王雅

【摘要】本文基于筆者在國(guó)家圖書(shū)館綜合咨詢(xún)臺(tái)輪崗期間的服務(wù)實(shí)踐，以案例的形式結(jié)合自身感受，分享提升館員咨詢(xún)服務(wù)水平的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，本文從加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)性和對(duì)讀者反饋的收集整理三方面對(duì)提升公共圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)能力提出建議。

【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館;綜合咨詢(xún);讀者服務(wù)

作為公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的第一道窗口，綜合咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容主要是對(duì)入館須知、檢索輔導(dǎo)、方位指引、數(shù)字資源使用、參考咨詢(xún)等指向性或指導(dǎo)性咨詢(xún)的解答。

1996年7月以來(lái)，國(guó)家圖書(shū)館陸續(xù)在總館南區(qū)、北區(qū)及典藏博物館分別設(shè)立總咨詢(xún)臺(tái)，負(fù)責(zé)常年解答讀者一般咨詢(xún)。作為一名參考咨詢(xún)館員，筆者曾于國(guó)家圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)經(jīng)歷為期3個(gè)月的輪崗實(shí)踐，通過(guò)“實(shí)戰(zhàn)”提升個(gè)人處理讀者咨詢(xún)問(wèn)題的能力，提升服務(wù)水平。

一、公共圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題

國(guó)家圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)為參考咨詢(xún)部綜合咨詢(xún)組的業(yè)務(wù)范疇，筆者分別在總館南北館區(qū)的咨詢(xún)臺(tái)實(shí)習(xí)過(guò)（目前在典籍博物館也增加了一個(gè)咨詢(xún)臺(tái)）?；仡欁x者咨詢(xún)服務(wù)工作，筆者的總體感受是無(wú)論是從讀者還是館員來(lái)看，都有浮躁心理。從讀者角度看，他們提出問(wèn)題往往不經(jīng)過(guò)思考，將所有的問(wèn)題都推給館員。從館員角度看，長(zhǎng)期處在這種環(huán)境下，就會(huì)逐漸將負(fù)面情緒傳遞給其他讀者。如果讓這種不良的情緒傳遞下去，咨詢(xún)服務(wù)就會(huì)處在惡性循環(huán)之中。

一方面，就讀者而言，他們的個(gè)人素養(yǎng)總體來(lái)看較高，無(wú)論是知識(shí)素養(yǎng)，還是道德素養(yǎng)，大部分讀者能夠合理地表達(dá)個(gè)人訴求。對(duì)于館員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讀者也許并不能馬上識(shí)別，但館員是否重視讀者的問(wèn)題，是否樂(lè)于為讀者解答，讀者往往一開(kāi)始就能感受到。傳遞這種感受的方式也許是對(duì)讀者的一聲問(wèn)候，也許是通過(guò)一個(gè)微笑和一個(gè)手勢(shì)。筆者認(rèn)為，當(dāng)我們的咨詢(xún)館員能夠傳遞給讀者這樣一種信任的時(shí)候，一切問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。

另一方面，館員在應(yīng)對(duì)讀者的提問(wèn)時(shí)還存在很大問(wèn)題，表現(xiàn)為讀者對(duì)問(wèn)題解答后表露出的不滿或遺憾之情。這些問(wèn)題的形成有兩方面原因：一是讀者沒(méi)有正確表達(dá)自己的核心訴求;二是館員的服務(wù)水平有待提升。就館員而言，這種工作上的失誤主要源自以下問(wèn)題：首先是對(duì)圖書(shū)館的政策和業(yè)務(wù)不熟悉;其次是由于心態(tài)過(guò)于急躁，對(duì)讀者表現(xiàn)出反感和不耐煩;最后也是重要的一點(diǎn)，是不能從讀者的角度出發(fā)，真正讀懂讀者的核心訴求，轉(zhuǎn)化讀者的問(wèn)題。因此，如何從館員自身出發(fā)，從一點(diǎn)一滴做起，主動(dòng)化解矛盾，將館員和讀者的關(guān)系引導(dǎo)至良性的軌道上，是我們需要思考的問(wèn)題。

二、如何提升館員的咨詢(xún)服務(wù)水平

筆者在剛接觸這項(xiàng)工作時(shí)，往往認(rèn)為讀者的問(wèn)題都很好解答，通過(guò)迅速解答讀者的問(wèn)題，產(chǎn)生了自豪和滿足感。但隨著接觸讀者增多，通過(guò)觀察有經(jīng)驗(yàn)的老師回答讀者問(wèn)題的方式，筆者深深感受到，做好讀者咨詢(xún)工作存在境界，館員要在工作實(shí)踐中不斷提升個(gè)人的“修為”和“境界”。

