張情（銅川職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

■ 引言

在目前的汽車銷售市場當(dāng)中，哪家公司的售后服務(wù)質(zhì)量高，那么相應(yīng)的消費者就會越信賴這家公司，利潤方面也將有所收獲。而汽車售后服務(wù)，主要指的是汽車廠家在客戶購買產(chǎn)品之后為其提供各種服務(wù)的總稱，其中主要含有保養(yǎng)、維護、零部件以及車輛退換等內(nèi)容。售后服務(wù)作為汽車產(chǎn)品的一種質(zhì)量延續(xù)，當(dāng)中所含有的內(nèi)容主要有客戶需求、客戶反饋等。同時也是檢驗汽車質(zhì)量的一種方法，對研發(fā)新車型的以及車型換代具有非常重要促進作用。而完善的售后可讓客戶更加信任產(chǎn)品，進而實現(xiàn)品牌競爭力的提升[1]。

■ 汽車售后服務(wù)概述

關(guān)于汽車售后服務(wù)的概念，主要是“汽車后市場”，也就是汽車在售出之后的保養(yǎng)以及維護市場，還包含相關(guān)零件、汽車用品以及耗材的市場。其中所含有的市場以汽修廠，零件、汽車用品以及耗材供應(yīng)商，與之相配套的保險服務(wù)產(chǎn)品。如果把汽車的制造與銷售當(dāng)作是汽車的一級市場，那汽車的售后服務(wù)便是這條產(chǎn)業(yè)鏈的次級市場。汽車的售后市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末尾階段，主要提供售后的產(chǎn)品及服務(wù)。從原有的基礎(chǔ)維修業(yè)務(wù)成長至今，其中所含有的內(nèi)容早已囊括了汽車維修及護理、零件供應(yīng)、金融、汽車美容、二手車銷售及汽車租賃等細(xì)分行業(yè)。

而在汽車售后市場當(dāng)中，最主要的內(nèi)容為汽車的維修與養(yǎng)護。這項工作是為了保證汽車具有良好的車況以及工作能力，對存在問題的汽車通過維修實現(xiàn)某些性能及某些安全系數(shù)的達(dá)標(biāo)。汽車修理主要含有兩個方面的內(nèi)容，首先是汽車的大修，主要指的是對汽車的任意配件進行維修或更換，從而修復(fù)汽車的某些性能、外觀等。其次為汽車小修，也是就是對汽車進行某個配件的更換或維修進而保證汽車具有一定運行能力的方式。而根據(jù)基礎(chǔ)維修業(yè)務(wù)的慢慢發(fā)展，售后服務(wù)開始提供金融、改裝等售后服務(wù)，具有一定基礎(chǔ)的售后服務(wù)廠商與汽車配件商構(gòu)建了完善的供應(yīng)鏈，為客戶提供更高效的售后服務(wù)。

■ 售后服務(wù)在汽車營銷中的意義

首先，保證汽車售后服務(wù)的穩(wěn)步提升，是汽車廠商占據(jù)市場競爭優(yōu)勢的主要武器。售后市場的競爭與汽車成品市場基本等同，而從另一個角度來看，高質(zhì)量的售后能夠有效延長汽車工作壽命，所以汽車廠商對于售后品質(zhì)的提升能夠在很大程度上提升自身的市場競爭力。比如豐田公司，其生產(chǎn)理念便是“做消費者沒想到的”，豐田對于其售后給出了以下四點要求，“親切、落實、迅速、合理”，要求下屬的所有經(jīng)銷商必須完成相關(guān)規(guī)定制度，其服各的兩點主要集中于人性化的服務(wù)，因而其產(chǎn)品備受消費者青睞。

