鄭磊

摘要 溝通是組織與組織或個(gè)體之間的信息傳遞和反饋，這些信息包括消息、資料、經(jīng)驗(yàn)、情感等，從而實(shí)現(xiàn)信息的共享和交換。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)通過有效的溝通管理，可以提高醫(yī)院的應(yīng)變能力，更好地在競爭中發(fā)展，也可以使醫(yī)院內(nèi)部成員之間增進(jìn)友誼、形成合力。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院后勤;組織溝通;物資管理

一、引言

溝通可分為自上而下的溝通、自下而上的溝通以及平行溝通，單向的信息的傳遞也就意味著無效的溝通。溝通同時(shí)也是分享思維和感情的一個(gè)重要的過程，通過信息的交互能起到相互了解的作用，有效的溝通管理能優(yōu)化信息交互的效果。組織溝通中包括組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通，組織為了持續(xù)有效地發(fā)展，需要?jiǎng)?chuàng)造良好的溝通環(huán)境，提供各種溝通的方式和平臺(tái)來傳遞信息，增加組織之間、組織內(nèi)部成員之間的信任度和默契度，對(duì)組織內(nèi)部目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織戰(zhàn)略的實(shí)施起到?jīng)Q定性的作用。

二、后勤物資管理的架構(gòu)

醫(yī)院里，中層管理者的作用非常重要，他們是縱向及橫向溝通的樞紐，起著承上啟下的作用[1]。后勤物資管理一般由后勤保障處、物資管理小組、物資管理部組成，由后勤保障處統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，后勤保障處主任為主要負(fù)責(zé)人，物資管理小組由后勤保障處副主任為組長，各行政科室副主任為組員，資產(chǎn)管理部由資產(chǎn)管理員、資產(chǎn)采購員、倉庫管理員組成。（如圖1）

三、運(yùn)行環(huán)境特點(diǎn)

后勤資產(chǎn)管理部的目標(biāo)是維護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)的安全和完整，提高資產(chǎn)使用效益，執(zhí)行歸口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人的管理責(zé)任制，遵循“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則[2]。資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)確?？苾?nèi)固定資產(chǎn)的完整和安全。資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)人是所在科室的財(cái)產(chǎn)管理第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)科室資產(chǎn)的登記、變更、報(bào)廢和盤點(diǎn)工作。資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)人可委托聯(lián)絡(luò)員開展科室資產(chǎn)的管理工作。財(cái)產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)人調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)與接任者進(jìn)行科室財(cái)產(chǎn)的管理交接，填制“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)交接表”，交接表應(yīng)注明移交人、接管人，明確財(cái)產(chǎn)交接后的管理責(zé)任人。財(cái)產(chǎn)交接表由財(cái)產(chǎn)使用部門與資產(chǎn)管理部門各保存一份。后勤資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)管資產(chǎn)的完整和安全，開展資產(chǎn)的登記備案和核查清對(duì)工作，管理資產(chǎn)物品的領(lǐng)用、變更、報(bào)廢。

四、傳統(tǒng)溝通方式

傳統(tǒng)物資申請(qǐng)、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢等手續(xù)全部采用現(xiàn)場手工紙質(zhì)登記的形式進(jìn)行?？剖疑暾?qǐng)分為有計(jì)劃和無計(jì)劃兩種，有計(jì)劃申請(qǐng)由科室根據(jù)上月日用品使用情況制定下月的日用品申請(qǐng)計(jì)劃單，通過紙質(zhì)方式由科主任或護(hù)士長簽字確認(rèn)后遞交至后勤物資管理部。特殊資產(chǎn)如電視機(jī)、病床、治療車等，通過紙質(zhì)申請(qǐng)后遞交至后勤物資管理部進(jìn)行采購?？剖覇蝺r(jià)超過1000元和批次采購超過5000元的資產(chǎn)，后勤資產(chǎn)管理部確認(rèn)后還需資產(chǎn)管理小組及后勤保障處主任確認(rèn)。

（一）日常用品申請(qǐng)

