許偉

用戶信任消耗殆盡？轉(zhuǎn)型之后誰買單

國慶節(jié)假期最后一天，亞航發(fā)布的官宣信息惹惱了蘇奇，“用戶退票的錢一直拖著不給，倒是有錢升級(jí)做平臺(tái)？”

蘇奇與亞航的退票博弈，始于一場(chǎng)說走就走卻始終沒有成行的旅行計(jì)劃——去年11月，蘇奇和閨蜜們?cè)趤喓焦倬W(wǎng)購買了2020年5月飛往曼谷的機(jī)票，但由于疫情突發(fā)導(dǎo)致無法出行，只能退票了事。

直到看見10月8日亞航在其微信公眾號(hào)上發(fā)布“‘亞洲航空正式升級(jí)為一站式旅游平臺(tái)”這一消息，還在焦急等待亞航退款的蘇奇覺得無奈又費(fèi)解：退款等了大半年都還沒有消息，誰還敢在亞航平臺(tái)再次消費(fèi)？

面對(duì)疫情導(dǎo)致的航班取消、旅客退款等情況，以及由此引爆的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，其他航司的做法大都是通過減薪、裁員等內(nèi)部手段予以應(yīng)對(duì)，而相較于這類常規(guī)的自救手段，亞航卻一反常態(tài)，以轉(zhuǎn)型的方式拓展其在艱難時(shí)局下的生存空間。

但顯然，與消費(fèi)者長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的退款拉鋸戰(zhàn)已經(jīng)讓亞航的信譽(yù)雪崩，不禁讓人質(zhì)疑，疫情的影響還未退卻，面臨口碑崩潰、欠債難償?shù)榷嘀匚C(jī)之下，亞航這一謎之操作到底底氣何來？

眼下，如蘇奇一樣等待著亞航退票的用戶還有很多。

相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上，關(guān)于亞航退款的投訴還在不斷增加

在黑貓投訴、聚投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)，不少消費(fèi)者還在不斷針對(duì)亞航的退款問題發(fā)起投訴。但無論是代金券、信用賬戶（兩年內(nèi)無限期改簽）等政策，還是網(wǎng)友投訴的中英文界面退款雙標(biāo)，這些扣留用戶機(jī)票退款的做法都不能令人滿意。

而在很大程度上，亞航給出上述“顧左右而言其他”的解決方案，是其深陷財(cái)務(wù)危機(jī)、渴望免于資金斷裂的無奈之舉。

據(jù)亞航財(cái)報(bào)，2020年集團(tuán)第一季度由于疫情導(dǎo)致航空需求暴跌的虧損及燃油對(duì)沖協(xié)議的損失，截至3月31日的三個(gè)月里為8.033億林吉特（約合1.8791億美元），而2019年同期凈盈利1.02億林吉特，反差可見一斑。

關(guān)鍵是，發(fā)展頹勢(shì)并沒有就此打住，到了第二季度，其凈虧損還進(jìn)一步擴(kuò)大到了9.92億林吉特（約合2.3903億美元）。

對(duì)此，亞航表示，馬來西亞證券交易所已給予公司12個(gè)月的寬免，使其免于被劃為財(cái)務(wù)困難公司。但在債務(wù)壓頂?shù)木薮笪C(jī)下，亞航為了控制成本不得不做出更多行動(dòng)。

首先是亞航集團(tuán)管理層和部分層級(jí)較高的員工自愿提出不同比例的降薪，還計(jì)劃退租一批飛機(jī)，預(yù)計(jì)明年底亞航的機(jī)隊(duì)規(guī)模將由目前的245架減至大約180架;

其次是其業(yè)務(wù)線開始被迫“瘦身”，據(jù)日本媒體近日?qǐng)?bào)道，由于經(jīng)營困難，亞航日本已決定終止航空業(yè)務(wù)，12月全線航線停飛;

最后是停止向其旗下亞航印度提供資金，以至于有報(bào)道稱印度企業(yè)集團(tuán)塔塔Sons正在談判，將以大幅折扣價(jià)收購亞航集團(tuán)有限公司在印度航空合資企業(yè)中的股份。

但不論是特賣活動(dòng)，還是訂票立返，抑或是雙倍積分，異常高調(diào)的營銷手段，精心描繪的未來愿景，卻掩蓋不了信譽(yù)雪崩后用戶發(fā)出的質(zhì)疑聲音：“航班取消，3月申請(qǐng)退款，現(xiàn)在10月都沒結(jié)果，轉(zhuǎn)型都怕你了，想再次消費(fèi)都難。”

流量劣勢(shì)、疫情管控，難尋合作伙伴

當(dāng)然，不僅是蘇奇這樣已經(jīng)對(duì)亞航喪失消費(fèi)信心的用戶群體不再買賬，亞航想用平臺(tái)這個(gè)新身份獲取與其他航司的合作也很難。

