新冠疫情下圖書館應(yīng)急服務(wù)的挑戰(zhàn)與思考*

張杰龍 董瑜伽 李玲

（1. 中國科學(xué)院大學(xué)圖書館，北京 101408；2. 中國科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，北京 100190；3. 中國科學(xué)院文獻情報中心，北京 100190）

當前，世界已進入數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”已對當今社會各個領(lǐng)域產(chǎn)生了深刻影響。圖書館、圖書館服務(wù)和圖書館館員必須適應(yīng)這一變化。新冠疫情爆發(fā)后，世界各地積極采取措施來應(yīng)對疫情的沖擊。各大高校圖書館在全力配合學(xué)校的防疫措施和工作同時，紛紛采取各類措施，充分利用信息服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)化資源保障能力，開展信息服務(wù)新模式，通過一系列應(yīng)急服務(wù)和措施來應(yīng)對挑戰(zhàn)。疫情對高校圖書館的應(yīng)急服務(wù)能力帶來考驗，對圖書館推進無空間邊界的服務(wù)模式提出了新的要求，也對圖書館信息服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。

1 相關(guān)研究與實踐綜述

1.1 國內(nèi)高校圖書館應(yīng)對疫情舉措

各個高校圖書館紛紛采取措施來應(yīng)對疫情對圖書館的挑戰(zhàn)。各個高校圖書館采用閉館不閉資源、閉館不閉服務(wù)的方式開展各類服務(wù)，線上服務(wù)成為各個圖書館的主要服務(wù)手段。各館通過多種訪問途徑保障師生在校外可正常訪問電子數(shù)據(jù)庫，VPN、CARSI和Shibboleth這3種方式成為主流。高校圖書館紛紛推出各種舉措來保障課程教學(xué)和教材教參的網(wǎng)上訪問服務(wù)，特別是信息素養(yǎng)教育活動，推出各種在線講座指導(dǎo)讀者在家學(xué)習和科研[1-4]。各個高校圖書館同時積極開展各類線上閱讀推廣活動，內(nèi)容豐富多彩，形式推陳出新。如上海師范大學(xué)圖書館開展閱讀戰(zhàn)“疫”活動，基于微信打卡，讓師生堅持閱讀相互鼓勁；華東師范大學(xué)圖書館推出“共享書架”活動讓讀者學(xué)會線上找書和看書[5-6]。對于開館復(fù)工的工作，各館也做了相關(guān)部署，特別是維護館內(nèi)環(huán)境的清潔，各館都規(guī)定對圖書館環(huán)境要定期消殺，對書籍和設(shè)備清潔消毒，保持通風換氣等。臺灣地區(qū)的高校圖書館甚至對每日各類公共設(shè)施的消殺次數(shù)都有清楚的要求[7]。

1.2 國外高校圖書館應(yīng)對疫情舉措

國外高校圖書館也紛紛采取措施來應(yīng)對此次疫情的沖擊。很多高校圖書館都制作專門的圖書館與新冠疫情的FAQ來方便讀者快速使用圖書館[8-10]。紐約大學(xué)健康科學(xué)圖書館建立了一個內(nèi)容詳盡的關(guān)于2019新冠病毒的學(xué)術(shù)導(dǎo)航指南，方便讀者了解關(guān)于新冠疫情的所有信息[11]。在資源保障方面，國外大學(xué)圖書館一般都通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)VPN的方式支持機構(gòu)內(nèi)教職員工和學(xué)生使用，有的圖書館也用代理URL的方式提供，如伊利諾伊大學(xué)圖書館通過以上兩種方案允許對PubMed、Google Scholar和JSTOR中的文章以及其他訂閱的數(shù)據(jù)庫和期刊進行身份驗證訪問[12]。國外大學(xué)圖書館都在積極推廣其線上服務(wù)。美國大學(xué)與研究圖書館協(xié)會（ACRL）為此還制定了《遠程學(xué)習圖書館服務(wù)標準》以指導(dǎo)大學(xué)圖書館和館員來開展工作[13]。國外高校圖書館除了開展在線咨詢服務(wù)以外，增加了信息素養(yǎng)培訓(xùn)，以幫助學(xué)生進行在線研究。如墨西哥國立自治大學(xué)圖書館舉辦一系列有關(guān)虛假信息、信息泛濫、開放獲取和新冠疫情的網(wǎng)絡(luò)研討會，并在此基礎(chǔ)上建立開放獲取資源列表。

