昆山市千燈鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心

一、研究背景

社區(qū)衛(wèi)生是衛(wèi)生服務體系金字塔中最底層的重要組成部分，龐大而不可或缺，社區(qū)衛(wèi)生服務機構體現(xiàn)的公益性越來越受到各級政府和社會的關注。公益性體現(xiàn)很多方面，其中社區(qū)衛(wèi)生服務機構中醫(yī)務人員參與的公益服務，也是公益性表現(xiàn)的形式之一，如何有效鼓勵和引導醫(yī)務人員積極自愿參與公益服務，提升社會責任意識、奉獻意識，是中心公益性服務探討的問題，本文以昆山市千燈鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心為例，研究和分析公益積分在社區(qū)衛(wèi)生服務機構運行管理中的應用，利用公益積分激勵代替原有的任務指派、行政命令方式，探討公益積分管理在提升醫(yī)務人員參與公益服務積極性的作用，分析社區(qū)居民滿意度和社區(qū)醫(yī)務人員滿意度情況，以期在推動社區(qū)衛(wèi)生服務公益性的可持續(xù)發(fā)展上起到添磚加瓦的作用。

（一）中心基本概況

昆山市千燈鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心是隸屬于昆山衛(wèi)生健康委員會的一家綜合性社區(qū)衛(wèi)生服務機構，中心原名稱為石浦衛(wèi)生院，始建于1951年7月，2007年增掛千燈鎮(zhèn)石浦社區(qū)衛(wèi)生服務中心，2017年3月與千燈鎮(zhèn)預防保健所合并成立千燈鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心。中心位于昆山市東南角，與上海市青浦區(qū)毗鄰，轄區(qū)服務面積79平方千米，常住人口約9.3萬。中心本部坐落于石浦街道興浦街，占地8700平方米，建筑面積5100平方米，核定床位30張，實際開放36張。中心下設1個善景園院區(qū)、9個社區(qū)衛(wèi)生服務站，實行中心站一體化管理。中心現(xiàn)有工作人員168人，其中衛(wèi)技人員150人，醫(yī)生62人，護士51人，藥劑17人，注冊志愿者108人。中心曾在2007年榮獲蘇州市示范社區(qū)衛(wèi)生服務中心稱號，2014年榮獲江蘇省規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務中心稱號。

2017年開始，千燈鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心開始實施公益積分管理項目，鼓勵和引導中心醫(yī)務人員參與公益活動，經(jīng)過近3年的探索，公益積分管理有效提升了醫(yī)務人員參與公益服務，促進了中心志愿服務的常態(tài)化發(fā)展。

（二）公益積分管理的實施背景

作為最基層的社區(qū)衛(wèi)生服務機構，中心承擔著轄區(qū)預防、醫(yī)療、保健、康復、健教及計生技術指導“六位一體”社區(qū)衛(wèi)生服務功能，其體現(xiàn)的公益性也越來越受到各級政府和社會的關注，而機構中醫(yī)務人員參與的公益服務，正是公益性的表現(xiàn)形式之一。公益積分管理辦法實施前，公益活動需要醫(yī)務人員參與時，職工的積極性不高，自愿參與率非常低，科主任也不支持，科室配合度較差，中心組織公益活動，一般要管理者通過行政命令的形式指派參加，為充分調(diào)動中心醫(yī)務人員參加公益活動的積極性，自2017年起，中心將“公益積分管理項目”納入中心的日常管理中，該項目結合千燈鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心實際，幾乎是公益積分管理的理論研究和落地實施“雙軌制”同時并行實施，通過探索公益積分管理，以期鼓勵職工參加各類公益活動，傳遞愛心、服務社會。中心最初的公益活動與大部分志愿服務相同，偏向無償性，志愿者無任何物質(zhì)報酬參與服務工作，即志愿者提供自己的時間、精力、技能等個人資源為社會或需要幫助的人群服務，僅以其參與社會公共事務管理的權利義務為依托[1]。這種缺乏激勵機制的管理是不穩(wěn)定的，因此，2019年年初，中心進一步整合了志愿者資源，探索志愿服務和公益積分管理相結合的管理新模式，在原有的公益積分精神激勵管理的同時，增加了積分兌換的物質(zhì)獎勵，充分調(diào)動了醫(yī)務人員注冊志愿者的積極性，提高了醫(yī)務人員參與公益活動的熱情，取得了良好的社會效益。

