王海燕 吳頔

如今網(wǎng)絡(luò)預(yù)約看病成為常態(tài)，信息化為大多數(shù)患者就診帶來(lái)便利，但對(duì)于不大會(huì)使用智能手機(jī)的老年群體似乎不太方便。老年人如何面對(duì)智能生活場(chǎng)景·誰(shuí)來(lái)為他們的健康保駕護(hù)航·

不會(huì)手機(jī)預(yù)約老人白跑一趟

“我不會(huì)用智能手機(jī)，不懂怎么預(yù)約啊。”近期，上海市同仁醫(yī)院一樓門診窗口前，69歲的劉興捂著略腫的臉有些沮喪。窗口工作人員同情地看了他一眼，叫了下一位患者。劉興這幾天牙齦腫痛，準(zhǔn)備看口腔科?？奢喌阶约簰焯?hào)時(shí)才得知，當(dāng)日所有的號(hào)已全部預(yù)約滿。

打開(kāi)同仁醫(yī)院微信公眾號(hào)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，記者發(fā)現(xiàn)口腔科這兩天全部約滿，最近的排到兩天之后。

咨詢臺(tái)的工作人員得知?jiǎng)⒗喜粫?huì)用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，告訴他可以打醫(yī)院總臺(tái)電話預(yù)約，并幫他約好了下次的就診時(shí)間。

當(dāng)天下午，70多歲的陳阿婆來(lái)同仁醫(yī)院看消化科。她的運(yùn)氣要好一些，盡管沒(méi)有預(yù)約，但排到她時(shí)當(dāng)天還有余號(hào)，工作人員就幫她現(xiàn)場(chǎng)掛了號(hào)，避免了白跑一趟。陪同陳阿婆來(lái)看病的女兒咨詢了服務(wù)臺(tái)后告訴記者：“我媽不會(huì)用智能手機(jī)，以后她看病，我要幫她在網(wǎng)上預(yù)約?！?/p>

70歲的崔國(guó)強(qiáng)是龍華醫(yī)院的老病號(hào)，他的腰不太好，平時(shí)定期會(huì)去醫(yī)院做針灸推拿治療。“以前我?guī)еv卡直接到窗口排隊(duì)就可以，現(xiàn)在要網(wǎng)上預(yù)約了?！贝迖?guó)強(qiáng)說(shuō)。崔老伯的孫子曾教會(huì)他用微信預(yù)約，但崔老伯網(wǎng)上預(yù)約時(shí)沒(méi)有綁定自己的醫(yī)保卡，跑到醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)預(yù)約的是自費(fèi)號(hào)。后來(lái)在工作人員的幫助下，他取消了之前的預(yù)約，然后綁定醫(yī)?？ㄓ诸A(yù)約了一次。這一番折騰就是一個(gè)多小時(shí)，崔老伯想預(yù)約的專家號(hào)也排滿了，只好第二天再來(lái)。“我感覺(jué)看病比以前麻煩多了?！贝蘩喜f(shuō)。他的很多老伙伴深有同感。有一位老伙伴自己在網(wǎng)上預(yù)約好了，結(jié)果到醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)約的時(shí)間有誤。

在瑞金醫(yī)院門診大樓一樓大廳，午后時(shí)分，前來(lái)就醫(yī)的患者絡(luò)繹不絕。掛號(hào)窗口前排隊(duì)的患者不算多，有些窗口不時(shí)還會(huì)空閑下來(lái)。記者了解到，該醫(yī)院共有官網(wǎng)預(yù)約、手機(jī)App預(yù)約、微信公眾號(hào)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、自助預(yù)約機(jī)預(yù)約、電話預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診等8種方式，通過(guò)任一渠道，患者都可以完成預(yù)約掛號(hào)。醫(yī)院外的告示牌上，也清楚寫明了這些掛號(hào)途徑。

自助預(yù)約機(jī)旁，幾名身著橙色馬甲的志愿者來(lái)回奔忙?！熬W(wǎng)上預(yù)約了嗎·沒(méi)約也不要緊，要掛什么科·”在他們的幫助下，前來(lái)辦理掛號(hào)的患者很快操作完畢，其中不乏老年人。志愿者們介紹，不管通過(guò)哪種渠道掛號(hào)，效果都一樣，不存在線上與線下的差別。

