汽車保險理賠時效糾紛分析

馬集

摘 要：我國的交通系統(tǒng)愈加發(fā)達，大多數(shù)居民家中都會購置一輛乃至幾輛機動車代步，車險是我國公民購置機動車后的必要保險項目。車險的內(nèi)容較多，主要為機動車所有人在行駛過程中出現(xiàn)事故進行理賠。目前，我國機動車理賠環(huán)節(jié)逐漸完善，但是仍然存在一定的問題，本文將對車險中存在的時效問題進行深入研究，并提出相應(yīng)的解決措施，希望能夠 促進國內(nèi)汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車保險;理賠;時效

所謂的理賠時效，就是在機動車所有人發(fā)生事故后，保險人出險到結(jié)案之間的時間期限。在這個過程中，保險公司通常會與投保人產(chǎn)生一定的糾紛，對保險企業(yè)的日常工作造成一定的影響。因此，理清保險賠付時效的糾紛原因，解決理賠時效糾紛，就成為了當下保險公司的主要工作。

1 保險理賠存在主要問題及原因分析

1.1汽車保險業(yè)務(wù)高賠付率分析

由于我國交通系統(tǒng)的發(fā)展以及公民生活水平的提升，機動車的購買能力越來越強，汽車保險業(yè)務(wù)的收費也逐漸升高[1]。但是伴隨而來的，還有保險公司的賠付率長期居高不下，為我國的保險公司發(fā)展帶來機遇的同時，也帶來了嚴苛的考驗。我國車險業(yè)務(wù)的賠付率常年保持在50%以上，大多數(shù)時間，保險賠付率都超過行業(yè)工人的55%的安全線，因此近些年來，我國的保險公司的機動車保險業(yè)務(wù)已經(jīng)處在的虧損的邊緣，日常的運營已經(jīng)出現(xiàn)了嚴重的問題。

1.2車險業(yè)務(wù)理賠糾紛分析

在我國的機動車保險問題方面，最明顯的問題主要來源于公民的安全意識，大多數(shù)公民在駕駛的過程中，通常都缺乏相應(yīng)的安全意識，駕照的獲取方式過于死板，導致大部分司機即便獲取了駕照，也缺乏相應(yīng)的上路駕駛能力。不僅如此，我國的交通系統(tǒng)以及公民生活水平一直處于不斷提升的狀態(tài)，加強了我國居民對機動車的購買能力，由于司機的駕車安全意識問題再加上道路上的車輛數(shù)量，就直接導致我國各地的交通事故頻發(fā)。在部分地區(qū)，一些司機缺乏臨危應(yīng)變的能力，一旦發(fā)生車禍，無法及時止損，甚至發(fā)生連環(huán)車禍，不僅對社會的發(fā)展造成了危害，也給保險公司增加了理賠負擔。

保險公司方面，也逐漸展現(xiàn)出不健康的競爭趨勢，保險公司的注冊成本較高，注冊資本不得低于50萬元，以股份有限公司形式設(shè)立的保險公司，注冊成本不得低于1000萬元[2]。這樣的成本，直接決定了保險公司的發(fā)展不能遭受嚴重打擊。目前的保險公司市場正處于百花齊放的階段，各保險公司為了加強自身在市場中的競爭力度，往往會為投保人提供一些不合理的理賠方式，并盡量滿足投保人的一切要求，即便是較為不合理的理賠要求，保險公司也給予一定程度的寬容，這就直接導致保險公司的資金流動無法得到有效控制，造成賠付率連年增加。

在投保人方面，大部分投保人都存在一定的僥幸心理，一旦車輛發(fā)生事故，故意隱瞞事故的發(fā)生原因以及事故的嚴重情況，惡意夸大損失程度，即便保險公司在事故發(fā)生后對事故進行認定，也不做嚴格的記錄[3]。

2 汽車保險理賠時效糾紛原因分析

目前，我國對于車險方面的法律仍然不夠完善，保險公司對車輛保險的管理工作也較為松散，在出險車輛的選擇方面仍然存在一定的問題，沒有統(tǒng)一的要求以及標準[4]。即便是相同的保險公司，在不同的4S店中，也有不同的價位;不僅如此，投保人車輛受損后，前往4S店進行維修，維修的設(shè)備以及零件配備往往都要高于保險公司的理賠價格，在這之中產(chǎn)生的差價就必須要由投保人自行承擔，這就直接導致了保險公司與投保人對理賠金額產(chǎn)生糾紛。在糾紛的過程中，就直接延長了理賠的時間，影響到理賠時效，產(chǎn)生時效糾紛。不但如此，最終的結(jié)果往往也是保險公司讓步，大部分保險公司為了加強自身在保險市場上的競爭力，往往會妥協(xié)投保人的不合理要求，這就直接導致了保險公司的未來發(fā)展得不到良好的保障，缺少資金投入到理賠管理工作中，讓整個保險公司陷入一個惡性循環(huán)，讓保險賠付率居高不下，理賠時效糾紛常年存在。