二、方法

（一）公益積分管理的實施方法

1.建章立制

中心建立了公益積分管理制度，制定了公益積分管理辦法，確定公益活動類型和范圍，量化公益活動積分，實施公益積分兌換，明確公益積分運用范圍。

2.確定公益活動類型

結合中心實際，確定承擔的各類公益活動類型。公益活動指中心職工參與義務獻血、捐獻造血干細胞、參加義診、健康知識講座、傳播健康行為等各類志愿者活動，參加各類捐贈活動、無償服務社會各企事業(yè)活動等，但活動不限于上述類型，中心管理辦公室將結合上級政策和社會實際需求，及時地對公益活動項目類型進行增添、創(chuàng)新，以切實服務于社會[2]。

3.量化各類公益服務項目積分

義務獻血，一次無償獻血200ml、300ml、400ml，每人每次可積分10分、15分、20分，以此類推；參加志愿者活動：義診、健康知識講座每人每次5分；參加學校、社區(qū)等公益活動每人每次5分；參加各類捐贈活動，每人每次10分；捐贈引起社會廣泛關注者，可視情況酌情加分；捐獻造血干細胞，捐贈成功每人每次100分，未配對成功但主動配合每人每次20分；參加公益活動獲得錦旗或表揚信每人每面/每封20分，其他未在以上積分范圍內(nèi)的事項，經(jīng)公益活動積分管理領導小組討論后決定積分分值。

4.制定公益積分規(guī)則

公益積分統(tǒng)計以科室為單位，納入科主任目標責任制管理，鼓勵各科人員在完成工作的情況下，積極主動的參與各類公益活動。同時，為激勵職工不停的將“積分”賺下去，每一年度公益活動積分的統(tǒng)計時間區(qū)間為1月1日至12月31日，公益積分年底清零，次年重新開始積分，以提升年輕職工參與公益活動的熱情。

5.確定公益積分程序

中心設立公益活動積分管理辦公室，負責登記、審核職工參與公益活動的積分。參加公益活動的職工在活動開展前，報備公益積分管理辦公室，活動結束后一周內(nèi)將活動具體情況上報，并提供照片、工作記錄、證書復印件等相關證明材料以說明參加公益活動的真實性。

6.公益積分運用

公益積分通過在年終評優(yōu)評先、崗位聘任等方面予以傾斜運用的精神激勵和積分兌換的物質(zhì)激勵相結合的形式，鼓勵中心職工積極參與各類公益活動，傳遞愛心、服務社會。

（二）公益積分管理實施內(nèi)容

1.開展公益義診咨詢和健康知識講座

中心志愿者圍繞預防接種、兒童保健、結核病防治、高血壓、糖尿病、中醫(yī)、慢性病、應急急救、精神衛(wèi)生、心理衛(wèi)生等不同主題內(nèi)容深入社區(qū)、企業(yè)、學校、廣場等開展多種形式的義診咨詢和健康知識講座活動。2007-2019年共完成義診咨詢活動73場次（見圖1）。健康知識講座260場次（見圖2）。既宣傳了健康知識，又為居民的健康問題解惑答疑。既拉近了服務對象的距離，對居民健康素養(yǎng)水平提高起到了積極促進作用，提高了居民的滿意度水平。公益積分管理辦法目前多以義診咨詢和健康知識講座活動為依托進行開展，兩者相輔相成，相互促進。

