程芳云

（淮南師范學(xué)院馬克思主義學(xué)院，安徽淮南，232038）

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的普遍使用為我國(guó)民主政治的發(fā)展提供了新途徑。我國(guó)各級(jí)政府適應(yīng)信息化發(fā)展的趨勢(shì)，從1998年就開始構(gòu)筑并不斷完善門戶網(wǎng)站、發(fā)展電子政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)公民的網(wǎng)絡(luò)問政及與政府的互動(dòng)是其重要內(nèi)容。為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)政民之間的良性互動(dòng)，我國(guó)各級(jí)地方政府門戶網(wǎng)站設(shè)置了“政民互動(dòng)”的專門欄目。對(duì)淮南市政府門戶網(wǎng)站“政民互動(dòng)”欄目的典型研究有著重要意義，不僅可以深入了解地方政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上提出實(shí)現(xiàn)政府門戶網(wǎng)政民良性互動(dòng)的建議，從而引導(dǎo)公眾參與問政，提高公民意識(shí)，而且可以推動(dòng)政府利用電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更多地了解社情民意，不斷提高政府的管理水平、服務(wù)水平。

一、淮南市政府門戶網(wǎng)站及“政民互動(dòng)”欄目的發(fā)展概況

當(dāng)前，我國(guó)各級(jí)政府門戶網(wǎng)站都設(shè)置了相應(yīng)的“政民互動(dòng)”欄目?；茨鲜姓T戶網(wǎng)站“政民互動(dòng)”的功能及欄目經(jīng)歷了從無到有、不斷提升的發(fā)展過程。

（一）“政民互動(dòng)”欄目依托的平臺(tái)建設(shè)早、功能全

政府門戶網(wǎng)站是“政民互動(dòng)”的重要平臺(tái)，地方政府門戶網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展的狀況對(duì)實(shí)現(xiàn)政府與公民之間網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)起著重要作用?；茨鲜姓拈T戶網(wǎng)站建設(shè)在安徽省走在前列。作為地級(jí)市政府，淮南市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)較早。在國(guó)家推動(dòng)“政府上網(wǎng)工程”的大背景下，1999年淮南市人民政府建立了名為“中國(guó)·淮南”的政府綜合門戶網(wǎng)站。

經(jīng)過20年的發(fā)展，淮南市政府門戶網(wǎng)各項(xiàng)服務(wù)功能不斷完善。網(wǎng)站最初建立時(shí)，其內(nèi)容主要是政務(wù)公開，包括發(fā)布政務(wù)信息、查詢政務(wù)公文。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及以及公眾對(duì)政府服務(wù)水平要求的提高，淮南市對(duì)門戶網(wǎng)站進(jìn)行了多次改版，到2008年已經(jīng)歷了四次升級(jí)改造?；茨鲜姓畬?duì)各部門網(wǎng)站進(jìn)行了整合，形成了政府網(wǎng)站群，從淮南市政府門戶網(wǎng)進(jìn)入后就可以查看各部門的網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，信息互通。經(jīng)過多年不斷升級(jí)改版，網(wǎng)站內(nèi)容由最初的政務(wù)信息發(fā)布、公文查詢逐步向網(wǎng)上辦事、互動(dòng)交流等方面拓展，公眾參與和互動(dòng)交流功能不斷提高。最近一次升級(jí)從2017年開始，淮南市政府根據(jù)國(guó)務(wù)院、安徽省有關(guān)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的要求，打造了淮南市政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)“淮南市人民政府”，形成了淮南市、縣、區(qū)統(tǒng)一的政府網(wǎng)站群。目前，淮南市政府門戶網(wǎng)服務(wù)性功能已經(jīng)納入“安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”“中國(guó)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，以實(shí)現(xiàn)線上線下功能互補(bǔ)、為市民提供一站式服務(wù)的目標(biāo)。正是在淮南市政府門戶網(wǎng)不斷發(fā)展的過程中，“政民互動(dòng)”欄目逐步建立和完善。

（二）以“市民心聲”開啟具有淮南特色的“政民互動(dòng)”

當(dāng)前，我國(guó)各級(jí)政府門戶網(wǎng)站都設(shè)置了相應(yīng)的政民互動(dòng)平臺(tái)。在安徽省政府網(wǎng)站中，淮南市最早建立了“政民互動(dòng)”欄目。2000年，淮南市政府建立了“市民心聲”論壇，率先構(gòu)建了具有鮮明特色的政民互動(dòng)平臺(tái)。

