大數(shù)據(jù)時(shí)代公共圖書館咨詢知識(shí)庫研究

李一男

摘 要：人工智能，大數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)，物聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)今信息技術(shù)的新發(fā)展，越來越接近我們的生活，如果他們被視為我們的身體，大數(shù)據(jù)是觸覺存儲(chǔ)的外部信息的集合，數(shù)據(jù)庫就像人類的大腦的記憶系統(tǒng)，沒有數(shù)據(jù)庫，就沒有記憶系統(tǒng)。近年來，國(guó)家加大了對(duì)公共圖書館公眾服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，提供便捷的閱讀服務(wù)。如今在城市里，也可以看到馬路上出現(xiàn)了公共圖書館的身影，它們不需要你遠(yuǎn)去到圖書館或書店，在你家附近也許就有，帶著手機(jī)前去，通過點(diǎn)擊柜端上的屏幕，掃碼免費(fèi)借閱，通借通還，打造了便捷的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，受到市民的關(guān)注。公共圖書館打通所有實(shí)體書店，自助共享圖書館，做到數(shù)據(jù)相互打通，方便讀者，為高效的公共圖書服務(wù)行業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高了老百姓的閱讀水平。要高效的進(jìn)行圖書、報(bào)刊采編、借閱等工作，就需要提供舒適的閱讀體驗(yàn)，讓讀者能自助借閱圖書。而“知識(shí)庫”包含兩個(gè)不同的領(lǐng)域，即傳統(tǒng)的知識(shí)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和人工智能及其分支-知識(shí)工程，所謂的智力知識(shí)基礎(chǔ)。本文將重點(diǎn)討論公共圖書館咨詢知識(shí)庫的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代;咨詢知識(shí)庫;公共圖書館;研究

1 大數(shù)據(jù)特征分析

盡管不同業(yè)界對(duì)“大數(shù)據(jù)”（Big Data）的定義充滿分歧，但都強(qiáng)調(diào)首先必須從數(shù)量維度去理解“大數(shù)據(jù)”的“大”。也就是說，大數(shù)據(jù)的首要特征就是數(shù)量大。國(guó)外學(xué)者一般把大數(shù)據(jù)的量級(jí)限定在10 TB 到1 PB 之間。中國(guó)學(xué)者一般不主張所謂的“大”做具體規(guī)定?！耙话阏J(rèn)為，大量級(jí)的數(shù)據(jù)應(yīng)該是‘TB級(jí)，我們也不需要‘什么是大來解決特定的‘尺寸，因?yàn)殡S著技術(shù)的進(jìn)步，這個(gè)尺寸本身還在不斷地增大。此外，對(duì)于各個(gè)不同的領(lǐng)域，‘大的定義也是不同的，無需統(tǒng)一”。張興旺曾經(jīng)通過梳理大數(shù)據(jù)的發(fā)展歷程展示了“大”的語義。認(rèn)為：GB級(jí)別的數(shù)據(jù)是“超大規(guī)模數(shù)據(jù)”（Very Large Data），TB級(jí)別的數(shù)據(jù)是“海量數(shù)據(jù)”（Massive data），只有PB級(jí)別的數(shù)據(jù)才稱得上是“大數(shù)據(jù)”。鑒于此，從縱向維度來把握大數(shù)據(jù)的基本特征是非常可取的，因?yàn)樗梢猿浞终蔑@大數(shù)據(jù)增長(zhǎng)量大的特征。根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司IDC監(jiān)測(cè)，僅在2010年，人類生產(chǎn)的數(shù)據(jù)量是1.4ZB（引注：1ZB=1024PB），2011年增長(zhǎng)到1.8ZB，到2012年達(dá)到2.9ZB。如果按照目前60%的增長(zhǎng)速度，這意味著數(shù)據(jù)的關(guān)于世界的量每?jī)赡攴环鰯?shù)據(jù);到2020年，全球?qū)⒂?5ZB的數(shù)據(jù)，增長(zhǎng)近30倍。數(shù)據(jù)呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，完全超出人類世界目前的IT體系結(jié)構(gòu)和可攜帶范圍的存儲(chǔ)容量。為此，世界權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner大數(shù)據(jù)將被定義為“超越了傳統(tǒng)的信息處理技術(shù)，在極端的信息管理能力和處理問題或多個(gè)維度”，大數(shù)據(jù)是“不能用常規(guī)軟件工具，為他們的內(nèi)容采集，數(shù)據(jù)管理和收集的處理在一定時(shí)間內(nèi)?！辈谎远鳎c人類的能力有限，以控制數(shù)據(jù)的新興數(shù)據(jù)之間的矛盾關(guān)系一直是大數(shù)據(jù)時(shí)代的基本矛盾。因此，圖書館館際之間的競(jìng)爭(zhēng)是館藏資源和空間建筑方面競(jìng)爭(zhēng)的傳統(tǒng)觀念已經(jīng)不適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展的需求了。