2.開展急救救護技能培訓

志愿者針對中小學生及部分企業(yè)職工，深入昆山未成年人素質(zhì)教育校外實踐基地、千燈轄區(qū)各中小學校、部分企業(yè)巡回開展急救救護知識及技能培訓，2017-2019年共開展急救救護相關技能培訓156場次（見圖3），通過理論與實踐技能相結合的方式提高了學生和企業(yè)職工在突發(fā)事故中的自救、互救意識和能力。2019年，中心榮獲昆山市紅十字會系統(tǒng)先進集體稱號，中心一志愿者被授予昆山市紅十字會系統(tǒng)優(yōu)秀志愿者稱號。

3.各類捐贈

（1）無償獻血

中心鼓勵志愿者進行無償獻血活動，并對獻血的人員給予一定的公益積分獎勵，2017-2019年中心志愿者共無償獻血7000余毫升，1人獲得無償獻血奉獻銅獎。

（2）造血干細胞捐獻

中心鼓勵職工加入中華骨髓庫，并對配型成功及成功捐獻者給予公益積分激勵。職工吳運佳同志曾先后與兩位白血病患者配型成功，2016年8月，他曾與一位25歲的男性白血病患者與他初配成功后患者因自身原因而遺憾地放棄了。2017年6月，他再次與一名身患白血病的兒童初配成功，后經(jīng)過了初配、高配和體檢，于2017年11月1日，吳運佳同志用博愛的胸懷和無私奉獻的精神為那名生命垂危的白血病患兒送去生命的種子、生存的希望。

圖1 2017-2019年開展的義診咨詢活動（場次）

圖2 2017-2019年開展的健康知識講座（場次）

圖3 2017-2019年急救救護技能培訓（場次）

（3）各類捐款

中心鼓勵職工積極參與“全國各族少年兒童手拉手”活動，發(fā)動職工積極捐贈“愛心包裹”、善款至新疆阿圖什、貴州銅仁碧江區(qū)等貧困地區(qū)。2017-2019年，中心志愿者捐贈愛心包裹14個，各類捐款15200元。

（4）開展職工子女愛心暑托班公益活動

2019年7月，針對職工子女暑假無人看管的難題，中心首次探索成立“愛心暑托班”，旨在為職工子女提供“教育”與“托管”相結合的公益性暑期服務，消除有子女職工的后顧之憂，幫助其子女度過一個快樂、安全、有意義的暑假，活動覆蓋整個暑期，活動課程由外請的老師和本中心志愿者完成，每天一位志愿者，志愿者參加一次活動可獲得20積分，“愛心暑托班”活動最終在志愿者的不懈努力和單位領導的大力支持下圓滿完成。

（三）滿意度調(diào)查方法

1.居民滿意度調(diào)查

（1）調(diào)查對象

對中心服務對象進行簡單隨機抽樣樣，即根據(jù)中心具體情況先分為住院病人和醫(yī)療門診病人、婦幼保健及計劃免疫門診病人（居民）、社區(qū)站病人（居民），再從東軟系統(tǒng)中按照種類篩選出當年服務過的不同門診服務對象及住院病人，根據(jù)總數(shù)選擇合適的隨機數(shù)表，任意選取一行進行順序讀取，大于總數(shù)的值舍去，直到抽取20個數(shù)字作為編號，從系統(tǒng)中按上下順序找到對應編號的服務對象及其聯(lián)系方式，預約面訪或者電話訪問填寫調(diào)查居民滿意度問卷，如拒訪，則繼續(xù)用隨機數(shù)表抽取其他患者，直到訪問數(shù)量達到20。

（2）調(diào)查時間

2017年、2018年、2019年年底（12月15日前一周時間）

（3）調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容圍繞醫(yī)護人員服務質(zhì)量和服務態(tài)度、主要醫(yī)技科室和窗口服務、醫(yī)德醫(yī)風等滿意狀況，由患者對每個調(diào)查項目從0-10分進行打分評價，每份問卷共10題，滿分為100分。將具體分數(shù)轉(zhuǎn)換成5個檔次評價，90分以上為“好”，75-89分為“較好”，60-74分為“一般”，50-59分為“差”，0-49分為“很差”。“好”與“較好”相加即為評價滿意的患者人數(shù)，若問卷10個題目填寫不全，則棄用，不納入調(diào)查總?cè)藬?shù)中。