淮南市“市民心聲”論壇以“傾聽民聲、廣納民意、集中民智”為宗旨，初步形成網(wǎng)絡(luò)連接親民政府、網(wǎng)絡(luò)催生民意政府、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建民主政府的良好發(fā)展勢(shì)頭，使得電子政務(wù)建設(shè)基本形成了具有鮮明特色的“淮南模式”。［1］“市民心聲”激發(fā)了政府與市民兩個(gè)主體的積極性，并實(shí)現(xiàn)了二者之間較好的互動(dòng)。一方面，政府為市民構(gòu)建了便捷的網(wǎng)絡(luò)參與平臺(tái)，調(diào)動(dòng)了市民參政議政的積極性、主動(dòng)性，市民不僅可以對(duì)關(guān)切自身利益的民生問題提出看法、意見，對(duì)有關(guān)地區(qū)發(fā)展的公共事務(wù)決策問題也能主動(dòng)建言獻(xiàn)策。另一方面，市民的積極問政又推動(dòng)了政府的發(fā)展，促進(jìn)了政府的信息化建設(shè)、政務(wù)信息公開，增強(qiáng)了政府的服務(wù)意識(shí)；而政府對(duì)市民問政的積極回應(yīng)，又進(jìn)一步激發(fā)了市民參與的熱情，使政府與市民的互動(dòng)取得了較好的效果。

（三）“政民互動(dòng)”形式多樣，富有成效

“市民心聲”為后來“政民互動(dòng)”欄目的建立積累了經(jīng)驗(yàn)、奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)前淮南市政府門戶網(wǎng)“政民互動(dòng)”欄目的內(nèi)容經(jīng)過整合，主要有市長(zhǎng)信箱、咨詢投訴、市長(zhǎng)熱線、在線訪談、調(diào)查征集等版塊，另外還設(shè)置了微信、微博。政府與市民通過“政民互動(dòng)”欄目形成雙向互動(dòng)，市民通過市長(zhǎng)信箱、咨詢投訴、政務(wù)微博、微信等方式參與問政，表達(dá)利益訴求，提出意見、建議，以及對(duì)政府實(shí)施監(jiān)督。而政府積極引導(dǎo)公眾參政議政，并通過在線訪談、征集調(diào)查等版塊征求民意，回應(yīng)公眾利益關(guān)切，在此過程中不斷改進(jìn)政府工作作風(fēng)、提高辦事效率，推動(dòng)了政府職能的轉(zhuǎn)變。從安徽省政府網(wǎng)公布的2017年和2018年《淮南市人民政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表》①本文數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)來源于安徽省人民政府網(wǎng)公開發(fā)布的相關(guān)政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表及淮南市政府門戶網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)。可見，“政民互動(dòng)”富有成效，政府更為注重民意，加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流，較好地調(diào)動(dòng)了公民通過網(wǎng)絡(luò)參政議政的積極性。

二、淮南市政府門戶網(wǎng)站政民互動(dòng)存在的問題

淮南市政府經(jīng)過門戶網(wǎng)站的業(yè)務(wù)和技術(shù)整合，與全國(guó)及安徽省政府電子政務(wù)成為一個(gè)集約化平臺(tái)。“政民互動(dòng)”欄目的建設(shè)很有成效，但仍存在一些問題。

