長沙市汽車維修行業(yè)協(xié)會 歐陽小勇

自改革開放以來，我國汽車維修行業(yè)由最初交通運(yùn)輸部門的附屬產(chǎn)業(yè)，逐漸發(fā)展成為保證廣大人民群眾安全出行的民生服務(wù)業(yè)，經(jīng)歷了由小到大、由弱變強(qiáng)的發(fā)展過程。目前，汽車維修行業(yè)正由規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型、服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型轉(zhuǎn)變。作為市場經(jīng)濟(jì)主體，汽車維修企業(yè)應(yīng)如何把握好政策導(dǎo)向，突出特色，發(fā)揮優(yōu)勢，探索適應(yīng)市場需求的經(jīng)營模式，在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展？本文以長沙市4家汽車維修企業(yè)為例，粗談一點(diǎn)自己的看法，希望能給汽車維修行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營者提供一點(diǎn)參考和借鑒。

1 依托知名品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

A公司創(chuàng)建于20世紀(jì)90年代中期，與很多從事美容裝潢起家的汽車維修企業(yè)一樣，最初，公司在汽車維修行業(yè)管理部門登記注冊為三類維修企業(yè)，主要經(jīng)營洗車、美容裝潢及常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)門店租金低、業(yè)務(wù)好、利潤高，公司生存沒有任何問題，且生產(chǎn)效益可觀。自2010年以后，隨著汽車保有量的不斷劇增，進(jìn)入汽車維修市場分蛋糕的企業(yè)也越來越多。尤其是公車改革后，私家車成了汽車維修行業(yè)的主要服務(wù)對象，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也使得汽車的各種服務(wù)收費(fèi)更趨于透明化，讓僅靠美容裝潢獲取的利潤已無法支撐公司的正常運(yùn)營，因此，企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展成為當(dāng)務(wù)之急。2013年，該公司投資擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，升級為一類維修企業(yè)，由汽車美容裝潢業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向以維修保養(yǎng)為主，并定位以中高檔車為主要服務(wù)對象。

隨著公司規(guī)模擴(kuò)大和人員增多，如何加強(qiáng)管理，確保公司高效運(yùn)轉(zhuǎn)成了難題。經(jīng)過仔細(xì)研究和多方考察，2015年，該公司成功加盟全球最大的獨(dú)立汽車維修和保養(yǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之一的博世車聯(lián)，依托博世車聯(lián)的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)理念，對公司技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使各類技術(shù)人員均獲得相應(yīng)級別的上崗技師證。同時(shí)，公司不斷完善各項(xiàng)管理制度，如維修質(zhì)量承諾制度、車輛進(jìn)出廠登記制度、維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度、維修檔案管理制度、設(shè)備管理及維護(hù)制度、人員技術(shù)培訓(xùn)制度等，采購博世公司提供的專業(yè)診斷設(shè)備，啟用新的客戶檔案管理系統(tǒng)。通過這一系列整改措施，最終將公司順利打造成集汽車保養(yǎng)、維修、鈑噴、美容裝潢、輪胎、精品及汽車俱樂部于一體的中高檔車維修企業(yè)。

經(jīng)過幾年的發(fā)展，如今的公司已經(jīng)成為本地區(qū)的知名企業(yè)，先后獲得全國汽車用品行業(yè)聯(lián)合會優(yōu)秀服務(wù)商、湖南省優(yōu)秀汽車服務(wù)店、長沙市工商局私人企業(yè)協(xié)會光彩之星、湖南省汽修行業(yè)誠信企業(yè)及機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)AAA級企業(yè)等諸多榮譽(yù)。公司總經(jīng)理荀先生表示，當(dāng)初，如果不轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，不與外界合作，不依托博世品牌，那么公司就不可能有今天的發(fā)展。目前，公司已開設(shè)2家門店，第一門店占地面積2 600 m2，投資金額超過400萬元；第二門店占地面積2 000 m2，投資金額300萬元。第三門店已投資220萬，正在裝修改造中，預(yù)計(jì)年底前開業(yè)運(yùn)行。

2 打造連鎖平臺，提供快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B公司成立于1997年，1999年企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，成立汽車服務(wù)連鎖品牌。經(jīng)過10多年的發(fā)展，公司旗下已擁有19家一站式汽車服務(wù)直營連鎖店，總營業(yè)面積達(dá)30 000 m2，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋整個(gè)長沙地區(qū)。公司連續(xù)多年榮獲國內(nèi)多家專業(yè)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的優(yōu)秀汽車連鎖服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)，算是行業(yè)內(nèi)做得較為成功的快修連鎖經(jīng)營品牌。