（4）調(diào)查結果

居民滿意度=評價滿意的患者人數(shù)/接受調(diào)查的患者總數(shù)×100%。

2.職工滿意度調(diào)查

（1）調(diào)查對象

千燈社區(qū)衛(wèi)生服務中心全體職工。

（2）調(diào)查時間

2017年、2018年、2019年年底（12月15日前一周時間）

（3）調(diào)查內(nèi)容

對全體職工進行不記名問卷式調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括中心領導班子工作情況、中心績效考核方案及工作環(huán)境等滿意狀況，其余條件同2.1.3。

（4）調(diào)查結果

職工滿意度=評價滿意的職工人數(shù)/接受調(diào)查的職工總?cè)藬?shù)×100%

（四）統(tǒng)計學方法

應用SPSS16.0軟件及Excel軟件進行數(shù)據(jù)處理、圖表制作及統(tǒng)計分析，兩樣本率進行比較時，采用成組設計四格表資料的Pearson卡方檢驗，多組總體率進行比較時，用統(tǒng)計表或統(tǒng)計圖進行統(tǒng)計描述。檢驗水準a=0.05。

三、公益積分管理實施成效

（一）激勵了職工志愿參與公益服務的熱情

公益積分管理辦法的實施成效主要在于是否提高職工參與公益服務的熱情，即職工公益活動的參與程度是否提升。我們從“量”和“質(zhì)”兩方面對參與程度進行評估，“量”的大小用每年成為注冊志愿者的中心職工占比來評估，結果如圖4所示，2017-2019年注冊志愿者人數(shù)占比逐年增長，與2017年相比，2018年及2019年注冊志愿者占比分別上升了8.28%和43.91%，2019年上升幅度約為2018年增幅的4.3倍；“質(zhì)”指參與公益活動次數(shù)能達到要求的中心職工比例，當每年參加公益活動次數(shù)大于等于3次的職工被定義為達標者時，2017-2019年各科室公益服務活動參與達標率基本均呈現(xiàn)上升趨勢（見圖5），具體數(shù)據(jù)如表1所示，與2017年相比，2018年除婦幼和藥劑兩個科室外，其他科室參與達標率均有所上升，其中護理及疾控上升最為明顯，分別上升11.11%和17.38%；與2018年相比，2019年除社區(qū)站基本無變動外，各科室的參與達標率均有提升，且幅度均在10%及以上。而2019年所有科室參與達標率均高于2017年。與注冊志愿者占比提升幅度基本一致，2019年職工參與公益服務的達標率提升幅度總體要高于2018年，這種情況可能與今年新開展的愛心暑期班以及急救救護巡回培訓場次增加有關，也部分反映出單位管理者與職工相互適應、接受公益積分管理辦法產(chǎn)生的積極時間效應，持續(xù)的公益積分管理變得更加可觀。

