談如何提升加油站客戶服務(wù)滿意度

梁欣華

客戶滿意是客戶對企業(yè)以及企業(yè)員工所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的直接性綜合評價(jià)，同時(shí)客戶滿意也是客戶對企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品以及員工的認(rèn)可。 所謂客戶滿意度實(shí)質(zhì)上直接反映了顧客的一種心理狀態(tài)。 客戶滿意度主要是基于客戶自己期望與企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)的感覺所進(jìn)行的對比，這是一種變動指標(biāo)。 客戶滿意度是隨著客戶需求變化而變化的，另外在實(shí)際的服務(wù)工作中只能讓絕大多數(shù)客戶群體滿意，無法讓所有客戶滿意。 因此，我們要了解不同客戶的滿意度因素，從而更好地實(shí)現(xiàn)100% 的顧客滿意，促使加油站的穩(wěn)健長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、加油站客戶滿意度影響因素和現(xiàn)狀

最近幾年，?？松梨凇づ?、道達(dá)爾等國外大公司逐漸進(jìn)入國內(nèi)油品銷售市場，為爭奪市場民營企業(yè)也在日益加大市場擴(kuò)張力度，這樣一來成品油市場經(jīng)營主體就逐漸呈現(xiàn)多元化趨勢。 為了更好地適應(yīng)市場形勢變化，加油站越來越重視并開始研究客戶滿意度，深入探究影響當(dāng)前加油站客戶滿意度的因素，有助于更好地對客戶進(jìn)行服務(wù)管理，從整體上提高客戶的忠誠度和滿意度。 分析當(dāng)前加油站客戶滿意度影響因素主要有以下幾點(diǎn)：第一，品牌和質(zhì)量。 客戶選擇消費(fèi)的主要因素主要是企業(yè)品牌和產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)、良好的品牌形象有助于深入客戶內(nèi)心，為其提供全面的服務(wù)和可靠商品，促使客戶對加油站服務(wù)和品牌印象的加深，吸引客戶再次消費(fèi)。 第二，加油站員工服務(wù)態(tài)度是否熱情，加油站員工服務(wù)技能是否過硬，這些都直接影響客戶對加油站滿意度。 第三，加油站環(huán)境。 雖然當(dāng)前很多加油站硬件條件有了很大的提升，但是還是存在少部分加油站地面上有油污漬、廁所環(huán)境較臟等情況，這些都直接影響著客戶滿意度的提升。 第四，安全服務(wù)管理，比如打電話、抽煙等。 第五，增值服務(wù)。 具體指加油站是否為客戶提供餐食服務(wù)、免費(fèi)熱水、手機(jī)充值、ETC 充值、公交卡充值以及洗車等增值服務(wù)。上述這些對提高客戶滿意度至關(guān)重要。 第六，客戶服務(wù)水平，客戶的不滿或是投訴能否得到有效且及時(shí)的處理，訴求能否得到有效滿足。 由此可見，提高加油站客戶滿意度和忠誠度是一樣重要的。

