解決騎手困局 從賦予系統(tǒng)溫度開始

劉曠

安全問題的本質(zhì)

《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》中提及的騎手安全問題，具體指的是騎行安全問題，出現(xiàn)這些問題的直接原因是騎手搶時(shí)間。

進(jìn)一步看，時(shí)間不足其實(shí)可以由很多原因引發(fā)，比如配送的單子過載、配送的路線不熟、店家出餐過慢和其他意外事情耽誤等。當(dāng)這些情況出現(xiàn)時(shí)，騎手某一單配送的時(shí)間可能一下子變得很緊，因而不得不趕時(shí)間，進(jìn)而引發(fā)安全問題。

既然騎手問題的直接誘因是時(shí)間問題，那么修改或放寬騎手配送的時(shí)間，就是一個(gè)看起來很直接有效的方式。但值得注意的是，系統(tǒng)為騎手設(shè)定的配送時(shí)間，是根據(jù)用戶、場景等多種因素考慮得出的。如果是用戶自身的需求，那么系統(tǒng)相應(yīng)也會給騎手出更短的時(shí)間。因此，要想完全解決時(shí)間問題，還需要更細(xì)致、全面的考量。

可靠的解決方案很重要

系統(tǒng)雖然是調(diào)度騎手、分配時(shí)間的主力，但在既定的算法和規(guī)則下，只依靠算法，平臺和系統(tǒng)不可能防止一切問題的出現(xiàn)。因?yàn)橥赓u服務(wù)是非常復(fù)雜的，從角色來說，外賣涉及商家、平臺、騎手、用戶四方。從服務(wù)過程來看，從用戶下單到商家出餐再到騎手配送，涉及眾多角色眾多環(huán)節(jié)，每天數(shù)千萬單的量一疊加，系統(tǒng)只能用算法解決可以解決的問題，像前文提到的路線不熟、出餐慢等情況，系統(tǒng)無法預(yù)料。不過，平臺和系統(tǒng)可以做到的是，針對現(xiàn)存問題給出一些靈活的解決方案，讓多方滿意。美團(tuán)提出的一些優(yōu)化措施，其實(shí)很具針對性和可行性。

在優(yōu)化系統(tǒng)措施上，美團(tuán)表示調(diào)度系統(tǒng)會留給騎手8分鐘的彈性時(shí)間。此外，在惡劣天氣下，美團(tuán)還表示系統(tǒng)會延長配送時(shí)間，甚至停止接單。惡劣天氣下騎手配送時(shí)安全受威脅大，延長時(shí)間和停止接單應(yīng)該說很有必要。

值得注意的是，美團(tuán)還將升級騎手申訴功能，因惡劣天氣下造成的超時(shí)、投訴，在核實(shí)后將不會影響騎手考核和收入。這其實(shí)是對規(guī)則的調(diào)整，是系統(tǒng)算法做不到的事，可以說非常人性化。

在安全保障上，美團(tuán)表示將對正在研發(fā)的智能頭盔進(jìn)行產(chǎn)能擴(kuò)張，而智能頭盔可以讓騎手語音完成操作，《美團(tuán)外賣》APP則可以實(shí)時(shí)測速。不難看出，智能頭盔在物理防護(hù)功能外，還可以輔助騎手配送，提高他們的配送效率，以及提醒騎手在安全時(shí)速內(nèi)騎行。

針對一些有困難的“最后一公里”配送，比如無法進(jìn)入寫字樓、醫(yī)院等場所，美團(tuán)選擇鋪設(shè)智能取餐柜的方式來解決。

商家和消費(fèi)者可以更有溫度

準(zhǔn)確來說，在外賣服務(wù)中，平臺和騎手其實(shí)是商家和消費(fèi)者需求的服務(wù)者。針對這些騎手問題，除了平臺能夠作出改變外，商家、消費(fèi)者的態(tài)度和力量一樣非常重要。

商家方面，如果騎手取單慢了，或者最后送達(dá)超時(shí)了，可以根據(jù)實(shí)際情況給予更多的理解，此外，考慮到騎手身兼多單的情況下，商家也可以盡可能在保證商品質(zhì)量的情況下，加快出餐速度，為騎手騰出更多配送時(shí)間。

用戶方面，對于騎手發(fā)生的一些非故意超時(shí)情況，應(yīng)該給予更多的諒解，為騎手多留出幾分鐘的時(shí)間，這樣也能讓騎手更安全地將商品送達(dá)。此外，在一些特殊情況下，比如騎手不熟悉路線，或者拿錯(cuò)東西的情況下，用戶也應(yīng)該留出一些耐心，幫助騎手盡快解決問題，并拿到自己的商品。

商家和用戶，其實(shí)可以在很多情況下為騎手多考慮一下，無論是留出更多的耐心，還是更多的時(shí)間，都對騎手是一種鼓勵(lì)和幫助，能夠讓他們更安全地完成整個(gè)配送過程，從而有效降低問題發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。如果商家和用戶能夠在這些細(xì)節(jié)上多做一點(diǎn)點(diǎn)，更人性化，更有溫度，不僅騎手可以更安全高效地配送，而且用戶外賣的體驗(yàn)也會更好，整個(gè)外賣生態(tài)的發(fā)展也會更加和諧、健康。

平臺必須成為后盾

面對騎手問題，其實(shí)每個(gè)角色都有改善和努力的空間，都可以做得更好，平臺可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立更加人性化的措施，商家和用戶則可以給出一些諒解，多方共同努力下，騎手問題才會得到徹底改善。

總之，平臺是當(dāng)之無愧的后盾。一方面，平臺是整個(gè)外賣服務(wù)的組織者和驅(qū)動(dòng)者，借助系統(tǒng)優(yōu)化、技術(shù)賦能等手段，可以有效引導(dǎo)騎手、商家和用戶做得更好；另一方面，平臺作為外賣行業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，有能力也有義務(wù)表現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，讓每個(gè)角色感受到更多的溫暖。