許秀敏

（內(nèi)蒙古興安盟人民醫(yī)院，內(nèi)蒙古 興安 137400）

1 綜合醫(yī)院門診護(hù)理管理的不良因素

1.1 門診患者交叉感染的機(jī)率高

綜合醫(yī)院的門診中，尤其是一線、二線城市的大型的綜合醫(yī)院每日需要接診的人數(shù)均在1萬(wàn)人以上，而大部分患者的病情不同，而門診的各個(gè)科室相對(duì)而言較為集中，導(dǎo)致了大量的患者聚集在一起?；颊叩拇笠?guī)模聚集就會(huì)導(dǎo)致交叉感染的機(jī)率高，不利于患者的健康。

1.2 出診醫(yī)生的接診工作量大

一般情況下，綜合醫(yī)院的門診醫(yī)生每日需要接診大量的患者，而對(duì)患者病情的判斷和制定治療方案是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模蝗菰S出現(xiàn)錯(cuò)誤的事情，因此導(dǎo)致了門診醫(yī)生會(huì)產(chǎn)生巨大的心理壓力。門診醫(yī)生在巨大的心理壓力和時(shí)間的影響下，就會(huì)縮短每一位患者診療的時(shí)間，從而給患者一種診療過(guò)程較快的錯(cuò)覺(jué)，甚至?xí)?dǎo)致部分患者認(rèn)為醫(yī)生對(duì)診療不重視，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛事件。

1.3 患者診療流程復(fù)雜

患者在入院診療的過(guò)程中，需要經(jīng)歷掛號(hào)、就診、繳費(fèi)和檢查環(huán)節(jié)，而每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要患者排隊(duì)等待，部分病情較為緊急的患者或者家屬會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)存在不耐煩心理，從而容易與護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛。

1.4 患者診療需求差異巨大

綜合醫(yī)院每天需要接診大量的患者，每一位患者的病情不同、年齡不同、認(rèn)知不同、受文化教育水平不同、個(gè)人素質(zhì)不同，大部分患者在就診的過(guò)程中對(duì)于疾病和診療流程能夠持有正常的態(tài)度。但是也存在部分患者認(rèn)為自身沒(méi)有享受良好的醫(yī)療服務(wù)，而產(chǎn)生不滿，從而與護(hù)理人員或者醫(yī)生發(fā)生糾紛。

1.5 人員管理分散

綜合醫(yī)院的門診涉及多個(gè)不同的科室，但是一般情況下，不同科室的配備的護(hù)理人員在3～5名左右，而每一個(gè)科室每天需要接診大量的患者，在患者數(shù)量過(guò)多，而護(hù)理人員數(shù)量過(guò)少的情況下就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理工作存在漏洞，這是不可避免的。但是也因此容易發(fā)生護(hù)患糾紛。

2 門診護(hù)理管理的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)門診交叉感染的預(yù)防和控制

綜合醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)理人員的培訓(xùn)，讓護(hù)理人員對(duì)感染有關(guān)知識(shí)能夠耳熟能詳，能夠做到在日常工作中避免出現(xiàn)患者的交叉感染。其次 ，醫(yī)院需要在門診大廳設(shè)置3個(gè)分診臺(tái)，有10名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)患者做出初步的診斷，并指導(dǎo)患者到不同的科室就診。針對(duì)疑似傳染病的患者，需要由護(hù)理人員引導(dǎo)至傳染病區(qū)就診，減少傳播給他人的機(jī)率。最后，醫(yī)院需要嚴(yán)格的對(duì)各種醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)療器材、空氣進(jìn)行消毒，并做好醫(yī)療廢物的管理，從而減少門診患者或其他陪同家屬在醫(yī)院發(fā)生感染的可能性。