針對(duì)常用的沒有特殊要求的物資，申請(qǐng)部門會(huì)根據(jù)物資管理部的要求，提前制定下個(gè)月的申請(qǐng)計(jì)劃清單，并通過書面形式由科主任或護(hù)士長簽字確認(rèn)并遞交后勤物資管理部。后勤物資管理部根據(jù)各部門的書面申請(qǐng)計(jì)劃，提前制定整個(gè)醫(yī)院的日常物資采購計(jì)劃，并制表匯報(bào)至物資管理小組，經(jīng)物資管理小組和后勤保障處確認(rèn)后進(jìn)行采購。

（二）特殊及貴重物資申請(qǐng)

醫(yī)院為了進(jìn)一步做好資產(chǎn)管理和采購審核，每月召開一次物資管理會(huì)議，后勤保障部及物資管理小組對(duì)部門申請(qǐng)單價(jià)超過1000元和批次采購超過5000元的物資采購，進(jìn)行會(huì)議討論，對(duì)物資的申請(qǐng)理由、供應(yīng)商的資質(zhì)、物資的參數(shù)進(jìn)行分析。這樣能嚴(yán)格保證物資采購的公平公正，并能有效控制醫(yī)院的成本支出。

五、傳統(tǒng)溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)

良好的溝通方式是組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息交換的橋梁，是組織發(fā)展的必要條件，是完成組織內(nèi)部目標(biāo)的重要條件，是提高管理質(zhì)量的重要手段。醫(yī)院可以通過有效的溝通解決矛盾和沖突，增加內(nèi)部情感和凝聚力，激發(fā)斗志，起到事半功倍的作用。

（一）書面形式

各部門對(duì)需要申請(qǐng)的物資進(jìn)行書面形式的確認(rèn)，并遞交資產(chǎn)管理部。領(lǐng)用時(shí)由護(hù)士長到資產(chǎn)管理部所在倉庫確認(rèn)物資的質(zhì)量及參數(shù)，并在領(lǐng)用本上進(jìn)行簽字驗(yàn)收。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是能現(xiàn)場確認(rèn)物資的質(zhì)量和參數(shù)，明確領(lǐng)用部門，不會(huì)發(fā)生類似張冠李戴的情況，同時(shí)也為做好部門運(yùn)行成本控制和績效考核提供有力的依據(jù)，使大家明確權(quán)責(zé)，避免工作模糊，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性[3];缺點(diǎn)是紙質(zhì)形式不易保存和匯總，護(hù)士長現(xiàn)場確認(rèn)需要浪費(fèi)大量人力和時(shí)間，一旦在現(xiàn)場發(fā)生物資貨不對(duì)板的情況，會(huì)導(dǎo)致申請(qǐng)部門無法獲得需要的物資。

（二）電話形式

申請(qǐng)部門在領(lǐng)用物資前，會(huì)通過電話的形式詢問資產(chǎn)管理部相關(guān)物資的信息，確認(rèn)庫房是否備有相關(guān)物資并能領(lǐng)用，或咨詢相關(guān)物資能否進(jìn)行特殊采購。通過電話形式的語言溝通，優(yōu)點(diǎn)是能圍繞問題進(jìn)行詳細(xì)的溝通，同時(shí)能增加組織內(nèi)部的情感交流;缺點(diǎn)是對(duì)雙方的表達(dá)和理解能力要求相對(duì)比較高，每個(gè)人對(duì)同一事物的認(rèn)知不同，對(duì)相關(guān)物資的了解程度也不一樣，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)溝通與現(xiàn)實(shí)情況存在差異，導(dǎo)致物資領(lǐng)用過程的反復(fù)甚至無法順利進(jìn)行。

