徐 晟

（揚州市少年兒童圖書館 江蘇揚州 225000）

2020年既是“十三五”規(guī)劃收官之年，也是“十四五”規(guī)劃謀篇之年，事關(guān)公共圖書館發(fā)展大局。新型冠狀病毒肺炎疫情的暴發(fā)，使全國圖書館陷入危機。應(yīng)對這一重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件，各地公共圖書館“?！敝袑ぁ皺C”，創(chuàng)新升級技術(shù)、服務(wù)、管理等。不僅及時滿足了公眾的文化信息需求，還為緊急狀況下的社會治理起到了積極推進作用，最終化“?！睘椤皺C”，充分彰顯了公共圖書館的社會價值和責任擔當。

公共圖書館防控疫情的實踐

自2020年1月23日起，國家圖書館、湖北省圖書館等陸續(xù)發(fā)出閉館通知，截至1月29日，全國所有公共圖書館閉館并暫停線下全部服務(wù)及活動。各館緊急成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)急預(yù)案，精心部署一系列應(yīng)急措施，群策群力筑牢疫情防控堡壘。

消殺工作細落實。為了創(chuàng)設(shè)安全、健康、抑菌的圖書館服務(wù)空間，全國公共圖書館落實落細疫情常態(tài)化防控工作：一是做到全方位無死角清理。不僅對館舍建筑全面消殺防控，對易接觸位置重點擦拭消毒，還對館藏圖書、書架、閱覽座椅、自助借還設(shè)備等一一消毒。二是確保全員健康服務(wù)。入館前必須測量體溫、出示健康碼，全程佩戴口罩，有效避免交叉感染，為有序恢復(fù)開館提供安全保障。

下沉一線挑重擔。不少公共圖書館承擔起社會職能，深度參與疫情聯(lián)防聯(lián)控工作。2月15日前，湖北省圖書館部分館員下沉基層，主動承擔起值守大門、消毒殺菌、測量體溫、為居民提供基本生活保障服務(wù)以及建立方艙圖書角等工作。除湖北之外的眾多公共圖書館在完成本職工作的同時，前往社區(qū)、村組進行“雙報到”，體現(xiàn)了圖書館在疫情防控背景下的社會責任和使命擔當。

業(yè)界聯(lián)動齊援鄂。疫情重災(zāi)區(qū)的武漢一度非常緊缺防疫物資，得知這一情況后，中國圖書館學(xué)會于2月15日倡議開展“馳援武漢共克時艱——全國圖書館界捐贈疫情防控急需物資行動”，圖書館同仁積極響應(yīng)。截至3月21日，全國共有352家圖書館及相關(guān)機構(gòu)參與其中，為武漢及湖北其他地區(qū)的圖書館同仁籌集捐贈了超過15種防疫物資，共計501544件（以最小單位計量）[1]。這次業(yè)界聯(lián)動彰顯了我國圖書館人的大局意識、凝心聚力、奉獻精神和深厚情誼，推動構(gòu)建圖書館命運共同體。

心理援助共抗“疫”。為舒緩社會民眾的恐慌情緒，撫慰他們的心理創(chuàng)傷，一些持有心理咨詢師證及具備相關(guān)經(jīng)驗的館員志愿開展心理安撫、情緒疏導(dǎo)等工作，他們利用社群或新媒體平臺推送心理調(diào)適、健康防護等電子書和講座視頻等，向讀者持續(xù)宣傳心理健康知識，分享心理援助與操作技能。部分圖書館及時公開心理咨詢熱線提供一對一服務(wù)，引導(dǎo)公眾理性對待疫情，傳遞抗“疫”正能量。

