張瑩瑩

摘要：以國內(nèi)42所“雙一流”高校的圖書館微信服務平臺的建設現(xiàn)狀為調(diào)查對象，從高校圖書館微信平臺的開通情況、認證及命名情況、菜單功能設置方面進行調(diào)查，分析當前圖書館微信平臺存在的問題，并且提出了相應的對策建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信平臺；圖書館服務

引言

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。截止到2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國94%以上的智能手機，月活躍用戶達到8.06億，用戶覆蓋200多個國家、超過20種語言。是亞洲地區(qū)擁有最大用戶群的移動即時通訊軟件。其中70%以上分布在20-30歲的年輕、時尚群體之間，在校學生使用普及率更是超過80%。因此，圖書館微信平臺的建設對于圖書館服務的發(fā)展具有重大意義，本文欲通過調(diào)查國內(nèi)42所“雙一流”高校的圖書館微信服務平臺的建設現(xiàn)狀，分析高校圖書館微信平臺的發(fā)展現(xiàn)狀并提出了相應的對策和建議。

1、調(diào)查方法與過程

2017年9月21日，教育部、財政部、國家發(fā)展改革委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于公布世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單的通知》，正式確認公布世界一流大學和一流學科建設高校及建設學科名單，首批雙一流建設高校共計137所，其中世界一流大學建設高校42所（A類36所，B類6所），本次調(diào)查以42所雙一流高校圖書館微信公眾號的服務情況為調(diào)查對象。

為了獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，本文主要采用以下兩種調(diào)查方法：

（1）采用微信搜索的方式，在微信界面搜索官方賬號“xx大學+圖書館”找到42所雙一流高校大學圖書館微信服務平臺；

（2）登錄42所雙一流高校圖書館官網(wǎng)界面，瀏覽網(wǎng)站主頁各級標題欄目，找到官方微信二維碼，進行掃碼關(guān)注。

2、調(diào)查現(xiàn)狀

在進行微信平臺服務現(xiàn)狀的調(diào)查時，采用從高校→平臺→用戶的調(diào)查方向，分別對微信公眾號的開通、認證、功能設置和微信傳播指數(shù)等方面進行了調(diào)查。

截止2019年6月底，在42所雙一流高校中，只有中國科學技術(shù)大學尚未開通圖書館微信服務平臺；從公眾號類型來看，其中15%高校圖書館選擇了微信服務號，其余則選擇了微信訂閱號，只有南京大學圖書館既開通了訂閱號又開通了服務號；從宣傳力度看，超過90%高校將微信公眾號二維碼放在圖書館官方網(wǎng)站的一級欄目進行宣傳。

通過比較近兩月的微信推送量及原創(chuàng)文章數(shù)量我們可以發(fā)現(xiàn)在近兩月微信推送量前十中，只有三所高校其原創(chuàng)數(shù)量也在高校前十，包括：山東大學、天津大學以及浙江大學。從中，我們可以看出，微信的推送頻率與原創(chuàng)文章數(shù)量之間的并無明顯關(guān)系，同時也可以看出，高校在進行推送時，缺乏一定的創(chuàng)新性或者對原創(chuàng)文章的重視程度并不高，缺乏一定的知識產(chǎn)權(quán)意識。

2.1 微信服務平臺命名情況

微信的命名方式大致分為三類：

①多是以學校名稱中/英文的縮寫+“（-）lib/library”。

②自定義的微信名稱，例如：云南大學圖書館：ydxt616、湖南大學圖書館：Hdtsg66888。

③也有少數(shù)幾個大學并沒有更改微信名稱，如：北京航空航天大學、中南大學、中國農(nóng)業(yè)大學、北京理工大學和新疆大學。

從上表的命名情況來看，各個高校的微信平臺的命名方式并不相同，同時公眾號名稱也并不按照“xxxx大學圖書館”的方式進行命名，導致用戶在進行在線搜索時，并不能第一時間搜索到想要的結(jié)果，缺乏便利性。

2.2 微信服務平臺認證情況

微信認證之后，能夠獲得微信認證的特有標示，能更好地保護企業(yè)以及用戶的合法權(quán)益；認證之后還能獲得更豐富高級接口，向用戶提供更有價值的個性化服務，認證之后，更可以更改微信名稱。但是，極少數(shù)高校并沒有將高級接口的價值發(fā)揮出來，甚至連微信名稱也都沒有進行修改。

