第三方物流企業(yè)的客戶服務策略分析

裴靜茹

摘 要：隨著時代的發(fā)展，第三方物流企業(yè)“以客戶服務為原則”的市場競爭戰(zhàn)略需要進行更加深入的了解并運用，服務質(zhì)量是物流生產(chǎn)過程中應著重考慮的因素。本論文以XX物流有限公司物流有限公司為例，基于服務質(zhì)量差距模型分析該企業(yè)在進行有關(guān)客戶服務時出現(xiàn)的問題以及缺陷，并提出針對性建議。應加強建設物流團隊，提高生產(chǎn)團隊整體專業(yè)素質(zhì)，優(yōu)化信息服務系統(tǒng)，為客戶根據(jù)實際情況定制長遠的物流服務流程。

關(guān)鍵詞：第三方物流;企業(yè)客戶服務;服務質(zhì)量差距模型

引 言

客戶關(guān)系管理最初是由國外提出的，在整個研究領(lǐng)域中國外學術(shù)界目前處于領(lǐng)先位置，在客戶忠誠度、客戶的終生價值等方面有了重大的突破。國內(nèi)對于客戶關(guān)系的研究主要集中在客戶差別、個性化服務以及客戶關(guān)系價值等方面。

本文基于服務質(zhì)量差距模型對XX物流有限公司進行剖析，采用理論與實踐相結(jié)合的方式，運用對比的方法來探究存在的問題并得出結(jié)論，具體如下：1.XX物流有限公司的近期運營情況;2.該企業(yè)在進行有關(guān)客戶服務時出現(xiàn)的問題以及缺陷;3.第三方物流企業(yè)的客戶服務發(fā)展策略。

1 基于服務質(zhì)量差距模型的XX物流有限公司客戶服務分析

1.1 XX物流有限公司客戶服務基本流程。XX物流有限公司之所以能夠發(fā)展迅速，在這幾年獲得良好的業(yè)績和風評，關(guān)鍵是有著優(yōu)秀的服務部門。公司對客服進行專業(yè)的培訓，將服務的理念、客戶第一的理念植入到他們的內(nèi)心中。企業(yè)的服務是企業(yè)的看板，決定了客戶對此的第一印象。

圖2.1是該公司在的客戶服務部組織結(jié)構(gòu)圖。由圖中的內(nèi)容我們能夠得出，XX物流有限公司設置客戶經(jīng)理一位，主要進行客服部門的整體管理，落實總公司的政策，并且加強人力資源的規(guī)劃以及對員工的績效考量。設置客戶主管一名，協(xié)助客戶經(jīng)理處理客戶關(guān)系，起草補充協(xié)議，定期對整體工作進行KPI考核，并反饋給客戶?？头鞴艿闹饕氊熓菍π氯肼毜目头M行初步培訓，下發(fā)工作任務，定期對客服的工作進行檢查監(jiān)督。兩名客服項目組長，負責監(jiān)督客服的日常工作，處理較大的異常反饋。

1.2服務質(zhì)量差距模型。下圖是一個服務質(zhì)量差距模型，經(jīng)由這個模型來實現(xiàn)對公司服務質(zhì)量問題的探究，主要目的是為了加強公司的服務能力，提升顧客對服務的滿意度。如果想要減少這一差距，提高服務質(zhì)量，就需要將圖中的幾個差距進行改進。差距一是對于顧客的需求點以及期望值不了解;差距二是沒有對服務方案進行設計;差距三在于所提供的服務有失水準;差距四是由于企業(yè)的廣告宣傳與實際情況不符導致的顧客的心理落差感。[1]

從圖3.1中能夠看出，結(jié)構(gòu)示意圖的上半部分的關(guān)注點主要在于客戶，企業(yè)對于客戶的吸引力，以及客戶選擇的第一意向主要是由客戶自身的期望值、還有市場上的風評決定的，并且，企業(yè)自身的廣告宣傳也在一定程度上得到了客戶的關(guān)注。服務感知，作為一種對服務能力的感知，他的形成同樣也有著多種方面的影響。

1.3 XX物流有限公司客戶服務分析

根據(jù)服務質(zhì)量差距模型，以彌補縮小核心差距5顧客期望與顧客感知的服務之間的差距，本論文數(shù)據(jù)收集工作在征求了相關(guān)負責人同意后，利用XX物流有限公司信息系統(tǒng)的統(tǒng)計功能和2019年度內(nèi)部評審考核數(shù)據(jù)，選取了包括技術(shù)設備、系統(tǒng)、咨詢服務、訂單提前期、響應能力、配送效率、財務配合度、問題處理效率、貨物配送準確性、完整性、定制服務、整包服務、增值服務12個考核指標。

從表3.1可看出甲方客戶對的咨詢服務、財務配合度以及增值服務滿意度較高，技術(shù)設備、系統(tǒng)方面較為滿意，而訂單提前期、響應能力、配送效率、問題處理效率、貨物配送準確性、完整性、定制服務、整包服務這些物流服務直接或間接影響了甲方客戶對物流服務的整體評價。

