新冠肺炎疫情下杭州社區(qū)老年社會工作服務分析

文/王啟廣 原偉霞

在新冠肺炎疫情暴發(fā)之際，全國上下隔離防守，社區(qū)防控的重要性得到了足夠的重視。社會工作是社會公共服務的重要參與力量，其積極投入社區(qū)防疫抗疫工作，可以充分發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，為社區(qū)開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務[1]。同時，在社區(qū)服務中老人、兒童是需要重點關注的兩個方向，但由于老人身體不方便及社會人口占比不斷增大，老人的社會服務也就變成社區(qū)服務工作中更需要重點關注的方面。為了更好地展開社區(qū)老年社會工作服務，社工們需要介入到需求層次不同的老人中去，開展不同的社會工作服務，提高老人在社區(qū)中的生活質量。

在疫情防控期間，為了更好地幫助社區(qū)的老人們，社區(qū)工作者、社工以及志愿者們進行了有效的社會工作服務。為了總結在這些服務中產(chǎn)生的相關問題、提出相關建議，選取了杭州市下城區(qū)街道和拱墅區(qū)的部分街道的社工和工作人員作為調查對象。內(nèi)容主要涉及疫情防控期間老人在物質生活上的需求和心理上出現(xiàn)的問題、并進行積極的社區(qū)教育、有效的資源供給，以及針對產(chǎn)生問題進行有效分析并提出相對應的解決措施。訪談主要采用線上問答與線下訪談相結合的方式：線下訪談場所主要在杭州各個街道的黨群服務中心和社區(qū)辦公室，訪談對象主要有杭州東新街道萬家星城社區(qū)社工、杭州虹園社區(qū)社工、杭州瓜山社區(qū)的社工和社區(qū)負責人、水樣苑社區(qū)社工、天堂園社區(qū)兩位社工、杭州樂居社會服務中心負責人、三塘北苑社區(qū)工作人員等，線上主要通過微信、QQ 等常用社交APP 交流的方式進行訪談。同時，結合相關文獻、典型案例等資料進行分析。

一、疫情下杭州部分社區(qū)對老人的社會工作服務內(nèi)容

（一）疫情前期——社區(qū)健康教育

疫情暴發(fā)初期，疫情蔓延情況十分嚴重，疫情防控形式十分嚴峻，對社區(qū)老年人開展積極的社區(qū)健康教育至關重要，能夠幫助社區(qū)老年人提高對本次疫情態(tài)勢的認知，掌握相關疫情防控知識，從而有效促進社區(qū)的疫情防控工作。杭州各個社區(qū)和社工除了進行簡單的物資援助外，還進行了一系列的社區(qū)健康教育。例如，瓜山社區(qū)等社區(qū)會派負責社工去慰問空巢老人，陪他們說話聊天，并宣傳疫情相關的防護內(nèi)容，緩解老人的心理壓力，避免其產(chǎn)生危機感。而且在疫情初期，社工會地毯式地排摸轄區(qū)內(nèi)從重點疫區(qū)返杭人員信息，通知隔離，并在線上進行專門的社區(qū)健康教育，告知預防手段和最新消息通知。而且針對需居家醫(yī)學觀察人員，社工隊伍會上門進行告知工作，最后，社工每天都有輪班電話聯(lián)系老人，詢問訴求，進而判斷是否存在心理上的問題，并對存在心理問題的相關老人進行心理上的宣傳與疏導，社工也會進行在單元門上張貼宣傳通告，對每戶住戶宣傳防范措施等工作，以確保社區(qū)健康安全。

