淺析貴州氣象微信公眾號(hào)矩陣的粉絲管理和用戶(hù)管理

羅俊才 王洪波 冀丹妮 潘岑

摘要：十三五期間氣象信息化快速發(fā)展，氣象融媒體發(fā)展運(yùn)用達(dá)到了高峰。伴隨著新媒體的不斷拓展，微信作為一個(gè)社交軟件也改變了原先固有的服務(wù)模式，它將原有的APP特色與功能全部拉入公眾號(hào)之中，對(duì)原有的氣象服務(wù)模式造成較大的沖擊。但是在微信公眾號(hào)在一路高歌猛進(jìn)之中，也并非是一帆風(fēng)順的，伴隨著貴州省微信公眾號(hào)矩陣的日漸龐大，對(duì)于粉絲的管理和用戶(hù)的管理程序也存在著不同程度的問(wèn)題。本文將就貴州省微信公眾號(hào)100余萬(wàn)粉絲和九個(gè)市州81個(gè)縣的用戶(hù)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題展開(kāi)相關(guān)調(diào)查研究，并尋求相關(guān)解決方法。

關(guān)鍵詞：微信公眾號(hào)矩陣;粉絲管理;用戶(hù)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G206-F?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1672-9129（2020）10-0143-01

1?微信公眾號(hào)在粉絲管理和用戶(hù)管理過(guò)程中現(xiàn)存的問(wèn)題

1.1粉絲管理中現(xiàn)存的問(wèn)題。

首先，對(duì)于粉絲的認(rèn)識(shí)過(guò)于單一。微信公眾號(hào)作為一個(gè)公開(kāi)性營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，其重要作用在于向公眾提供氣象服務(wù)，是一種直觀型的服務(wù)手段。在此過(guò)程中，粉絲群體具有重要作用，他們將享有雙重身份，即使用者和宣傳者，因此，公眾號(hào)在發(fā)展過(guò)程中積極完成粉絲維護(hù)是必要的。但是，在實(shí)際的公眾號(hào)運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)于粉絲群體并未進(jìn)行全面的認(rèn)識(shí)，很多公眾號(hào)在氣象服務(wù)推廣過(guò)程中僅僅將粉絲作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)和推廣噱頭。

其次，過(guò)度追求粉絲人數(shù)。貴州省微信矩陣目前共有粉絲數(shù)量約100萬(wàn)左右，公眾號(hào)99個(gè)，最多的9萬(wàn)余人，最少的300多人。但是戶(hù)在接收到微信公眾號(hào)推送的信息后，打開(kāi)來(lái)看的比例不足30%，用戶(hù)在接收到信息后，點(diǎn)擊進(jìn)去閱讀圖文信息的比例不足20%，活動(dòng)期間用戶(hù)復(fù)合增長(zhǎng)率不足5%，會(huì)點(diǎn)贊評(píng)論的用戶(hù)就更低了。

最后，粉絲管理模式落后。伴隨著全省微信公眾號(hào)的日益發(fā)展，各市、縣局都開(kāi)始利用微信公眾號(hào)推廣氣象服務(wù)。微信公眾號(hào)、各縣局推廣手段都持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)，粉絲的需求也越來(lái)越多，伴隨著粉絲類(lèi)型的不斷拓展，原有的粉絲管理模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足于現(xiàn)狀了。同時(shí)，大多數(shù)縣局公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)管理者僅僅將粉絲作為增加績(jī)效考核的工具，不懂得如何進(jìn)行有效的粉絲管理，導(dǎo)致現(xiàn)有的活躍有效粉絲不多。

1.2用戶(hù)管理中存在的問(wèn)題。公眾號(hào)用戶(hù)作為公眾號(hào)的直接使用者，在運(yùn)行過(guò)程中積極追求經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于微信運(yùn)營(yíng)官方管理平臺(tái)的相關(guān)制度的實(shí)施具有不完全性，這主要是由于官方平臺(tái)對(duì)于用戶(hù)未進(jìn)行合理的分類(lèi)和標(biāo)記，且對(duì)用戶(hù)的管理未出臺(tái)具體政策。