（一）市民層面

1.市民對(duì)欄目的關(guān)注度較高，但參與度低、活躍度分化。從安徽省政府公布的2018年各地級(jí)市政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表看，在皖北六個(gè)地級(jí)市中，淮南市政府網(wǎng)站的年訪問量高，其中獨(dú)立用戶訪問總量是3050025次，總訪問量是6200308次。從絕對(duì)數(shù)量、人口與訪問量的比例看，淮南市的獨(dú)立用戶訪問總量?jī)H排在淮北之后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他四個(gè)地級(jí)市，而淮南市總訪問量則居于六個(gè)地級(jí)市首位，數(shù)據(jù)表明淮南市市民較為關(guān)注政府門戶網(wǎng)站。但從政民互動(dòng)欄目的各版塊看市民參與的數(shù)據(jù)，市民留言數(shù)量9263條，征集調(diào)查中收到意見數(shù)量1076條，而在線訪談網(wǎng)民留言數(shù)量只有256條，對(duì)于一個(gè)人口達(dá)到349萬的地級(jí)市來說，市民的參與度明顯不高。同時(shí)，市民參與的活躍度呈分化狀態(tài)，市民通過留言方式進(jìn)行咨詢、投訴的很多，而參與征集調(diào)查和在線訪談的很少。自2018年至2019年4月，網(wǎng)站咨詢留言共有2313條、投訴留言251條、意見建議22條。此外，2018年市長(zhǎng)信箱選擇性公布回復(fù)的各類信件有102份。而“征集調(diào)查”版塊共13期，收到的意見數(shù)量?jī)H為1076條；“在線訪談”版塊共13期，網(wǎng)民留言數(shù)量?jī)H為256條。市民留言數(shù)量多的原因在于留言方式簡(jiǎn)便易行，也沒有時(shí)間限制。市民參與“在線訪談”和“征集調(diào)查”較少，原因主要有：一是這兩個(gè)版塊的內(nèi)容與很多市民沒有直接密切相關(guān)性，都有時(shí)限性，在網(wǎng)頁中被安排在最下面的位置，不易引發(fā)市民關(guān)注。二是“在線訪談”的年度計(jì)劃沒有直接公布在本版塊內(nèi)，每一期訪談也沒有提前在網(wǎng)上發(fā)布公告，造成市民關(guān)注度、參與度較低。三是“征集調(diào)查”版塊將民意征集與在線調(diào)查合二為一，內(nèi)容較為單一。2018年的13期“征集調(diào)查”中有7期是民意征集，都是關(guān)于城市建設(shè)規(guī)劃項(xiàng)目的公示；另外6期則是在線調(diào)查，均為“在線訪談”的主題調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為5～10天，截止日期為訪談的前一天，其中2018年第1期市民參與投票數(shù)量最多，為379票?？傮w來看，市民的參與度低。

2.市民參與的內(nèi)容主要與自身利益相關(guān)，對(duì)公共事務(wù)關(guān)注較少。通過前面對(duì)“政民互動(dòng)”欄目各版塊市民參與數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，可以明顯地看到各類問題的分布。市民參與多為與切身利益密切相關(guān)的內(nèi)容，主要關(guān)注的是私人領(lǐng)域的問題。而意見建議更多地側(cè)重于公共事務(wù)，2018年僅22條，且其中也有求助方面的留言。關(guān)于政府決策、廉政建設(shè)方面的問題反映較少。以上在市長(zhǎng)信箱選擇性回復(fù)的信件中體現(xiàn)更為明顯。2018年市長(zhǎng)信箱將收到信件分為四類：咨詢求助、問題反映、舉報(bào)投訴和建言獻(xiàn)策。前三類主要與市民個(gè)人生活、利益密切相關(guān)，最后一類關(guān)注的是公共事務(wù)。市長(zhǎng)信箱選擇性公布回復(fù)的117封信件中，建言獻(xiàn)策僅有3封，其他三類信件中也有涉及公共事務(wù)的，共8封。

從“政民互動(dòng)”欄目市民參與的情況可見，淮南市市民通過政府網(wǎng)站問政主要還是圍繞自己的切身利益展開，表達(dá)不同的利益訴求，體現(xiàn)了公民權(quán)利意識(shí)的覺醒；但同時(shí)市民關(guān)注公共事務(wù)如地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等問題則較少，體現(xiàn)出公民的社會(huì)責(zé)任意識(shí)有待進(jìn)一步提升。

