張菁 任昶羽

[摘 要] 供電營業(yè)廳是供電企業(yè)跟客戶零距離接觸的重要服務(wù)陣地，營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量影響著顧客對企業(yè)的看法和態(tài)度，從而影響著后續(xù)工作的效率和進程。然而，現(xiàn)階段供電營業(yè)廳提供的服務(wù)還存在服務(wù)人員態(tài)度不積極、服務(wù)手段匱乏單調(diào)、服務(wù)類型難以滿足客戶個性化需求等問題。這使得客戶的服務(wù)體驗較差，進而影響著后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。在這種背景下，借由大數(shù)據(jù)、云計算等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來采集、整合客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析來獲知客戶的差異化和個性化需求，將客戶進行智能分類，構(gòu)建出可以為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的智能營業(yè)廳是很有必要的。該營業(yè)廳能夠深度挖掘客戶的服務(wù)需求，節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，從而提高客戶的滿意度，進而提高營業(yè)廳的經(jīng)濟效益。

[關(guān)鍵詞] 客戶數(shù)據(jù)；智能營業(yè)廳；精準(zhǔn)服務(wù)；探索

中圖分類號：F274 文獻標(biāo)識碼：A

隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們對電力服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。用戶早已不再滿足于最基礎(chǔ)用電保障需求，而是對電能價格、電能質(zhì)量、電能節(jié)能安全等提出了更高的要求?？蛻舻男枨笞兊迷絹碓蕉嘣?，越來越獨特。這就要求跟客戶直接進行接觸的基層營業(yè)廳，要具備提供多元化服務(wù)跟差異化服務(wù)的功能，這樣才能提高客戶的滿意度，最大程度地發(fā)揮電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。國網(wǎng)山東電力公司秉持創(chuàng)新求實、實效適用、穩(wěn)步推進的理念，堅持夯實服務(wù)基礎(chǔ)、掌握辦電規(guī)律的準(zhǔn)則，設(shè)定智能辦電、精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)，利用數(shù)據(jù)挖掘、云計算等技術(shù)手段，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)構(gòu)建出能夠為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的智能營業(yè)廳。國網(wǎng)山東電力將能夠進行精準(zhǔn)化服務(wù)探索與實踐的智能營業(yè)廳類比為“智能空間站”。將智能營業(yè)廳的服務(wù)架構(gòu)分為“基礎(chǔ)桁架”“功能艙”“服務(wù)艙”等三大模塊，然后整合現(xiàn)有技術(shù)及平臺資源，實現(xiàn)智能實體終端窗口服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化、差異化。接下來，筆者將重點分析山東電力智能營業(yè)廳的構(gòu)建流程和運作特點，希望能為其他電力企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升提供一定的指導(dǎo)。

一、打造“點-線-面”數(shù)據(jù)采集分析模型

在國家電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，服務(wù)水平不斷提高的大趨勢下，國網(wǎng)山東省電力公司在當(dāng)前智能營業(yè)廳運營管理過程中，對客戶數(shù)據(jù)進行了深度挖掘跟全面分析，最大化程度地提高了客戶數(shù)據(jù)的利用率。構(gòu)建智能營業(yè)廳的前提基礎(chǔ)是高效全面地采集客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，構(gòu)建強大的數(shù)據(jù)庫，然后依托數(shù)據(jù)庫，搭建基于客戶數(shù)據(jù)的輸入性服務(wù)保障體系。該企業(yè)通過構(gòu)建“點-線-面”數(shù)據(jù)采集模型來實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的深度分析與挖掘。

“點”數(shù)據(jù)即內(nèi)引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、收費區(qū)、洽談區(qū)、線上體驗區(qū)、自助辦理區(qū)、綜合展示區(qū)各功能區(qū)域產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，此部分?jǐn)?shù)據(jù)進行有效整合、分析服務(wù)客戶時關(guān)鍵“觸點”影響因素[1]。

“線”數(shù)據(jù)即客戶入廳辦理業(yè)務(wù)的全流程觸點軌跡數(shù)據(jù)，對客戶入廳業(yè)務(wù)辦理形成的一系列動作行為特征的深度挖掘。

“面”數(shù)據(jù)即截止目前全部入廳客戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，根據(jù)新時代服務(wù)營銷理念，需要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進一步分析，全面而準(zhǔn)確地進行客戶標(biāo)簽化管理、有效進行客戶畫像與分層[2]。