在疫情初期，還需要大量的資源來協(xié)助社會工作者完成初期的相關工作，社工充分發(fā)揮了社會工作者的職業(yè)優(yōu)勢，主動聯(lián)系各種社會資源，為疫情防控工作做出了貢獻[2]。社會工作者以實現(xiàn)“助人自助”的理念為目的，根據(jù)社區(qū)組織的資源需求，第一步整合社區(qū)防疫需要的資金、物品等多種社區(qū)內(nèi)部現(xiàn)有資源，幫助自組織首先實現(xiàn)本土資源的對接并制作對應的宣傳手冊；第二步鏈接社區(qū)外部資源比如志愿者、轄區(qū)單位和上級領導，進一步擴大資源范圍，方便獲取網(wǎng)上教育資源，建立雙向資源依賴關系，促進社工和社區(qū)組織對多方面資源的合理配置。最后社會工作者招募培養(yǎng)專業(yè)的社區(qū)服務成員，提升社區(qū)組織的資源造血和鏈接能力，為社區(qū)成員有序開展線上社區(qū)教育課程的展開和宣傳手冊的粘貼及發(fā)放提供了幫助，實現(xiàn)了社區(qū)自主防疫工作平穩(wěn)進行的目的[3]。

通過對社區(qū)工作人員及社工的訪談分析發(fā)現(xiàn)，在疫情初期各個社區(qū)大致是安排門崗對進出人員進行檢查；其次是對社區(qū)進行全面摸排，通知居家隔離，在線上展開疫情防范的知識普及教育；接著，采用電話訪問和上門溝通的方式提醒子女預防老人產(chǎn)生心理問題；最后提供需求的相關物品，在這個過程中，電話和喇叭通知的方式在解決老年人信息獲取困難方面發(fā)揮了有效作用[4]。社會工作的資源整合和社區(qū)教育宣傳和心理預防是社區(qū)在疫情初期強有力的防范手段之一。

（二）疫情中期——心理情緒疏導

在疫情中期，因為老人在家時間較長，簡單的日常服務和宣傳教育已經(jīng)難以保持老人的身心健康，因此需要對老人進行一定程度上的心理疏導，在調查中可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)工作者在疫情防控期間為社區(qū)老人提供包括社會工作者組織的助老員定期走訪、期間電話隨訪無接觸配送、上門登記走訪、定期定點上門摸排社區(qū)老人的心理狀況，對于家庭情況不好的會定期打電話詢問需要什么，幫他們?nèi)坌某心梦镔Y送到家里；有些老人需要人陪伴就和他們聊聊天、關注并解決老人的相關需求問題等。社工會根據(jù)電話和走訪來詢問需求并且及時解決相關問題，如果發(fā)現(xiàn)老人存在發(fā)生心理問題的可能性，會及時安排人員上門了解并進行疏導，而且很多小區(qū)的社工還專門開通了24 小時心理疏導服務熱線，方便開展線上線下心理咨詢，減輕社區(qū)人員因為疫情受到的心理傷害，為有需求的老人提供必要的幫助。有需要的老人先通過電話形式向居家養(yǎng)老服務中心預約確定上門心理服務的時間，工作人員按時進行上門心理服務；部分老人家屬會通過電話咨詢老人近期心理動態(tài)，通過電話中提及的相關訴求，判斷他是否需要被登記為心理存在問題的人員，確實存在心理方面問題的，可以通過社工介入，進行有效的心理疏導。具體體現(xiàn)在兩個方面：一方面，心理問題轉化為心理疾病的，對于這種情況應當聯(lián)系相關醫(yī)院進行治療；另一方面，針對輕度的心理疾病，在社區(qū)成立心理工作室，工作室中的心理方面專業(yè)人士協(xié)助社工共同對社區(qū)中這一群體的老人做小組的幫助。

（三）疫情后期——互助活動組織

在各級政府機關、街道、社區(qū)的積極引導下開展了相關活動，在社會工作者、志愿者以及社區(qū)相關人員的不懈奮斗下，在社區(qū)成員的極力配合下，我國新冠疫情得到有效控制，在新冠疫情得到穩(wěn)定控制后，在防控疫情不放松、各項工作平穩(wěn)進行的前提下，社會工作服務逐步恢復到疫情前的狀態(tài)，具體有：安排助老員走訪；上門對老人進行訪談，了解老人們在物質心理上的相關需求；將政府在生活上的優(yōu)惠政策告知老人并及時通知老人去辦理和獲取對應服務；鼓勵老人在做好防護措施的前提下積極參與到社區(qū)的日?；顒又腥?，讓老人們在活動中增強自己的自信心與自尊心，避免老年生活過于枯燥；提高老人們的求助意識，營造和睦友好的鄰里社區(qū)關系；相繼恢復部分線下活動，如：鄰里互助日、一助一幫扶隊伍、助老員上門等，有序開放公共活動場所，展開老人恢復性鍛煉活動，通過小組內(nèi)與社區(qū)其他老人討論交流豐富閑暇生活，激發(fā)老人主動解決問題的積極性，恢復自信；宣傳社會工作服務的必要性，提高老人對社會工作的認知等。在疫情防控由于各種原因會不可避免地產(chǎn)生一些難以解決的問題，例如，社會工作者的服務內(nèi)容存在一定的局限性；社區(qū)老人在心理上的接納程度有待提高。這些問題在疫情期間可能是沒有時間去解決、也可能是沒辦法解決的繁瑣小事。比如，萬家星城等小區(qū)的社工提到，在疫情期間，有個別老人不讓子女購買物資以避免受到傳染，只要求小區(qū)社工去買，加重了社工的工作量，也不利于建設和諧的社區(qū)關系。