第一個(gè)“境界”是能夠快速準(zhǔn)確地回答一般讀者提問(wèn)，即能使讀者了解到館須知及相關(guān)服務(wù)政策，正確引導(dǎo)讀者到目的區(qū)域，或引導(dǎo)其到相應(yīng)的服務(wù)地點(diǎn)以解決他們的問(wèn)題。做到這點(diǎn)其實(shí)不難，但是要做到滴水不漏地回答讀者問(wèn)題也需要一定時(shí)間的積累。

除了咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)積累外，館員需要熟悉館藏資源的分布和利用相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作特點(diǎn)。例如：有讀者詢(xún)問(wèn)學(xué)位論文如何借閱，筆者僅回答先網(wǎng)上預(yù)約再到學(xué)位論文閱覽室閱讀，而帶班老師則是先問(wèn)讀者看電子版還是紙版，讀者回答看電子版更好，這就滿足了讀者的需求。又如：當(dāng)讀者詢(xún)問(wèn)國(guó)家圖書(shū)館收藏的古籍如何借閱時(shí)，如果館員對(duì)古籍的分類(lèi)、館藏地以及使用方法不熟悉，回答肯定會(huì)出問(wèn)題。同樣地，對(duì)電子資源的認(rèn)識(shí)和檢索技巧也關(guān)系到能否快捷準(zhǔn)確地找到讀者想要的資源。

在以上基礎(chǔ)上，第二個(gè)“境界”是能對(duì)問(wèn)題的應(yīng)答技巧有所掌握：讀者類(lèi)型不同，需求不同，迫切程度不同，要求館員對(duì)問(wèn)題要有不同的回答方式和技巧。這需要對(duì)讀者的問(wèn)題進(jìn)行加工處理，并進(jìn)行轉(zhuǎn)化，也就是解碼、識(shí)別、再編碼的過(guò)程。在實(shí)踐當(dāng)中，有很多問(wèn)題即便已經(jīng)有了現(xiàn)成的作答模板，但當(dāng)面對(duì)讀者提問(wèn)時(shí)，腦子還是會(huì)發(fā)蒙，因?yàn)榧幢闶峭粋€(gè)問(wèn)題，讀者提問(wèn)的角度和方式也可能不盡相同，這就需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行加工轉(zhuǎn)化。關(guān)于轉(zhuǎn)化問(wèn)題，筆者認(rèn)為有幾種方式：

第一種方式是將開(kāi)放或發(fā)散的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為封閉聚合的問(wèn)題。和應(yīng)對(duì)考試一樣，有些讀者的問(wèn)題看起來(lái)很復(fù)雜，但實(shí)際很簡(jiǎn)單。對(duì)于一些問(wèn)題，只要起到引導(dǎo)作用就可以。這就是說(shuō)要把握好工作的度，既不能敷衍，也不能越俎代庖，要避免在不重要的問(wèn)題上耽誤過(guò)多時(shí)間。

下面舉例說(shuō)明。案例一：某讀者想檢索古籍?dāng)?shù)目數(shù)據(jù)庫(kù)，但無(wú)法進(jìn)入該系統(tǒng)，來(lái)咨詢(xún)臺(tái)詢(xún)問(wèn)如何解決。對(duì)于這一問(wèn)題，館員要做的不是像專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員那樣試圖解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)置等問(wèn)題，而是引導(dǎo)讀者到專(zhuān)門(mén)的閱覽室（國(guó)家圖書(shū)館數(shù)字共享空間）進(jìn)行閱讀或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員處理。因?yàn)樽x者糾結(jié)的往往不是過(guò)程，而是結(jié)果。和這種情況相似的是：如果讀者想找的文獻(xiàn)沒(méi)有紙本館藏，不要和他糾纏，引導(dǎo)他去看數(shù)字資源或者通過(guò)文津搜索查找其他圖書(shū)館是否有館藏即可。案例二：某讀者詢(xún)問(wèn)一連串關(guān)于文獻(xiàn)復(fù)制和收費(fèi)的問(wèn)題，最后才知道該讀者要問(wèn)的是怎么往讀者卡里面充錢(qián)。如果能夠快速解讀其問(wèn)題，轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。

