“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)零售企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新管理研究

高思悅

摘要：隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售以及微商也隨之興起，這也導(dǎo)致線(xiàn)下零售企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，加劇了零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，針對(duì)這種現(xiàn)狀，線(xiàn)下零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，積極探究客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新管理。因此，本文在互聯(lián)網(wǎng)背景下，探究線(xiàn)下零售企業(yè)如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，怎樣借助信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做好線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)模式，怎樣為顧客創(chuàng)造全新的購(gòu)物體驗(yàn)，以此提高線(xiàn)下零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使零售企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;零售企業(yè);客戶(hù)體驗(yàn);創(chuàng)新

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)零售企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新管理策略

1、盡最大可能地滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，不同的消費(fèi)群體表現(xiàn)出不同的購(gòu)買(mǎi)需求，此外很多消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生個(gè)性化的購(gòu)買(mǎi)需求，因此就會(huì)產(chǎn)生各種各樣的購(gòu)買(mǎi)行為。近幾年，隨著我國(guó)逐漸邁入信息化時(shí)代，各種電商銷(xiāo)售得到了快速發(fā)展，究其原因主要是電商能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)很多便利，及時(shí)上班也能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求。因此，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)信息化途徑瀏覽各種電商品牌，了解商品的質(zhì)量、功能以及購(gòu)買(mǎi)過(guò)的用戶(hù)體驗(yàn)、比較多家商品的性?xún)r(jià)比，在網(wǎng)上提交訂單進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，并且這些商品能夠被送貨上門(mén)，極大程度地節(jié)省了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。所以，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生為消費(fèi)者提供了一個(gè)較為有效的購(gòu)買(mǎi)途徑，并且?guī)?dòng)著一大批電商企業(yè)蓬勃發(fā)展。因此，在這種背景下，對(duì)于實(shí)體零售業(yè)而言，應(yīng)該跟隨時(shí)代的發(fā)展，迎合消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的變化、了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求、關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式。

現(xiàn)在，手機(jī)在消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有80%左右的消費(fèi)者會(huì)習(xí)慣性地借助手機(jī)瀏覽各大電商平臺(tái)了解想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格、性能、評(píng)價(jià)以及是否有店鋪優(yōu)惠等信息，并且利用手機(jī)進(jìn)行線(xiàn)上支付。此外，在購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者也需要網(wǎng)絡(luò)支持。并且，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果實(shí)體店中提供免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)，能夠有效地提高消費(fèi)者在門(mén)店中的逗留時(shí)間，以至于提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力。由此可知，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，零售企業(yè)要想提高消費(fèi)者的成交率，就需要對(duì)當(dāng)下消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣以及購(gòu)物欲開(kāi)展深入調(diào)查研究，努力配合消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，為消費(fèi)者提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)，比如，零售企業(yè)可以在門(mén)店中開(kāi)放免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)、提供便捷的手機(jī)支付功能，也可以主動(dòng)加盟一些電商企業(yè)，并且可以發(fā)放一些商品優(yōu)惠券，吸引消費(fèi)者，提高消費(fèi)者的成交率，從而提升零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2、全面升級(jí)員工服務(wù)、迎合消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，零售業(yè)中員工的傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)逐漸被現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所代替，以往消費(fèi)者需要親自進(jìn)入門(mén)店對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解和咨詢(xún)，而現(xiàn)代，消費(fèi)者可以在任何場(chǎng)所直接通過(guò)網(wǎng)路渠道來(lái)了解商品進(jìn)行社交咨詢(xún)。以往傳統(tǒng)的服務(wù)理念以及服務(wù)方式，比如良好的儀態(tài)、禮貌用語(yǔ)、豐富的產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備等，都不能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)較好的產(chǎn)品體驗(yàn)。在信息時(shí)代中，零售業(yè)的員工在具備原有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上應(yīng)該需要熟練掌握信息化技術(shù)，熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)手段。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多消費(fèi)者反應(yīng)：在零售業(yè)中，員工使用現(xiàn)代化信息平臺(tái)為消費(fèi)者提供商品咨詢(xún)服務(wù)、處理各種商品售后、處理購(gòu)買(mǎi)糾紛等方式能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)全新的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。除此之外，門(mén)店提供網(wǎng)絡(luò)支付更加重要，因此，在現(xiàn)代化信息時(shí)代背景下，門(mén)店要想為客戶(hù)提供全新的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)全面升級(jí)員工的服務(wù)，促使員工提高信息技術(shù)素養(yǎng)，熟練掌握各種信息網(wǎng)絡(luò)渠道。總之，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，員工不僅要在維持原有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)借助信息化渠道為客戶(hù)建立即時(shí)互動(dòng)渠道。