二、提高社區(qū)老年社會工作服務質量的建議

微觀層面上，社工可以給老人建立社會支持網(wǎng)絡，主要是從老年人個人的需要和所擁有的個人資源角度出發(fā)，增加老年人與周圍環(huán)境、資源的互動，協(xié)調利用各種有利資源，幫助老年人提高生活質量，確保生命安全。老年人的生活依賴性較強，社會工作者應加大對老年人的關心和愛護，安排專人照顧好他們的飲食起居，合理利用政府提供的政策支持?？梢酝ㄟ^增加照護員、家屬及老年朋友與老年人本人的溝通和照顧，建立與鄰居之間的友好往來，使社區(qū)老人能夠保持長期處于與他人溝通的狀態(tài)，不至于被孤立和誤解。讓他們感受到更多的關愛和照顧，更好地接納社會工作服務。社會工作者還可以提供探訪服務、外展服務、互助小組支持服務、技能培訓和義工聯(lián)動網(wǎng)絡服務等[5]。組織指導部分老人學會智能手機和多媒體電視的使用方法，方便自己獲取疫情的相關信息，并減少在家中的空虛感。

社工在社區(qū)中要針對新冠肺炎患者、隔離人員及家屬及時澄清和解釋最新的新冠肺炎相關知識和防護策略，加強社區(qū)教育，提高他們對疾病的認知程度。社工應幫助社區(qū)協(xié)調和整合各方資源，提倡老人鄰里之間互助互愛，遇到困難相互支持，加強老年人與外界的溝通交流，促進社區(qū)對老年人照料體系的完善等[6]。及時公布周邊復工復學信息通知，避免轄區(qū)內(nèi)的人員因消息不靈通而產(chǎn)生誤會。對于社工人手不足的問題可以發(fā)動黨員和黨員家屬、鼓勵他們積極參與到防疫防控的隊伍中，并且與重點觀察對象的鄰居進行相關溝通，爭取做到有事情先尋求鄰居幫助，如果不能解決再尋求防疫人員的幫助。對于無理的要求，社工和社區(qū)服務人員需要加大宣傳力度，將可幫助的范圍具體化、制度化，而不是讓社區(qū)老人一味地尋求社工和社區(qū)服務人員的幫助。針對晚上有緊急需求的人，社工則可以安排社區(qū)服務人員進行輪班制度，方便應對緊急情況。社工要對社區(qū)老人的各項情況建立專門的檔案信息，及時對老人進行有效的了解和溝通，進而針對社區(qū)老人制定不同的服務方案，并進行具有針對性的社會工作服務。其次，社會工作者還應該招納并培養(yǎng)具有專業(yè)性的社區(qū)服務人員，設立相對應的服務評估體系，定期邀請高校、專門從事社會工作機構中具有長期從事社會工作的人員給社區(qū)服務人員開展專業(yè)方面的培訓，進一步提高社區(qū)服務人員知識和服務方法的專業(yè)性和對老人社會工作服務的質量。

