由于國內(nèi)醫(yī)療水平不斷提高,公眾參與無償獻血的主動性提升,血站的發(fā)展環(huán)境有了很大的變化,需要采取更加有效的方法強化質(zhì)量管理。血站的管理不僅要盡力滿足臨床用血的需求,還是保證血液的質(zhì)量可靠。血站強化差錯管理可以保證獻血者與受血者的安全。如何發(fā)揮差錯管理的優(yōu)勢,保證血液安全,是血站管理要研究的重要課題。由于差錯時刻都會發(fā)生,完全杜絕差錯難以實現(xiàn),但是借助有效的管理可以降低差錯的發(fā)生率。借助差錯管理可以降低差錯,實現(xiàn)質(zhì)量管理模式的改進。
差錯是指與現(xiàn)行的法規(guī)、標準存在偏差。差錯的特點體現(xiàn)在:1.差錯存在于目標導(dǎo)向中,是由行為引發(fā)的。2.差錯與規(guī)范和標準存在差距,對目標的實現(xiàn)造成了影響。3.差錯是難以避免的,但是差錯區(qū)別于有意發(fā)生錯誤行為或故意違背規(guī)范的主觀行為。血站發(fā)生差錯可能影響到血液的安全、純度和功效。差錯管理是血站實施質(zhì)量管理的重要措施。血站對易發(fā)生差錯的環(huán)節(jié)加以標識,并進行監(jiān)視,借助差錯管理對隱患加以評估,以實現(xiàn)預(yù)防和控制,盡可能降低差錯發(fā)生,這也是質(zhì)量管理追求的目標。
(一)人員。血站的工作繁雜,但是要求細致。工作人員由于個人能力與業(yè)務(wù)水平存在差距,在工作中常常難以提前發(fā)現(xiàn)隱患,導(dǎo)致差錯發(fā)生。差錯會對血液質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。
(二)設(shè)備。血液的質(zhì)量依賴于設(shè)備,因此設(shè)備的正常功能實現(xiàn)是確保血液質(zhì)量穩(wěn)定的基礎(chǔ)。血液檢測有不同的實驗條件設(shè)備要求;不同血液制品有不同的保存條件,如冰凍紅細胞需保證于-65 ℃以下,全血及紅細胞懸液的溫度控制在4±2℃。如果設(shè)備功能性受限,血液質(zhì)量將會受到影響。
(三)操作方法。血站工作人員的操作需要依據(jù)質(zhì)量管理體系規(guī)劃的操作程序,要符合《血站質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定,以保證血液制品特性要求。
(四)環(huán)境。血站的血液保存需要有環(huán)境的支持,環(huán)境要符合血液保存的要求。血站要注重環(huán)境的創(chuàng)建,保證環(huán)境的可靠性,消除環(huán)境對血液質(zhì)量的影響。
(五)信息。血站的計算機信息管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)是否正常運行。信息管理要滿足血液保存、預(yù)訂、發(fā)放、標識、信息追溯等環(huán)境的要求。血站要保持與采血機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)血庫的通信暢通,持續(xù)性為臨床治療提供質(zhì)量合格的血液。
(一)基于人的行為。差錯管理基于人們對差錯發(fā)生原因的分析。英國質(zhì)量管理學家James Reason指出,差錯發(fā)生原因與個人和系統(tǒng)有關(guān)。個人方面,認為差錯是由于人的不經(jīng)心、疏忽、經(jīng)驗主義、不依據(jù)規(guī)矩,缺乏敏感性或警覺性造成的。系統(tǒng)觀表明系統(tǒng)內(nèi)最出色員工都存在發(fā)生差錯的可能,錯誤的發(fā)生需要組織借助管理措施加以控制,消除人行為發(fā)生的失常。
(二)基于方法論。針對差錯發(fā)生的原因,個人觀與系統(tǒng)觀存在很大的差異。差錯發(fā)生時,個人觀主張要重點考慮降低個人不正常操作的發(fā)生,比如借助培訓(xùn)提升操作者對差錯的敏感性;對差錯當事人加以批評、懲罰等,以提高人的防范意識,增加自覺性,以降低差錯的發(fā)生概率。系統(tǒng)觀針對錯誤的控制強調(diào)從組織機構(gòu)的管理入手,明確組織管理存在什么問題,分析這些問題的發(fā)生,如缺少明確的文件規(guī)定,缺少制度,管理存在盲區(qū),流程設(shè)計有缺陷等。針對差錯的發(fā)生,將個人與組織加以隔離,對于差錯的發(fā)生原因完全歸個人或組織,存在片面性。針對差錯的發(fā)生原因,不僅要研究個人的原因,還要研究組織存在的問題;針對差錯的處理,既要結(jié)合“組織因素”系統(tǒng)分析問題發(fā)生的原因,以彌補場所存在的缺陷,以對系統(tǒng)加以改進,兼顧個人,要借助教育、批評、懲罰等措施來提高其行為的自覺性,以更好規(guī)避差錯。
部分血站針對差錯管理存在誤區(qū),錯誤地將差錯發(fā)生次數(shù)等價于血液質(zhì)量的安全性,片面追求降低差錯發(fā)生的數(shù)量,對于差錯的分析整改缺少重視,對于員工的質(zhì)量教育不重視,員工的質(zhì)量意識難以得到提升,員工不能從差錯中吸取教訓(xùn)。