1.4存在的問題

1.4.1沒有樹立正確的物流服務理念。在當今的競爭市場中，能夠在其中取得關(guān)鍵競爭力的重要組成部分是物流客戶服務，XX物流有限公司只是把物流客戶服務作為一種競爭手段，缺乏對整體服務理念的認識，也沒有與客戶建立長期的聯(lián)系。與過去相比，現(xiàn)在的物流重視倉儲的管理、物流的相關(guān)電子軟件，重視人力資源的管理與績效管理，對于貨物運輸?shù)恼w性和高效率非?？粗?，服務的核心內(nèi)容便是供應鏈的管理和持續(xù)優(yōu)化。

1.4.2沒有建立合適的客戶服務目標。XX物流有限公司在很大程度上根據(jù)公司所擁有的人力資源、軟硬件設施以及所簽訂合作的和競爭對手的目標確定了他們的客戶服務標準，只是把過去的幾年的百分比作為他們的實現(xiàn)目標。根據(jù)表3.2客戶服務數(shù)據(jù)可以反映出公司在響應能力、配送效率、財務配合度、問題處理效率等評定標準上評分較低，XX物流有限公司在分析考核后并沒有做出定時定量的趕超標準。這種沒有明確和詳細的客戶服務目標使的服務人員對于客戶的需求沒有一個大致的把握，這可能會導致客戶的服務滿意度降低。

1.4.3缺乏完善的服務質(zhì)量評價指標。對于XX物流有限公司來說，建立客戶服務目標還不夠，最主要的是建立系統(tǒng)的服務評估體系。根據(jù)訂單信息，計算出交貨及時率、到達率、訂單完成率、異常破損率、貨物配送準確性、完整性等。訂單信息的收集過程依靠客服每天人工錄入公司物流系統(tǒng)，存在極大的不確定因素。

1.4.4信息服務能力較為薄弱。XX物流有限公司作為作為4A級的物流公司，擁有獨具特色的物流管理系統(tǒng)，包括ERP、LMS、TMS功能，信息查詢服務功能是較為先進的，主要為客戶提供訂單信息的查詢、追蹤，根據(jù)對客戶進行季度評價考核可以看出，甲方客戶對XX物流有限公司的信息服務能力存在一定的質(zhì)疑。

（1）人工操控使公司內(nèi)部訂單過程跟蹤系統(tǒng)出現(xiàn)遲緩。XX物流有限公司的訂單跟蹤系統(tǒng)因為人工操作痕跡較為嚴重，致使在貨物入庫、上架、訂單接收、制單、分揀、打包、稱重、交接等一系列環(huán)節(jié)信息跟新不及時，對甲方商家以及倉庫流程管理存在隱患，物流成本增加，影響客戶評價考核。

（2）信息溝通平臺單一，安全性差。

2 第三方物流企業(yè)的客戶服務發(fā)展策略

2.1制定以客戶為中心的客戶服務戰(zhàn)略。第三方物流企業(yè)必須從傳統(tǒng)的產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡姆沼^念，通過這種理念在企業(yè)的深入人心，來制造市場中的服務風評，從而提高自己的市場競爭力。面對將來物流業(yè)做更激烈的競爭。供應鏈通過節(jié)約成本和成本，這種“市場化、質(zhì)量化”的觀念，現(xiàn)如今已普及各個企業(yè)，并且被物流公司所看重，目前的企業(yè)服務已經(jīng)不僅僅是體現(xiàn)在貨物運輸?shù)母咝噬?，還包含了在物流全部過程中會出現(xiàn)的種種服務。第三方物流的目標就是包攬貨物運輸?shù)乃协h(huán)節(jié)，讓客戶無憂取貨，滿足客戶的各種合理要求。

2.2制定適宜的客戶服務目標。（1）平衡成本效益，選擇最佳客戶服務水平。做到高級別的服務對于客戶來說是可遇不可求的，但是對于企業(yè)來說，提高服務水平需要花費大量的成本，包括雇傭人力，對員工進行培訓，對企業(yè)進行包裝等等，所以說，公司所要做的，就是在提高服務質(zhì)量的同時控制好成本，找到兩者之間的平衡點。其次，企業(yè)在服務質(zhì)量上的提高會增加公司的收益，所以在進行資金的調(diào)配時一定要注意控制好所費成本與收益的差值，只有選擇了最佳程度的客戶服務水平，才能夠?qū)⑹芤孀畲蠡?。?）確定合適的客戶服務水平，完善自身物流服務。對于顧客的主要需求有一定的了解，搜集相關(guān)資料，再根據(jù)企業(yè)自身的服務能力選擇最佳的客戶服務方案。經(jīng)過對多個的業(yè)務活動進行分析以后，可以得知，相關(guān)的生產(chǎn)公司主要關(guān)心貨物的運輸損壞率，即貨物的安全性，以及運輸?shù)臅r間。

