楊潔

關鍵詞：移動終端APP產品;用戶體驗;影響要素

1 移動終端APP產品的概念及其特征

1.1 移動終端APP產品的概念

通常所說的移動終端設備是指用戶可以在移動中使用的計算機設備，主要包括：筆記本電腦、智能手機、平板電腦、POS 機、車載電腦以及可穿戴設備。移動終端APP 產品是指安裝在移動終端設備上的帶有交互功能的軟件，APP 能幫助解決用戶在移動場景中的各種需求，如通訊、社交、游戲、學習、工作等。移動終端APP 產品需要通過用戶調研分析、產品交互模型設計、編碼、可用性測試，最后推出產品。

1.2 移動終端APP產品的特征

1.2.1 跨終端與多場景性

隨著移動終端設備的多樣化發(fā)展，用戶使用APP 的移動終端早已不局限于智能手機或者平板電腦了，且通過物聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)多種終端互聯(lián)互通的跨終端使用，因此用戶使用APP 的場景自然也越來越豐富。

1.2.2 互動多樣性

隨著人工智能技術以及物聯(lián)網(wǎng)技術在移動終端APP中的運用，現(xiàn)在的移動終端APP 產品的互動方式更加多樣，可以是“人—機”互動、“機—人”互動、“人—機—人”互動、“機—機”互動、“機—人—機”互動等，其中的“機”正在變成越來越類似人的“機”。目前成熟的人機互動技術除了觸摸屏的手勢交互之外，還有語音交互，為用戶提供了更多元的交互選擇。比如“米家”APP、“天貓精靈”APP、“小愛音箱”APP、“小度”APP等。

1.2.3 學習性

互動方式的多樣性必然增加用戶的學習成本，加之APP 的迭代更新速度相比較傳統(tǒng)產品更快，這都使得移動終端APP 產品具有明顯的學習性特點。

2 用戶體驗的概念

用戶體驗的概念是由唐納德·諾曼在20世紀90年代初提出和推廣的，用戶體驗研究一直在不斷擴充發(fā)展，不同領域的學者各自從不同的專業(yè)角度嘗試對用戶體驗進行不同的研究。其中LucasDaniel對用戶體驗的定義有一定的代表性：“使用者在操作或使用一件產品或一項服務時候的所做、所想和所感，涉及到通過產品和服務提供給使用者的理性價值與感性體驗”[1]。在眾多用戶體驗研究中，筆者比較認可雅各布·尼爾森關于超預期的用戶體驗的觀點，他把超預期的用戶體驗歸結為五個基本構成要素：易學、高效、易記、糾錯、滿意度。“易學（Learnability）：第一次使用這個功能時，用戶能否很容易完成基本任務？高效（Efficiency）：一旦用戶學會了這個功能，他們能否很快完成任務？易記（Memorability）：如果有一段時間不使用這個程序，再重新使用這個功能時，用戶能否很快恢復到原來的使用水平？糾錯（Errors）：用戶會犯多少錯誤？這些錯誤的嚴重程度如何？用戶能否很容易地糾正錯誤？滿意度（Satisfaction）：使用這個功能時，用戶的愉快程度如何[2]？”用戶體驗不是簡單的可用性，每個用戶在使用移動終端APP產品時，他們與產品互動的方式以及對產品的體驗都會各不相同。

3 移動終端APP產品的用戶體驗影響要素分析

“用戶體驗周期是指用戶與產品的關系差異性而形成的不同階段”[3]。為了更加準確地把握移動終端APP產品用戶體驗影響要素，筆者首先將用戶與移動終端APP產品的用戶體驗周期歸納為“預使用階段”“當前使用階段”“長遠階段”三個主要階段，再分別分析不同階段的用戶體驗影響要素。

3.1 預使用階段的用戶體驗影響要素

通過對用戶調研資料的整理，筆者發(fā)現(xiàn)無論是一款APP產品的新用戶或老用戶都會根據(jù)自己明確或模糊的需求與目標在使用前進行相關APP產品的口碑和功能搜集。并根據(jù)自己的經(jīng)驗或者記憶在正式使用一款移動終端APP 產品前對自己需求與目標的完成度、滿意度做出自己潛意識的預測。預使用階段的用戶體驗影響要素主要有：

3.1.1 功能吸引力因素

APP產品的功能是否能夠滿足用戶的基本需求在預使用階段是用戶體驗的主要影響要素，通常是一些實用性功能直接影響用戶是否會觸達該產品。比如，很多用戶都提到在移動終端經(jīng)常使用“微信”APP，是因為該產品便捷的移動端即時聊天和社交功能解決了他們在移動端的工作和社交中的基本通訊需求。用戶通過掃二維碼、添加手機聯(lián)系人等功能可以實現(xiàn)在“微信”APP中快速地添加聯(lián)系人，此外“微信”還為用戶提供了多元化的信息通訊方式。