2 圖書館存儲(chǔ)能力面臨的挑戰(zhàn)

1）基本矛盾關(guān)系決定了圖書館不可能存儲(chǔ)所有數(shù)據(jù)。該結(jié)論不僅對(duì)單個(gè)圖書館存儲(chǔ)容量適用，而且對(duì)整個(gè)圖書館事業(yè)的存儲(chǔ)能力也適用。在這種情況下，無論是讀者根據(jù)自己的需要，還是圖書館根據(jù)自身辦館特色和發(fā)展定位，選擇性記憶“有意義”的數(shù)據(jù)。但是，這并不意味著你可以忽略其他數(shù)據(jù)，因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)都有它的潛在價(jià)值，只是相對(duì)于不同的對(duì)象來說。

2）圖書館不得不存儲(chǔ)非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，目前圖書館還習(xí)慣于存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，但非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的所占有比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的比例。而這些來自人類日常生活世界且占主要份額的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)同樣是人類生存體驗(yàn)、社交對(duì)話和情感互動(dòng)的縮影，同樣是人類智慧的“呈現(xiàn)者”，因而在很大程度上更富有“隱性知識(shí)”的價(jià)值和意義。從人類生存論上看，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨，不管你是否意識(shí)到都已經(jīng)身臨之中，都必須借助數(shù)據(jù)與世界“打交道”?？梢?，非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)具有不可或缺和不可忽視的價(jià)值，因此，在后臺(tái)不僅要注意結(jié)構(gòu)大數(shù)據(jù)庫，但也應(yīng)注意非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。目前，圖書館也應(yīng)順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，進(jìn)入大數(shù)據(jù)領(lǐng)域。大視野看圖書館的數(shù)據(jù)建設(shè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)今天的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)挑戰(zhàn)：一方面是不能完全控制大數(shù)據(jù)卻不得不嘗試將其保存;另一方面，如果你想保存它，我們不得不面對(duì)的半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的難題。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代下公共圖書館咨詢知識(shí)庫的可能性路徑

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書館的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問題主要是“怎樣對(duì)非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)”。解決該問題，學(xué)界有兩種可能路徑：一是寄托信息工程技術(shù)領(lǐng)域的突破，能夠構(gòu)建出與非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)性質(zhì)相適應(yīng)或相兼容的數(shù)據(jù)庫，亦即IT界所說的“非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫”;二是借用可資利用的“大數(shù)據(jù)技術(shù)”，通過專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理，把半結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)勾連、轉(zhuǎn)換或改造為結(jié)構(gòu)型數(shù)據(jù)，使之與現(xiàn)存的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫同質(zhì)化。