（二）政府層面

1.政府對(duì)“政民互動(dòng)”欄目的版塊設(shè)置需要從三方面進(jìn)行調(diào)整完善：一是引導(dǎo)市民參與決策的“民意征集”版塊整合程度有待提高。網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)既包括市民通過網(wǎng)絡(luò)問事于政，也包括政府通過網(wǎng)絡(luò)問計(jì)于民，政府通過互聯(lián)網(wǎng)做宣傳做決策，了解民情、匯聚民智，以達(dá)到取之于民，用之于民，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策，真正做到全心全意為人民服務(wù)。［2］當(dāng)前，政府門戶網(wǎng)站“政民互動(dòng)”欄目中引導(dǎo)市民參與決策的主要是“民意征集”版塊。淮南市“政民互動(dòng)”欄目中沒有將“民意征集”單列，而是將其設(shè)置在“征集調(diào)查”中，且民意征集的內(nèi)容單一，均為市城市規(guī)劃委員會(huì)的規(guī)劃項(xiàng)目方案的公示。其他方面決策的民意征集則在“政務(wù)公開”欄目中“五公開”版塊中。這種分散設(shè)置一方面給市民參與決策帶來不便，另一方面也容易給市民造成“政民互動(dòng)”欄目中參與政府決策內(nèi)容欠缺的印象。二是“市長(zhǎng)信箱”和“市長(zhǎng)熱線12345”版塊需要增加相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。這二者是市民參與互動(dòng)數(shù)量較大的版塊，并不需要列出全部?jī)?nèi)容，但需要數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與發(fā)布，使市民了解政府工作，增加對(duì)政府的信任感。但當(dāng)前“市長(zhǎng)信箱”采取了回復(fù)選登的方式，列出了部分信件回復(fù)的內(nèi)容，而“市長(zhǎng)熱線”僅僅給出了版塊名稱，沒有具體內(nèi)容。三是缺乏“監(jiān)督評(píng)價(jià)”版塊的設(shè)置。這個(gè)版塊的功能是及時(shí)顯示政府對(duì)市民咨詢、投訴的處理情況，以及市民滿意度評(píng)價(jià)。目前淮南市政府門戶網(wǎng)站“政民互動(dòng)”欄目只有“市長(zhǎng)信箱”選擇回復(fù)的信件里設(shè)置了用戶滿意度評(píng)價(jià)，其他互動(dòng)版塊只是政府對(duì)市民提出的問題給予回復(fù)，市民滿意度測(cè)評(píng)則沒有設(shè)置。此外，包括市長(zhǎng)信箱在內(nèi)的咨詢、投訴、意見建議等版塊則沒有動(dòng)態(tài)顯示提問量、回復(fù)量及二者比例。

2.政府回復(fù)的效率與質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。一方面，政府回復(fù)市民留言的效率較低?？v向比較2017年和2018年《淮南市人民政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表》中留言辦理的平均時(shí)間可見，2017年為3天，而2018年則為5天，辦理時(shí)間較長(zhǎng)。橫向與皖北其他五個(gè)地級(jí)市比較，2018年淮南市與宿州市、蚌埠市的平均辦理時(shí)間都為5天，而阜陽市僅為3天。同時(shí)，淮南市的辦結(jié)留言的比例在皖北六個(gè)城市中最低，為83.7%；而阜陽、亳州為100%，蚌埠、宿州、淮北分別為99.7%、96.7%、95.6%。其中“市長(zhǎng)信箱”回復(fù)留言時(shí)間偏長(zhǎng)，2018年淮南市政府門戶網(wǎng)公布的“市長(zhǎng)信箱”選擇回復(fù)的留言共102條，10天內(nèi)回復(fù)的僅有14條，占比13.7%；11天至20天之間回復(fù)的有65條，占比63.7%；20天以上回復(fù)的52條，占比50.9%；其中超過30天回復(fù)的有14條，占比13.7%。另一方面，政府對(duì)部分市民留言回復(fù)質(zhì)量不高?！罢窕?dòng)”欄目對(duì)市民的留言回復(fù)大多數(shù)詳細(xì)到位，切實(shí)解決了問題。但少數(shù)回復(fù)較為簡(jiǎn)單，沒能回應(yīng)或解決市民的問題，主要有三類：第一類為回復(fù)過于簡(jiǎn)單，如回復(fù)僅為“已辦結(jié)”，無法看出具體的解決方法。雖然市民的問題已經(jīng)得到了解決，但其問題可能具有一定的普遍性，應(yīng)給出具體的回復(fù)，供其他市民參考。第二類回復(fù)為解答不具體。少數(shù)相關(guān)部門對(duì)于市民的留言，由于不屬于其部門業(yè)務(wù)，給出了“請(qǐng)聯(lián)系相關(guān)的其他部門”的回復(fù)，但沒有給出具體的部門電話或其他聯(lián)系方式。這種回復(fù)會(huì)導(dǎo)致市民無法解決相關(guān)問題，政民互動(dòng)中斷。第三類回復(fù)是沒有針對(duì)市民留言做出確切答復(fù)，答非所問。從以上問題可見，淮南市政府對(duì)市民的留言回復(fù)質(zhì)量也有待進(jìn)一步提高。

