王宏業(yè)

摘 要：隨著時代的發(fā)展，圖書館日常業(yè)務與信息技術的結合日趨緊密，信息化系統(tǒng)運行狀態(tài)的好壞，已成為衡量高校圖書館服務工作是否合格的關鍵指標。本文針對高校圖書館信息化服務保障工作中存在的問題進行研究，探索和實踐信息化服務保障能力的提升方法，提高技術部門運維效率，助力高校圖書館信息化服務有序開展。

關鍵詞：高校圖書館;信息化服務;現(xiàn)狀;對策探究

1.引言

隨著信息技術的廣泛應用，網(wǎng)站平臺、應用軟件、自助設備已成為高校圖書館日常業(yè)務開展的重要組成部分，信息化系統(tǒng)運行狀態(tài)的好壞，對讀者的服務體驗有著直接影響，其已成為衡量高校圖書館服務工作是否合格的關鍵指標[1]。特別是在突發(fā)全國性公共衛(wèi)生事件時，為避免人員聚集引發(fā)交叉感染的風險，實體館會采取閉館措施，電子資源、網(wǎng)絡咨詢等線上服務成為圖書館為在校、居家?guī)熒峁┓盏闹饕绞?。因此，如何更好地保障信息化服務開展，已成為高校圖書館所必須面對的問題和挑戰(zhàn)，而一套成熟的標準庫和方法學，可以有效提升圖書館的信息化服務水平和保障能力。

2.圖書館信息化服務保障面臨的問題

高校圖書館的技術部門，多承擔著圖書館信息服務支撐環(huán)境的建設與運行管理，負責各類電子資源、業(yè)務系統(tǒng)的規(guī)劃建設、運行維護與開發(fā)應用工作，為圖書館日常業(yè)務運行及各類信息服務提供技術支持和運維保障。

以山東大學為例，其作為一所部屬雙一流A類綜合性大學，規(guī)模較為龐大，在濟南、威海、青島三地建有八個校區(qū)九個圖書館。圖書館技術中心所承擔運維保障任務較為繁復，所面臨的問題也較為突出，現(xiàn)結合ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）所規(guī)定的信息技術服務組成要素[2][3]，總結如下：

2.1 人員配備較少，管理存在風險

山東大學濟、青兩地圖書館現(xiàn)有館員242人，其中網(wǎng)絡信息技術中心11人，占比4.5%。在業(yè)務管理上，雖然采用了AB角工作制，以此避免“一人離崗，業(yè)務脫管”的情況發(fā)生，但在現(xiàn)有人力條件下，每位技術館員都承擔著較多的A角任務，需要花費大量的精力進行日常運維管理，無暇對B角進行系統(tǒng)化培訓，對自身的B角工作也無力投入太多時間進行深入學習和研究，主觀能動性不高。當有系統(tǒng)發(fā)生故障時，基本上還是只能依靠A角來最終解決問題，B角所能起到的作用十分有限。

2.2 流程隨意性強，規(guī)范亟需健全

Gartner的研究報告顯示， 運維故障產(chǎn)生的原因中， 僅有20%是技術方面的因素， 而運維管理方面的因素占80%[4]。面對眾多的系統(tǒng)平臺所產(chǎn)生的業(yè)務量，技術部門的人力資源一旦不足，在較大的處置壓力下，技術館員往往優(yōu)先保障業(yè)務，而下意識的放松對流程、規(guī)范的要求，操作的隨意性變強，且懈怠于日志記錄和總結歸納，導致有價值的經(jīng)驗難以提煉、共享和傳承，不僅業(yè)務流程運行效率得不到提升，而且每當出現(xiàn)崗位調整、人員變動時，新人都需要重新進行學習、磨合和積累，起點低、周期長、效率差，還容易出問題。

2.3 技術手段有限，提效瓶頸突出

圖書館在信息化建設方面，存在較為嚴重的不均衡現(xiàn)象，基本都是以“直接服務于讀者”為目的進行建設，而用于“讀者服務”之外的圖書館日常管理的系統(tǒng)較少，其中用于信息化運維管理的系統(tǒng)更少。技術館員往往是采用人工巡檢（主動）或故障報修（被動）的方式獲取系統(tǒng)故障信息，效率較低且時間滯后，缺乏第一時間發(fā)現(xiàn)問題的方法，更缺乏快速定位問題的手段，技術館員終日忙碌但服務質量難以提高。

2.4 資源面窄力薄，持續(xù)發(fā)展乏力

信息化服務的持續(xù)開展需要人、財、物、技術等多種資源，而圖書館在此方面所能提供的支持偏弱。以經(jīng)費為例，圖書館的信息化建設經(jīng)費來源主要有3個方面，教育部中央高校改善基本辦學條件專項資金（以下簡稱“中央專項”）中的設備經(jīng)費、學校信息化建設經(jīng)費、圖書館信息化建設經(jīng)費。由于部分專家和職能管理人員對現(xiàn)代高校圖書館職能和服務方式所發(fā)生的深刻變化不夠了解，對圖書館信息化建設的重要性和必要性不夠重視，部分項目無法成功申報，即得不到經(jīng)費支持，導致圖書館的業(yè)務開發(fā)和新技術引進項目延緩或終止。即使申請成功，除中央專項外，其他經(jīng)費也會因執(zhí)行年的整體經(jīng)費使用情況而出現(xiàn)較大波動，信息化建設缺乏穩(wěn)定的持續(xù)投入。