坐等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)成熟是一項(xiàng)消極被動(dòng)的路徑選擇，圖書館界學(xué)人大多主張走第一條路徑，但他們卻又無時(shí)無刻不在感嘆圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的滯后。按照這樣的思維邏輯推演可以預(yù)見，在大數(shù)據(jù)帶來的巨大契機(jī)面前必將碌碌無為。原因有3點(diǎn)：一是非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫建構(gòu)觀念能否轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)還是一個(gè)未知數(shù)。很多 IT 界權(quán)威機(jī)構(gòu)以及資深人士預(yù)計(jì)，還需要再經(jīng)歷10年以上時(shí)間，大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的應(yīng)用前景才能基本清晰。如果把解決問題的方案寄托于一個(gè)似是而非的設(shè)想，那是非常不可取的。二是建構(gòu)出的非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫也不一定能解決所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問題。如前所述，大數(shù)據(jù)之“大”是因?yàn)閿?shù)據(jù)總量超出人類存儲(chǔ)、管理和處理能力。該矛盾關(guān)系始終構(gòu)成大數(shù)據(jù)時(shí)代存在的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，因?yàn)榧偃绠?dāng)人類有能力把控所有數(shù)據(jù)之時(shí)，數(shù)據(jù)也就無所謂“大”了。三是非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)還不是完全意義上的知識(shí)，不能直接運(yùn)用。即使人類擁有了非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，如果不加整理地把全部非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)都裝了進(jìn)去，仍然不是知識(shí)形態(tài)的數(shù)據(jù)。圖書館的基本職責(zé)不僅要存儲(chǔ)知識(shí)，而且還要提供知識(shí)服務(wù)?！皞鹘y(tǒng)意義上的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有完全不同的概念。數(shù)據(jù)是信息的載體、信息是有背景的數(shù)據(jù)，而知識(shí)是經(jīng)過人類的歸納和整理，呈現(xiàn)規(guī)律的信息?！边@也就是說，數(shù)據(jù)要成為知識(shí)還需要一個(gè)復(fù)雜的轉(zhuǎn)換過程。按照當(dāng)代圖書情報(bào)學(xué)的觀念來講，圖書館存儲(chǔ)的文獻(xiàn)資源如果是零利用率則屬于資源的浪費(fèi)。這不僅對(duì)紙質(zhì)書籍適用，而且對(duì)數(shù)據(jù)也同樣適用。這即是說，大數(shù)據(jù)給圖書館的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理提出了更高的要求。首先，要有針對(duì)性地采擷、提取、挖掘能夠滿足讀者需求的數(shù)據(jù)。這與大數(shù)據(jù)本質(zhì)完全契合，即我們不可能存儲(chǔ)全部數(shù)據(jù)，但可以有選擇地存儲(chǔ)有用數(shù)據(jù)。其次，要把特定的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)“知識(shí)形態(tài)化”。

3.1 傳統(tǒng)咨詢知識(shí)庫

呼叫中心的咨詢知識(shí)庫截至目前其實(shí)是屬于傳統(tǒng)知識(shí)庫，或者叫做知識(shí)庫管理系統(tǒng)。主要是用來管理我們常用的一些咨詢的結(jié)構(gòu)化知識(shí)以及其它文檔、圖紙、視頻和音頻等信息的非結(jié)構(gòu)化知識(shí)。

3.1.1 操作員管理

每個(gè)運(yùn)營(yíng)商使用自己的運(yùn)營(yíng)商代碼到系統(tǒng)中，操作員的操作來實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理：運(yùn)營(yíng)商的不同操作權(quán)限是不同的，系統(tǒng)操作員的操作權(quán)限，可以分為三種類型：瀏覽知識(shí)，搜索權(quán)限，添加和修改權(quán)限知識(shí)庫，提交權(quán)限，修改權(quán)限，最終的審計(jì)權(quán)限。

3.1.2 知識(shí)庫管理

知識(shí)集錦：知識(shí)，包括數(shù)量，標(biāo)題知識(shí)類，小類，關(guān)鍵字，發(fā)布時(shí)間，意見，發(fā)行人，是否審核，知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)介紹，最后一次瀏覽，筆記等。

知識(shí)來源：直接錄入、坐席的【我的知識(shí)】模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入、服務(wù)受理模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入。

知識(shí)維護(hù)：修改知識(shí)的題目、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注、歷史記錄等。同時(shí)可以刪除該需求。

知識(shí)審核：由擁有審核權(quán)限的操作員對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識(shí)通過審核后，該知識(shí)才能在知識(shí)庫生效。

3.1.3 搜索和瀏覽

搜索和預(yù)覽是咨詢知識(shí)庫管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，運(yùn)營(yíng)商需要找到答案，在有限的時(shí)間內(nèi)找出問題。在這種壓力下，該系統(tǒng)提供了尋找答案的快速且有效的方法是非常重要的。

搜索和瀏覽主要功能如下：

1）浮動(dòng)搜索：對(duì)知識(shí)的稱號(hào)即時(shí)搜索。這種搜索方式非常類似于谷歌的搜索和，只要你輸入一個(gè)有效的關(guān)鍵字浮點(diǎn)立即下拉顯示相關(guān)的答案，選符合客戶給出的答案信息的需求。

2）快速搜索：可分別根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容快速匹配，便于客服人員快速找到答案。