快修連鎖，是一種全新的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式。它通過企業(yè)組織聯(lián)合化、企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營活動專業(yè)化、管理方式規(guī)范化、服務(wù)價(jià)格統(tǒng)一化、管理手段現(xiàn)代化等規(guī)范化運(yùn)作，給客戶帶來穩(wěn)定感、信任感和安全感。與4S店、傳統(tǒng)綜合修理廠等經(jīng)營模式相比，快修連鎖具有修理成本低、速度快、反應(yīng)及時(shí)、適應(yīng)性強(qiáng)、方便快捷，以及生產(chǎn)技術(shù)、信息資源、專用設(shè)備共享等優(yōu)點(diǎn)，更能滿足汽車用戶的需求，符合當(dāng)下汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢?？煨捱B鎖憑借其先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，具有很強(qiáng)的市場競爭力。

公司總經(jīng)理鄧先生于20世紀(jì)90年代初從省外貿(mào)單位下海經(jīng)商，他有著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景，并擅長大數(shù)據(jù)管理。在談到公司的經(jīng)營管理時(shí)，他認(rèn)為做快修連鎖并非只是掛一塊牌子那么簡單，必須做到“六個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一的企業(yè)品牌、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一的配件供應(yīng)、統(tǒng)一的維修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)承諾。同時(shí)，在服務(wù)過程中實(shí)行“三個(gè)公開”，即公開作業(yè)項(xiàng)目、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開質(zhì)量保證。在談到自己初期創(chuàng)業(yè)時(shí)，他說，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，又急于求成，過于追求門店數(shù)量，導(dǎo)致幾家外地快修連鎖經(jīng)營店因選址不當(dāng)、經(jīng)營不善而關(guān)閉。為此，自己也做了以下的總結(jié)：每個(gè)門店必須要做到人員精干、管理高效，業(yè)務(wù)拓展創(chuàng)新，要服務(wù)好周邊3 km內(nèi)的車主，取得他們的信任，讓他們感受到方便快捷和實(shí)惠的服務(wù)，那這個(gè)門店就能成功。他同時(shí)表示，求規(guī)模數(shù)量，不如求質(zhì)量效益，公司今后將朝著打造行業(yè)領(lǐng)先的全網(wǎng)連鎖智慧門店系統(tǒng)方向努力，為車主提供社區(qū)化專業(yè)便捷服務(wù)，以人文精神創(chuàng)造社區(qū)汽車生活家園。

回顧過去的20多年，公司以誠信、品質(zhì)、專業(yè)、快捷的經(jīng)營之道贏得了市場，并有了今天的規(guī)模。公司遵循的“誠信”就是要遵守道德原則和行為規(guī)范，真誠有信，透明公道，物有所值。“品質(zhì)”就是要保持高標(biāo)準(zhǔn)，選擇全球優(yōu)秀的汽車配件供應(yīng)商作為合作伙伴，保證為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)?！皩I(yè)”就是要有專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)的施工方法，配合嚴(yán)格的質(zhì)量控制和檢驗(yàn)制度，確保為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。“便捷”就是要為客戶提供快捷、便利的修車服務(wù)，同時(shí)，竭力打造公司的親和、友善氛圍，讓客戶有賓至如歸的感覺。

3 突出主營業(yè)務(wù)，促進(jìn)合作共贏發(fā)展

C公司是一家以承修保險(xiǎn)事故車輛為主營業(yè)務(wù)的汽車維修企業(yè)，公司通過做大做強(qiáng)投保額規(guī)模，爭取保險(xiǎn)公司的優(yōu)惠理賠政策，并與保險(xiǎn)公司達(dá)成了互利雙贏、共同發(fā)展的目標(biāo)。

公司總經(jīng)理文先生，是一位既埋頭苦干又懂得抬頭看路的80后青年。2012年，文先生憑借自己過硬的汽車維修技術(shù)和對業(yè)務(wù)流程方面的精通，在長沙創(chuàng)建了該公司。公司自成立以后，文先生就非常注重員工的技能培訓(xùn)，經(jīng)常聘請經(jīng)驗(yàn)豐富的維修技師和保險(xiǎn)專家對員工進(jìn)行技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。為此，公司擁有一支技術(shù)力量雄厚的維修隊(duì)伍、理賠外拓團(tuán)隊(duì)和成熟的專業(yè)體系營銷團(tuán)隊(duì)，為公司的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。而對于保險(xiǎn)公司而言，需要選擇維修技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、保費(fèi)資源豐厚的企業(yè)進(jìn)行合作，公司正是憑借其良好的實(shí)力和信譽(yù)與多家保險(xiǎn)公司建立了合作關(guān)系。目前，該公司是中國人保、平安保險(xiǎn)、中國人壽、太平洋保險(xiǎn)等4大保險(xiǎn)公司指定的直賠事故車輛定點(diǎn)維修合作單位。