二、基于客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建系統(tǒng)性的客戶標(biāo)簽庫

在利用“點-線-面”數(shù)據(jù)采集模型全面地采集到客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建出數(shù)據(jù)庫之后，國網(wǎng)山東電力公司借由對內(nèi)部客戶基礎(chǔ)信息、觸點軌跡信息、征信、水熱氣等第三方數(shù)據(jù)的分析，創(chuàng)新設(shè)計出了一套以電費風(fēng)險、客戶信用、渠道偏好、用電行為4類客戶主題標(biāo)簽管理體系以及對應(yīng)的客戶畫像，并實現(xiàn)每類主題標(biāo)簽下的客戶分層[3]。

電費風(fēng)險主題標(biāo)簽管理體系。通過構(gòu)建電費風(fēng)險模型，來全面深入地分析客戶以往的交費習(xí)慣、交費金額、交費時間等數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果的差異，將用電客戶進一步分為高風(fēng)險、中風(fēng)險以及低風(fēng)險三個層次的客戶。使用差異化的服務(wù)策略來對中、高風(fēng)險客戶進行電力營銷服務(wù)，從而降低電費拖欠跟電費無法回收的風(fēng)險。

客戶信用主題標(biāo)簽管理體系。通過構(gòu)建客戶信用模型來對客戶的歷史數(shù)據(jù)進行分析，通過數(shù)據(jù)迭代對模型結(jié)果進行評估驗證。強化企業(yè)跟支付寶、微信、銀行等機構(gòu)的合作，獲取客戶的貸款數(shù)據(jù)、房產(chǎn)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)等等，將這些數(shù)據(jù)當(dāng)做信用評級的依據(jù)。根據(jù)信用綜合評價結(jié)果將客戶分為不同的信用等級，劃入不同的信用區(qū)間。針對信用等級高的優(yōu)質(zhì)客戶，制定出針對性強，個性化十足的服務(wù)策略來滿足他們的服務(wù)需求，維護企業(yè)跟高端優(yōu)質(zhì)客戶的良好關(guān)系，實現(xiàn)精準(zhǔn)化客戶運營，進而提高企業(yè)的市場競爭力。

渠道偏好主題標(biāo)簽管理體系。借由營銷系統(tǒng)、95598系統(tǒng)來收集客戶基本信息、繳費業(yè)務(wù)、業(yè)擴業(yè)務(wù)、咨詢查詢業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)。以上述數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來確定不同渠道的受客戶歡迎的程度，對各類渠道進行排名，確定客戶偏愛的服務(wù)渠道。然后，選擇客戶偏愛的渠道來提供差異化服務(wù)，例如停電通知方式、個性化電費賬單、服務(wù)渠道推薦等，顯著提高客戶感知。

用電行為主題標(biāo)簽管理體系。根據(jù)營銷系統(tǒng)跟采集系統(tǒng)提供的用戶用電量、用電功率以及用電負(fù)荷等數(shù)據(jù)，來分析客戶的用電行為特點，從用戶類別、價值特征、用電特征、違約違法用電四個維度來細(xì)分用電客戶群體，

對不同的客戶群體，為其提供對應(yīng)的用能指導(dǎo)、峰谷用電、節(jié)能用電和規(guī)范用電等建議。

三、梳理典型客戶服務(wù)策略，實現(xiàn)智能精準(zhǔn)服務(wù)

精準(zhǔn)服務(wù)可以理解為精確化、深入化、細(xì)致化、差異化的服務(wù)。國網(wǎng)山東電力公司營業(yè)廳為了提高資源的配置效率，提高客戶的滿意度，讓有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟效益，其成功設(shè)計“三維一體”精準(zhǔn)服務(wù)艙。該服務(wù)艙的建設(shè)以營業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)型升級需求、供電公司新業(yè)務(wù)發(fā)展需求為基本導(dǎo)向，在4類主題標(biāo)簽客戶體系基礎(chǔ)上，構(gòu)建智能營銷貫穿智能管理、智能識客、智能傳播三維一體的空間精準(zhǔn)服務(wù)模式。通過“三維一體”精準(zhǔn)服務(wù)模式，充分運用智能營業(yè)廳各功能區(qū)域資源要素，高效配置智能營業(yè)廳軟硬件設(shè)備，建立智能營業(yè)廳客戶業(yè)務(wù)辦理“觸點”全流程軌跡的智能化、精準(zhǔn)化運營管理新模式。為客戶提供了體驗優(yōu)、流程簡、效率高的供電服務(wù)。該智能窗口能夠提供的智能精準(zhǔn)服務(wù)如下：