調(diào)查顯示，41所高校的圖書館微信服務平臺皆已完成認證，且各個大學認證時間多集中在2108年下半年到2019年上半年，峰值在2018年9月和2019年4月，認證有效時長為一年。

各高校進行微信平臺開發(fā)時，大致分為三種方式：獨立開發(fā)、校企聯(lián)合開發(fā)、委托企業(yè)開發(fā)。多數(shù)學校選擇了校企聯(lián)合開發(fā)，部分功能由某個企業(yè)提供，微信平臺的運營則由高校負責。

2.3 微信服務平臺菜單功能設置情況

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，通過瀏覽雙一流高校圖書館微信平臺，整理出各大高校圖書館微信服務平臺的功能設置情況，通過比較各項功能設置在高校微信平臺的占比情況，分析高校圖書館微信服務現(xiàn)狀，具體數(shù)據(jù)如圖1所示。

從圖1中可以發(fā)現(xiàn)，過半的高校圖書館微信平臺都在導航欄設置了館藏查詢、借閱信息、座位預約、新聞公告、入館須知和綁定解綁等功能，高校師生使用微信平臺的常用服務主要集中在用戶的基礎(chǔ)需求上，包括新用戶的綁定解綁和圖書館對新生的入館須知，圖書館的館藏信息，圖書館學習常用的座位預約功能和借閱信息查詢，其次是反應圖書館日常情況的新聞公告。按照導航欄的設置情況，本文將微信平臺的功能設置分為五種類型：用戶相關(guān)、平臺相關(guān)、校園相關(guān)、服務推廣以及個性設置。

3、問題分析

3.1 微信賬號命名方式多樣，缺乏規(guī)范性

從上文的開通情況我們可以看出，除了中國科學技術(shù)大學以外，其余41所高校均已開通微信服務平臺，但高校微信平臺的命名方式并不統(tǒng)一，雖然有某種主流命名方式，但卻不夠規(guī)范，因此造成給用戶搜索帶來了一定的不便，更有高校在認證之后并沒有更改微信賬號名稱。

3.2 對推文的原創(chuàng)性不夠重視，缺乏產(chǎn)權(quán)意識

從上文的原創(chuàng)文章數(shù)量情況以及微信傳播指數(shù)聯(lián)合分析，我們可以得出，微信文章的原創(chuàng)數(shù)量與微信傳播指數(shù)具有正向相關(guān)關(guān)系，因此，高校微信平臺若要擴大平臺影響力，就有必要重視推文內(nèi)容質(zhì)量，特別是原創(chuàng)文章，提高產(chǎn)權(quán)意識。在進行微信平臺運營的同時注重傳播的內(nèi)容質(zhì)量。微信公眾號進行認證之后，經(jīng)過認證的微信公眾賬號具有權(quán)威性、可靠性、真實性和安全性等特征，同時也能獲得更多的高級功能，向用戶提供更有價值的個性化服務。但是在申請認證之后，高校運營方以及技術(shù)支持方并沒有將新有的功能利用起來，認證之后，只達到了顯示“官方號”的作用。

3.3 與用戶互動不足，缺乏溝通

上文再認證情況調(diào)查中，比較了訂閱號與服務號的差別，以及41所高校圖書館微信公眾號的種類，發(fā)現(xiàn)，在訂閱號與服務號之中，大多學校更傾向于訂閱號，原因可能在于推送頻率較服務號高，但由于訂閱號并不支持多客服服務，因此，在內(nèi)容傳播過程中，訂閱號在一定程度上等同于單向傳播，盡管傳播內(nèi)容量大，推送頻率高，但在和用戶的互動上面存在局限，不能及時接收和反饋。

3.4 缺乏個性化設置，創(chuàng)新性不高

通過瀏覽各高校菜單欄設置，發(fā)現(xiàn)在進行圖書館微信平臺服務時，微信公眾號的主要作用是向用戶傳遞信息，但是，互聯(lián)網(wǎng)時代的高速發(fā)展，各公眾號的推送泛濫的環(huán)境下，推文方式和風格一成不變，不能準確地直擊用戶痛點，吸引用戶眼球，用戶粘性差。

