從而對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，在滿足客戶需求的同時(shí)，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，凸顯出了人性化的企業(yè)運(yùn)行模式。

關(guān)鍵詞：人工智能技術(shù);電力行業(yè);電力客服系統(tǒng);發(fā)展路徑

中圖分類號(hào)：F426.61;F274;TP18?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1672-9129（2020）10-0048-01

引言：人工智能技術(shù)是一種非常先進(jìn)的技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)在我國(guó)已經(jīng)有了多年的發(fā)展歷程，在這個(gè)過(guò)程中，人工智能技術(shù)得到了不斷的完善，其功能也更加的強(qiáng)勁，在越來(lái)越多的領(lǐng)域中得到了應(yīng)用，有效的提升了行業(yè)的生產(chǎn)力。電力行業(yè)作為我國(guó)的重點(diǎn)行業(yè)，也在積極的引入這項(xiàng)技術(shù)，通過(guò)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，電力企業(yè)可以提供多種智能化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容更加的精準(zhǔn)，同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也得到了有效的提升，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。下文對(duì)此進(jìn)行簡(jiǎn)要的闡述。

1?人工智能技術(shù)的含義

人工智能化技術(shù)是信息時(shí)代的產(chǎn)物，智能化技術(shù)必須要依托于計(jì)算機(jī)技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，這種技術(shù)也是信息技術(shù)的一種衍生技術(shù)，在我國(guó)當(dāng)前的許多領(lǐng)域中都得到了應(yīng)用，并且在這些領(lǐng)域中都發(fā)揮出了非常重要的作用，為行業(yè)的發(fā)展提供了更加強(qiáng)勁的動(dòng)力。這種技術(shù)的全名為Artificial Intelligence，在我國(guó)也稱這門技術(shù)為AI技術(shù)，人工智能技術(shù)可以對(duì)人類的思維模式進(jìn)行模仿，自行的對(duì)環(huán)境進(jìn)行感知，還能自動(dòng)化的學(xué)習(xí)，不斷的完善自己的功能。人工智能技術(shù)的最終目標(biāo)，是使這門技術(shù)可以完全的對(duì)人類進(jìn)行模擬，在更多的領(lǐng)域中進(jìn)行應(yīng)用，利用人工智能技術(shù)來(lái)推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。

2?人工智能技術(shù)的發(fā)展

人工智能技術(shù)的實(shí)現(xiàn)需要依賴于計(jì)算機(jī)，這項(xiàng)技術(shù)通過(guò)對(duì)人類思維的模仿和延伸，可以對(duì)一些事物進(jìn)行判斷，做出相應(yīng)的反應(yīng)，在對(duì)這項(xiàng)技術(shù)不斷的研發(fā)過(guò)程中，人工智能技術(shù)具備了自我學(xué)習(xí)的功能。通過(guò)AI技術(shù)的應(yīng)用，已經(jīng)出現(xiàn)了智能化機(jī)器人，在我國(guó)的許多領(lǐng)域中都得到了應(yīng)用，智能機(jī)器人具有語(yǔ)言學(xué)習(xí)、語(yǔ)言表達(dá)以及自動(dòng)化理解的功能，同時(shí)，還能在這個(gè)過(guò)程中不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升自己的智能性。人工智能技術(shù)主要經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，當(dāng)前時(shí)代，人工智能技術(shù)正處于第三個(gè)發(fā)展階段的關(guān)鍵時(shí)期，正在逐漸的向著感知智能的領(lǐng)域邁進(jìn)，預(yù)示著智能化時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)在對(duì)人工智能技術(shù)的研發(fā)工作上頗有建樹(shù)，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳算法的應(yīng)用，智能化的感知能力已經(jīng)具備，而且也投入了使用，在一些高端品牌的汽車中，利用智能化的感知，可以實(shí)現(xiàn)汽車的無(wú)人駕駛。另外，人臉識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別也是人工智能技術(shù)的基本功能，這些功能在安全防護(hù)和人機(jī)交互中得到了應(yīng)用。人工智能技術(shù)已經(jīng)成為了當(dāng)代不可缺少的重要技術(shù)，各國(guó)也在不斷的對(duì)其進(jìn)行研發(fā)，其智能型也得到了有效的提升，正在向著第四個(gè)發(fā)展階段邁進(jìn)。

