宋浩然

摘 要：在社會飛速發(fā)展下，呈現(xiàn)出網絡化、信息化發(fā)展趨勢，推動了企業(yè)信息化建設進程，而經過長久發(fā)展后，需要加強對企業(yè)信息化系統(tǒng)的運行維護。對此，作為行業(yè)應用軟件提供商，如何有效提升自身產品將維護服務能力，為客戶提供相應的服務，滿足其需求，是當前行業(yè)應用軟件提供商需要思考的重要問題。對此，本文基于ITIL基礎上，分析了基于ITIL的行業(yè)應用軟件維護服務體系建設，并總結了實踐效果。

關鍵詞：ITIL;應用軟件;維護服務;應用方法

科技領域的進步與發(fā)展對社會行業(yè)發(fā)展起到重要影響，促使更多的企業(yè)在實際經營生產過程中，能夠有效發(fā)揮信息技術作用，提升企業(yè)自身對于信息資源的開發(fā)和利用能力，這對提高企業(yè)生產效率、加強經營、管理水平起到重要作用。從我國當前行業(yè)發(fā)展整體情況看，已經進入信息化時代，尤其是金融行業(yè)，已經具備大數(shù)據(jù)集成能力。這足以說明企業(yè)大規(guī)模的信息化建設成效顯著，而本文主要研究是如何發(fā)揮行業(yè)應用軟件企業(yè)優(yōu)勢，滿足客戶發(fā)展業(yè)務、創(chuàng)新發(fā)展的需求。

一、基于ITIL的行業(yè)應用軟件維護服務體系建設對策

（一）建設基本原則與思路

基于ITIL的IT服務管理，最為主要的就是People（人員/組織）、Process（流程）、Technology（技術/工具），為提升IT服務水平，首先需要具備合理的組織架構，擁有專業(yè)的人員，在此基礎上，需要合理的流程以及相應的工具，這是建設行業(yè)應用軟件維護服務體系的基本原則。

企業(yè)需要結合實踐經驗，全面分析出當前管理體系以及實際過程，而后構建出基于ITIL的符合企業(yè)實際需求的產品維護服務管理體系。對此，需要先梳理各個部門與管理過程的關系，而后需要針對當前問題提出實際的解決方法，在此基礎上，制定出有針對性的流程和職責，最后運用科學合理的管理工具促使流程可以高效實施。

（二）各個管理過程與部門的關系

如表圖1所示，其中“v”代表對應部門與該管理過程存在關聯(lián);而“m”則表示此部門是主要負責部分;“m*”是需求對應的產品部分是主要負責部門。

（三）管理方法

對于行業(yè)應用軟件供應商而言，售后IT服務管理的主要目標就是，依據(jù)商定的成本和服務質下，最大范圍內為客戶需求提供服務和管理。具體如下：

1、事件管理

這一管理過程可以實施首問責任制，無論職責是否為首問責任人，都需要給客戶提出的問題進行答復。而后，按照職責劃分，進一步落實事件的處理。此外，需要記錄所有事件，并進行實時跟蹤。

2、問題管理

需要記錄所有問題，并進行實施跟蹤，直到處理完畢，其中客服部門需要建立問題庫，匯總所有問題。

3、變更管理

維護人員需要負責客戶所提出的要求，如果是普通變更， 則有維護人員負責解決， 若是特殊變更，需要交由經歷處理。與上述情況一養(yǎng)，需要實時記錄并跟蹤。而客服部門則應建立對應的變更數(shù)據(jù)庫。

4、發(fā)放管理

企業(yè)產品維護經理需要負責驗收產品部交付的程序，通過檢查升級文檔并制定相應計劃，而后實施跟蹤和反饋嗎，在此過程中需要有維護專員的共同配合。同樣，需要實施記錄、跟蹤升級過程。需要注意的是，需要對所有升級部署做好應急回退方案，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定。

5、配置管理

在配置管理中，包含了客戶使用的與企業(yè)產品系統(tǒng)相關的軟件、硬件、接口參數(shù)、平臺等，都應當納入到配置管理中。對此，客服需要建立相應的配置管理數(shù)據(jù)庫，并及時、定期更新。

6、軟件需求管理

對于軟件的需求管理，應當按照統(tǒng)一途徑處理，無論是技術經理還是技術支持人員在處理變更時，要做好相應的交接工作。其中對于各個程序的修改，可以實行責任制，將每一項工作落實到具體人頭上，保證整個過程完整性。而后，對于基線版本和SP包的發(fā)布，應當做好回歸測試，并進行記錄。如果客戶運行程序出現(xiàn)變更，必須經過相應的測試才可以向客戶發(fā)放，如果其中出現(xiàn)問題，需要向客戶進行說明。

二、基于ITIL的行業(yè)應用軟件維護服務實施效果總結

（一）調整管理流程

從產品維護服務體系過程看，不難發(fā)現(xiàn)，越來越多的客戶出現(xiàn)了購買多個事業(yè)部的產品情況，原有服務模式難以適應當前需求。對此，可以全面整合將原有產品事業(yè)部，成立獨立的客戶服務部，其主要的職責就是為大金融業(yè)務的客戶服務管理，從客戶視角出發(fā)去管理客戶。同時，還要全面梳理以往的事件、變更、發(fā)放、配置和軟件需求幾方面的管理業(yè)務流程，進一步明確各個業(yè)務流程方針并進行合理優(yōu)化，有效界定各個流程節(jié)點職責，促使產品維護服務流程更加標準化、規(guī)范化。

（二）加強和客戶的溝通

優(yōu)化產品維護服務，需要定期實施有效的培訓，主要針對客戶服務管理，全面提升員工主動服務意識，加強相應的業(yè)務能力。在整個流程建設過程中，需要明確定位各項事宜，比如服務請求和軟件需求的響應時間、注重服務請求處理、溝通以及程序發(fā)放后的回訪等等，主要就是增加與客戶的有效溝通，從而更好的了解客戶服務請求、需求。

（三）建立并完善客戶系統(tǒng)配置庫

當產品上線后需要配備相應的維護人員通過售后IT服務管理平臺實現(xiàn)對產品的各項維護。如果客戶需要變更配置，應當按照正常流程執(zhí)行并及時回訪相應的升級情況，及時建立客戶系統(tǒng)配置庫，匯總其中的問題以便后期做驗證，與此同時，還需要及時同時同類產品其他客戶做好相應的調整和升級。

三、結語

基于當前信息化時代下，客戶信息化水平不斷提升背景下，客戶也提高了對信息技術的應用，因此，行業(yè)應用軟件企業(yè)應當積極迎合此種趨勢，從自身情況出發(fā)， 結合實際業(yè)務，全面梳理各個環(huán)節(jié)，緊跟時代腳步，建設一個完善的產品維護服務管理體系，進而有效增強企業(yè)的核心競爭力。

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