（三）會(huì)議形式

部門申請(qǐng)單價(jià)超過1000元和批次采購超過5000元的物資采購，后勤保障部及資產(chǎn)管理小組會(huì)召開會(huì)議進(jìn)行討論，對(duì)物資的申請(qǐng)理由、供應(yīng)商的資質(zhì)、物資的參數(shù)進(jìn)行分析。匯總分析的結(jié)果后，決定是否執(zhí)行采購。其優(yōu)點(diǎn)是能嚴(yán)格保證物資采購過程的公平公正，并能有效控制醫(yī)院成本的支出，綜合提高院內(nèi)物資的利用率，提高閑置物資的使用率;缺點(diǎn)是會(huì)議形式浪費(fèi)了各部門的人力和時(shí)間，增加了物資采購流程管理環(huán)節(jié)，降低了物資采購效率。會(huì)議中主要領(lǐng)導(dǎo)的意見可能會(huì)影響整個(gè)會(huì)議的結(jié)果。

六、如何優(yōu)化傳統(tǒng)溝通方式

為提高醫(yī)院各部門在物資申請(qǐng)過程中的效率，減少不必要的環(huán)節(jié)，減少人力時(shí)間的耗費(fèi)，就需要對(duì)物資申請(qǐng)溝通流程進(jìn)行優(yōu)化。首先要明確溝通過程中的主要方式，良好的溝通方式能起到事半功倍的效果。其次，清晰的溝通內(nèi)容能使申請(qǐng)部門和物資管理部之間的溝通重點(diǎn)更加明確，優(yōu)化溝通效果，減少溝通時(shí)間。

（一）建立申請(qǐng)平臺(tái)

物資申請(qǐng)部門科主任及護(hù)士長可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)所需物資進(jìn)行勾選、下單、確認(rèn)?？商崆爸贫ㄉ暾?qǐng)物資的計(jì)劃，也可以進(jìn)行臨時(shí)物資的申請(qǐng)。這樣可以減少護(hù)士長往返于物資庫房與病區(qū)之間的時(shí)間，騰出人力用于病區(qū)的管理工作。

（二）利用微信等網(wǎng)絡(luò)工具

有效利用目前成熟的社交平臺(tái)，在組織內(nèi)部溝通中加以應(yīng)用，能體現(xiàn)出其區(qū)別于傳統(tǒng)溝通方式的優(yōu)勢。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，也將交流互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)分享很好地融入了溝通，微信在創(chuàng)新醫(yī)院信息服務(wù)模式、提升醫(yī)院運(yùn)營效率方面的作用已愈發(fā)明顯[4]。微信可以通過發(fā)圖片、視頻、語音等功能，滿足組織內(nèi)部人與人之間溝通多樣性的需求。通過群里的溝通，可以同時(shí)讓其他部門了解相關(guān)物資的共性問題，減少重復(fù)的溝通。

（三）清晰的溝通內(nèi)容

不斷提升溝通的效率，避免重復(fù)多次的溝通，就需要在溝通時(shí)有明確清晰的溝通內(nèi)容。這樣一來，在溝通的時(shí)候，就能使對(duì)方清晰地了解所表達(dá)的意圖，減少溝通次數(shù)和溝通時(shí)間，達(dá)到理想的溝通效果。

（四）優(yōu)化溝通機(jī)制

為提高物資申請(qǐng)的效率，防止在內(nèi)部流通的各環(huán)節(jié)出現(xiàn)溝通不暢，導(dǎo)致出現(xiàn)工作脫節(jié)、推諉現(xiàn)象，針對(duì)物資申請(qǐng)管理流程進(jìn)行優(yōu)化。

七、優(yōu)化溝通的具體措施

（一）建立申請(qǐng)平臺(tái)

通過院內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，建立物資申請(qǐng)系統(tǒng)，通過網(wǎng)頁形式訪問。申請(qǐng)科室主任或護(hù)士長使用自己的授權(quán)工號(hào)進(jìn)行登入勾選，進(jìn)入購物車菜單，并可以通過購物車進(jìn)行物資的二次確認(rèn)，確認(rèn)后的物資可通過選擇系統(tǒng)提示的配送時(shí)間段進(jìn)行下單申請(qǐng)，減少往返于物資倉庫和病區(qū)之間耗費(fèi)的時(shí)間和人力。