3.5 服務功能設置模糊，分類標準不一

微信平臺定位不明確，菜單欄內(nèi)容設置不盡合理，在眾多公眾號菜單欄設置以三欄式為主，也有兩欄式，例如清華大學就將菜單欄劃分為動態(tài)和服務兩部分。但是不論是三欄式導航欄還是兩欄式導航欄，高校在劃分時，并沒有明確的分類標準，多按照運營者的個人設計進行劃分，且菜單欄的各個功能設置比較廣泛，涉及很多方面，有關(guān)于用戶，關(guān)于圖書館，關(guān)于校園等方面的內(nèi)容。因此，在高校對微信平臺菜單欄進行設計時，對服務功能的分類應當參考一定的分類標準進行，而不是各種分類形式各行其道。

4、建議

4.1 規(guī)范微信賬號命名方式，提高用戶便利

提高高校在申請認證公眾號的規(guī)范程度，在高校進行認證時，做好整體規(guī)劃，公眾號代表的是本校的形象，必須嚴肅對待，在進行圖書館命名時，充分考慮用戶的使用習慣，使用大眾認可的方式完成公眾號的命名，盡量避免用簡稱命名造成的重名帶來的不便 ，進行認證之后，積極發(fā)展更改公眾號名稱，盡量避免以系統(tǒng)自動命名，以及使用一些數(shù)字等方式來命名高校圖書館微信公眾號。

4.2 提高微信內(nèi)容的原創(chuàng)性，重視知識產(chǎn)權(quán)

根據(jù)上文的調(diào)查結(jié)果顯示，高校微信原創(chuàng)推文相較于總推文數(shù)量相差甚遠，而相較于普通推文，原創(chuàng)推文的傳播范圍更廣。因此，微信傳播指數(shù)一定程度上代表了一個微信平臺的建設程度，因此，我們在進行平臺運營時，要注重內(nèi)容的原創(chuàng)性。

4.3 實現(xiàn)微信平臺跨平臺合作，增強用戶交互

高校微信公眾號多是采用訂閱號或是服務號的方式服務用戶，但是訂閱號與服務號在功能上各有千秋，特別是在平臺與用戶的互動上，服務號與用戶的交互明顯優(yōu)于訂閱號，但大多數(shù)高校平臺都采用單一的服務模式，很少采用服務號與訂閱號相結(jié)合的方式，因此，在提高服務水平的基礎(chǔ)上，建議高?？梢圆捎枚喾N公眾號相結(jié)合的服務模式。迄今，開發(fā)圖書館小程序的高校只有北京大學，功能包括綁定、借閱信息，預約情況以及圖書收藏，主要功能是掃碼借書。

除了用戶與平臺的交互外，還有用戶與用戶之間的交互，因此，微信公眾平臺的社群化也應該納入平臺交互功能發(fā)展計劃之中，在用戶社群中，發(fā)現(xiàn)用戶的特色以及平臺運行存在的問題，同時，也能加強用戶對平臺的認知程度，促進平臺與用戶以及用戶與用戶之間的交流。

4.4 完善微信平臺服務功能，增強用戶體驗

微信公眾號不僅可以運用文字圖片進行宣傳和交互，更可以使用語音視頻等完成消息推送，但是在高校圖書館微信平臺建設時，推送形式多采用純文字或者圖文交互的形式進行宣傳，很少采用語音、視頻或者純圖片的形式進行推送，推送形式相對單一。在高校圖書館微信平臺推送時，可以采用多種形式相結(jié)合的方式進行交互創(chuàng)新，增強用戶對微信平臺的認可度。

4.5 制定完善的設計原則，規(guī)范分類標準

通過調(diào)查，高校圖書館微信平臺菜單欄的設計主要是以三欄式為主，也有兩欄式分類，分類標準不盡相同，設計菜單欄的角度多從用戶、圖書館資源、以及活動通告出發(fā)，缺乏相應的分類標準，且菜單欄內(nèi)容千遍一律，微信公眾平臺的設計應與本校圖書館的特色文化或者校內(nèi)文化相結(jié)合，發(fā)展自己特色的微信公眾號運營方式，如浙江大學開展的閱讀求知月活動，以及四川大學的明遠學習榜。

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作者單位：許昌市圖書館。