圖4 2017-2019年注冊志愿者占中心全部職工的比例（%）

表1 2017-2019年各科室公益活動參與達標率統(tǒng)計表

（二）提升了服務對象的滿意度和職工滿意度

公益積分管理辦法實施以來，調(diào)動了中心職工對公益服務的熱情，公益服務的參與不但提高了職工的社會價值感和滿足感，其最終的物質(zhì)及精神激勵也更進一步地提升了職工滿意度。同時，職工參與公益活動次數(shù)增多，進而更多的與各服務對象近距離溝通接觸，更全面更深地滲透到各人群中。2019年中心志愿者在整個轄區(qū)學校、部分企業(yè)開展了“心肺復蘇”（CPR）救命技術公益培訓，這是一場反響比較突出的公益活動，活動的培訓小隊由來自護理部的護士志愿報名組成，志愿者參與一次可獲得10積分，中心對培訓小隊進行了集中專業(yè)的培訓，考核合格后，培訓小隊才能參與到此次公益活動項目中，在培訓中，志愿者分別向?qū)W生、企業(yè)工人等人群講解了CPR救命技術對生命緊急救援的重要性，并詳細將CPR技術在模型上進行演示等，培訓對象積極踴躍的參與到活動中，并對其做出了極高的評價。同時，中心志愿者進社區(qū)、企業(yè)、學校、廣場等開展了多種形式的義診咨詢和健康知識講座活動，通過志愿者的一系列活動，醫(yī)務人員與服務對象之間關系慢慢拉近，有助于建立和諧的醫(yī)患關系及和諧社會的構建，能夠起到維持社會秩序、緩解社會矛盾、調(diào)整人際關系的作用。醫(yī)院為群眾提供免費的診療，傳授群眾基礎的健康知識，而群眾則提高了對醫(yī)院的認識度、支持度，為助長醫(yī)院的社會地位起到了重要的作用[5]，也間接為后續(xù)就醫(yī)過程中的雙方舒適滿意度提升奠定了基礎。中心制定的滿意度調(diào)查方案中包含服務對象（患者或轄區(qū)居民）滿意度和中心職工滿意度調(diào)查。服務對象調(diào)查問卷結果匯總見表2，其中值得注意的是，與其他門診相比，計劃免疫及婦幼保健門診居民滿意度調(diào)查問卷有效份數(shù)始終較低，這可能與服務對象類型特殊及其門診流程繁多有關。與2017年相比，2018年服務對象滿意度雖然上升3.94%，但無統(tǒng)計學意義，而2019年服務對象滿意度比2017年提升幅度為11.7%（p<0.05），差異有顯著性，見表3。相對于服務對象，中心職工滿意度的變化幅度更大，見圖6，與2017年相比，2018年及2019年在崗職工滿意度分別提高了9.95%和17.67%，這是公益積分管理產(chǎn)生的近端效應（直接效應）大于遠端效應（間接效應）的必然結果，但公益積分管理辦法的實施絕不是其提高的唯一原因。

圖5 2017-2019年各科室公益活動參與達標率（%）

表2 各門診服務對象滿意度調(diào)查問卷結果匯總表

表3 2017-2019年千燈社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務對象滿意度

圖6 2017-2019年中心全體職工滿意度（%）

（三）促進公益活動上下聯(lián)動的格局

2019年7月，中心首次探索成立“愛心暑托班”，旨在為職工子女提供“教育”與“托管”相結合的公益性暑期服務，“愛心暑托班”活動的圓滿完成離不開志愿者的公益服務和公益積分管理的實施。方案的制定和活動的實施過程中，也一定程度上反映出了公益積分管理的實施可間接促進公益活動上下聯(lián)動的格局。一方面中心領導班子有力的支持，將各項公益活動及積分緊密地與職工的關注及需求聯(lián)系在一起，并在全中心范圍內(nèi)積極推進志愿服務和公益積分兌換工作，為中心營造濃郁的公益氛圍，使公益常態(tài)化趨于可能；另一方面，各科室管理者的指導凝聚，增強了職工的團體榮譽感，可激發(fā)各科室職工的積極性，以確保志愿服務公益積分工作能夠切實地得到推動和落實，為公益工作的開展創(chuàng)造良好環(huán)境。此次活動已有效形成以中心辦公室牽頭，各個科室協(xié)作，各級上下聯(lián)動的工作格局，其中，公益積分在格局的形成上起到了不可或缺的作用。

