郭鵬

人文機(jī)場，是民航建設(shè)平安、綠色、智慧、人文為核心的“四型機(jī)場”建設(shè)的重要組成部分。

人文機(jī)場建設(shè)，就是重點(diǎn)關(guān)注旅客出行體驗(yàn)，提供人本化服務(wù)，從機(jī)場空間品位、環(huán)境品位、文化品位和服務(wù)品位等維度綜合考慮，真正做到以人為本。

但同時，構(gòu)建人文機(jī)場，對機(jī)場的規(guī)劃設(shè)計(jì)與運(yùn)營管理都提出了更高要求，那么，人文機(jī)場到底該如何建設(shè)，又該避免哪些誤區(qū)，如何真正做到以人為本？

近日，民航局正式印發(fā)《人文機(jī)場建設(shè)指南》（下稱指南），明確人文機(jī)場建設(shè)要緊扣人文關(guān)懷和文化彰顯兩條主線，圍繞功能規(guī)劃、空間環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、主題理念、文化表達(dá)7個建設(shè)要點(diǎn)展開。

多地機(jī)場在摸索

近年來，我國部分民航機(jī)場開始在人文建設(shè)方面展開探索。

2019年，重慶江北機(jī)場航站樓完成升級改造，一大批特色文旅“景點(diǎn)”進(jìn)駐機(jī)場，旅客一到機(jī)場就領(lǐng)略到了重慶山水之城的魅力。

重慶江北機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這次升級改造是為了更深層次地提升旅客的出行體驗(yàn)，展現(xiàn)“山水之城，美麗之地”的形象，涉及區(qū)域和點(diǎn)位近50個，分為地域文化、美食文化、航線推廣、人文攝影、“網(wǎng)紅”重慶五大板塊。改造后的航站樓囊括了“網(wǎng)紅”重慶的知名景點(diǎn)，如合川釣魚城、重慶開埠時期的老建筑、洪崖洞、輕軌穿樓等，它們通過新型材質(zhì)等比例縮小后還原到航站樓，讓旅客在機(jī)場就能感受到“8D魔幻城市”的魅力。

為了把重慶最具代表性的歷史文化帶到航站樓，江北機(jī)場還將距今已有300余年歷史的12處最具代表性的巴渝美景，以屏風(fēng)水墨畫的形式展現(xiàn)在旅客面前。

西安咸陽國際機(jī)場的3號航站樓，舉辦過“長相思·在長安”中國傳統(tǒng)文化藝術(shù)周活動，旅客們在機(jī)場就可聆聽經(jīng)典詩歌朗誦、欣賞大家書法，甚至還可現(xiàn)場吟誦詩詞。

“打造人文機(jī)場的重要目標(biāo)，就是滿足人民對美好生活的向往，讓旅客在乘機(jī)過程中感受獨(dú)特的文化特質(zhì)，使機(jī)場服務(wù)成為旅客的難忘體驗(yàn)?！毕剃枃H機(jī)場股份有限公司航站樓管理部負(fù)責(zé)人說。

同時，該機(jī)場還根據(jù)傳統(tǒng)節(jié)假日特色精心布置候機(jī)樓，營造濃郁的文化氛圍，通過為看得見的服務(wù)產(chǎn)品注入內(nèi)在文化內(nèi)涵，形成獨(dú)具特色的服務(wù)產(chǎn)品，滿足旅客個性化需求。

在北京，首都機(jī)場2019年也在3座航站樓開展了“非遺之美·古韻國門”文化活動，打造國門新景。當(dāng)時，首都機(jī)場在3號航站樓活動現(xiàn)場，特別邀請了非遺傳承人教授旅客非遺手藝，傳承匠人精神，讓旅客零距離體驗(yàn)非遺之美的同時，感受大國之門的“人文范兒”。

活動現(xiàn)場還設(shè)置了京劇臉譜墻，將經(jīng)典的京劇人物形象展現(xiàn)出來。同時，進(jìn)行繪折扇現(xiàn)場體驗(yàn)，用色彩描繪夏天的清涼。如果旅客因?yàn)樾猩掖叶鴽]有時間體驗(yàn)現(xiàn)場活動，還可以在現(xiàn)場領(lǐng)取小禮品。

據(jù)悉，首都機(jī)場還將陸續(xù)推出系列文化活動，通過一場場精彩文化盛宴，傳承中華文化，堅(jiān)定文化自信，助力人文機(jī)場建設(shè)，打造國門新景，構(gòu)建旅客愉悅體驗(yàn)。

以人為本? 真情服務(wù)

雖然不少機(jī)場都在進(jìn)行人文方面的建設(shè)，但在指南起草組負(fù)責(zé)人看來，不少機(jī)場對人文機(jī)場的認(rèn)識還存在誤區(qū)。

“總體而言，近年來，民航機(jī)場的人文建設(shè)還處于摸索階段，措施相對單一，應(yīng)用比較零散，尚未進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，未形成統(tǒng)一的思路和方案?！?/p>

該負(fù)責(zé)人說，人文機(jī)場建設(shè)誤區(qū)主要有3個方面。一是部分機(jī)場片面追求高大上。在機(jī)場規(guī)劃建設(shè)過程中，部分機(jī)場追求成為地區(qū)標(biāo)志性建筑，容易忽略經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)的本質(zhì)。

如航站樓規(guī)模、造型相互趕超，追求富麗堂皇。

二是同質(zhì)化趨勢嚴(yán)重。在機(jī)場建設(shè)和經(jīng)營管理過程中，由于機(jī)場服務(wù)流程、操作流程、設(shè)施設(shè)備的一致性，導(dǎo)致旅客的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺感知的無差異性，最終造成機(jī)場同質(zhì)化趨勢的日益加劇，個性不突出。

三是重硬件、輕軟件現(xiàn)象普遍。機(jī)場是一個整體的系統(tǒng)工程，近年來各機(jī)場在硬件建設(shè)上不斷加大投入，但在管理、服務(wù)等軟件方面的建設(shè)還存在不足，人文關(guān)懷缺失。

針對這些問題，指南明確人文機(jī)場建設(shè)要注重功能優(yōu)先，在滿足旅客出行、貨物流轉(zhuǎn)、航空器運(yùn)行、用戶運(yùn)營及員工使用等需求的基礎(chǔ)上，通過流程、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等人性化設(shè)計(jì)，空間體驗(yàn)、主題展示和品牌活動等多樣化表達(dá)，將人文關(guān)懷滲透到服務(wù)的全過程中，實(shí)現(xiàn)功能性、普適性、主題性、參與性及經(jīng)濟(jì)性的有機(jī)統(tǒng)一，持續(xù)提升客戶、用戶與員工體驗(yàn)。

“在‘四型機(jī)場的核心要素中，平安是基本要求，綠色是基本特征，智慧是基本品質(zhì)，人文是基本功能?？梢哉f，人文機(jī)場是增強(qiáng)人民在民航發(fā)展中的獲得感、幸福感和安全感，推進(jìn)民用機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展和民航強(qiáng)國建設(shè)的核心舉措。” 該負(fù)責(zé)人說。

該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，人文機(jī)場建設(shè)不可能一蹴而就，而是需要服務(wù)理念長時間的浸潤，逐步規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)設(shè)施，加上機(jī)場的文化沉淀和經(jīng)驗(yàn)積累，才能不斷提升和改進(jìn)。