第二種方式是將封閉聚合的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為開(kāi)放的問(wèn)題。有些讀者提問(wèn)雖然看上去簡(jiǎn)單，但要做出完整的回答，使其全面了解圖書(shū)館的相關(guān)政策十分重要。案例一：有讀者曾詢(xún)問(wèn)筆者關(guān)于如何借閱外文圖書(shū)的一些問(wèn)題，筆者僅僅對(duì)讀者提出的問(wèn)題作答，卻沒(méi)有補(bǔ)充到要交押金，這位讀者第二天來(lái)館就表達(dá)了不滿。又如：在總館北區(qū)值班時(shí)，讀者詢(xún)問(wèn)閉館時(shí)間，筆者只回答了當(dāng)天的閉館時(shí)間，卻沒(méi)有詳細(xì)講解工作日和周六日閉館時(shí)間的不同，這也是很大的疏忽。案例二：在北區(qū)值班時(shí)，有讀者詢(xún)問(wèn)怎樣行至地下一層。這個(gè)問(wèn)題本身是封閉的，但是回答起來(lái)要多說(shuō)幾句。首先，告訴讀者地下一層只有工具書(shū)區(qū)對(duì)讀者開(kāi)放的，其他是辦公區(qū)域。其次，才回答到達(dá)該區(qū)域的路徑。最后，也是最關(guān)鍵的，是要了解讀者到底要找什么文獻(xiàn)，因?yàn)榈叵乱粚又挥兴膸?kù)全書(shū)的副本，如果僅告訴讀者位置，很可能使其白跑一趟。

第三種方式是將讀者的問(wèn)題規(guī)范化。讀者在表達(dá)問(wèn)題時(shí)很可能使用一些非專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，館員要將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)化為規(guī)范的表述。例如，有讀者問(wèn)數(shù)字圖書(shū)館怎么用，這個(gè)問(wèn)題乍一聽(tīng)會(huì)發(fā)蒙，但細(xì)想可知，讀者是問(wèn)數(shù)字資源的使用方法。又如，有讀者問(wèn)館藏在哪，轉(zhuǎn)化為專(zhuān)業(yè)表述，讀者是問(wèn)基藏本閱覽室的位置。

在正確解讀和轉(zhuǎn)化讀者問(wèn)題，應(yīng)答讀者提問(wèn)的基礎(chǔ)上，第三個(gè)“境界”是能夠想讀者之所想，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為讀者提供最為合理的問(wèn)題解決路徑。如果對(duì)館藏資源沒(méi)有深入的了解，對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作不熟悉，是不可能做到這一點(diǎn)。這就好像一個(gè)出租車(chē)司機(jī)，當(dāng)乘客說(shuō)出目的地后，大腦不僅要迅速反映出通往目的地的各條道路，還要知道哪條道路最為便捷，另外在各個(gè)時(shí)間段有沒(méi)有堵車(chē)的現(xiàn)象發(fā)生，最后選出一種最優(yōu)的解決方案。這需要在崗位上長(zhǎng)期摸索、思考和積累才能做到。

例如，某外國(guó)讀者想查的圖書(shū)在館藏OPAC檢索系統(tǒng)中顯示“無(wú)法提供，敬請(qǐng)諒解”。經(jīng)過(guò)挖掘，發(fā)現(xiàn)這幾本書(shū)曾在中國(guó)學(xué)閱覽室流通過(guò)。此時(shí)有如下幾種處理方法：一是向讀者說(shuō)明這些圖書(shū)目前無(wú)法提供，請(qǐng)讀者諒解。二是鑒于讀者想找的資料具有一個(gè)共同主題，可引導(dǎo)讀者到中國(guó)學(xué)閱覽室看有沒(méi)有其他類(lèi)似圖書(shū)可替代。三是可繼續(xù)挖掘讀者需求，看是否有其他獲取資源的方式，如電子資源或聯(lián)系文獻(xiàn)提供中心等，不一而足。就這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就有很多解決辦法，那么針對(duì)特定的讀者，哪種是最優(yōu)的呢？館員的經(jīng)驗(yàn)不同，對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度不同，結(jié)果就會(huì)不同。

三、提升公共圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)能力的措施

下面結(jié)合筆者在實(shí)習(xí)期間和值班老師交流的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)剬?duì)提升公共圖書(shū)館綜合咨詢(xún)服務(wù)能力的一些思考。

（一）加強(qiáng)人才建設(shè)，逐步提升館員的咨詢(xún)服務(wù)水平。高質(zhì)量的讀者咨詢(xún)服務(wù)不僅取決于完善的館藏資源建設(shè)、管理制度、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和讀者服務(wù)體系，更取決于一批高素質(zhì)的咨詢(xún)服務(wù)館員或咨詢(xún)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)咨詢(xún)臺(tái)人才建設(shè)的核心問(wèn)題就是如何培養(yǎng)館員的工作熱情，增強(qiáng)活力。在人才建設(shè)方面，公共圖書(shū)館可在以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：一是做好服務(wù)規(guī)范的制定和執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制等制度措施，提升服務(wù)效能。二是充分發(fā)揮老館員的帶動(dòng)作用。多年從事一線服務(wù)工作，老館員無(wú)論是咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)還是對(duì)圖書(shū)館資源的了解都具有優(yōu)勢(shì)，其對(duì)新館員的言傳身教，是提升咨詢(xún)總體水平必不可少的途徑。三是可在科組或部門(mén)范圍內(nèi)組織開(kāi)放式業(yè)務(wù)交流，討論每個(gè)人在工作中遇到的問(wèn)題，從而總結(jié)出最合理的解決辦法。通過(guò)加強(qiáng)交流互動(dòng)，分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可在今后遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)找到解決辦法，提高工作效率。