延伸服務(wù)建“方艙之家”。方艙醫(yī)院建成后，武漢市區(qū)兩級圖書館考慮到方艙患者、醫(yī)護人員的文化生活過于單調(diào)、貧乏，便精心挑選了主題豐富的書籍送至方艙醫(yī)院建立“微書房”。據(jù)統(tǒng)計，分別在方艙醫(yī)院、隔離點、醫(yī)療隊所駐酒店、康復(fù)驛站等場所共創(chuàng)建了78個方艙書屋或圖書角，提供圖書40240冊。[2]此外，湖北省圖書館主導(dǎo)開發(fā)的“方艙數(shù)字文化之窗”，覆蓋范圍廣，涵蓋內(nèi)容全，一經(jīng)推出半個月內(nèi)使用人數(shù)突破15萬。

公共圖書館基本職能的發(fā)揮

應(yīng)對這一重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件，公共圖書館“危”中尋“機”，在深入貫徹落實《中華人民共和國公共圖書館法》《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》等行業(yè)法規(guī)的基礎(chǔ)上，主動適應(yīng)讀者閱讀習慣、閱讀需求的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)意迭出新形態(tài)、新模式，為公眾提供了及時性、多元化一站式的專業(yè)服務(wù)和有影響、高質(zhì)量、受歡迎的戰(zhàn)疫活動。

“品質(zhì)化”的專業(yè)服務(wù)

根據(jù)《中華人民共和國公共圖書館法》規(guī)定，公共圖書館承擔有向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開展社會教育等職能。[3]疫情防控常態(tài)化時期，不少公共圖書館秉持“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不打烊”的原則，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)和新媒體手段，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)了服務(wù)模式的創(chuàng)新、發(fā)展，構(gòu)建圖書館服務(wù)新業(yè)態(tài)。

（1）體現(xiàn)專業(yè)性，提供服務(wù)全面。從服務(wù)內(nèi)容看，圖書館同仁克服重重困難，堅守服務(wù)陣地。經(jīng)查閱中國知網(wǎng)、萬方、《圖書館報》以及各館微信公眾號、微博、抖音等，歸納整理后發(fā)現(xiàn)，公共圖書館除為讀者提供咨詢答疑服務(wù)和館藏資源服務(wù)外，還積極踐行社會職能，做好輿情引導(dǎo)服務(wù)、文獻資料收集服務(wù)。專業(yè)全面的線上服務(wù)，營造了一個參與便利、互動性強的服務(wù)環(huán)境，提高了用戶黏性。

（2）體現(xiàn)科學(xué)性，引導(dǎo)理性抗疫。從服務(wù)初心看，全國公共圖書館助力全國人民科學(xué)、理性防控疫情，號召公眾不信謠、不傳謠，主要體現(xiàn)在：一是充分運用館內(nèi)信息與技術(shù)資源收集輿情，為決策提供信息參考；二是推送疫情權(quán)威新聞報道，以過硬的專業(yè)信息檢索能力查驗、核對，終止疫情不實信息的傳播；三是科普防疫防護知識，與出版社、線上平臺等達成合作，爭取相關(guān)電子書的免費授權(quán)，便于公眾及時掌握防疫知識，提高自我保護能力，提升信息素養(yǎng)。

（3）體現(xiàn)精準化，輸送精神供給。為了公眾足不出戶即可享受海量信息文化服務(wù)，不少公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式。以體量龐大、種類繁多的數(shù)字資源為例，館員利用大數(shù)據(jù)分析讀者閱讀需求，使數(shù)字資源服務(wù)精準化、視覺化、便捷化。服務(wù)方式的智能化、個性化，既增強了讀者的閱讀體驗，也提高了互動性和趣味性。

（4）體現(xiàn)影響力，輻射范圍廣泛。從服務(wù)對象看，線上服務(wù)打破了時空、經(jīng)費等限制，使服務(wù)對象擴大到“暫時尚未走進圖書館的潛在讀者”，進一步提高了圖書館的知名度和影響力，增強了品牌效應(yīng)。這也是公共圖書館區(qū)別于其他類型圖書館最本質(zhì)的特征，即服務(wù)對象的公眾性和免費開放性。