物資庫房管理人員通過申請(qǐng)系統(tǒng)可以看到全院各部門的物資申請(qǐng)信息，根據(jù)申請(qǐng)信息準(zhǔn)備相關(guān)物資，對(duì)于沒有庫存的物資則及時(shí)準(zhǔn)備采購。每月物資庫房管理人員可以根據(jù)系統(tǒng)信息與庫房實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)。

物資管理部工作人員日常更新各種物資的數(shù)量、基本信息及參數(shù)，如物資圖片、物資產(chǎn)地、尺寸、材料信息，方便申請(qǐng)人在系統(tǒng)界面選擇物資，了解物資的庫存情況和物流信息。通過這種方式，可以了解物資的詳細(xì)參數(shù)信息，減少大量溝通時(shí)間，避免出現(xiàn)退換貨等不必要的過程。

物資申請(qǐng)部門的特殊物資通過申請(qǐng)系統(tǒng)菜單，填寫申請(qǐng)理由、物資信息、預(yù)算資金等情況，單獨(dú)申請(qǐng)采購。物資管理小組、后勤保障部通過系統(tǒng)對(duì)物資的申請(qǐng)理由、供應(yīng)商的資質(zhì)、物資的參數(shù)進(jìn)行分析，并填寫相關(guān)意見。在確認(rèn)無異議的情況下，物資管理小組可進(jìn)行特殊物資采購。如有異議，可通過系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)和溝通，減少物資采購的相關(guān)會(huì)議，節(jié)約會(huì)議占用的時(shí)間和人力資源，也避免主要領(lǐng)導(dǎo)的意見影響。

（二）建立微信群

由物資管理小組組長建立物資微信群，各部門護(hù)士長及主任以及物資管理小組成員為群成員，申領(lǐng)部門可以通過微信功能中的圖片、視頻、語音、視頻聊天等方式對(duì)相關(guān)物資進(jìn)申領(lǐng)、對(duì)特殊物資進(jìn)行咨詢，物資管理小組成員可以實(shí)時(shí)回復(fù)。避免會(huì)議中主要領(lǐng)導(dǎo)的意見影響整個(gè)會(huì)議的結(jié)果。

（三）完善溝通機(jī)制

每季度召開物資工作會(huì)議，倉庫管理員、物資管理小組匯報(bào)季度物資工作情況，后勤保障部匯總整體物資工作小結(jié)和下季度工作計(jì)劃。各部門主任對(duì)物資工作提出相關(guān)建議和意見，從而完善物資采購流程、物流等相關(guān)細(xì)節(jié)。

物資倉庫人員、物資管理人員與后勤保障部主任、副主任之間可以隨時(shí)進(jìn)行工作上的交流溝通，不受職級(jí)影響，從而使管理層能更全面、更直接地聽取相關(guān)意見和建議。內(nèi)部溝通順暢，領(lǐng)導(dǎo)就必須在信息傳遞后設(shè)法取得積極的、建設(shè)性的反饋，以弄清下級(jí)是否已確切了解、是否愿意遵循、是否采取了相應(yīng)的行動(dòng)等[5]。

針對(duì)物資管理崗位與物資倉庫崗位可以通過輪崗的形式，使員工認(rèn)識(shí)和接觸不同崗位的工作職責(zé)，增加對(duì)物資管理全流程的理解，提高內(nèi)部溝通的效率。同時(shí)更多地向各部門展現(xiàn)物資管理的流程，清晰的流程能使其他部門更好地認(rèn)識(shí)和理解物資管理工作，促進(jìn)部門之間的理解，減少溝通障礙，提升溝通效率。

八、結(jié)語

通過有效和及時(shí)的溝通，優(yōu)化溝通成效分析，使溝通效果得到充分監(jiān)督，不僅能解決許多潛在的問題，提升工作效率，也能激發(fā)員工的工作熱情。為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)有效的發(fā)展，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，提供各種溝通的方式和平臺(tái)傳遞信息，對(duì)組織內(nèi)部的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和組織戰(zhàn)略實(shí)施具有決定性的作用。

（作者單位為上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院）

參考文獻(xiàn)

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