喬芳

摘要：現(xiàn)如今，隨著我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展水平日益提高，新技術(shù)和新能源也在更大范圍內(nèi)得到了開發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要獲得更大的優(yōu)勢(shì)就必須要采取有效措施，不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是在當(dāng)前的供電服務(wù)工作中還存在著較為明顯的問題，為了更好地解決這一問題，必須要采取有效措施對(duì)電力服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷;供電優(yōu)質(zhì)服務(wù);對(duì)策

引言

電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)就必須要通過自身的努力，為客戶提供良好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利，如何改善電力企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境，使用智能化技術(shù)手段，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的保障，一直以來(lái)都是電力企業(yè)研究的課題。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，智能化已經(jīng)在各行業(yè)廣泛得到普及，作為電力企業(yè)應(yīng)該抓住這個(gè)契機(jī)，運(yùn)用智能化技術(shù)手段在營(yíng)銷環(huán)境為客戶提供良好的服務(wù)，只有加快創(chuàng)新的步伐，滿足客戶發(fā)展的需要才會(huì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，為社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)強(qiáng)大的動(dòng)力。

1智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)現(xiàn)狀

1.1供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱

當(dāng)前，雖然電力營(yíng)銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變革，但是，對(duì)于供電企業(yè)的電力營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，供電企業(yè)還沒有意識(shí)到智能電力營(yíng)銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，他們沒能充分意識(shí)到自身工作責(zé)任的重要性，忽略了客戶第一的服務(wù)理念。因此，供電服務(wù)人員無(wú)法為用戶提供最佳的服務(wù)，使得用戶對(duì)電力產(chǎn)品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務(wù)及電力產(chǎn)品，使得供電企業(yè)在智能電力營(yíng)銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。同時(shí)，一些電力企業(yè)的營(yíng)銷人員保留傳統(tǒng)服務(wù)理念，不懂得維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，造成了部分電力客戶的流失，影響了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展。

1.2供電企業(yè)服務(wù)效率較低

當(dāng)前，在供電企業(yè)的供電服務(wù)中，營(yíng)銷人員沒有為用戶提供合理的服務(wù)，整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較低，他們?yōu)榭蛻籼峁┑碾娏υO(shè)施較為陳舊，與智能電力營(yíng)銷環(huán)境不相匹配。大多數(shù)情況下，客戶還需要前往電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買或咨詢，這在一定程度上造成了客戶時(shí)間的浪費(fèi)。隨著智能電力營(yíng)銷市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多可用的電力服務(wù)渠道呈現(xiàn)在電力企業(yè)與客戶面前，但相當(dāng)一部分供電企業(yè)沒有全身心投入到渠道開發(fā)和資源利用工作中，使得供電企業(yè)的供電服務(wù)效率低下，存在多種供電服務(wù)問題，給客戶帶來(lái)了諸多不便，同時(shí)，也不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。

1.3電力企業(yè)技術(shù)支持系統(tǒng)集成效果不佳

當(dāng)前，我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)技術(shù)支持系統(tǒng)存在著非常明顯的應(yīng)用不足的問題，在互聯(lián)互通和信息共享方面還存在著非常明顯的不足，這也無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充和更新數(shù)據(jù)。進(jìn)而就導(dǎo)致電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)工作的效率方面存在著一定的問題。此外，在供電服務(wù)工作中，若用戶存在分布式電源接入需求時(shí)，客戶應(yīng)在供電營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)完成相關(guān)的工作，需要多次進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，采取面對(duì)面服務(wù)的方式比較多，對(duì)電子郵件和短信等多種服務(wù)方式的應(yīng)用存在明顯的不足，因此無(wú)法很好地滿足用戶線上服務(wù)的需求。

2智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

2.1構(gòu)建新型的電力營(yíng)銷管理體系

要想提升“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們必須構(gòu)建新型的電力營(yíng)銷管理體系，要重視當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的導(dǎo)向作用，這是確保用戶用電安全、穩(wěn)定的重要環(huán)節(jié)，也只有這樣才能不斷提升廣大用戶的體驗(yàn)質(zhì)量。同時(shí)電力企業(yè)還應(yīng)將自身的工作重心放在市場(chǎng)規(guī)劃上面，也要加強(qiáng)對(duì)客戶實(shí)際用電需求、營(yíng)銷管理等諸多方面進(jìn)行分析和規(guī)劃，除了要做好前期的電力營(yíng)銷工作和市場(chǎng)擴(kuò)展之外，還應(yīng)做好后期的質(zhì)量服務(wù)和維修工作，這是提高用戶滿意程度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過建立一個(gè)合理有效的售前、售中、售后服務(wù)營(yíng)銷管理體系，進(jìn)一步使電力企業(yè)逐步形成一個(gè)高效合理的管理體系，進(jìn)而推動(dòng)電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