將懲罰作為降低差錯的唯一手段,提高質(zhì)量的措施單一化。差錯發(fā)生時,控制方法局限于一味的懲罰,這導(dǎo)致了后期人員對于差錯存在恐懼心理,對于差錯會主動隱瞞,缺少良好的安全文化,存在責備式管理。
對于差錯發(fā)生原因的分析局限于員工的操作,沒有全面分析差錯發(fā)生的偶然因素與系統(tǒng)因素。針對質(zhì)量管理習慣性將差錯原因歸為人員,對于系統(tǒng)原因缺少識別。系統(tǒng)原因仍然會長期存在,質(zhì)量控制效果受到影響。
片面注重結(jié)果管理,對于過程控制缺少重視,質(zhì)量體系的持續(xù)改進受到影響。質(zhì)量管理多為事后管理,缺少事先預(yù)防。僅關(guān)注操作人員的表現(xiàn),預(yù)防措施流于形式,缺少跟蹤驗證落實。
(一)差錯管理機制的完善。血站要建立差錯管理機制,幫助員工掌握降低差錯發(fā)生的正確思路,提高質(zhì)量方面的應(yīng)急處理能力。差錯發(fā)生時,員工要迅速評估可能存在的后果、影響范圍,分析需要采取的緊急措施,措施要有利于控制差錯,降低連鎖差錯的發(fā)生率。另外,還要有糾正措施。糾正措施要以存在的不符合項為基礎(chǔ)。糾正措施要針對問題的發(fā)生原因,結(jié)合問題的嚴重性和危險性,糾正結(jié)果要監(jiān)控,嚴重問題要跟蹤審核。環(huán)境檢測不符合項的產(chǎn)生原因較為復(fù)雜,需要從多方面查找原因。預(yù)防措施是控制不符合項目再次發(fā)生,確定改進措施,預(yù)防措施要結(jié)合檢測質(zhì)量分析結(jié)果,結(jié)合風險分析、體系評價信息等。
(二)差錯管理方法的改進。血站要注重人員能力的提升,因此需要進行培訓(xùn)。借助培訓(xùn)確保人員具備與檢測相適應(yīng)的能力。除了外部培訓(xùn),還要有內(nèi)部培訓(xùn),體系文件要體現(xiàn)出培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)效果評價。特別要強化檢測標準與檢測技術(shù)的培訓(xùn)。血站要將人員培養(yǎng)納入人力資源管理中。在管理體系的運行中,質(zhì)量活動可能發(fā)生偏離,所以需要有效的監(jiān)督機制,對血站資源加以控制,對管理過程加以監(jiān)督,特別是對于質(zhì)量控制的重要因素與薄弱環(huán)節(jié)。血站要重視管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督,明確差錯控制的重點。此外,血站要重視對資源與管理活動的監(jiān)督。借助內(nèi)部審核與管理評審,以實現(xiàn)體系的自我完善,保證體系的活力。血站要重視內(nèi)部審核與管理評審,確保差錯問題得以持續(xù)改進,持續(xù)改進就是診斷、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、再發(fā)現(xiàn)問題、再解決問題的過程,在循環(huán)中質(zhì)量得到不斷提升。血站要提高全員的“防差錯”能力。差錯存在于采、供血的各個環(huán)節(jié),血站管理者要意識到“防患于未然”的重要作用,要求全員主動預(yù)防差錯。定期檢查差錯隱患的自查情況,對于潛在的差錯隱患要有應(yīng)對措施,起到防微杜漸的作用。血站要從實際出發(fā),成立質(zhì)量管理組織。差錯管理要解決組織因素與管理責任引發(fā)的質(zhì)量問題,組織是引發(fā)差錯的重要原因,因此有必要成立質(zhì)量管理組織,形成循環(huán)管理模式。站內(nèi)質(zhì)量管理部門深入工作現(xiàn)場,掌握發(fā)生差錯的直接材料,現(xiàn)場加以分析并提出糾正措施??剖裔槍|(zhì)量管理要發(fā)揮監(jiān)督自查功能,定期檢查體系運行中存在的差錯,及時整改。差錯實施有效管理,需要各人員的協(xié)同工作,通力合作,借助有效的措施,預(yù)防“接口”存在的隱患。血站針對質(zhì)量控制要構(gòu)建差錯管理文化。血站管理者要將差錯管理以文化的形式體現(xiàn)于體系管理中;管理者要結(jié)合員工思想入手,加強思想教育,讓全所員工都認同“血站差錯管理文化”;要結(jié)合崗位實際,設(shè)置容錯區(qū)間。針對差錯管理要營造開放的差錯解決氛圍,避免員工由于擔心懲罰而發(fā)生隱瞞不報的差錯現(xiàn)象;在處理差錯中,要將處理差錯與懲罰分開,注重解決問題,開展人性化服務(wù),提升全員的凝聚力和向心力。
血站針對管理水平提升引入差錯管理具有多方面的優(yōu)勢,有利于保障供血服務(wù)質(zhì)量,提升內(nèi)部質(zhì)量的控制效果,是血站建立質(zhì)量管理體系的重要部分,對提升血液質(zhì)量、降低差錯發(fā)生具有顯著作用。