從國內(nèi)外高校圖書館應(yīng)對疫情沖擊的實踐來看，各個圖書館都能在第一時間做出部署，開展信息服務(wù)。

2 疫情重新定位圖書館應(yīng)急服務(wù)

2.1 應(yīng)急服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變

圖書館總是依附于用戶而存在的，但疫情使得圖書館服務(wù)的對象產(chǎn)生了物理隔離，切斷了圖書館與用戶之間的物理接觸機會。

2.1.1 服務(wù)對象轉(zhuǎn)變?yōu)檫h程用戶

正常狀況下，圖書館可以為讀者提供各種各樣的陣地服務(wù)，但到館的讀者相對于不到館的讀者還只是少數(shù)。因為疫情，所有的讀者無法到館，提供陣地服務(wù)已不再重要。因此，圖書館應(yīng)急服務(wù)的對象是全部在家里隔離的師生，印本館藏和物理館舍對用戶而言變成了一個抽象的概念，但他們急切需要的是在手機端、電腦端獲取所需要的資源和服務(wù)。信息化時代，用戶的信息需求和行為方式發(fā)生了改變，疫情使這一趨勢變得更加明顯，因此圖書館必須通過信息服務(wù)為師生提供服務(wù)。

2.1.2 服務(wù)對象范圍不斷擴大

正常情況下，高校圖書館提供服務(wù)的對象往往是高校的師生、校友等。疫情使得圖書館提供應(yīng)急服務(wù)的對象明顯擴大，服務(wù)對象擴展到校外人群。高校圖書館在不斷轉(zhuǎn)型，不再死守中介角色，開始越來越多地提供各類型服務(wù)。新冠疫情使得圖書館和圖書館館員重新進行自我定位，竭力為讀者提供各類知識服務(wù)，并且需要利用信息技術(shù)將服務(wù)推介到用戶身邊。如新冠疫情期間，各種數(shù)據(jù)庫開放疫情研究相關(guān)主題內(nèi)容，免費供各類人員下載，圖書館館員通過整理匯總后再加工，通過微信、微博等進行推送，推送服務(wù)的對象已不僅僅是本校師生。此外，圖書館館員為豐富學(xué)校師生們在家隔離的生活，組織各類型的讀書活動或信息素養(yǎng)培訓(xùn)，通過社交平臺多媒體平臺等各種途徑發(fā)布，參加講座培訓(xùn)的人員也往往不是本校師生，而是各種看到通知并樂于參加的人群。這就體現(xiàn)了高校圖書館在此次疫情中服務(wù)社會的責任和擔當。

2.2 應(yīng)急服務(wù)工具發(fā)生轉(zhuǎn)變

高校圖書館在疫情期間，除了利用傳統(tǒng)的服務(wù)工具（如RSS、參考咨詢平臺、郵件、電話等）進行服務(wù)以外，還需要通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時代的新工具為讀者提供服務(wù)，通過多種信息服務(wù)技術(shù)保障讀者的遠程文獻獲取需求。

2.2.1 校外訪問資源系統(tǒng)

各高校圖書館疫情期間不斷優(yōu)化或建立用戶遠程訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)措施，保證師生能夠遠程訪問圖書館訂購的各類電子資源，能夠快捷獲取所需要的文獻信息。如中國科學(xué)院大學(xué)圖書館（以下簡稱“國科大圖書館”）與中國科學(xué)院文獻情報中心（以下簡稱“文獻情報中心”）為學(xué)校師生提供了4種服務(wù)措施進行保障（見表1）。