2.3建立完善的客戶服務質(zhì)量衡量標準。第三方物流企業(yè)的客戶服務衡量標準分為定性和定量兩種。

（1）顧客服務定性分析的指標構(gòu)成。

1）貨物運輸具有可靠性的能否滿國家標準、行業(yè)標準和承諾標準。2）第三方能否可以根據(jù)客戶的需求及時調(diào)整服務方案，擁有隨機應變的能力。3）一所具有權(quán)威性的公司能否經(jīng)由周全的服務而獲得客戶信任。4）體諒企業(yè)是否能在自己的崗位上構(gòu)想和服務客戶。5）第三方能夠有相關(guān)的證據(jù)可以表明自己的服務水平，以及客戶能否對所提供的服務滿意。

（2）顧客服務定量分析的指標構(gòu)成。

1）運輸服務指標體系，包括交貨率（98%以上）、到達率（98%以上）、收益率（98%以上）、顧客投訴率（2%以下）、顧客滿意度（98%以上）、破損率（2%以下）、破損率（2%以下）、訂單完成率（98%）或以上）和應急清單的完成率（60%或以上）。2）數(shù)據(jù)錄入評價指標，包括數(shù)據(jù)錄入及時性（98%或以上）和數(shù)據(jù)錄入精度（98%或以上）。3）成本結(jié)算評價標準，包括成本結(jié)算率（98%以上）和成本結(jié)算準確率（98%以上）。

經(jīng)由對企業(yè)顧客的需求仔細研究的前提下，在提高服務質(zhì)量的同時控制好成本，找到兩者之間的平衡點。在進行資金的調(diào)配時一定要注意控制好所費成本與收益的差值。第三方物流企業(yè)應確定最佳的客戶服務水平，隨后對指定相應的服務方案，將每一個標準落實到每個生產(chǎn)部門或業(yè)務部門，經(jīng)過相應的人力資源管理以及激勵政策來激勵員工同時努力工作，實現(xiàn)客戶服務目標。

2.4強化增值服務，加強信息化建設。第一，需要對客戶的需求做詢問調(diào)查，將他們的潛在需求激發(fā)出來。增值服務的服務方案是需要根據(jù)不同企業(yè)的需求來制定的，并且經(jīng)過實際可操作性以及物流客戶服務的可能性做出方案的調(diào)整。第二，要全面提升顧客的用戶體驗。用戶體驗，具體來說就是使得客戶滿意度提升的同時，有一種物超所值的感覺，也就是說客戶會在接受服務過后能夠感覺到自身所受到的服務對得起所花費的費用，甚至遠遠超出預期。這種創(chuàng)新服務有利于企業(yè)拓寬自己的業(yè)務范圍，加強與客戶的聯(lián)系，只有根據(jù)顧客的需求對方案進行制定以及改進，企業(yè)才可以做到可持續(xù)發(fā)展。

結(jié) 論

對于第三方物流企業(yè)來說，服務的理念應該貫穿于整個物流的始終，服務能力的大小在當今可以決定的市場競爭力大小，這是因為當前大部分的業(yè)務能力都旗鼓相當，服務成為了改變這一局面的關(guān)鍵因素。對于客戶來說，每一個企業(yè)對于的關(guān)注點都不同，有很多需求需要滿足。所以說，在當今，第三方物流企業(yè)的重頭戲就是客戶服務管理，再者，公司所要做的，就是在提高服務質(zhì)量的同時控制好成本，找到兩者之間的平衡點。其次，企業(yè)在服務質(zhì)量上的提高會增加公司的收益，所以在進行資金的調(diào)配時一定要注意控制好成本與收益的差值。對于顧客的主要需求有一定的了解，搜集相關(guān)資料，再根據(jù)企業(yè)自身的服務能力選擇最佳的客戶服務方案。除此之外，還有一個增強企業(yè)競爭力的核心手段是增值服務，這種創(chuàng)新服務有利于企業(yè)拓寬自己的業(yè)務范圍，加強與客戶的聯(lián)系，只有根據(jù)顧客的需求對方案進行制定以及改進，企業(yè)才可以做到可持續(xù)發(fā)展。

注 釋

[1] 《應用差距模型分析服務質(zhì)量》黃一峰 李俊輝，P15—P17，2007年12期

[2] 圖形中數(shù)據(jù)是本論文作者利用ProcessOn軟件制作

[3] 資源來源于XX物流有限公司內(nèi)部2019年度評審考核

參考文獻

[1] 范麗君.物流與供應鏈管理[M].北京：清華大學出版社，2011.23-24.

[2] 王駿.物流服務營銷[M].武漢：華中科技大學出版社，2007：111-112.

[3] 華中生.物流服務運作管理[M].北京：清華大學出版社，2009.121-124.

[4] 蔣科，龍江.服務貿(mào)易與物流服務管理[M].北京：中國物資出版社，2009.98-99.

[5] 祝世富.運用DMAIC模型提升我國第三方物流服務質(zhì)量[J].北方經(jīng)濟，2009. （5）：41-43.

[6] Donald J.Bowersox.供應鏈物流管理（原書第3版）[M].北京：機械工業(yè)出版社，2010.57-59.

[7] 劉志學.國際物流與供應鏈管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.62-66.