三、淮南市政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)發(fā)展的對(duì)策

雖然政民互動(dòng)涉及政府與公眾兩個(gè)主體，但政府處于主導(dǎo)地位，對(duì)于政府門戶網(wǎng)政民互動(dòng)方面存在的問題，政府需要積極采取措施加以解決。

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

實(shí)現(xiàn)地方政府與公眾的網(wǎng)絡(luò)良性互動(dòng)首先要求政府轉(zhuǎn)變觀念。改革開放以來，我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)不斷推進(jìn)，黨的十九大報(bào)告再次強(qiáng)調(diào)，要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。服務(wù)型政府應(yīng)堅(jiān)持以民為本、執(zhí)政為民，代表公共利益，為社會(huì)公眾提供公共服務(wù)，追求公共利益的最大化。［3］網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)無論是政府問計(jì)于民，或是公民問事于政，宗旨都是為了更好地服務(wù)于公民，推進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變，提高政府治理能力現(xiàn)代化，切實(shí)踐行以人民為中心的理念。作為地方政府應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，重視政府門戶網(wǎng)站的政民互動(dòng)，不斷推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)和完善，使其更為便民、利民。在保障公民充分表達(dá)利益訴求、參與公共事務(wù)的基礎(chǔ)上，全面了解社情民意、滿足公民的需求、積極履行服務(wù)職能、提升服務(wù)能力。

（二）加大宣傳力度，提高公民參與積極性

通過政府門戶網(wǎng)進(jìn)行政民互動(dòng)，既可以提升政府的辦事效率，也為公眾辦理事務(wù)提供了更為便捷的途徑。當(dāng)前地方政府網(wǎng)市民參與度低，主要因?yàn)楹芏嗍忻駥?duì)于政府門戶網(wǎng)站、“政民互動(dòng)”等欄目的參與方式等了解不全面。對(duì)此，政府應(yīng)加大宣傳力度。首先政府門戶網(wǎng)應(yīng)進(jìn)行宣傳，可以滾動(dòng)循環(huán)廣告的形式進(jìn)行宣傳，還可通過政府實(shí)體服務(wù)平臺(tái)、當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、政務(wù)微博、微信等途徑，讓更多的市民了解市政府門戶網(wǎng)站，了解政府門戶網(wǎng)“政民互動(dòng)”欄目各版塊的作用與功能，以及具體參與的方式；并通過提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)參與的便捷性等途徑提升政府回應(yīng)的效率和質(zhì)量，使市民感受到網(wǎng)上互動(dòng)的效果，提高參與的積極性。

（三）引導(dǎo)公民參與公共事務(wù)，提升社會(huì)責(zé)任感

公民有序參與公共事務(wù)、政府決策是政府治理現(xiàn)代化的要求，其中體現(xiàn)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)是社會(huì)主義民主政治不斷發(fā)展的表現(xiàn)。地方政府門戶網(wǎng)“政民互動(dòng)”欄目中，市民參與最多的是咨詢與個(gè)人利益密切相關(guān)的問題，關(guān)注公共事務(wù)、公共決策較少。淮南市在這方面表現(xiàn)較為突出。政府應(yīng)積極培育市民的公民意識(shí)，通過各種形式的宣傳、引導(dǎo)，使其不斷提升現(xiàn)代民主政治觀念，理解公民在公共事務(wù)、政府決策中的責(zé)任，提高參與的主動(dòng)性。同時(shí)，淮南市政府在門戶網(wǎng)站“政民互動(dòng)”欄目中，應(yīng)積極引導(dǎo)市民參與公共決策。一方面，應(yīng)整合決策信息，將需要進(jìn)行決策的公共事務(wù)集中在一個(gè)版塊，使市民參與決策更為便捷。另一方面，應(yīng)主動(dòng)吸引市民參與公共決策，提前發(fā)布征集民意的通知，并將其置于網(wǎng)頁中醒目的位置，引導(dǎo)市民積極參與；決策后應(yīng)及時(shí)發(fā)布市民參與決策被采納的情況，提高市民參與的效能感。

（四）調(diào)整和完善版塊內(nèi)容，提高網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)能力