社會工作者和社區(qū)基層人員作為疫情防控的一線力量，不論是疫情防控政策還是其他方面的惠民政策最終都要依靠社工和基層工作人員執(zhí)行和落實，把上級疫情防控政策進行具體細化和執(zhí)行落實是社會工作者在社區(qū)成員身上最基本的一個落腳點[7]。社工應該在響應政府政策的同時，深入社區(qū)，及時關心社區(qū)老年的物質和心理訴求，從老人自身、社區(qū)層面上介入老年社區(qū)服務。為了避免社區(qū)服務中存在社區(qū)工作人員不足、專業(yè)知識與力量薄弱等問題的產(chǎn)生，社會工作者應該關注、培育社區(qū)社會組織，加強社區(qū)社會組織對社區(qū)人員的社會工作服務意識，從防疫全局出發(fā)，根據(jù)實際對有關政策進行細化，使防疫服務既符合實際又與上級政策保持一致。社會工作依托社區(qū)自治組織發(fā)動的“網(wǎng)格+志愿服務”模式，可以更好更具有針對性地服務社區(qū)老人。社區(qū)自治組織根據(jù)所在社區(qū)應對疫情的服務需求，經(jīng)常將樓棟作為網(wǎng)格管理單元，充分發(fā)揮網(wǎng)格員的積極主動性，將其轉化為防疫員，使之有效開展防控新冠肺炎傳播工作。為了解決樓棟服務的人力不足問題，社工應該協(xié)調社區(qū)組織服務人員合理安排網(wǎng)格員工作，支持他們招募志愿者助力防疫工作，形成了頗具特色的“網(wǎng)格+志愿服務”模式。該模式以網(wǎng)格員為連接點，在線下招募志愿者，線上建立樓棟微信群，形成了“面對面”與“鍵對鍵”相結合、網(wǎng)格引導與居民參與相融合的抗疫模式。這種社工依托網(wǎng)格員招募的志愿服務，對社區(qū)服務人員和志愿者而言，是一個雙贏的過程：志愿服務活動與社會工作服務需求的匹配更為精準，有助于服務目標實現(xiàn)和組織使命的完成，有利于社區(qū)形成支持志愿服務活動的文化。在網(wǎng)格防疫系統(tǒng)下，社工可以更有效率地對負責服務的社區(qū)進行事件的針對性、及時性解決，也有利于社區(qū)老人存在問題的及時反饋，從而使社會工作服務更好地落實在社區(qū)老年生活中。

三、結語

在生活社區(qū)中，老年社會工作不僅僅是一個專業(yè)、一門職業(yè)、同時也是一種資源。社會工作者要依靠社會工作的專業(yè)性質去為老年人群提供相對應的社會地位和物質上心理上的保障，提供切合服務對象的需求，幫助相關人員走出困境，保護合理利益。但社會上還需要完善專業(yè)體系，將專業(yè)化用制度化施以政策保護，加強與其他社區(qū)、政府、機構的聯(lián)系程度，提高社會工作者獲取有利于老人資源的容易度。作為一門外來專業(yè)，更加需要將社會工作朝著本土化，結合中國社會發(fā)展實際，走出具有中國特性的老年社會工作體系，老年社會工作的形勢是隨著社會的進步而變化的，工作的側重點也需要進行不斷改進，對社會工作者來說，既要接受與西方的價值觀影響，也要適應當?shù)厣鐓^(qū)社會工作發(fā)展的要求，保障更多社區(qū)老人的合法權益并提供更多的老年社會工作服務，促進社區(qū)更好的發(fā)展。在對待社區(qū)中的老人尤其是孤寡殘疾老人時，社會工作者們應該用更加合適的方式給予老人身心方面的支持，社會工作也更為合適地參與到這些事情中，幫助老人繼續(xù)社會化，協(xié)助提高老人的學習能力，避免老人產(chǎn)生生命脆弱感方面的壓力。社會工作者要擴大社會工作者自身的影響力，對從事的工作和服務進行宣傳推廣，提高社區(qū)老人及子女對社會工作的認知程度，同時也應聯(lián)合當?shù)厣鐓^(qū)逐步深入，充分展現(xiàn)社會工作的協(xié)調關系和保障能力。在開展社區(qū)老年社會工作服務的過程中將社會工作的專業(yè)優(yōu)勢不斷擴大，吸取經(jīng)驗教訓，提升社區(qū)老人的生活質量和幸福感。