第一種保障方式是圖書館采購遠程訪問系統(tǒng)，與學(xué)校教學(xué)技術(shù)保障部合作，將該系統(tǒng)部署在學(xué)校教育云平臺。通過該舉措，師生可訪問50個數(shù)據(jù)庫資源，特別是國科大自購數(shù)據(jù)庫資源，如北大法寶、萬方、科學(xué)文庫、超星匯雅圖書、BvD數(shù)據(jù)庫等。第二種保障方式是利用文獻情報中心疫情期間專門為中國科學(xué)院（以下簡稱“中科院”）全院人員提供的WEBVPN服務(wù)，通過OAuth協(xié)議使用中科院郵箱賬號密碼完成認證，可訪問41個數(shù)據(jù)庫資源。該保障方式使得師生可訪問文獻情報中心自建和采購的數(shù)據(jù)庫資源，如中科院學(xué)位論文系統(tǒng)、中國科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫（CSCD）、中圖易閱通電子圖書數(shù)據(jù)庫等。第三種保障方式是利用文獻情報中心2017年推出的中國科訊平臺。該平臺整合了中科院集團采購的數(shù)據(jù)庫資源，可突破IP限制，提供了網(wǎng)頁版、App和微信公眾號3種途徑使用。國科大師生可通過中科院郵箱賬號登錄使用59個數(shù)據(jù)庫資源，可訪問IEEE數(shù)據(jù)庫、文獻情報中心期刊分區(qū)表等。第四種保障方式是利用傳統(tǒng)的文獻傳遞服務(wù)。依托中科院文獻情報系統(tǒng)和國內(nèi)外圖書館的資源與協(xié)作關(guān)系，提供遠程文獻快速獲取和傳遞的服務(wù)。該服務(wù)一般是收費服務(wù)，但國科大圖書館推出疫情期間的限免服務(wù)，讀者可通過文獻傳遞系統(tǒng)免費申請并獲取文獻。

表1 4種文獻獲取保障措施

據(jù)陜西省高校圖工委對46家高校圖書館的調(diào)查，有31家圖書館提供了數(shù)字資源遠程訪問服務(wù)（占67.4%），其中20家圖書館在疫情期間改進或新增了WEBVPN和反向代理技術(shù)、Shibboleth中間件認證系統(tǒng)等遠程訪問技術(shù)方法，占64.5%[14]。這說明新的信息技術(shù)在快速應(yīng)用到圖書館的應(yīng)急服務(wù)中，通過新的遠程利用資源工具，能夠極大方便用戶對數(shù)據(jù)庫資源的訪問。

2.2.2 教材教輔系統(tǒng)平臺

針對在線教學(xué)迫切需要的教材教參，各高校圖書館紛紛與教務(wù)部門、院系、教師聯(lián)系，獲取教材教參需求，搭建或完善教材教參系統(tǒng)，完善吸收相關(guān)資源，為線上教育提供保障。如上海交通大學(xué)圖書館與教師聯(lián)系，收集3 000多冊次的教材需求，突擊構(gòu)建數(shù)字加工平臺，完善電子教參系統(tǒng)“智慧泛在課堂”系統(tǒng)，將資源精準推送，公共課所需資源保障率達到100%，全部課程資源保障率達到90%[15]。四川大學(xué)、西字交通大學(xué)的圖書館等更是緊急搭建了教材線上服務(wù)平臺，及時解決了師生學(xué)習、教學(xué)和科研活動的需求。

2.2.3 微信、微博

微信、微博在疫情期間，能夠及時、準確、客觀地發(fā)布圖書館各類信息，為圖書館提供應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)信息。圖書館通過收集、轉(zhuǎn)發(fā)、制作、匯總等各類權(quán)威信息，通過微信微博推文的方式進行科普、宣傳和引導(dǎo)，改進圖書館服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)水平。

微信小程序的應(yīng)用是當前圖書館服務(wù)的一種新型信息工具。很多高校圖書館開始著手開發(fā)微信小程序來為讀者提供便利化服務(wù)，如各大高校使用的“不占座”小程序。疫情終將結(jié)束，高校圖書館必須認真考慮開館復(fù)工后的相關(guān)措施，如限制入館人數(shù)、實時了解座位數(shù)、預(yù)約圖書等。為應(yīng)對開館復(fù)工，國科大圖書館及時開發(fā)并優(yōu)化了微信小程序頁面及功能，為圖書館開館復(fù)工提供了有力保障。微信小程序已經(jīng)推出了2.0版，讀者通過一卡通認證后，可檢索、續(xù)借、預(yù)約圖書，及時了解圖書館最新通知動態(tài)，了解熱門書籍等。

為滿足開館復(fù)工要求，圖書館又緊急開發(fā)各種功能來為讀者提供服務(wù)。通過開發(fā)，讀者可通過小程序?qū)崟r了解在館人數(shù)和剩余座位數(shù)，還可在線提交預(yù)約借書請求。疫情期間，讀者可將所借圖書通過郵寄的方式還回。讀者通過小程序提交郵寄還書信息后，即可實時了解所寄快遞狀態(tài)和處理進程。微信小程序的使用極大地方便了讀者，使讀者能夠通過手機端使用圖書館的各項服務(wù)，同時也為館員提供了便利，減少了與到館讀者的接觸，保護了館員的健康。