對(duì)于亞航用來吸引消費(fèi)者的機(jī)票特賣活動(dòng)中，被著重點(diǎn)明的“中國國內(nèi)航司任意航班均享9折”優(yōu)惠，在某大型航空公司工作多年的費(fèi)林東告訴電腦報(bào)，他個(gè)人認(rèn)為僅他所在的航司而言，參與的可能性并不大。

“這個(gè)事情很好理解，亞航就是想把它自己做成攜程、驢媽媽這樣的出行平臺(tái)，但對(duì)于航空公司來說，也可以理解成我們要不要亞航來做機(jī)票代理?！辟M(fèi)林東表示，從航空公司的角度，并不是此類所有平臺(tái)都會(huì)參與。

這一點(diǎn)，可以從三個(gè)維度做出判斷。第一要衡量這個(gè)平臺(tái)對(duì)航空公司的貢獻(xiàn)有多大;第二要考慮平臺(tái)和航司是否存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，會(huì)不會(huì)影響航司自己線上平臺(tái)的銷售;第三就是要看平臺(tái)是不是在國內(nèi)已經(jīng)做成一定規(guī)模。

除了亞航作為一個(gè)新平臺(tái)的天然流量劣勢(shì)之外，作為航空界資深業(yè)內(nèi)人士，范毅對(duì)電腦報(bào)表示，因?yàn)橐咔?，東南亞市場(chǎng)并非國內(nèi)航司當(dāng)前的發(fā)展重點(diǎn)，也是影響這些航司與已經(jīng)升級(jí)為平臺(tái)的亞航合作的重要因素。

更何況，現(xiàn)在海外多國的疫情依然沒有得到有效控制，海外航班存在被隨時(shí)叫停的風(fēng)險(xiǎn)，短期內(nèi)疫情帶來的負(fù)面影響還在持續(xù)。

當(dāng)整個(gè)行業(yè)都身處風(fēng)暴之中，亞航也很難獨(dú)善其身。

投身OTA，因?yàn)橥藷o可退？

顯而易見，針對(duì)短期內(nèi)難以走出疫情負(fù)面影響、急于找到開源求存新道路的亞航，從部分消費(fèi)群體及相關(guān)合作伙伴的角度衡量，此時(shí)宣布轉(zhuǎn)型其實(shí)都有些不合時(shí)宜，甚至可以說是略顯草率。

電腦報(bào)就此時(shí)宣布轉(zhuǎn)型到底是基于怎樣的考慮詢問了亞航，相關(guān)工作人員表示不予置評(píng)。但就亞航目前的情況來看，這或許是其擺脫不利局面的一個(gè)選擇。范毅坦言，“用它來開拓國內(nèi)市場(chǎng)，只是亞航想讓自己活下去的一種方式?！?/p>

而基于此前亞航很早就開始做“機(jī)+酒”的產(chǎn)品，有向平臺(tái)發(fā)展的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)積累，以此作為特殊時(shí)期的開源方向合情合理，“亞航有一定的酒店資源基礎(chǔ)，與其他航司的對(duì)接應(yīng)該也在不斷建設(shè)中，這時(shí)宣布轉(zhuǎn)型做OTA肯定已經(jīng)經(jīng)過內(nèi)部的自我分析決策?！?/p>

事實(shí)上，這也符合行業(yè)發(fā)展大趨勢(shì)，是不少航司謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展的共同選擇。為了平衡航空主業(yè)收入的波動(dòng)，全球多家航司一直都在積極布局非航業(yè)務(wù)，力求在航空主業(yè)外獲得轉(zhuǎn)型。比如東航在2017年推出的電商業(yè)務(wù)，其中就包含了“機(jī)+酒”的打包產(chǎn)品：提供超過40萬家國內(nèi)外酒店與東航機(jī)票的打包最低價(jià)，并與打車平臺(tái)合作，一站式滿足乘客的“住”與“行”需求。

不過想要真正做成一個(gè)綜合型平臺(tái)，亞航需要面臨的轉(zhuǎn)型難度頗大。首先就是要能對(duì)接上更多的航司、酒店，同時(shí)價(jià)格更便宜，如此才能從攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、驢媽媽等成名已久平臺(tái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，撕開一道發(fā)展的口子。

但正如前文提到的，如果仔細(xì)審視亞航在中國市場(chǎng)的生存現(xiàn)狀，其能否在口碑雪崩之后繼續(xù)吸引更多青睞低價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)者，以及是否能夠做好更有競(jìng)爭(zhēng)力的旅行服務(wù)產(chǎn)品，乃至各大航空公司、酒店、旅行社等是否愿意對(duì)接亞航的平臺(tái)，以形成OTA應(yīng)有的一站式聚合功能，都還存在問題。

現(xiàn)階段，或許先做一個(gè)東南亞地區(qū)的OTA平臺(tái)，再逐步發(fā)展大中華區(qū)的資源，對(duì)亞航而言更加實(shí)際。