數(shù)字鴻溝加大勿棄弱勢(shì)群體

“我父母看病預(yù)約就遇到過(guò)種種不便?！鄙虾Ｊ腥舜蟠韯⑿掠钌钣懈杏|。他做了一番調(diào)研，發(fā)現(xiàn)老年人看病預(yù)約有三種情況：第一種，老年人用的手機(jī)不是智能手機(jī)，不能在網(wǎng)上預(yù)約；第二種，老年人雖然用的是智能手機(jī)，但大多數(shù)都是子女替換下來(lái)的，他們不會(huì)用手機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)程序預(yù)約看病，相當(dāng)一部分老年人還不會(huì)使用微信，有的連“隨申碼”操作都不會(huì)；第三種，老年人會(huì)用智能手機(jī)，但是怕操作錯(cuò)誤或被騙，不敢用手機(jī)綁定醫(yī)?？ɑ蚴倾y行卡支付看病費(fèi)用。

“對(duì)無(wú)子女的孤老或者不與子女一起生活的老人來(lái)說(shuō)，情況尤為突出?！眲⑿掠钫f(shuō)，信息化技術(shù)應(yīng)用突飛猛進(jìn)，年輕人能輕而易舉地操作，老年人卻一頭霧水。

“最近5～10年里，信息化水平突飛猛進(jìn)，給大家生活的方方面面都帶來(lái)極大便利?！睆?fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任鄭磊指出，在享受便利的同時(shí)也要注意到，技術(shù)越進(jìn)步，“數(shù)字鴻溝”反而可能會(huì)越來(lái)越大，“這是一個(gè)近年來(lái)非常典型的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門的高度重視”。

在他看來(lái)，醫(yī)院掛號(hào)信息化給老年人就醫(yī)帶來(lái)的不便，便是“數(shù)字鴻溝”的典型表現(xiàn)。他指出，對(duì)老年人而言，類似的不便如今比比皆是：不會(huì)用打車軟件，招手打不到車；沒(méi)有智能手機(jī)，沒(méi)法掃碼點(diǎn)餐；不會(huì)用“鐵路12306”App，逢年過(guò)節(jié)搶不到火車票……這讓包括老年人在內(nèi)的數(shù)字時(shí)代的“弱勢(shì)群體”感到自己被“拋棄”了。

關(guān)愛(ài)老人生活體現(xiàn)服務(wù)溫度

鄭磊發(fā)現(xiàn)，辦事“不見(jiàn)面”如今成了不少機(jī)構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)方向，“其實(shí)，究竟要見(jiàn)面還是不見(jiàn)面，應(yīng)該由被服務(wù)的對(duì)象來(lái)選擇”。同時(shí)，在資源配給方面，也不能將“優(yōu)先權(quán)”側(cè)重于線上。

他表示，不管是公共服務(wù)還是市場(chǎng)服務(wù)，在推出時(shí)都應(yīng)注意渠道和方式上的“均等化”，尤其是醫(yī)療服務(wù)這類主要面向弱勢(shì)群體的公共服務(wù)，更不能將“完完全全的數(shù)字化”作為發(fā)展目標(biāo)，而是要體現(xiàn)服務(wù)的溫度：“我們要鼓勵(lì)信息化、數(shù)字化，但不能僅為有手機(jī)的人服務(wù)，讓人們‘被迫數(shù)字化，而是要給線下一個(gè)‘救濟(jì)渠道，開(kāi)展‘?dāng)?shù)字化扶貧—這可不僅是為老年人配備一部智能手機(jī)那么簡(jiǎn)單?！?/p>

“尤其是對(duì)不擅長(zhǎng)運(yùn)用現(xiàn)代新技術(shù)的老年人來(lái)說(shuō)，有關(guān)部門和單位應(yīng)給予更多的關(guān)愛(ài)和照顧。”在劉新宇看來(lái)，老年人看病很不容易，對(duì)這個(gè)群體的服務(wù)要更精細(xì)化。他建議，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)盡快開(kāi)設(shè)老年人看病預(yù)約電話，同時(shí)在各大醫(yī)院掛號(hào)處、街道衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、各住宅小區(qū)等出入口貼出公告，廣而告之?！袄夏耆嗽陔娫掝A(yù)約時(shí)可以說(shuō)明病情，以方便醫(yī)院根據(jù)病人病情安排科室和診療時(shí)間，必要時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)可給老年病人安排多科室聯(lián)合就診。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天應(yīng)為老年人保留一定量的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的名額?！?/p>

目前，有些人還不太了解家庭醫(yī)生的真正作用。劉新宇建議，要加強(qiáng)對(duì)家庭醫(yī)生的宣傳，讓更多社區(qū)、村居里的老年人同家庭醫(yī)生簽約。當(dāng)老年人需要去醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查治療時(shí)，可以由家庭醫(yī)生根據(jù)病人病情與相關(guān)醫(yī)院的科室預(yù)約。

（摘自《解放日?qǐng)?bào)》2020年9月16日，簡(jiǎn)寧薦）