2.3 應(yīng)急服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

線下服務(wù)轉(zhuǎn)線上，是疫情期間圖書館應(yīng)急的又一顯著特征。

國科大圖書館在2019年一份面向讀者的調(diào)研中，對于讀者在培訓(xùn)方式及文化活動形式兩方面進行了調(diào)研（見圖1）。

圖1 講座培訓(xùn)調(diào)研結(jié)果

此問題為多選題，共有101人進行答題。根據(jù)講座培訓(xùn)的方式，可以將5個選項進行簡化分類為線上學(xué)習模式及線下學(xué)習模式。通過分析占比可以看出，“機房”及“普通教室”線下學(xué)習模式選項的占比較其他3個線上培訓(xùn)方式有一定優(yōu)勢，都超過50%。其中“機房（邊聽邊操作）”占比最高，普通教室次之，與排名第3的“實景課堂回看視頻”選項差異不大?！巴街辈ァ笔窃诰€學(xué)習模式中，讀者接受度最高的學(xué)習模式?？梢?，在非疫情期間，同學(xué)們更傾向于線下學(xué)習模式。

在文化活動方面，61%的讀者同時接受線上及線下活動，有31%的讀者更喜歡圖書館組織線下的文化活動，僅有8%的讀者希望圖書館能多組織線上的文化活動?？梢姡且咔槠陂g，在文化活動方面，讀者對于線下形式有著更高的傾向性，并且對于線上形式開展活動接受度較高。

受疫情影響，圖書館的所有講座培訓(xùn)及文化活動全部轉(zhuǎn)為線上模式。在轉(zhuǎn)型初期可能會因此流失一部分參與活動的讀者，但是隨著時間推延，讀者會慢慢接受線上活動形式。從圖書館的角度，線上活動的舉辦對于圖書館提出了更高的要求。第一，線上活動面向的對象更多樣，除了校內(nèi)師生，校外社會人員、校友、學(xué)生家長等也會關(guān)注并參加。第二，線上活動的方式方法與線下活動不同，需要館員重新設(shè)計和策劃活動流程。第三，線上活動的影響范圍更廣。線下活動可以對突發(fā)事件進行人工干預(yù)，對于不正確或不適合的言論或行為，進行人工干預(yù)消弭影響，而線上活動如果出現(xiàn)問題則影響巨大。因此，對于線上活動的開展應(yīng)當慎之又慎，務(wù)必做到審核監(jiān)察到位。各大高校圖書館在疫情期間認真準備，精心策劃，開展了豐富多彩的線上服務(wù)。

2.3.1 線上信息素養(yǎng)教育

疫情期間，各高校利用zoom會議系統(tǒng)、雨課堂、騰訊會議、直播平臺等開啟在線直播，進行信息素養(yǎng)教育。如北京大學(xué)圖書館的《電子資源檢索與利用》課程，通過網(wǎng)絡(luò)按時開課。文獻情報中心創(chuàng)辦了“中科院科研信息素質(zhì)講堂”培訓(xùn)品牌，講座始終響應(yīng)科研一線需求，持續(xù)邀請科研信息領(lǐng)域?qū)＜?，以網(wǎng)絡(luò)視頻的方式提供科研信息專業(yè)課程?！爸锌圃嚎蒲行畔⑺刭|(zhì)講堂”始終面向中科院科研人員和研究生，助力科研信息獲取、科研信息管理和科研信息應(yīng)用，服務(wù)科研信息素養(yǎng)提升需求。

2.3.2 線上文化類活動

（1）線上校園文化活動。各大高校圖書館通過組織相關(guān)校園文化活動，幫助同學(xué)們緩解疫情期間的焦慮、恐慌等負面情緒，通過活動與讀者產(chǎn)生良性互動，為身在家中的讀者們帶來溫暖。如鄭州大學(xué)圖書館舉辦了第二屆“書愈我心 影伴我行”征文比賽，師生們可結(jié)合自己的實際，講述疫情期間對自己起到治愈作用的一本書或一部電影，說明幫助自己解決了哪些方面的心理問題[16]。國科大圖書館利用手機App，組織線上“中華經(jīng)典誦讀”打卡活動，讀者可每天用5分鐘參加誦讀打卡，近千名國科大學(xué)生一同誦讀中華經(jīng)典詩詞；此外，通過微信公眾號每日發(fā)布“愛讀日簽”，使用一張圖一句話的方式來分享歷屆愛讀活動中獲獎讀者的讀書分享心得，并宣傳第五屆“愛讀”征文活動。通過線上活動，圖書館將讀者們緊密地聯(lián)系組織在一起，讀者之間可以互相交流和學(xué)習，也為讀者提供居家的精神食糧。