雖然公司的發(fā)展已具有一定規(guī)模，但文先生并沒有滿足于現(xiàn)狀。他表示，企業(yè)只有抱團(tuán)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)資源共享，才會取得更大的發(fā)展。為此，文先生先后在本市又設(shè)立了3家門店，總營業(yè)面積達(dá)3 500 m2，目前，第4家門店正在選址籌劃中。這些門店分布在市區(qū)內(nèi)不同區(qū)域，既是公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展的需要，更有利于為所在區(qū)域客戶提供方便、快捷、貼心服務(wù)。

4 發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，滿足個(gè)性化服務(wù)

D公司是一家專做奧迪品牌汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)，公司成立于2016年1月，配有1 400多m2整潔敞亮、配套設(shè)施齊全的維修服務(wù)車間，總投資達(dá)280余萬元，是長沙首家非奧迪授權(quán)的專業(yè)高效售后服務(wù)中心。

公司總經(jīng)理宋先生是一位年輕有為、思維前瞻的90后小伙，在談到公司的經(jīng)營時(shí)，他表示，現(xiàn)在的汽車維修市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，維修企業(yè)修理“萬國車”幾乎千篇一律，真正有自己特色的企業(yè)很少。因而，店面之間使用各種手段攬取業(yè)務(wù)，有的甚至使用了不誠信手段，擾亂了汽車維修市場的正常秩序。正是看到了這一痛點(diǎn)，曾經(jīng)有過奧迪4S店工作經(jīng)歷的宋先生，才決定組建團(tuán)隊(duì)成立一家奧迪專修店，其店面在設(shè)計(jì)和規(guī)劃上，無論是場地設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，還是維修技術(shù)均采用了高標(biāo)準(zhǔn)和高要求，且公布的項(xiàng)目收費(fèi)極為合理，因而，公司開業(yè)不久就吸引來了眾多客戶。

公司自成立以來，始終秉承奧迪“追求卓越、品質(zhì)盡善盡美、服務(wù)至誠至周”的經(jīng)營理念，致力于打造奧迪高品質(zhì)的維修保養(yǎng)及改裝升級，為客戶提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。公司配備了與奧迪4S店同步上線的最新電腦診斷和在線編程設(shè)備及奧迪全系車的專用工具，為客戶提供原廠純正零配件及一年質(zhì)量保修服務(wù)。同時(shí)，為每一位客戶配備了專屬服務(wù)人員，讓客戶真正體驗(yàn)到專屬服務(wù)人員的貼心服務(wù)。此外，公司還每年不定期組織開展奧迪車友自駕游、愛心俱樂部、知識講座等活動，增強(qiáng)了客戶的黏度和忠誠度。

雖然公司成立時(shí)間不長，但其在進(jìn)入市場初期就有了準(zhǔn)確定位，并以自身的專業(yè)優(yōu)勢迅速搶占了市場份額，因而成為維修市場中業(yè)務(wù)拓展的佼佼者。宋先生認(rèn)為，客戶對企業(yè)的信任源于企業(yè)的專業(yè)技術(shù)和貼心服務(wù)，公司作為一家非奧迪授權(quán)的專業(yè)維修門店，只有推出全新的服務(wù)理念，才會有長遠(yuǎn)且更好的發(fā)展。也正是因?yàn)橛辛诉@樣的想法，公司始終堅(jiān)持突出自身特色，發(fā)揮專長，以“專業(yè)、尊貴、愉悅”的服務(wù)為已任，贏得了客戶全新體驗(yàn)后的滿意笑容。

5 結(jié)束語

與其他行業(yè)一樣，汽車維修行業(yè)同樣面臨著“百年未有之變局”。不少汽修人常感嘆“干維修這行越來越難了”。的確是，汽車維修市場環(huán)境變了，經(jīng)營理念、服務(wù)對象、維修手段、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營模式等都發(fā)生了很大的變化。經(jīng)營一家汽車維修門店，場地租金和人工費(fèi)用越來越高，單車產(chǎn)值和利潤越來越透明化，環(huán)保、安全、衛(wèi)生等方面需要不斷投入資金，同質(zhì)化惡性競爭讓眾多汽車維修企業(yè)舉步維艱。因此，現(xiàn)在的汽車維修企業(yè)要想適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展，只能通過轉(zhuǎn)型并不斷創(chuàng)新經(jīng)營思路，才能在激烈的汽車維修市場競爭中求得生存和發(fā)展。上述4家汽車維修企業(yè)通過對市場較好的把握，并進(jìn)行周密分析和研究，做到準(zhǔn)確定位、突出特色、發(fā)揮優(yōu)勢，用不同的經(jīng)營模式在市場競爭中得以立足、發(fā)展和壯大。