（5）體現(xiàn)創(chuàng)新力，擴大服務(wù)潛能。危機造就革新，借由館配商搭建的線上平臺，打破館、社、店交互壁壘，公共圖書館的館配活動由傳統(tǒng)的線下采選轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸贫瞬少彙?，詳實的書籍信息、簡單的采購步驟益于提高采選效率，提升采購體驗，確保采選質(zhì)量。這一創(chuàng)舉還賦予了讀者參與線上采購的權(quán)利，體現(xiàn)了公共圖書館“為人找書，為書找人”的發(fā)展趨勢。

“融合化”的線上活動

面對疫情帶來的挑戰(zhàn)，公共圖書館臨危不亂，緊抓閱讀推廣發(fā)展新契機，運用“圖書館+”戰(zhàn)略，實現(xiàn)多業(yè)態(tài)融合，組織開展形式多樣的“云端活動”，打造新媒體矩陣多渠道宣傳，驅(qū)動了活動范式的新變革。

“云征集”有新意，文藝創(chuàng)作熱情高：各地公共圖書館紛紛開展了戰(zhàn)疫創(chuàng)意作品征集活動，征集內(nèi)容廣泛，作品形式不限?；顒右唤?jīng)推出，公眾踴躍報名參與。一方面，滿足了讀者的活動渴求，豐富大眾居家戰(zhàn)疫時光；另一方面，“零門檻”的活動參與方式，既增加了“潛在讀者”，又提高了用戶黏度，實現(xiàn)了流量轉(zhuǎn)化。以“共戰(zhàn)‘役’不孤‘讀’”抖音活動為例，全國共有500多家圖書館參與其中，該話題播放量達81.7萬次，全國各媒體專題報道22期。[4]圖書館界此次颶風式營銷傳播，既提高了曝光率，也創(chuàng)造了公共圖書館運用自媒體平臺的里程碑。

“云閱讀”有創(chuàng)意，全民閱讀書香芳：“云閱讀”系列活動的舉辦，發(fā)揮了成本低、不限流、時間靈活等優(yōu)勢，以豐富的閱讀內(nèi)容、智能的服務(wù)手段和多元的媒體平臺提升公共文化服務(wù)水平，點亮了全民閱讀新時尚。

網(wǎng)絡(luò)直播引流量。一些公共圖書館邀請專家、學(xué)者或館員親自上陣線上直播，通過CCtalk、騰訊課堂、釘釘?shù)绕脚_開展了“網(wǎng)上讀書會”“云講壇”等形式多樣的線上閱讀推廣活動，吸引了全國各地熱心讀者觀看，與嘉賓互動交流。

閱讀打卡育習慣。為了使廣大讀者養(yǎng)成良好的閱讀習慣，部分公共圖書館依托小程序或創(chuàng)建社群開展“閱讀打卡活動”，方便公眾記錄自己的閱讀軌跡，營造濃厚的閱讀氛圍，聚力推進全民閱讀、建設(shè)書香中國。

數(shù)字資源巧利用。一些公共圖書館將曾經(jīng)做客本館的知名作家、學(xué)者的講座進行挑選、加工，讀者掃碼即可觀看，充分發(fā)揮了館內(nèi)數(shù)字資源的最大效用，切實保障了讀者的精神文化需求。

親子閱讀顯魅力?？紤]到少兒居家閱讀不方便等問題，不少公共圖書館將館藏的中外精品繪本圖書以音頻或視頻的形式呈現(xiàn)，每天由館員或電臺主播講讀繪本故事。故事內(nèi)容涉及防疫科普、品格培養(yǎng)、生命教育等諸多主題。一些熱心小讀者攜父母初次獻聲，彰顯了親子閱讀的溫情與魅力。

“云競賽”有獎品，一賽多得漲知識：通過依托網(wǎng)絡(luò)平臺，圖書館界開展戰(zhàn)疫知識競賽，既增強了廣大讀者的安全防疫意識，也促進了公眾對疫情防控知識的掌握，有效筑牢疫情防控“安全墻”。以“我的戰(zhàn)疫”閱讀馬拉松線上快閃賽為例，該比賽由湖北省圖書館、南京圖書館、安徽省圖書館等6家圖書館與閱讀馬拉松組委會攜手主辦，338家圖書館共同舉辦。共有15545位讀者通過參加比賽閱讀了《張文宏教授支招，教你如何防控新型冠狀病毒》。[4]