2.2 加強(qiáng)門診醫(yī)生的培訓(xùn)和管理

醫(yī)院需要定期的培訓(xùn)，強(qiáng)化門診醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)，讓門診醫(yī)生能夠在接診的過(guò)程中避免發(fā)生錯(cuò)誤，降低發(fā)生醫(yī)患糾紛的可能性。此外，醫(yī)院還需要安排門診醫(yī)生的輪班制度，對(duì)于門診醫(yī)生而言，每天需要接診大量的患者，精神壓力大，因此，醫(yī)院可以實(shí)行換班制，每一位醫(yī)生只需要工作半天即可，這樣能夠減少醫(yī)生的工作壓力。同時(shí)，綜合醫(yī)院還可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)門診的每一個(gè)科室，尤其是接診量多的科室需要多安排幾位門診醫(yī)生，從而能夠提高接診效率，減少患者長(zhǎng)時(shí)間的等候，也降低了發(fā)生醫(yī)患事件的機(jī)率。

2.3 提高門診護(hù)士的法律意識(shí)

綜合醫(yī)院需要安排律師定期的開(kāi)展與醫(yī)療相關(guān)的法律知識(shí)的講解，包括了醫(yī)療事故發(fā)生后的處理方法等內(nèi)容，讓門診護(hù)士在明確自身職責(zé)的同時(shí)加強(qiáng)自我保護(hù)能力，更好的做好門診護(hù)理工作。

2.4 建立高效快捷的門診就診模式

為了能夠縮短患者的等待時(shí)間，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，綜合醫(yī)院需要探索更加高效快捷的就診模式，可以開(kāi)設(shè)預(yù)約掛號(hào)和檢查的方式，醫(yī)院需要研發(fā)自己的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，讓患者可以在瀏覽平臺(tái)的過(guò)程中根據(jù)自身的情況提前預(yù)約接診醫(yī)生，并且給患者提供一個(gè)大概到院的時(shí)間，這樣就能夠減少了患者等待就診的時(shí)間，讓患者享受到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)前，這一模式已經(jīng)在部分綜合醫(yī)院中應(yīng)用，也得到了患者和醫(yī)生的高度認(rèn)可。此外，醫(yī)院還需要建立服務(wù)中心，讓有特殊需求的患者可以享受到特殊服務(wù)，如對(duì)于無(wú)法行走的患者可以乘坐輪椅，極大的提高了患者的舒適度。

2.5 提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)

醫(yī)院要提高醫(yī)療服務(wù)水平，就需要提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)，醫(yī)院可以通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)、加強(qiáng)考核的方式讓護(hù)理人員能夠在工作的過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)，并耐心的提供護(hù)理服務(wù)。在培訓(xùn)的過(guò)程中不僅要講解護(hù)理相關(guān)知識(shí)，同時(shí)還需要進(jìn)行禮儀、溝通技巧、心理學(xué)等方面的培訓(xùn)，從而提高護(hù)理人員的綜合素養(yǎng)。在制定績(jī)效考核制度時(shí)，需要考慮到護(hù)理人員本月發(fā)生護(hù)理糾紛的情況、護(hù)理人員的工作態(tài)度、護(hù)理人員的投訴率等內(nèi)容，制定完善的、合理的績(jī)效考核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。在制定績(jī)效考核制度時(shí)，要做到獎(jiǎng)罰分明，如果護(hù)理人員本月有多起投訴或者護(hù)患糾紛事件，則不僅需要給予口頭批評(píng)，同時(shí)還需要進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰，而對(duì)于零投訴，且工作態(tài)度較好的護(hù)理人員則不僅需要口頭獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)還需要給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，在培訓(xùn)和考核的雙重影響下，護(hù)理人員的工作積極性被激發(fā)，促進(jìn)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。

3 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，門診護(hù)理管理工作重點(diǎn)，如果經(jīng)常發(fā)生醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛，不僅影響綜合醫(yī)院的聲譽(yù)和影響力，同時(shí)還會(huì)影響綜合醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。因此，綜合醫(yī)院需要構(gòu)建科學(xué)的門診護(hù)理管理模式，從而促進(jìn)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。