3?人工智能技術(shù)在電力客服中的應(yīng)用

3.1引入語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。語(yǔ)音識(shí)別是人工智能技術(shù)的重要功能，這項(xiàng)功能在電力客服系統(tǒng)中發(fā)揮出了非常重要的作用，有效的提升服務(wù)效率。通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，可以把客戶的語(yǔ)音進(jìn)行轉(zhuǎn)化，形成具體的文字類信息，通過(guò)這樣的方式，可以把這些信息內(nèi)容進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)通話內(nèi)容的監(jiān)控。另外，這項(xiàng)技術(shù)還具有智能化識(shí)別的能力，對(duì)客戶的聲音參數(shù)進(jìn)行智能化的分析，包括客戶的語(yǔ)速、頻率、音調(diào)等，通過(guò)對(duì)這些內(nèi)容的分析，可以有效的感知當(dāng)前客戶的情緒，根據(jù)分析的結(jié)果，對(duì)人工客服進(jìn)行預(yù)警，同時(shí)做出相應(yīng)的參數(shù)調(diào)整，保證服務(wù)質(zhì)量可以滿足用戶的需求。

3.2語(yǔ)言理解技術(shù)。語(yǔ)言理解技術(shù)的應(yīng)用是提升電力客服服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，可以對(duì)客戶的語(yǔ)音進(jìn)行分析，然后把客戶的訴求內(nèi)容智能化的搜索，得出問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案，客服工作人員可以根據(jù)搜索的結(jié)果，給客戶提供準(zhǔn)確的答案，通過(guò)這樣的方式，電力客服服務(wù)質(zhì)量可以得到顯著的提升，有效的避免了因?yàn)榭头ぷ魅藛T知識(shí)儲(chǔ)量不足，不能及時(shí)回答客戶問(wèn)題的尷尬情況，在問(wèn)題的回答上更加的完整專業(yè)，滿足了客戶對(duì)電力服務(wù)的需求，提升企業(yè)的形象，對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。

3.3身份識(shí)別技術(shù)。身份識(shí)別技術(shù)的主要功能，就是對(duì)系統(tǒng)用戶的身份進(jìn)行確定，根據(jù)用戶的身份，可以制定出具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提升用戶滿意度。通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)的引入，電力客服系統(tǒng)的服務(wù)效率可以得到顯著的提升，更好的滿足客戶的訴求。隨著人工智能技術(shù)功能的不斷完善，身份識(shí)別技術(shù)水平也得到了有效的提升，在我國(guó)當(dāng)前的電力客服系統(tǒng)中，可以為客戶量身定制服務(wù)模式，通過(guò)客戶檔案、用電信息、客戶服務(wù)信息等開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析，給客戶信息打上標(biāo)簽，給用戶“畫(huà)像”，預(yù)判用戶訴求，能給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)的解決用戶的各種問(wèn)題，有效的提升客戶滿意度。

4?結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用具有非常重要的意義，有效的解決客服的各種問(wèn)題，提升企業(yè)的市場(chǎng)形象，獲得更好的企業(yè)口碑，同時(shí)，還能更好的了解市場(chǎng)形勢(shì)，做出更加合理的企業(yè)發(fā)展決策、電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃。在客服系統(tǒng)中，人工智能技術(shù)發(fā)揮出了非常重要的作用，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)人工智能技術(shù)研究應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與系統(tǒng)之間的深度融合，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，更好的滿足客戶的需求，通過(guò)客服服務(wù)質(zhì)量的提升，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

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