重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件帶給公共圖書館的思考

2020年4月8日，隨著武漢解封，公共圖書館響應(yīng)國家號召，陸續(xù)開放部分服務(wù)或全面開館接待讀者。為了今后能更專業(yè)、更從容地應(yīng)對重大公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件，國內(nèi)公共圖書館應(yīng)基于制度規(guī)范、專業(yè)服務(wù)、人員素質(zhì)等進行一定的反思與探索。

加快圖書館應(yīng)急管理建設(shè)。截至目前，我國圖書館界缺乏明確的法律法規(guī)或指南規(guī)范等對如何應(yīng)急處置公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件進行針對性的指導(dǎo)和規(guī)約。因此，從制度上保障公共圖書館應(yīng)急處置此類事件的正當性和科學(xué)性迫在眉睫。一方面，各公共圖書館應(yīng)結(jié)合自身特色完善應(yīng)急預(yù)防機制和應(yīng)急處置機制，從國家處理公共安全突發(fā)事件的過程中汲取經(jīng)驗，不僅制定具有科學(xué)性、實操性、系統(tǒng)性的圖書館公共安全應(yīng)急工作方案，還應(yīng)明確各部門的應(yīng)急職責與任務(wù)分工，做到有章可循、系統(tǒng)聯(lián)動。另一方面，應(yīng)重視應(yīng)急知識的科普教育，加強應(yīng)急演練和相關(guān)培訓(xùn)，切實提高公共圖書館處理突發(fā)事件的實操能力。

驅(qū)動服務(wù)模式智能創(chuàng)新。公共圖書館應(yīng)充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷驅(qū)動服務(wù)范式升級，為公共安全和應(yīng)急管理形成強有力的科學(xué)技術(shù)支撐。一是重視優(yōu)化線上服務(wù)；二是注重裂變式宣傳。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代，新媒體、自媒體的作用不可小覷，公共圖書館應(yīng)持續(xù)篩選、整合、分類來源不同的文獻信息，嘗試結(jié)合社會熱點等適時推送曝光，吸引“潛在讀者”的關(guān)注與轉(zhuǎn)化；三是線下“陣地服務(wù)”智能化。從而為廣大讀者提供精準化和個性化服務(wù)，進一步加快服務(wù)智能化、體驗滿意化的智慧圖書館建設(shè)。

推動構(gòu)建圖書館命運共同體。各級各類圖書館應(yīng)凝聚行業(yè)力量，多途徑構(gòu)筑圖書館命運共同體。一是發(fā)揮國內(nèi)圖書館合力作用，實時更新館員知識系統(tǒng)，努力打造一支支在各領(lǐng)域?qū)！⒕?、深的館員團隊；二是充分運用新媒體平臺，實現(xiàn)圖書館界的行業(yè)互助和跨界合作，進一步孵化和實現(xiàn)圖書館閱讀推廣、品牌塑造等，形成口碑發(fā)酵，彰顯圖書館的價值與意義，推動構(gòu)建圖書館命運共同體。

應(yīng)對此次重大公共安全突發(fā)事件，我國公共圖書館的“服務(wù)”“資源”“活動”“館員”全程在線，實現(xiàn)了高質(zhì)量跨越式發(fā)展與創(chuàng)新，向社會展示了公共圖書館的專業(yè)價值、職業(yè)道德和使命擔當。隨著時代發(fā)展及社會環(huán)境的變遷，各級各類圖書館應(yīng)進一步提高防范風險意識、完善應(yīng)急處置機制、升級應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)、提高應(yīng)急管理能力等，積極履行好信息知識服務(wù)和公共文化保障等職能，全力為社會公眾打造一個求知、探索、共享、交流的文化服務(wù)新陣地。