在投保人方面，投保人往往缺乏對保險的正確認知，在發(fā)生事故之后，只知道利用口述等方式索要理賠，缺乏理賠所需的文件，例如責任認定書、賠償申請單等等[5]。投保人缺乏良好的責任意識，對理賠范圍沒有一個清楚的認知，認為只要是行駛過程中發(fā)生交通事故，就可以向保險公司索要理賠，這是保險公司與投保人產(chǎn)生糾紛的主要原因。由于酒駕、惡意碰撞、擴大損失等原因造成的事故，保險公司有權(quán)利拒絕為投保人提供理賠，然而，大部分投保人對這類案件并沒有明確認知，直到上了法庭，才能清楚的認知理賠的范圍，部分投保人也會故意隱藏事故發(fā)生的原因，以騙取保險公司的理賠，這就直接導致保險公司的賠率逐年增加，嚴重影響理賠時效。

在保險公司方面，大多數(shù)保險公司都傾向于業(yè)務(wù)的發(fā)展以及公司的經(jīng)濟效益，對投保人的服務(wù)放在了次要，特別是在投保人發(fā)生事故后，工作審核效率低下，嚴重影響了理賠時效[6]。部分工作人員還會在投保人投保時有意誤導投保人，讓投保人對自己購置的保險沒有明確的認知，這就導致投保人再日后發(fā)生交通事故時，按照工作人員的說明索要相應(yīng)的理賠，但是缺不符合保險的書面規(guī)定，影響理賠時效。保險公司的管理制度也較為松散，投保人提交理賠申請后，對理賠流程沒有嚴格的管理，工作人員的工作效率低下，工作人員責任意識較差，對理賠流程的掌控能力較差，無法及時處理理賠申請，嚴重影響了理賠時效。

值得一提的是，由于我國公民的購買力度逐年增加，大大小小的交通事故發(fā)生頻繁，即便是車輛出現(xiàn)輕微的剮蹭，也會要求保險公司理賠，這就直接導致保險公司的理賠工作過于繁雜。然而，在保險公司中，對工作人員的工作能力缺乏相應(yīng)的考核，這就直接導致有限的工作人員不能保持較高的工作效率，理賠資料的交接也會出現(xiàn)問題，導致理賠“排長隊”的問題，嚴重影響了理賠時效。部分外勤工作人員也缺乏工作熱情，在投保人發(fā)生事故后，沒有第一時間前往事故現(xiàn)場對車輛損失進行認定，甚至在車輛發(fā)生二次人為破壞之后，才對車輛進行查勘定損。從最初的工作環(huán)節(jié)就十分的拖沓，而后續(xù)的理賠申請又要層層遞進審核，這就直接導致理賠時效被延長。

上文中提到，目前我國保險公司的賠付率較高，保險公司的資金周轉(zhuǎn)存在一定的問題，在投保人索要理賠時，往往無法抽出足夠流動資金為投保人提供理賠，進而導致推遲賠款的問題發(fā)生。進而導致投保人與保險公司發(fā)生糾紛，為投保公司的名譽以及日常工作效率帶來影響。

3 汽車保險理賠時效糾紛的解決建議

3.1完善法律法規(guī)

對于保險公司而言，其投保的份額與時效必須要以法律要求為依據(jù)，這就需要相關(guān)的法律部門制定完善的法律法規(guī)，為保險公司提供可參考的理賠依據(jù)。法律法規(guī)的明文規(guī)定下，保險公司可以在法律要求的情況下，為投保人提供理賠，保險合同也必須要依照法律要求制定，缺乏法律效力的合同條例將不受法律保護，投保人也有權(quán)根據(jù)法律以及合同的雙重規(guī)定，要求保險公司在時限內(nèi)完成進行理賠。完善法律法規(guī)不僅是為投保人構(gòu)建合法權(quán)益，也為保險公司提供堅實可靠地理賠權(quán)利，對于惡意騙保、夸大事故損失的投保人，可以直接走法律程序追溯投保人的法律責任。對投保人的理賠也可以完全依照法律要求進行，不僅僅保障了保險公司的理賠能夠完全合理合法，也保障了保險公司的合法權(quán)益。

3.2對投保人的建議

投保人在投保時，也要明確合同內(nèi)容，不能僅以保險公司工作人員的口頭說明為準，要切實閱讀并理解合同中的內(nèi)容，并且熟悉法律明文規(guī)定的，保險公司有權(quán)拒絕理賠的事項。并且結(jié)合保險公司工作人員的說明深入了解保險合同的內(nèi)容，不僅如此，投保人在投保過程中，也要積極詢問法律機關(guān)相應(yīng)合同條款是否合法，并根據(jù)法律規(guī)定，對保險公司追溯相關(guān)的法律責任，利用法律保護自身的合法權(quán)益。在申請理賠時，也要準備好相關(guān)的理賠資料，確保理賠資料能夠第一時間送往保險公司，以提高理賠時效。