3.圖書館信息化服務保障能力提升措施和建議

3.1 調整業(yè)務結構和重心

對技術部門所有業(yè)務進行梳理和評估，摸清家底的同時，從必要性、重要性、運維強度等維度對業(yè)務進行等級劃分并進行“斷舍離”，對功能單一、同質化明顯的系統(tǒng)進行整合，對操作簡單、技術含量較低的業(yè)務進行下沉，對系統(tǒng)老舊、鮮有使用的平臺進行試停運，以此實現(xiàn)自我減負，將部門工作重心由被動地、事務性的運維轉向主動地、管理性的服務。

3.2 提升運維自動化水平

在傳統(tǒng)運維監(jiān)控系統(tǒng)的基礎上，融入人工智能、大數(shù)據(jù)、日志分析等技術，打造“橫向一體化，縱向扁平化，監(jiān)測可視化，管控智慧化”的運維管理平臺，實現(xiàn)業(yè)務全局管理、問題多維分析、風險動態(tài)預警，幫助圖書館技術部門在有限的人力條件下，具備更持續(xù)的執(zhí)行力。同時，借助OA（Office Automation，辦公自動化）、企業(yè)微信、釘釘?shù)绕脚_的電子表單、日程管理、事務流轉等工具，逐步優(yōu)化報障流程，規(guī)范運維操作，加強進度監(jiān)督，有效提升圖書館信息化服務能力和管理水平。

3.3 完善知識管理機制

面對信息化服務保障工作中繁復多變的故障，技術館員需要以問題為導向，通過不斷地研究、學習和實踐，才能找到故障的原因和解決問題的方法。在這個過程之中，技術館員的經(jīng)驗和能力得以豐富和提升，再次遇到相同或相近的問題時，處置效率會有明顯提升。而對整個部門所有人員的寶貴經(jīng)驗和方法進行積累和共享，可以有效降低同類問題的運維成本，同時避免因業(yè)務骨干調離而造成的知識流失。

3.4 引入運維“外包”服務

在編制、薪資、專業(yè)等諸多因素的共同影響下，高校圖書館的技術部門短期內，較難通過人才引進的方式來緩解人力不足的現(xiàn)狀，因此需要從社會引入外援。通過服務外包，把計算機軟硬件安裝配置、故障檢修、巡檢維護等占用精力較多，且需要一定技術背景的運維工作交由專業(yè)的運維服務公司來做，以公司專業(yè)技術人員補強圖書館在技術方面的人員、技能短板，釋放技術館員管理和創(chuàng)新活力，讓他們專注于項目管理和效能提升，有力推動圖書館信息化服務保障能力。

3.5 借力校內資源

高校圖書館是學校信息化建設的重要組成部分，圖書館信息化建設應緊密圍繞學校信息化整體藍圖推進工作，因此圖書館應統(tǒng)覽全局，與學校信息化職能部門建立良好的溝通渠道和合作關系，積極利用網(wǎng)站群、漏洞掃描等學校已有資源，減少自身人力、財力的重復投入，同時還要善于借力，充分利用學校信息化部門在系統(tǒng)建設、技術服務、信息安全等方面的職能優(yōu)勢和話語權，“借道”突破人事、財務、資產(chǎn)等部門對圖書館的“固有認知”壁壘，獲取圖書館“智慧化”建設所需資源。

4.結語

面對日趨復雜的信息化服務保障要求，運用科學、先進的管理方法，可以幫助高校圖書館有效定位當前運維效率瓶頸，挖掘提升效能的關鍵路徑，構建更加科學、規(guī)范、高效的運維管理體系，為高校圖書館“雙一流”服務深化和“智慧化”發(fā)展持續(xù)提供有力支撐。

[參考文獻]

[1]張俊.高職院校圖書館自助服務運維管理探析——以廣州城市職業(yè)學院圖書館為例[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2015，25（08）：74-76.

[2]中國電子工業(yè)標準協(xié)會信息技術服務分會.中國 ITSS 白皮書（第二版）[M/OL].[2014-09-29].http：//www.itss.cn/LEAP/SharedLib/b83ae0aef4fc4e4d84e3c07b0d03ade6/ITSS%20%202.0.pdf.

[3]朱艷蓉. 基于ITSS的IT運維服務質量評價研究及應用[D].重慶理工大學，2019.

[4]李倩.圖書館運維自動化的研究和規(guī)劃[J].圖書館學研究，2014（01）：25-27+70.

（作者單位：山東大學圖書館，山東 濟南 250100）