2.2加強(qiáng)服務(wù)通道的互通與創(chuàng)新

首先，我國(guó)智能電力營(yíng)銷發(fā)展水平日益提高，對(duì)供電服務(wù)也提出了新的要求。在這樣的大背景下，首先必須要采取有效措施保證服務(wù)通道的互聯(lián)、互補(bǔ)和互通。在實(shí)際的工作中，首先要對(duì)繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整合，同時(shí)還要對(duì)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)創(chuàng)新，全面實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)?？梢蚤_發(fā)掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)和支付寶支付等多種繳費(fèi)平臺(tái)，為用戶繳費(fèi)提供更大的便利，并對(duì)用戶的用電量和電子賬單等多種信息進(jìn)行及時(shí)全面的推送。其次，是要對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合，使用戶能夠在線上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，用戶可通過微信公眾號(hào)和掌上營(yíng)業(yè)廳等多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一功能，進(jìn)而保證現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)與線上的信息高度一致，更好地為用戶提供便捷的服務(wù)。最后，還要在日常工作中對(duì)咨詢和舉報(bào)的渠道資源進(jìn)行有效整合。鼓勵(lì)人們借助線上多種方式來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的咨詢和投訴舉報(bào)等。進(jìn)而更好地發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。

2.2為用戶提供更好的體驗(yàn)

（1）積極建設(shè)客戶體驗(yàn)區(qū)。在大客戶體驗(yàn)區(qū)之中，一般情況下，普通的日常接待工作由專區(qū)的大客戶接待經(jīng)理提供服務(wù)，若在工作中遇到特殊狀況，專職大客戶經(jīng)理還要為客戶提供更加高質(zhì)量和高水平的服務(wù)。在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)在建設(shè)中主要是為客戶演示在線繳費(fèi)的具體方法，進(jìn)而能夠更好地幫助用戶完成線上繳費(fèi)，使用戶能夠更加清晰地了解線上繳費(fèi)的具體流程和方法，也能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟谋憷?。在智能家居體驗(yàn)區(qū)，工作人員對(duì)不同家居的使用方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和智能化模擬操作，這樣就能夠更生動(dòng)地向用戶展現(xiàn)其具體的方法。完善用戶的在線服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前，支付寶微信等軟件得到了廣泛的應(yīng)用，而在電力服務(wù)當(dāng)中，科學(xué)利用支付寶和微信等軟件也能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)、線上預(yù)約和線上報(bào)修等業(yè)務(wù)，在線客服可以為用戶提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，同時(shí)也可以針對(duì)客戶的問題提出自己的建議以及觀點(diǎn)。若客戶提出了一些疑問或意見，也可以用在線客服或自動(dòng)化機(jī)器人回復(fù)的方式予以回復(fù)，此外還可以針對(duì)用戶的問題給出更加細(xì)致的解答，線上交流能夠省去用戶到打聽排隊(duì)等候的時(shí)間，如此就可以不受時(shí)間和地點(diǎn)的局限來(lái)享受供電服務(wù)。（2）實(shí)施客戶標(biāo)簽基礎(chǔ)上的推薦服務(wù)。不同客戶有著不同的標(biāo)簽，電力用戶在需求上存在著明顯的差異，因此在電力服務(wù)工作中要針對(duì)用戶的類型為用戶提供更有針對(duì)性和符合用戶特點(diǎn)的推薦服務(wù)。例如，一些客戶對(duì)停電的敏感度較高，針對(duì)這些客戶可以為其推薦短信或微信停電通知服務(wù)。如果出現(xiàn)計(jì)劃或故障停電問題時(shí)可以及時(shí)告知用戶，同時(shí)還要對(duì)電力搶修的進(jìn)度以及具體的回復(fù)供電的時(shí)間及時(shí)告知用戶，保證用戶的正常用電。

結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電服務(wù)模式已經(jīng)有了翻天覆地的變化，供電公司的相關(guān)工作人員需要及時(shí)轉(zhuǎn)變工作理念，適應(yīng)智能電力營(yíng)銷市場(chǎng)，提高自身的專業(yè)能力和服務(wù)水平，避免出現(xiàn)不必要的服務(wù)問題，給客戶帶來(lái)困擾。本文重點(diǎn)討論智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，試圖提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

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