二、提升加油站客戶服務(wù)滿意度有效策略

(一)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，培育核心競爭力

第一，新時(shí)期背景下加油站要實(shí)施科學(xué)戰(zhàn)略管理，進(jìn)一步完善自身管理能力。 基于此，這就要求加油站立足于實(shí)際，認(rèn)真分析加油站外部環(huán)境，對加油站內(nèi)外部優(yōu)勢、劣勢以及所面臨的威脅進(jìn)行清晰的定位，以便確定自身戰(zhàn)略方向。所謂戰(zhàn)略管理主要包含了戰(zhàn)略制定、實(shí)施、控制等過程，所以加油站要根據(jù)當(dāng)前成品油市場的現(xiàn)狀，現(xiàn)階段所面臨的競爭形勢，更好地將全面提升客戶滿意度作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)，并將其貫穿在加油站經(jīng)營管理全過程中，為提升客戶滿意度奠定良好的基礎(chǔ)。 第二，有效的經(jīng)營管理。 當(dāng)前加油站管理效率不盡如人意，因此我們要直面現(xiàn)狀，對問題進(jìn)行改進(jìn)，從整體提升加油站經(jīng)驗(yàn)管理水平。 因而我們可以充分借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，對當(dāng)前的管理方式和手段進(jìn)行改進(jìn)，通過這樣的方式，構(gòu)建高效的加油站管理體系，促使其各項(xiàng)管理資源功效最大化的發(fā)揮，充分利用資源，更好地提高油企管理效率。 第三，加油站要實(shí)施知識管理。 作為客戶滿意度提升的“操盤手”、加油站經(jīng)營管理的實(shí)施者，在新時(shí)期加油站要通過人才引進(jìn)、培訓(xùn)等方式，促進(jìn)加油站管理者綜合素質(zhì)的提升。 第四，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理。 眾所周知，發(fā)展的前提是生存，加油站經(jīng)營的特殊性，使其在經(jīng)營過程中面臨著諸多問題和挑戰(zhàn)，比如，油品數(shù)量、安全保障、價(jià)格等，上述這些問題一旦出現(xiàn)紕漏，必定會帶來不可估量的損失，所以，加油站要實(shí)施系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力的提升，為穩(wěn)健長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

(二)全面實(shí)施服務(wù)營銷，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量

第一，加油站要堅(jiān)持“以客戶滿意為導(dǎo)向”理念。 當(dāng)前我們正處在買方市場條件下，在此條件下，誰能贏得客戶滿意，就可以獲取市場主動權(quán)，基于此，我們要將該理念作為加油站服務(wù)營銷的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，提高客戶對加油站的忠誠度和滿意度，規(guī)避顧客的流失，真正意義上的實(shí)現(xiàn)二者之間的共贏。 第二，加強(qiáng)客戶接觸點(diǎn)管理。 一線工作人員是接觸客戶最頻繁的點(diǎn)，同時(shí)也是客戶接觸的第一人，因此一線員工的行為、形象都會形成客戶對加油站的第一印象，并且客戶的第一印象對客戶是否成為回頭客、成為加油站的忠誠客戶發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，所以加油站要注重客戶接觸點(diǎn)的客戶感受，在客戶接觸點(diǎn)上奠定提升客戶滿意度的基礎(chǔ)。 第三，注重價(jià)值傳遞與客戶交流。 讓一線員工從思想意識上認(rèn)識到客戶滿意度的重要性，促使加油站一線工作人員切實(shí)做好自己的本職工作，進(jìn)一步提高服務(wù)營銷效果，為加油站的穩(wěn)健長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

(三)推行客戶關(guān)系管理，有效培育忠誠客戶

第一，加油站要立足于實(shí)際，對現(xiàn)有營銷模式進(jìn)行整合。加油站要以客戶關(guān)系管理理念為切入點(diǎn)，樹立并形成一套營銷戰(zhàn)略思維，同時(shí)大力宣傳這種理念，將這種思維有效滲透到營銷環(huán)節(jié)中，如，渠道開發(fā)、促銷策略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等，更好地在上述這些環(huán)節(jié)中為客戶著想，從客戶的角度入手，為其創(chuàng)造價(jià)值，通過這樣的舉措，從整體促進(jìn)加油站客戶滿意度的提升。

第二，實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)化。 加油站還可以充分利用CRM 平臺，分析管理客戶信息，從而根據(jù)信息對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的服務(wù)定位，從整體上促進(jìn)客戶滿意度的提升。

第三，重視客戶的消費(fèi)經(jīng)歷。 客戶消費(fèi)經(jīng)歷可以提供相關(guān)信息，加油站通過對產(chǎn)品銷售情況和客戶消費(fèi)情況進(jìn)行分析，可以進(jìn)一步了解客戶的消費(fèi)水平和偏好，因此這就要求加油站進(jìn)一步了解每個客戶消費(fèi)過程的需求，對客戶消費(fèi)進(jìn)行全過程管理，從而更好地挖掘其中的價(jià)值期望，進(jìn)而促使客戶滿意度的提升。