3.1.2 品牌認知度因素

品牌認知度在預使用階段主要來自產品的廣告宣傳和用戶口碑。用戶會根據(jù)自己的基本需求選擇可以取得他信任的品牌產品優(yōu)先使用。比如用戶在選擇“京東”APP 時，很多用戶是基于對產品必須是正品的基本需求，以及對物流速度的高要求而選擇使用京東自營。這種品牌認知度就來自于京東對自營產品的正品保障的廣告宣傳以及用戶對京東配送物流速度的口碑宣傳。

3.2 當前使用階段的用戶體驗影響要素當前使用階段是對用戶體驗影響最大的階段。用戶在此階段會正式展開交互操作，用戶體驗影響要素主要有：

3.2.1 可用性因素

主要是指用戶對移動終端APP產品的主要功能的實用性、易用性、使用效率以及信息內容的有效性的感受，是用戶通過行為對產品實用性能的體驗?？捎眯允怯脩趔w驗影響要素中的一個核心，具體來說涉及到移動終端APP產品的信息架構是否能讓用戶高效而流暢地找到自己所需的信息內容或者功能;產品的交互操作步驟是否符合用戶的行為習慣;交互操作是否能基于用戶的經(jīng)驗與直覺進行學習;交互手勢符合用戶習慣和場景，容易上手;交互控件的引導是否能讓用戶在點擊操作后看到預想的界面內容;交互操作后是否能得到及時地交互反饋等;任務處理能力是否明顯優(yōu)于其它同類型產品等。在跨終端的APP產品的用戶體驗中，可用性的影響更為明顯。用戶希望無論在什么終端設備上使用APP都能有一致的可用性體驗，尤其是不需要花費太多的時間去各個終端單獨學習。

3.2.2 穩(wěn)定安全因素

主要是指用戶在移動終端APP產品使用過程中會遇到的卡頓、閃退、崩潰、賬號的安全性等情況。一個移動終端APP 產品的實用性能設計得再好，如果在用戶使用過程中不能順利流暢地操作，頻繁出現(xiàn)打斷用戶使用的情況，即使是因為網(wǎng)絡原因都會直接影響用戶在當前使用階段的體驗感受。此外一些干擾信息如廣告、不安全的外部鏈接、信息推薦等都會影響用戶對使用產品安全性的擔憂。

3.2.3 視聽風格因素

不同用戶定位的APP產品首先就是通過視聽風格來打造自身的使用人群定位的。比如，主推美化照片功能的APP中，“ 美圖秀秀”“ 美顏相機” 的視聽風格是以粉色系為主，功能主圖標設計比較萌，這樣的產品界面自然更符合女性用戶的氣質，也必然會將很多的男性用戶分化出去。而“Lightroom”“Photoshop Express”的界面視聽風格則是使用黑色作為主色，功能主圖標的設計更加中性簡約，體現(xiàn)出更強的專業(yè)性。這樣的產品界面視聽風格明顯更符合對專業(yè)性要求更高的用戶以及男性用戶的愛好品味。

3.2.4 情緒波動因素

用戶在使用移動終端APP產品的交互過程中，各個環(huán)節(jié)的滿意度會對用戶情緒造成影響，這是基于理性基礎上的感性體驗?！坝脩舨辉僦皇菨M足于效率和效果;他們也開始尋找情感上的滿足[4]?！痹诋斍笆褂秒A段的情感波動因素主要有快樂、有趣、新奇、友好、成就感、挫敗感等。在用戶的使用積累過程中還能產生更深層次的情感因素，包括自我表達、自我認同、歸屬自豪感、對社會的共享等。

3.3 長遠階段的用戶體驗影響要素

長遠階段是指用戶與移動終端APP產品的互動告一段落后的階段。在此階段，對與用戶預測較為相符或超出預期的APP 產品，用戶會出現(xiàn)反復使用產品的行為。但與預測不相符甚至相差很遠的產品，用戶則會放棄再次使用。同時用戶會對產品差異特點、情感波動以及過程中的難忘事件形成情感記憶。這種情感記憶會在很大程度上決定用戶是否會推薦其他人使用該產品，由此又形成了對其他潛在用戶在預使用階段的部分影響。

用戶在使用產品后所留下的情感記憶因素是在長遠階段重要的用戶體驗影響要素，這種情感記憶基于使用過程的滿意度、完成度，內化為用戶的成就認同與自我形象認同。比如“抖音”APP，讓普通老百姓也能通過簡單地交互操作完成屬于自己的個性化音樂短視頻制作，成就感和自我認同得到了極大的滿足，良好的情感記憶使得“抖音”APP的用戶忠誠度和推薦度都很高。

4 結語

用戶體驗設計講究以用戶為中心，但并不是把用戶當作上帝，而是以專業(yè)的方式為用戶提供良好的體驗服務[5]?！惫P者將本次用戶調研資料結合雅各布· 尼爾森關于超預期的用戶體驗基本構成要素，得出了移動終端APP 產品的用戶分別在“預使用階段”“當前使用階段”“長遠階段”的用戶體驗影響要素的研究觀點，即是為了幫助設計師更理解用戶，找到設計升級的切入點，從而提出更加智慧的、創(chuàng)新的設計方案，解決跨終端APP 產品使用中存在的問題。