3、為消費(fèi)者營(yíng)造輕松舒服的門(mén)店購(gòu)物環(huán)境

現(xiàn)在，大部分消費(fèi)者將去店鋪購(gòu)物視為逛街，在逛街過(guò)程中產(chǎn)生購(gòu)物行為。事實(shí)上，這種逛街是繁瑣的生活之余的一種娛樂(lè)放松方式，而這種娛樂(lè)方式也是如今的電商企業(yè)無(wú)法給消費(fèi)者帶來(lái)的。所以，隨著電商企業(yè)蓬勃發(fā)展，零售業(yè)要想提高成交率，就需要從這方面進(jìn)行著手，努力為消費(fèi)者營(yíng)造輕松舒服的門(mén)店購(gòu)物環(huán)境，為消費(fèi)者創(chuàng)造不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。在輕松愉悅的氛圍中，消費(fèi)者的心情也會(huì)隨著愉悅，這樣消費(fèi)的欲望也會(huì)提升，從而提高門(mén)店消費(fèi)者的成交率。然而，與虛擬店鋪相比，實(shí)體店受空間有限的限制，因此需要對(duì)門(mén)店中的空間進(jìn)行合理規(guī)劃，將空間充分利用起來(lái)，為消費(fèi)者創(chuàng)造舒服的視覺(jué)體驗(yàn)。

零售企業(yè)在為消費(fèi)者營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境時(shí)，可以從以下方面進(jìn)行：一是盡最大可能地為顧客營(yíng)造舒適感，要想提高顧客的舒適感，可以從員工的著裝、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、商品擺設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等方面著手。員工在服務(wù)顧客時(shí)語(yǔ)言不能過(guò)激，同時(shí)也不能歸于冷淡，當(dāng)顧客不需要提供服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)做一個(gè)安靜的觀(guān)察者，隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備。

4、做好與信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作互贏

對(duì)于零售業(yè)而言，除了做好線(xiàn)下門(mén)店銷(xiāo)售工作之外，還應(yīng)當(dāng)順應(yīng)現(xiàn)代信息化時(shí)代的發(fā)展步伐，迎合消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，積極與一些信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作，為顧客提供線(xiàn)上消費(fèi)體驗(yàn)。截止到現(xiàn)在，很多零售企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸與各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作，開(kāi)展線(xiàn)上商品宣傳和銷(xiāo)售工作。零售企業(yè)在與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作時(shí)需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：一是創(chuàng)建線(xiàn)上虛擬店鋪，零售企業(yè)要想開(kāi)辟線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道，與其自己花費(fèi)高額資本創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商城，不如直接與一些已經(jīng)經(jīng)營(yíng)成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行合作，這樣不僅能夠大幅度地降低開(kāi)店成本，還能夠達(dá)到開(kāi)辟線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道的目的;二是做好線(xiàn)上會(huì)員管理工作，在線(xiàn)下零售業(yè)中，門(mén)店主要通過(guò)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)管理平臺(tái)對(duì)會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)一的管理，當(dāng)會(huì)員客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)可以出示會(huì)員卡或者報(bào)手機(jī)號(hào)進(jìn)行會(huì)員識(shí)別，以此享受會(huì)員積分或打折的目的?，F(xiàn)在，微信已經(jīng)成為大眾普遍使用的聊天工具，因此零售業(yè)可以與微信平臺(tái)進(jìn)行合作，顧客可以利用微信進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)辦理和會(huì)員管理，在使用微信進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，微信后臺(tái)會(huì)直接識(shí)別是否是會(huì)員，從而進(jìn)行一些列的打折或積分操作。

二、總結(jié)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)質(zhì)上是一把雙刃劍，如果能夠運(yùn)用得當(dāng)，就可以對(duì)零售企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生正面積極的影響，然而，如果盲目運(yùn)用，脫離零售業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、違背顧客消費(fèi)理念的變化趨勢(shì)，那么對(duì)零售業(yè)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生阻礙影響。例如，當(dāng)零售業(yè)在選擇線(xiàn)上合作商業(yè)平臺(tái)時(shí)，需要做好充足的市場(chǎng)調(diào)查，選擇更具有信譽(yù)和口碑的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這是對(duì)消費(fèi)者以及企業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)人的表現(xiàn)。此外，員工在借助信息化平臺(tái)與顧客進(jìn)行溝通交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意自己的言行以及商品宣傳方式，一旦在這種沒(méi)有隱蔽性的平臺(tái)中發(fā)表過(guò)激的言論，就會(huì)很容易激起顧客的負(fù)面情緒。所以，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極做好消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)創(chuàng)新研究，以至于提高零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，促使企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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