2?解決方式分析

2.1粉絲管理的方式方法。

首先，合理規(guī)劃粉絲群體。微信公眾號(hào)的拓展離不開(kāi)粉絲的支持，用戶(hù)在進(jìn)行粉絲管理的過(guò)程中應(yīng)該從粉絲群體的角度出發(fā)，不將粉絲作為單純的考核載體。正確認(rèn)識(shí)粉絲氣象信息傳播者的身份，定期開(kāi)展相關(guān)的粉絲互動(dòng)活動(dòng)。

其次，關(guān)注粉絲狀態(tài)，增加互動(dòng)。微信公眾號(hào)作為公共氣象服務(wù)平臺(tái)，在發(fā)布?xì)庀蠓?wù)內(nèi)容的過(guò)程中，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注粉絲的需求狀態(tài)，根據(jù)粉絲的需求來(lái)進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。同時(shí)，管理員應(yīng)該積極調(diào)整心態(tài)，改變單純的利用粉絲為自身增加流量的心理。積極與粉絲進(jìn)行互動(dòng)，關(guān)注粉絲需求和粉絲情感。這樣不僅能夠達(dá)到有效的粉絲管理，還能夠增加粉絲的信任度，從而保持持續(xù)吸粉的能力。

然后，調(diào)整粉絲管理模式。有效的管理模式是提升管理水平的重要手段。在進(jìn)行粉絲管理的過(guò)程中，公眾號(hào)具有產(chǎn)品服務(wù)和粉絲管理雙重身份。氣象服務(wù)中心可以根據(jù)氣象服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行粉絲管理模式的探索，將二者相結(jié)合。不僅能夠達(dá)到有效管理的效果還可以進(jìn)行有效的氣象服務(wù)。例如，在氣象微博的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)各種類(lèi)型的互動(dòng)活動(dòng)，在進(jìn)行相關(guān)的粉絲統(tǒng)計(jì)分析以后發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)的粉絲大都處于19至38歲，這一年齡人群的特點(diǎn)是對(duì)新媒體具有極度的好奇感。因此，氣象微博的不定時(shí)進(jìn)行相關(guān)的粉絲互動(dòng)，而后推出新型話(huà)題文章，例如“識(shí)天機(jī)”“天氣那些事兒”“人影打炮”等活動(dòng)，受到粉絲群體的喜愛(ài)和贊賞。

最后，規(guī)范的管理政策應(yīng)用。微信公眾號(hào)作為公眾平臺(tái)，所涉及的人員數(shù)量較為龐大，為了更有效進(jìn)行管理，微信官方平臺(tái)出臺(tái)了相關(guān)的官方粉絲管理政策，能幫助公眾號(hào)使用者進(jìn)行有效的粉絲管理，同時(shí)也出臺(tái)相應(yīng)的政策進(jìn)行有效的粉絲權(quán)利的維護(hù)。微信官方的管理政策，對(duì)于公眾號(hào)使用單位、粉絲群體，微信自身都具有重要意義，不僅可以規(guī)范使用，維護(hù)各方利益，還有利于減少網(wǎng)絡(luò)詐騙、清理網(wǎng)絡(luò)不健康信息等。

2.2用戶(hù)管理方式方法?？h級(jí)公眾號(hào)用戶(hù)作為貴州省微信管理矩陣的操作者主體，公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該在全省微信公眾號(hào)管理后臺(tái)系統(tǒng)中，對(duì)其進(jìn)行用戶(hù)管理，為其建立相關(guān)角色。時(shí)時(shí)對(duì)添加標(biāo)簽的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)關(guān)注和回訪(fǎng)，對(duì)于粉絲評(píng)價(jià)較差的微信號(hào)進(jìn)行提醒和整改。

3?結(jié)語(yǔ)

伴隨著5G生活的開(kāi)始，氣象服務(wù)于對(duì)新媒體的依賴(lài)性日益加深。微信作為我國(guó)最大、使用率最高的社交平臺(tái)，微信公眾號(hào)的推出快速占領(lǐng)了公共服務(wù)入口。微信公眾號(hào)使用較為方便，成本較低，維護(hù)好微信公眾號(hào)服務(wù)渠道，管理好微信粉絲對(duì)提高氣象公共服務(wù)水平有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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