四、公益積分管理面臨的問題及展望

（一）積分兌換的物品單一，吸引力不足

2018年起，中心將公益積分兌換納入積分管理中，探索通過公益積分兌換不同數(shù)量的毛巾、香皂、洗發(fā)水等日用品，激勵職工參與公益活動的熱情，但是隨著時間的推移，兌換物品的較為單一，對職工的吸引力也逐漸降低，削弱了公益積分管理成效，因此積分兌換物品應有所豐富并能激起職工的興趣[3]。某社區(qū)用社區(qū)公益券（類似公益積分）治理社區(qū)，為激發(fā)社區(qū)居民參與社區(qū)公共事務的愿望，制定了美食、小家電等生活用品等兌換清單，居民在兌換積分時按圖索驥，實現(xiàn)社區(qū)資源與居民需求的對接，使居民更愿意選擇公益[4]。因此，中心積分管理辦公室可以結合中心職工的具體情況，主動推出一些創(chuàng)新有意義的獎品，例如兌換物品可包括美食券、理發(fā)券、常用小家電等，也可包含學習用品、玩具、書籍等一些職工子女需要的小禮品，也可廣泛征集中心職工的需求，將評估合適的物品納入積分兌換項目。另外，在初期，一年的兌換周期跨度過長，積分獲得的流程也相對煩瑣（需要向辦公室提交各種證明材料），不利于職工公益氛圍的鞏固和常態(tài)化，將積分的物質(zhì)兌換周期縮短，比如一個季度兌換一次。另外，可以利用APP對公益積分進行跟蹤管理，這樣既可以減輕積分管理辦公室統(tǒng)計積分的煩瑣工作，也可以節(jié)省參與者的時間，參與者只要實時地把參加公益活動的一些材料通過手機上傳，積分管理辦公室僅負責在后臺審核確定即可，這樣參與者就能隨時在手機APP上看到自己的實時積分，了解自己目前的積分可以兌換什么物品。APP實時上傳公益活動獲得積分可以成為公益積分管理未來的一個方向。

（二）公益積分管理辦法對一些科室難發(fā)揮作用

在基層社區(qū)衛(wèi)生服務機構，各個門診科室的工作氛圍較為緊張，人才引進難導致門診科室乃至全科人員配備相對不足，有的甚至是單人科室，如中心五官科、口腔科等，無論在時間上，還是精力上，均使相應科室職工們沒有過多的選擇去參加公益活動，公益積分管理辦法中的物質(zhì)和精神激勵對他們來說，心有余而力不足，有點觸不可及，難以發(fā)揮作用。另外，不同群體公益服務的意愿、能力等均存在差異，中心需充分考慮不同群體的主客觀條件，有針對的設計差別化實施方案[2]，例如，積分管理辦公室在給予積分的時候，可以考慮職工本身工作的費時費力費心情況，對其所得積分進行加權處理，這種方法看似簡單，但其實需要深入探討，特別是積分的權數(shù)大小，其應是管理者合理量化評估后并公示獲得職工的投票贊同所得的結果。

（三）公益活動項目單一，缺乏創(chuàng)新性

如今社區(qū)衛(wèi)生服務中心的公益活動大多為服務于高血壓、糖尿病等慢性病人群及老年人的集體社區(qū)義診，活動中的服務項目也是亙古不變的量血壓，測血糖，當然，這些不可否認是公認的、能產(chǎn)生較高社會經(jīng)濟效益的項目，但是公益活動過于單一可能會導致同一地區(qū)在一段較短的時間內(nèi)反復開展相同的志愿服務項目[1]，使得服務人員和被服務人群參與到公益活動的興趣都大打折扣，略顯疲勞，甚至導致部分志愿者對公益服務的社會效應及自身對社會貢獻值產(chǎn)生否定的想法。因此，中心管理辦公室應多關注轄區(qū)居民及中心員工不同需求，及時創(chuàng)新，多開展“公益暑托班”及“CPR救命技術培訓”之類實用的、服務更多其他人群的公益活動項目，協(xié)調(diào)新舊公益活動的比例，使公益活動的吸引力及效益均趨于最大化。

五、結語

目前公益積分管理在千燈鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心運行管理中已初有成效，促進了上下聯(lián)動，提升了醫(yī)務人員參與公益服務的積極性，提高了社區(qū)醫(yī)務人員滿意度和社區(qū)居民滿意度，但是方法可能仍不完善，需要繼續(xù)摸索探討，上述的“權數(shù)”其實就是一個代表，它代表著管理組織為更好地組織實施公益積分管理以提升效果所做的探討，只有不斷地發(fā)現(xiàn)問題并完善改進，才能更好的實現(xiàn)公益積分管理項目的可持續(xù)發(fā)展，更大的發(fā)揮公益積分兌換的激勵作用。