（二）加強(qiáng)公共圖書(shū)館各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)性。除了要提升館員的服務(wù)水平，還要協(xié)調(diào)好各業(yè)務(wù)崗位之間的工作。從縱向看，文獻(xiàn)從采編到閱覽經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)，各部門(mén)組合成了一個(gè)有機(jī)的鏈條，而咨詢(xún)臺(tái)正是鏈條的一個(gè)終端。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)給讀者咨詢(xún)服務(wù)工作帶來(lái)很大困擾。從橫向看，綜合咨詢(xún)服務(wù)工作中面臨的讀者問(wèn)題多是屬于其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作范疇，而負(fù)責(zé)這些業(yè)務(wù)的部門(mén)分散各處，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很難及時(shí)有效地解決，不是延誤時(shí)間，就是互相推諉。

案例一：由檢索系統(tǒng)不規(guī)范導(dǎo)致的問(wèn)題。有很多老讀者想找卡片柜，就是由于圖書(shū)館的檢索系統(tǒng)的規(guī)范程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有些讀者會(huì)問(wèn)，既然這本書(shū)不能提供，那為什么能檢索出來(lái)呢？另外，很多讀者檢索顯示的閱覽地點(diǎn)都不準(zhǔn)確，檢索系統(tǒng)本身存在很大問(wèn)題，有內(nèi)在不一致的現(xiàn)象，更不用說(shuō)手機(jī)檢索系統(tǒng)了。這既使讀者感到困惑，也在一定程度上誤導(dǎo)了讀者。

案例二：由導(dǎo)引服務(wù)不到位導(dǎo)致的問(wèn)題。由于公共圖書(shū)館的閱覽室往往多且分散，因此重要設(shè)施（如閱覽室入口、衛(wèi)生間）的位置如果不通過(guò)明顯的標(biāo)識(shí)加以引導(dǎo)，就會(huì)使讀者茫然，也會(huì)加大咨詢(xún)臺(tái)的工作量。另外，標(biāo)識(shí)本身也不規(guī)范，如在保存本閱覽室的標(biāo)注過(guò)程中未區(qū)分圖書(shū)和期刊。又如，辦理讀者卡時(shí)，“辦證處”三個(gè)字容易讓讀者產(chǎn)生誤解，仿佛進(jìn)圖書(shū)館的首要程序就是“辦證”，很多讀者甚至詢(xún)問(wèn)是否進(jìn)館要在這“登記”，咨詢(xún)臺(tái)仿佛變成了登記處。這些問(wèn)題的產(chǎn)生都是源于圖書(shū)館的導(dǎo)引服務(wù)不到位。

（三）加強(qiáng)對(duì)讀者反饋的收集和整理。咨詢(xún)臺(tái)不僅是公共圖書(shū)館服務(wù)的窗口和縮影，也是信息收集的重要渠道。廣泛接觸一線讀者，有利于把握讀者的需求變化，體會(huì)其日益增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)訴求。很多讀者堅(jiān)持到館數(shù)十年，見(jiàn)證了圖書(shū)館的演變，有些讀者甚至比館員更了解圖書(shū)館，如果能夠認(rèn)真聆聽(tīng)他們的訴求，就可能找到改善圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的捷徑。此外，通過(guò)匯總讀者的需求，對(duì)于開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也有幫助。比如有讀者建議增加軍事專(zhuān)題閱覽室，將不同國(guó)家、不同年代的軍事類(lèi)圖書(shū)有機(jī)整合，更有利于圖書(shū)的利用。讀者的需求在變化，圖書(shū)館服務(wù)也不能墨守成規(guī)，二者都是動(dòng)態(tài)的，而綜合咨詢(xún)服務(wù)在此過(guò)程中起到了重要樞紐作用。

綜上，筆者認(rèn)為通過(guò)接觸一線讀者，收集有用的信息，并將其進(jìn)行歸類(lèi)整理，對(duì)改善各部門(mén)服務(wù)具有重要作用。相關(guān)部門(mén)服務(wù)水平的提升和協(xié)調(diào)性的改善，都有助于綜合咨詢(xún)服務(wù)能力的提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)文化事業(yè)的興盛發(fā)展，國(guó)家對(duì)公共圖書(shū)館的職責(zé)和使命提出了更高要求。在提升公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)能力過(guò)程中，咨詢(xún)館員要從自身做起，聆聽(tīng)讀者的核心訴求，為讀者提供解決問(wèn)題的合理路徑。此外，公共圖書(shū)館要整合各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作，提升館藏資源利用的合理性，為綜合咨詢(xún)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保障，讓讀者能夠身心愉悅地利用圖書(shū)館享受文化生活。

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