第四，完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。 影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素就是客戶的真實(shí)需求是否得到滿足，如果不及時(shí)處理客戶的投訴或是意見，就會導(dǎo)致客戶不滿，所以，我們必須要完善以客戶為中心的加油站客戶服務(wù)系統(tǒng)，與此同時(shí)還要構(gòu)建客戶訴求反饋通道和客戶信息，促使客戶需求響應(yīng)速度的提升，及時(shí)處理客戶的投訴，進(jìn)一步消除客戶的不滿，從而更好地提高客戶的滿意度。

(四)重點(diǎn)加強(qiáng)品牌建設(shè)，切實(shí)提高客戶認(rèn)同度

第一，企業(yè)要結(jié)合實(shí)際，不斷加強(qiáng)文化挖掘，進(jìn)一步提高品牌文化含量。 毋庸置疑，品牌代表著承諾和價(jià)值觀，對于企業(yè)品牌持久性發(fā)展，品牌文化的提升和形成發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，所以加油站在品牌建設(shè)中，要結(jié)合實(shí)際，系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營理念，立足長遠(yuǎn)，來提升品牌文化，通過這樣的舉措，傳達(dá)企業(yè)的價(jià)值觀。 第二，定位品牌，更好地傳遞價(jià)值觀。 油氣在定位品牌的時(shí)候，一定要具有針對性，與此同時(shí)還要通過特點(diǎn)的品牌形象，有效地吸引特定目標(biāo)群體。第三，提高客戶信任度。 質(zhì)量是企業(yè)品牌的生命，品牌推廣和品牌建設(shè)是建立在質(zhì)量提升基礎(chǔ)上的，因此，在新時(shí)期背景下油企要將提升加油站服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品建設(shè)放在品牌推廣和建設(shè)的重要位置，以便更好地獲得品牌效應(yīng)，增強(qiáng)客戶對加油站的信任感。

(五)建立健全管理機(jī)制，提高客戶的滿意度

為從整體上提高加油站客戶滿意度，需要加油站結(jié)合實(shí)際情況，對現(xiàn)有內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制進(jìn)行完善。 第一，要堅(jiān)持客戶滿意戰(zhàn)略，有計(jì)劃、有目的地完善內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，通過這樣的舉措，形成領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)下級、下級服務(wù)員工、員工服務(wù)客戶的共識，促使加油站全體與員工都可以從思想意識上認(rèn)識到提高客戶滿意度的重要性，并將其作為發(fā)展目標(biāo)，另外，還可以將該目標(biāo)不同層次的權(quán)重，對于各個層次進(jìn)行考核，通過這樣的方法形成有效的服務(wù)管理機(jī)制。 第二，加油站要不斷完善現(xiàn)有組織構(gòu)架，堅(jiān)持以提高客戶滿意度為目標(biāo)，深入一線，優(yōu)化組織構(gòu)架，以便更好地將提高客戶滿意度作為科學(xué)合理設(shè)置組織構(gòu)架的重要依據(jù)。 第三，加油站要立足于實(shí)際，開展加油站客戶滿意度測評。 在新時(shí)期背景下提升加油站客戶滿意度必須要多方共同努力，如一線員工、油企、社會。 所以這就要求政府主管部門定期對加油站開展行業(yè)客戶滿意度測評，監(jiān)控加油站行業(yè)運(yùn)營情況。 與此同時(shí)，油企還要加強(qiáng)對客戶滿意度的測評，將其結(jié)果作為考核指標(biāo)，針對員工存在的問題，改進(jìn)服務(wù)要素，在加油站更好地形成客戶滿意度提升的長效機(jī)制，促使客戶滿意度的提升。

三、結(jié)語

總之言之，加油站主要銷售的是成品油，而成品油產(chǎn)品差異化較小，因此，這就要求加油站不斷提高自身優(yōu)勢，重視自身服務(wù)，提高客戶滿意度，顧客滿意度越高，回頭率就越高，自然加油站經(jīng)濟(jì)效益也會提升。 為在競爭激烈的市場競爭中占有一席之地，加油站就要重視對客戶滿意度的提升，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向給客戶提供針對性的服務(wù)，在經(jīng)營管理中不斷改進(jìn)服務(wù)模式，從而更好地提高客戶滿意度，促進(jìn)油企的穩(wěn)健長遠(yuǎn)發(fā)展。