3.3對保險公司的建議

3.3.1加強保險公司的監(jiān)督

由于保險理賠通常都是由各部門工作人員層層遞進完成理賠的，這就需要讓整個理賠流程完全透明與公司管理人員，讓管理人員能夠切實掌控整個理賠流程。不僅如此，還要加強工作人員的職業(yè)能力，加強工作人員的工作效率，在投保人申請理賠時，要第一時間對理賠資料進行認定，并第一時間派遣相應(yīng)的外勤人員對事故現(xiàn)場進行勘查，明確車輛的損傷程度。不僅如此，也要提高工作人員的服務(wù)態(tài)度，讓工作人員為投保人提供良好溫暖的理賠過程，讓投保人對理賠時效具備更高的包容度，避免因為糾紛問題影響整個理賠工作的效率。

3.3.2細化理賠管理

管理層也要加強整個理賠流程的管理，在工作人員群體中，實施明確的獎懲制度，將理賠時效當做工作人員的考核內(nèi)容之一，對理賠效率較高的工作團體給予一定的嘉獎，并以此為標榜為其余工作人員樹立榜樣，以此加強工作人員的工作效率。管理層也要對整個理賠流程進行監(jiān)控，保障整個理賠流程不會出現(xiàn)腐敗或者惡意拖延等情況，并且，增加理賠流程中各部門的工作人員，確保理賠資料與理賠工作不會出現(xiàn)“排長隊”的現(xiàn)象，不僅如此，管理人員還要定期為空閑的工作人員進行專業(yè)技能的培訓工作，讓工作人員能夠掌握理賠的專業(yè)知識，以便于工作效率的提升。在理賠效率較低時，工作人員也要及時與投保人進行溝通，說明具體情況，征得投保人理解后，保障審核質(zhì)量的同時，加快審核效率，為投保人提供良好的服務(wù)。對于較為復雜的交通事故，就需要外勤人員擁有較為專業(yè)的勘查能力，在于投保人溝通的過程中，要將車輛的損毀情況以及人員的傷亡情況與投保人進行說明，同時，還要在事故發(fā)生的第一時間，告知投保人申請理賠所需的資料與文件，確保投保人第一次前往保險公司申請理賠時就能攜帶滿足申請需求的材料，以縮短理賠時間。不僅如此，外勤人員還要積極與司法鑒定局進行溝通，對事故的責任方有一個清楚的認知，確保投保人的理賠申請真實可靠。不僅如此，還要將理賠流程完全透明于投保人，讓投保人能夠直接了解到自己理賠金額目前處于什么環(huán)節(jié)，進而對理賠時效有一個初步的了解。不僅如此，保險公司也要對投保人進行實時跟蹤，與投保人建立長期的聯(lián)系，一旦投保人發(fā)生事故，保險公司能夠第一時間前往事故現(xiàn)場與投保人溝通。

3.4其他方面的相關(guān)措施

我國的保險公司運營模式應(yīng)該一改過去的粗放管理模式，要將各個環(huán)節(jié)的管理進行細化，并促進市場的良性發(fā)展，避免利用不合理的理賠方式加強自身的競爭力，從根本解決保險公司賠付率較高以及理賠時效較長的問題。不僅如此，保險公司也要與各地的4S店或者汽車維修店建立合作關(guān)系，讓投保人在發(fā)生事故之后，依循保險公司的建議，前往物美價廉的4S店中維修，避免理賠金額與實際維修金額產(chǎn)生誤差。不僅如此，保險公司也要科學的分配保險公司的資源，降低保險公司內(nèi)的運營成本，增加保險公司的經(jīng)濟效益。

在以上基礎(chǔ)上，社會各界也要加強對于交通事故的認知，在驅(qū)車的過程中，能夠嚴格保障自身的行駛合理合法，一旦發(fā)生事故，能夠明確自身需要擔負的責任。

4.結(jié)束語

目前，我國的保險公司發(fā)展仍然存在一定的問題，保險公司在市場中存在一定程度的惡性競爭。由于保險公司的管理問題，直接導致了保險公司的經(jīng)濟效益受損，進而，投保人與保險公司之間的糾紛頻發(fā)。理賠時效是保險公司與投保人最易發(fā)生糾紛的問題，因此，加強保險公司的內(nèi)部管理以及投保人的安全意識，就成為了當下解決投保人與保險公司糾紛的最好辦法。保障理賠時效，是當下保險公司加強自身競爭力的最有效方法，并以此促進保險市場的和諧發(fā)展。

參考文獻：

[1]賈心紅.汽車保險理賠時效糾紛的淺析[J].汽車實用技術(shù)，2017，16：225-226.

[2]張曉美.內(nèi)蒙古X公司車險理賠流程優(yōu)化研究[D].內(nèi)蒙古大學，2019.

[3]朱力.JSC公司車險理賠效率研究[D].東南大學，2017.