（2）線上讀書講座活動。由于讀者無法直接借閱到圖書館的紙質(zhì)圖書，大學(xué)圖書館開展讀書講座活動成為一種必然。如國科大圖書館在世界讀書日當天，利用直播平臺，組織了《醫(yī)者仁心 勇者無畏——重讀伍連德》《疫情之下的人文閱讀與思考》兩場講座，帶領(lǐng)讀者重溫伍連德抗擊鼠疫的傳奇經(jīng)歷，并就疫情之下的如何閱讀等問題展開了討論，幫助讀者以閱讀的方式與古代圣賢對話，與經(jīng)典相伴。

（3）線上閱讀推廣活動。圖書館發(fā)揮線上文化陣地作用，響應(yīng)全民閱讀，進行閱讀推廣。圖書館通過制作信息專欄、微信微博推送、線上直播分享等方式開展豐富多彩的閱讀推廣活動。國科大圖書館聯(lián)合文獻情報中心和自然科學(xué)史研究所，組織了“領(lǐng)讀人活動”?；顒油ㄟ^邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜易鲱I(lǐng)讀人，引領(lǐng)和帶動讀者進行相關(guān)圖書的深度閱讀。每一期都由領(lǐng)讀人推薦相關(guān)主題的6本圖書，供讀者們提前學(xué)習和了解，并鼓勵讀者撰寫書評。

通過以上線上活動，圖書館在疫情期間維系并拉近與讀者的距離，凸顯了圖書館的人文關(guān)懷，為居家隔離人員帶去溫暖，鼓舞大家打贏這場戰(zhàn)“疫”的信心和決心[6]。

2.4 應(yīng)急服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時代，圖書館館員真正的價值并不是文獻工作者，也不僅僅是信息工作者，而是知識工作者[17]。知識工作者的價值體現(xiàn)的是一種增值服務(wù)，可以不以場所和空間而存在。圖書館館員必須改變傳統(tǒng)職業(yè)形象，主動提供服務(wù)，不能等和守，必須走近用戶，了解用戶需求，融入用戶之中。

傳統(tǒng)的到館服務(wù)只是圖書館服務(wù)中的一部分而不是全部，疫情原因一定程度上割裂了圖書館和用戶這層關(guān)系。信息化時代，圖書館必須利用信息工具，突破到館服務(wù)限制，主動走到用戶身邊，以用戶為中心開展圖書館服務(wù)。用戶無論在哪里，都可以使用圖書館的服務(wù)，這是圖書館館員應(yīng)該追尋的真正目標。因此，疫情期間各大高校圖書館提供的各類服務(wù)，都是服務(wù)主動找人，利用各類技術(shù)主動服務(wù)到用戶，解決用戶的各類需求。各類圖書館館員當中，能主動服務(wù)并思考服務(wù)內(nèi)容的，往往都是有主動意識和懂得充分利用信息服務(wù)技術(shù)的館員，知道用戶需要什么，能想用戶之所想，急用戶之所急，而那些只能提供到館服務(wù)的館員則處于被邊緣化、被淘汰的處境。

可見，圖書館館員必須建立起以用戶的需求為目標的館員服務(wù)理念，需要通過現(xiàn)代化的信息服務(wù)技術(shù)和工具，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，思考服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，提高服務(wù)能力，使圖書館的服務(wù)真正走到用戶身邊。

3 后疫情時期應(yīng)急服務(wù)的思考與建議

新冠肺炎疫情的爆發(fā)是一次影響巨大的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，對所有圖書館都是一場考驗，更對圖書館應(yīng)急服務(wù)提出了新的要求。圖書館雖能夠密切配合政府和學(xué)校的要求，采用多種信息服務(wù)技術(shù)和手段發(fā)揮支撐保障作用，從資源保障、線上服務(wù)、信息服務(wù)等多個維度開展應(yīng)急服務(wù)，但也有很多問題需要反思和總結(jié)。