政府門戶網(wǎng)“政民互動(dòng)”各版塊的合理設(shè)計(jì)是引導(dǎo)市民積極參與問政的前提條件。針對(duì)淮南市政府在“政民互動(dòng)”欄目的版塊設(shè)置上存在的問題，提出以下改善措施：首先整合民意征集的內(nèi)容，將“政務(wù)公開”欄目及其他有關(guān)民意征集的內(nèi)容集中于“征集調(diào)查”版塊，并實(shí)現(xiàn)二者之間的鏈接，既給市民參與決策提供了更為便捷的路徑，同時(shí)也使市民了解需要決策的公共事務(wù)的內(nèi)容是多方面的，而不僅僅是城市規(guī)劃委員會(huì)的規(guī)劃項(xiàng)目方案。其次，在已有的“市長(zhǎng)信箱”“市長(zhǎng)熱線12345”“咨詢投訴”“意見建議”等版塊增加相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，動(dòng)態(tài)顯示提問量、回復(fù)量及二者比例。再次，“在線訪談”應(yīng)及時(shí)發(fā)布年度訪談?dòng)?jì)劃，并提前發(fā)布訪談?lì)A(yù)告，使市民了解訪談主題，做好在線參與的準(zhǔn)備。最后，設(shè)置“監(jiān)督評(píng)價(jià)”版塊，動(dòng)態(tài)顯示辦件統(tǒng)計(jì)和處理狀態(tài)（“處理中”或“已辦結(jié)”），按部門統(tǒng)計(jì)市民對(duì)信件回復(fù)的滿意度評(píng)價(jià)。通過這一版塊可以發(fā)揮市民對(duì)政府工作的監(jiān)督，督促政府及時(shí)對(duì)市民的訴求進(jìn)行回復(fù)，提高政府服務(wù)市民的質(zhì)量和水平?？傊?，通過不斷完善“政民互動(dòng)”各版塊的設(shè)置，積極邀請(qǐng)公民對(duì)特定事務(wù)發(fā)表看法，可以提高政府制定決策時(shí)的科學(xué)性與代表性，并最終改善政府的績(jī)效與形象。［4］

地方政府應(yīng)不斷提升回應(yīng)能力，解決回復(fù)效率和質(zhì)量問題。在網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)中，政府的回應(yīng)非常重要。“政府回應(yīng)實(shí)質(zhì)上是針對(duì)公民網(wǎng)絡(luò)問政的反饋。如果沒有反饋環(huán)節(jié)，則問政徒具形式?！保?］政府及時(shí)有效的回應(yīng)是服務(wù)型政府的要求，也是提高公眾參與網(wǎng)絡(luò)問政積極性的關(guān)鍵。針對(duì)“政民互動(dòng)”欄目中回復(fù)市民咨詢、投訴等留言時(shí)間較長(zhǎng)、效率低的問題，政府應(yīng)制定相關(guān)制度，具體規(guī)定回復(fù)、反饋處理意見的時(shí)限及催辦督辦措施。據(jù)相關(guān)研究，政府“回應(yīng)效率對(duì)公眾滿意度有顯著的積極影響，政府組織應(yīng)當(dāng)繼續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)問政中的回應(yīng)率”。［6］針對(duì)回復(fù)的質(zhì)量問題，政府應(yīng)不斷提高為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，即聽取公眾意見建議、篩選并采納公眾建言獻(xiàn)策的能力，有效處理訴求與解決問題的能力。地方政府在回復(fù)、解決市民提出的問題時(shí)，應(yīng)在網(wǎng)站上給出具體解答，并注意解答的針對(duì)性，對(duì)于不屬于某一部門的業(yè)務(wù)應(yīng)給出具體的聯(lián)系方式。提高各地各部門政府回復(fù)的效率和質(zhì)量，還需制定并不斷完善考核問責(zé)制度，把對(duì)市民回復(fù)的效率和質(zhì)量，作為對(duì)各地各部門政府的績(jī)效考核的一部分內(nèi)容，同時(shí)對(duì)不作為或相互推諉的行為進(jìn)行問責(zé)追究。

政民互動(dòng)是地方政府門戶網(wǎng)的重要功能，地方政府應(yīng)注重門戶網(wǎng)“政民互動(dòng)”欄目的建設(shè)和發(fā)展。通過宣傳、積極引導(dǎo)、及時(shí)回應(yīng)和解決公眾提出的問題，提高市民的參與意識(shí)，提高政府與市民之間互動(dòng)的效果，這樣既可以不斷培養(yǎng)和提高公民意識(shí)，又可以深入推進(jìn)地方服務(wù)型政府的建設(shè)，踐行當(dāng)前政府治理的新理念，促進(jìn)社會(huì)主義民主政治的發(fā)展。