收費窗口優(yōu)質(zhì)服務淺談

摘 要：收費窗口是患者就醫(yī)需要經(jīng)歷的必要窗口，是醫(yī)院的服務窗口單位，同時，也是各種矛盾相對集中的地方。醫(yī)院收費窗口工作人員的言行舉止和態(tài)度好壞，都會直接影響到醫(yī)院的整體形象。工作中如果某一細節(jié)做不到位，就會導致患者及其家屬的不滿，同時，會給醫(yī)院帶來許多負面影響。所以，提高醫(yī)院收費窗口工作人員的服務質(zhì)量，對緩解醫(yī)院與患者的矛盾，融洽醫(yī)院與患者的關(guān)系，提高患者忠誠度等，可起到非常重要的作用。文章就醫(yī)院收費窗口的服務問題做一些淺談。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;收費窗口;服務

一、 存在的問題

（一）團隊意識、服務理念，工作責任心不強

團結(jié)意識不夠，用心服務的思想不足，工作責任心不強，會影響整個收費窗口的服務質(zhì)量。

（二）醫(yī)院電子系統(tǒng)有待完善

目前醫(yī)院電子系統(tǒng)不能同步更新部分檢查項目信息、藥品庫存信息等，信息的部分缺失增加了就診難度，電子系統(tǒng)信息更新亟待完善。執(zhí)行科室的檢查項目在當日滿員后，不能及時通知醫(yī)生，信息的不流暢導致醫(yī)生繼續(xù)開出檢查單，患者繳費后卻發(fā)現(xiàn)當日已不能做該項目的檢查;藥品庫存信息的不對稱導致醫(yī)生在不知道藥品缺失的情況下開出藥單，患者在做不到檢查，拿不到藥時會選擇退費，這樣會加大醫(yī)院收費窗口工作量，同時存在醫(yī)院收費窗口服務隱患，潛在醫(yī)院與患者矛盾不斷增加。

（三）就醫(yī)時間較長，患者就診不便

患者通過網(wǎng)上或自助設備掛號成功后，找到醫(yī)生看病，根據(jù)醫(yī)生開具的醫(yī)囑在收費窗口、網(wǎng)上，或是自助設備繳費，然后到相關(guān)科室檢查，而等待檢查報告的時間一般較長，有可能醫(yī)生下診后也未拿到相關(guān)報告，造成患者看病的不連貫，影響患者的就醫(yī)體驗。

二、 采取的措施

（一）轉(zhuǎn)變服務觀念、堅持換位思考、增強團隊意識

隨著法制的不斷健全，患者的維權(quán)意識不斷增強，他們到醫(yī)院看病，不僅需要得到及時治療，還需要得到心理上的安慰。這就需要我們各個環(huán)節(jié)的服務要有根本的轉(zhuǎn)變，特別是收費窗口的工作人員要變被動服務為主動服務。對于每一次的服務，都應該嘗試著換位思考，設身處地為他人著想，即想人所想，理解至上。只要我們多一點耐心，收費工作就會進行的更加順利和通暢，為患者節(jié)約了時間，讓患者更加滿意。而在當今時代，沒有合作意識，缺乏團隊精神必將被社會淘汰。收費窗口的所有工作人員就是一個團隊，一個組織。而在這個組織中，很多時候，合作的成員不是我們能選擇和把控的，組織內(nèi)部的成員的能力和特長都是各有千秋，然而“三人行必有我?guī)煛?，任何驕傲自滿、高人一頭的思想和情緒都是不可取的。在組織之中，每個人都要有甘當學生的精神，相互學習，才能使整個組織的能力，素質(zhì)不斷提高。學會與他人合作，發(fā)揮團隊精神在日常工作中的效用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。因此，我們所提倡的是：同事之間要互學互動、互幫互助、團結(jié)友愛、虛心請教、齊心協(xié)力、共同進步，這樣我們每個人的聰明才智都會得到極大的提高。

（二）規(guī)范服務行為、改善服務態(tài)度

提高服務質(zhì)量，必須從工作人員的一言一行、一舉一動抓起，規(guī)范每個工作人員的服務行為。要注重儀表儀容，上班時工作服應穿戴整齊，并佩戴胸牌，做到精神、親切，姿勢端莊自然，給人一種良好的印象。

（三）完善電子系統(tǒng)、簡化服務流程

為了給患者提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務，盡量縮短患者的就診等待時間，我們要及時更換不能正常工作的電腦、打印機、讀卡器等硬件設施，提前檢查系統(tǒng)是否能正常使用。同時我們應該加強完善醫(yī)院的電子系統(tǒng)，避免因系統(tǒng)原因而導致患者的來回折騰，而且應該考慮增加電子系統(tǒng)的退費審核功能，這樣就可以減少患者辦理退費的時間。

（四）嚴以律己、加強學習、提高技能

嚴以律己不僅是自我的要求，更是莊嚴的承諾。我們在工作中應對自己高標準、嚴要求，首先，不斷提高業(yè)務操作能力，嚴格按照相關(guān)制度和流程，使收費工作準而快;其次，在收費工作中要做到日清日結(jié)，保管好備用金，票據(jù)和印章等;最后，廉潔自律，嚴守財經(jīng)法規(guī)制度，不弄虛作假，不挪用公款。對于自身素質(zhì)的提高，也要不斷學習，不斷提升自我精神。隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和提高，整個醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)對收費工作的要求也將提高到一個新的層次。收費工作看似簡單，但必須也要具備相當?shù)膶I(yè)知識，只有這樣，才能更好地做好自己的本職工作。熟練掌握基本的醫(yī)療專科知識及醫(yī)院各科室的收費項目，充分了解患者就診步驟，避免給患者帶來不必要的麻煩和損失。因此，無論什么工作，學習和提升自己都是有必要的。在條件許可的情況下，都要積極主動地參加相關(guān)學習，要做到勤學、勤問、勤看，不斷掌握解決問題的能力，提高自己的業(yè)務水平和工作能力，更好地為患者服務。

參考文獻：

[1]劉俊出.現(xiàn)代醫(yī)院管理[M].北京：北京出版社，2002.

[2]溫曉婷.現(xiàn)代酒店知識與管理.管理人員必讀[M].北京：中國商業(yè)出版社，2000.

作者簡介：

劉麗，西南醫(yī)科大學附屬醫(yī)院。