現(xiàn)代食品加工企業(yè)生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量研究

摘 ?要：生鮮冷鏈物流是現(xiàn)代食品加工企業(yè)銷售中一個非常關鍵的影響因素，山東鳳祥集團逐步建立了生鮮冷鏈物流系統(tǒng)，但目前其生鮮冷鏈物流的服務質(zhì)量還并不高，通過公司渠道進行的生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生鮮冷鏈物流的配送準時性低、生鮮冷鏈物流運輸過程中產(chǎn)品保護差、生鮮冷鏈物流的服務人員素質(zhì)不佳，生鮮冷鏈物流的信息更新不及時等問題，以上問題阻礙了企業(yè)生鮮冷鏈物流的服務質(zhì)量提升。因此建議企業(yè)加強冷鏈物流聯(lián)盟建設、加強人員培訓與管理，推動生鮮冷鏈物流的標準化和信息化建設，借此改善生鮮冷鏈物流的服務質(zhì)量。

關鍵詞：山東鳳祥集團;生鮮冷鏈物流;服務質(zhì)量

隨著人們對生鮮產(chǎn)品的需求逐漸加大，冷鏈物流的發(fā)展也得到了重視。山東鳳祥集團是一家以禽蛋、肉雞等生鮮產(chǎn)品為主要銷售內(nèi)容的大型農(nóng)業(yè)企業(yè)集團，為提升市場競爭力，企業(yè)自建生鮮冷鏈物流服務體系，為主要的超市、餐飲企業(yè)等客戶提供優(yōu)質(zhì)的生鮮冷鏈物流服務，提升產(chǎn)品銷售競爭力。但是，企業(yè)客戶對于目前其生鮮冷鏈物流服務的整體滿意度比較有限，本文結合調(diào)查研究，探討其生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量存在的不足與原因，設計解決方案，希望可以改善企業(yè)生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量。

一、山東鳳祥集團企業(yè)生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀

（1）企業(yè)生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量評價指標

生鮮冷鏈物流與一般的物流服務不同，除強調(diào)物流服務的基本服務內(nèi)容外，更關注速度、質(zhì)量等，從山東鳳祥集團自身發(fā)展生鮮冷鏈物流的角度出發(fā)，集團更關注生鮮冷鏈物流的保鮮程度、配送時效、物流服務的人員素質(zhì)、信息與售后五個部分，這些因素也是客戶最關注的的。其中，保鮮程度高低是生鮮冷鏈物流發(fā)展優(yōu)劣的核心指標，配送時效是企業(yè)生鮮冷鏈物流終端服務的重要環(huán)節(jié)，而提升人員素養(yǎng)、信息化程度和健全售后服務是目前企業(yè)生鮮冷鏈物流發(fā)展的主要方向。然而，現(xiàn)實中，上述指標整體效果不佳，集團在生鮮冷鏈物流發(fā)展上還有很長的路要走。

（2）生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量現(xiàn)狀

結合生鮮冷鏈物流的服務質(zhì)量評價表，在公司主要分銷渠道進行調(diào)查，了解以大客戶對于目前公司生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量的評價。并進行統(tǒng)計。

通過整理調(diào)查，目前主要客戶對于山東鳳祥集團生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量的滿意度并不高，其中對于生鮮冷鏈物流服務的保鮮程度、配送滿意度不足之間存在很大的關聯(lián)性。另外生鮮冷鏈物流的服務人員素質(zhì)不佳和服務信息更新不及時也是需要加強處理的。因為企業(yè)以大客戶銷售為主，在售后服務上比較重視，目前不存在太大問題。

二、改善山東鳳祥集團生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量的建議

（1）加強冷鏈物流聯(lián)盟建設

因短期內(nèi)快速投資獨立建設倉儲的壓力很大，建議企業(yè)可以選擇當?shù)氐奈锪髌髽I(yè)或者其他生鮮產(chǎn)品廠商聯(lián)合投資建設倉儲，來提升生鮮冷鏈物流的輻射力。由于生鮮冷鏈物流的區(qū)域性明顯，加之電子商務多數(shù)為異地交易，因此各地區(qū)不同的生鮮冷鏈物流企業(yè)間的合作尤為必要了，積極建立共享平臺，促進資源充分利用，從而建立起完善的冷鏈物流體系，為生鮮電子商務發(fā)展保駕護航。還有生鮮冷鏈物業(yè)企業(yè)和電子商務企業(yè)需要加強合作，及時掌握電子商務背景下生鮮冷鏈物流的市場需求，制定準確的市場定位。山東鳳祥集團可以引導相關生鮮冷鏈物流企業(yè)成立行業(yè)協(xié)會，維護好行業(yè)之間的良性競爭，并且共同進行技術研發(fā)與創(chuàng)新，上述措施能夠促進生鮮冷鏈物流服務優(yōu)化。

（2）加強人員培訓與管理

山東鳳祥集團應該加強生鮮冷鏈物力服務人員的培訓與管理。要注重引進更多致力于生鮮冷鏈物流服務與管理的高端人才，可以利用高校的專業(yè)教育資源優(yōu)勢，促進它成為培養(yǎng)生鮮冷鏈物流的管理、技術研發(fā)與物流服務人才的基地，從而保障生鮮冷鏈物流的專業(yè)發(fā)展的后續(xù)力量。對于基層服務人員的培訓，可以增進校企合作，開展多種專門的生鮮冷鏈物流知識的培訓，深化從業(yè)人員對生鮮冷鏈物流的認知程度，并為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更好條件。建立績效考核與監(jiān)督激勵，對于服務較好的服務人員及時獎勵，留住人才。而適度處罰即便是會出現(xiàn)部分服務人員流失，卻也可以保證在校企合作引進新人才的情況下，不損害企業(yè)物流服務質(zhì)量。

（3）推動生鮮冷鏈物流的信息化建設

山東鳳祥集團需要注重提升生鮮冷鏈物流的信息化建設，逐步覆蓋上游采購、中間的生產(chǎn)銷售，和下游的配送、售后等領域，將企業(yè)的ERP、數(shù)據(jù)庫、GPS（全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、GIS（地理信息系統(tǒng)）、移動通訊、傳感等技術，包括訂單管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、運輸管理系統(tǒng)、計費成本管理系統(tǒng)、績效報表BI分析管理系統(tǒng)等全面建立起來，并形成數(shù)據(jù)共享，為企業(yè)生鮮冷鏈物流的信息化提升創(chuàng)造條件。對于生鮮冷鏈物流配送的車輛進行全面的GIS覆蓋，并增強包裝條碼與傳感技術的運用，配合自動分揀等技術的引入，來提升生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量。

三、結論

綜合全文分析，生鮮冷鏈物流是山東鳳祥集團競爭中一個非常關鍵的優(yōu)勢所在，企業(yè)生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量的提高意味著企業(yè)能夠更好地發(fā)揮自身的優(yōu)勢。企業(yè)目前還需要進一步調(diào)節(jié)生鮮冷鏈物流的倉儲布局加強物流聯(lián)盟建設、適度推進物流包裝的標準化及采用新的包裝手段和技術、加強物流服務人員培訓與管理，并且強化物流信息化建設等，才能更好地改善企業(yè)的生鮮冷鏈物流服務質(zhì)量，促進企業(yè)競爭力提升，使企業(yè)在新時代條件下能夠奪得先機。

參考文獻

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作者簡介：孫昂（1997—），男，漢族，山東省陽谷縣人，在讀研究生，研究方向：企業(yè)管理。