3）自定義搜索：操作員可以根據(jù)需要，自定義結(jié)構(gòu)化的搜索

方式。

4）排行榜：將一段時(shí)間內(nèi)，訪問最大的知識(shí)呈現(xiàn)給坐席，清晰明了，便于客服人員在其中選擇合適的答案。

3.1.4 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供按照知識(shí)登記日期、知識(shí)大類、知識(shí)小類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

可以看出來傳統(tǒng)的知識(shí)庫其實(shí)是管理系統(tǒng)的一種，也是增刪改查為核心的傳統(tǒng)IT應(yīng)用（偏向于管理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和知識(shí)）。起碼運(yùn)營(yíng)商的知識(shí)庫管理系統(tǒng)在每個(gè)省的應(yīng)用是規(guī)模較大的IT系統(tǒng)，涉及的人員多、流程多，需求調(diào)整頻繁，用戶滿意度低。傳統(tǒng)知識(shí)庫系統(tǒng)對(duì)于坐席來說非常重要，最新的資費(fèi)、業(yè)務(wù)、政策或者營(yíng)銷活動(dòng)都通過知識(shí)庫系統(tǒng)傳遞給坐席，沒有一個(gè)坐席是可以掌握這么多結(jié)構(gòu)化知識(shí)的，所以傳統(tǒng)知識(shí)庫對(duì)于坐席來說非常重要的，但是重要意義僅限于“咨詢知識(shí)庫”，通過這個(gè)工具來學(xué)習(xí)、掌握和使用業(yè)務(wù)知識(shí)。

3.2 智能咨詢知識(shí)庫研究

3.2.1 知識(shí)智能輔助

結(jié)合語音識(shí)別系統(tǒng)，通過識(shí)別實(shí)時(shí)通話內(nèi)容，確認(rèn)服務(wù)場(chǎng)景，分析用戶意圖，主動(dòng)、智能提供知識(shí)內(nèi)容，支持人工服務(wù)與智能服務(wù)結(jié)合，減少坐席手動(dòng)操作步驟。

3.2.2 智能自我進(jìn)化

能夠通過自我學(xué)習(xí)，完成知識(shí)庫引擎的自我進(jìn)化，能夠自我升級(jí)語義分析能力，提高搜索準(zhǔn)確率以及自動(dòng)采編識(shí)別率。

3.2.3 自動(dòng)采編

支持知識(shí)自動(dòng)采編，能夠?qū)⒍喾N非結(jié)構(gòu)化素材進(jìn)行結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)換，并自動(dòng)采編為知識(shí)，具有學(xué)習(xí)能力，能夠逐步提升采編的準(zhǔn)確性，減低知識(shí)采編壓力。

3.2.4 服務(wù)智能融合

將知識(shí)和服務(wù)進(jìn)行結(jié)合，為客戶提供智能化的知識(shí)服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁?shí)時(shí)的相關(guān)業(yè)務(wù)操作，提高服務(wù)效率。

3.3 下一步規(guī)劃

1）咨詢知識(shí)庫在傳統(tǒng)客服、文本服務(wù)機(jī)器人、語音導(dǎo)航里面都將得到更好的應(yīng)用，起碼語音導(dǎo)航的語義理解知識(shí)庫（小型知識(shí)庫）我們是必須統(tǒng)籌建設(shè)的。

2）針對(duì)傳統(tǒng)客服的傳統(tǒng)知識(shí)庫，通過提升搜索、跟隨能力提升知識(shí)庫的利用率。

3）希望統(tǒng)一做的知識(shí)庫可以考慮融合坐席的需求，建設(shè)更加強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)。智能咨詢知識(shí)庫作為智能服務(wù)系統(tǒng)中的獨(dú)立且關(guān)鍵的一環(huán)，對(duì)效率和效果有決定性作用。

4 結(jié)語

對(duì)于大數(shù)據(jù)時(shí)代而言，知識(shí)庫就是能量源。能量產(chǎn)生于知識(shí)的創(chuàng)造、匯集、利用、共享這一動(dòng)態(tài)過程，先進(jìn)的知識(shí)庫能夠讓知識(shí)的價(jià)值形成勢(shì)能，最終驅(qū)動(dòng)智能化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的運(yùn)行，為用戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。隨著用戶量和服務(wù)頻次的快速增長(zhǎng)，智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量暴漲，將海量的數(shù)據(jù)和知識(shí)進(jìn)行更科學(xué)的管理和利用，使其反哺于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理成為新的方向。

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