排隊預(yù)約服務(wù)。為了幫助時間緊張的客戶節(jié)省業(yè)務(wù)辦理的時間，提高其業(yè)務(wù)辦理的效率，營業(yè)廳提供了業(yè)務(wù)辦理預(yù)約服務(wù)。客戶可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳來預(yù)約取號，取到的號碼上面會顯示前面排隊辦理業(yè)務(wù)的人員數(shù)量，預(yù)計需要等待的時間，營業(yè)廳提供服務(wù)的時間段等等，方便用戶合理地安排好自己的寶貴時間。此外，針對一些VIP客戶，營業(yè)廳還會派遣客戶經(jīng)理去上門詳談或者在VIP房間與其細(xì)談。

引導(dǎo)分流服務(wù)。對于一些簡單的業(yè)務(wù)，客戶只需要在進入營業(yè)廳時刷一下自己的身份證，系統(tǒng)就會自動生成客戶畫像，客戶可以在系統(tǒng)中選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類型，然后前往自助柜臺自主辦理業(yè)務(wù)。柜臺機器會顯示出詳細(xì)的操作流程，柜臺旁邊也有相應(yīng)的工作人員進行指點，有效降低人工服務(wù)窗口的工作量，減少需求人工服務(wù)客戶的等待時長，完美實現(xiàn)引導(dǎo)分流。

業(yè)務(wù)辦理。針對中、高風(fēng)險的欠費客戶，有三種業(yè)務(wù)處理方式，其一是客戶辦理電費擔(dān)保、分次結(jié)算業(yè)務(wù)員；其二是客戶辦理提前預(yù)存、銀行代扣業(yè)務(wù)；其三是客戶先將償清電費欠款，然后營業(yè)廳才會受理其他業(yè)務(wù)。針對欠費但是沒有預(yù)期的客戶，通過發(fā)送微信推送、發(fā)送短信的方式引導(dǎo)客戶繳費，而且為客戶提供線上繳費服務(wù)。針對優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供專人VIP服務(wù)。針對敏感客戶，例如政府要員、殘疾人士、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，服務(wù)人員要隨時注意自身的禮貌用語跟服務(wù)態(tài)度，照顧客戶的身份，讓客戶感受到最貼心、最真誠的服務(wù)。

后續(xù)增值服務(wù)。針對非居客戶，通過精準(zhǔn)的推送和專業(yè)的指導(dǎo)幫助客戶防范用電過程中可能出現(xiàn)的違約違法行為；針對居民客戶，通過精準(zhǔn)的推送和專業(yè)的指導(dǎo)幫助客戶改進不合理的用電行為，比如峰谷用電建議、節(jié)能建議和規(guī)范用電建議。

四、結(jié)語

國網(wǎng)山東電力公司營業(yè)廳基于客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建出了智能的綜合服務(wù)平臺，即智能營業(yè)廳。該智能營業(yè)廳借由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)成功構(gòu)建出了“點-線-面”數(shù)據(jù)采集分析模型，全面高效地采集客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，且通過對客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)、觸點軌跡數(shù)據(jù)、水熱氣以及征信數(shù)據(jù)的分析，將客戶分為了四大類，實現(xiàn)了用戶分層。針對不同的客戶提供針對性的差異化服務(wù)，突出了服務(wù)的主次，提高了服務(wù)的效率，強調(diào)了服務(wù)的價值，提升了用戶的感知，進而提高了企業(yè)的品牌信譽跟經(jīng)濟效益，該營業(yè)廳的構(gòu)建流程跟服務(wù)模式為其他電力企業(yè)營業(yè)廳提供服務(wù)改善參考。

參考文獻：

[1]孫翌莉.電力營銷市場中客戶關(guān)系管理對策分析[J].電子制作，2016（18）：57.

[2]龐英.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理分析[J].黑龍江科技信息，2017（36）：19.

[3]趙恩蘭.自議電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理[J].經(jīng)營管理者，2018（23）：83.