3.1 持續(xù)提升遠程服務(wù)保障能力

遠程服務(wù)保障能力是現(xiàn)代圖書館服務(wù)能力的一個重要體現(xiàn)。校外遠程訪問各類數(shù)字資源是師生們的核心需求。只有提前準備，準確評估、及時處置和全方位應(yīng)對，才能保障遠程訪問需求的解決。各高校圖書館雖然能夠通過各種方式保障師生們的期刊文獻的獲取需求，但對于電子教材教輔類資源的保障還相對落后，很多高校無法有效提供線上課程所需的教材教輔圖書，因此電子教材教輔庫建設(shè)是切實保障讀者資源獲取需求的有效保障。

3.2 不斷提高新媒體運營能力

相對于讀者獲取圖書館信息的傳統(tǒng)方式（如面對面咨詢、網(wǎng)頁宣傳、郵件通知、張貼海報等），新媒體在此次疫情期間應(yīng)急服務(wù)的宣傳方面發(fā)揮了巨大的作用。讀者在家里就可以通過圖書館微信公眾號、微信群、微信小程序和微博等渠道獲取圖書館的各類通知。優(yōu)秀的微信推送可以極大地方便讀者快速獲取自己所需信息，準確地掌握圖書館的各項服務(wù)。館員也可在線值班，通過微信端實時解決讀者的咨詢問題。當前，很多高校圖書館的微信推文在內(nèi)容方面還需加強，不僅主題方面應(yīng)當更加多樣，可以將某類微信推送形成固定品牌進行推送以外，還需要字排專人負責新媒體運營，從人員隊伍及技術(shù)能力方面進一步加強，形成穩(wěn)定高效的運維團隊。

3.3 不斷強化與其他單位的協(xié)同合作

“團結(jié)合作，協(xié)同配合”是此次疫情期間圖書館服務(wù)的又一特征。圖書館除了需要與校內(nèi)兄弟部門從政策上、技術(shù)上、應(yīng)用上通力配合開展服務(wù)以外，還需要與校外數(shù)據(jù)庫商合作，及時獲取資源動態(tài)，通過技術(shù)手段保障資源穩(wěn)定有序使用。協(xié)同合作能增加圖書館影響力，擴大服務(wù)范圍，有利于相互之間資源共享，協(xié)同發(fā)展。各大高校圖書館未來需進一步開拓思路，充分調(diào)動與兄弟部門和兄弟館的優(yōu)勢和資源，通過信息服務(wù)技術(shù)將相關(guān)資源和服務(wù)聯(lián)通，才能在應(yīng)急服務(wù)中互相幫扶克服困難，提供讓讀者滿意的服務(wù)。

4 結(jié)語

雖然疫情讓讀者和圖書館不能見面，但圖書館通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將資源和服務(wù)帶到讀者身邊。應(yīng)急服務(wù)能力是高校圖書館應(yīng)該具備的基本能力，只有不斷提高，才能在各種突發(fā)事件中臨危不亂，攻堅克難。各高校圖書館在應(yīng)對此次新冠疫情過程中充分利用信息服務(wù)技術(shù)來應(yīng)對服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變提供應(yīng)急服務(wù)。采用有效的資源保障技術(shù)，解決讀者資源獲取需求，通過新媒體如微信微博公眾號、短視頻平臺等發(fā)揮較好的宣傳作用，通過微信小程序的開發(fā)和應(yīng)用促進智慧圖書館的進一步發(fā)展，積極探索新平臺新技術(shù)在線上文化活動、培訓(xùn)講座等方面的創(chuàng)新模式，進而推動圖書館館員服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變以及服務(wù)能力的提升。此次疫情成為圖書館推進無空間邊界知識服務(wù)模式的加速器，促使圖書館更快地向智慧圖書館發(fā)展和轉(zhuǎn)型。圖書館只有利用智慧設(shè)備、智慧技術(shù)、智慧理念、智慧館員，才能提升為用戶服務(wù)的技術(shù)能力。圖書館應(yīng)加快智慧圖書館建設(shè)的步伐，將智能化和信息化作為技術(shù)手段，通過自我開發(fā)、合作開發(fā)、技術(shù)引進等途徑，將智能技術(shù)更多地應(yīng)用到圖書館中，推動圖書館轉(zhuǎn)型變革的進程[18]。