其次，高品質(zhì)的售后服務(wù)是保證產(chǎn)品質(zhì)量和客戶權(quán)益的關(guān)鍵。大部分消費者并不能全面了解有關(guān)汽車的專業(yè)知識，在非官方汽修廠中進行配件的更換常常不是原裝的，所以極易出現(xiàn)糾紛，而服務(wù)再完美的4S店也難逃與客戶產(chǎn)生分歧。當(dāng)客戶在使用中發(fā)現(xiàn)問題，售后服務(wù)人員便可以發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用，幫助客戶正確使用，科學(xué)保養(yǎng)。同時為顧客提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，這是提升企業(yè)形象、保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵途徑。

最后，高品質(zhì)的汽車售后服務(wù)能夠獲取更多的潛在客戶。邁入新世紀(jì)，民眾的物質(zhì)需求日益高漲，因此汽車廠商為了獲得長久發(fā)展，就需要重點關(guān)注物質(zhì)與精神等內(nèi)容，從而達(dá)到客戶的需要。例如，在服務(wù)中重視服務(wù)氛圍的營造，保證售后程序的高效性、合理性。不但要保證服務(wù)的品質(zhì)，同時還需要讓客戶享受其中的態(tài)度與環(huán)境，從而達(dá)到客戶對于物質(zhì)、精神方面的需要，收獲更多的潛在客戶。

■ 提升我國汽車售后服務(wù)水平的建議

（一）規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員

汽車保有量的日益提升，使得國內(nèi)的汽車市場涌現(xiàn)出了各色各樣的汽車品牌及汽車產(chǎn)品。因此在提供售后服務(wù)時，需按照品牌及型號的不同采取相對應(yīng)的維修技術(shù)與保養(yǎng)配件。這就要求在提供售后服務(wù)時，需設(shè)計專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該項工作中可以借鑒汽車生產(chǎn)及消費大國所制定的標(biāo)準(zhǔn)，并與我國實際情況相結(jié)合設(shè)計出符合我國市場的標(biāo)準(zhǔn)。另外，相關(guān)工作人員在一定程度上也影響著消費者對于售后服務(wù)的滿意度。所以這里也需要注重服務(wù)人員技能水平的強化以及相關(guān)意識的增強。定期開展相關(guān)的培訓(xùn)工作，可通過邀請有經(jīng)驗的專家進行服務(wù)工作的檢驗。此外還可指定相關(guān)的獎懲制度，對于具有服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員提供獎勵，而對于服務(wù)水平較差的人員進行及時有效的培訓(xùn)，強化其專業(yè)能力，從而保證客戶滿意度的進一步提升。而在培訓(xùn)工作人員的專業(yè)技能過程中，讓其可以充分了解排查故障的技術(shù)、服務(wù)的原則以及技巧，同時也可定期對工作人員進行系統(tǒng)性得到專業(yè)技能培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)上崗工作的人員才能夠為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)，并且也可以讓服務(wù)水平滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，有助于汽車售后服務(wù)市場的不斷發(fā)展。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，定期進行客戶回訪

科技水平的提升加速了汽車產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展，就汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)來看，也需要配置相應(yīng)的設(shè)備和工具以提高服務(wù)質(zhì)量。而現(xiàn)階段，有很多的自動化設(shè)備都可以有針對性對相關(guān)品牌車型開展故障檢驗工作，這樣可為維修人員提供更多有用的數(shù)據(jù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？萍嫉陌l(fā)展實現(xiàn)了維修服務(wù)的更優(yōu)化，這樣不僅可以確保維修人員可以高效完成維修工作，同時廠家也可按照車型設(shè)計與之相對應(yīng)的檢測設(shè)備，從而確保維修以及檢測設(shè)備的高水平性與技術(shù)性。如此一來可有效整合軟件與硬件設(shè)備，在確保高質(zhì)量的維修服務(wù)基礎(chǔ)之上高效完成相關(guān)的售后服務(wù)。此過程中，不僅可以優(yōu)化客戶的滿意度，樹立良好的汽車品牌形象，同時在很大程度上能夠加速企業(yè)的發(fā)展。

汽車產(chǎn)品相較于其他產(chǎn)品存在著很大的區(qū)別，消費者在購買汽車產(chǎn)品之后并非一次性買賣。這僅僅是長時間進行交易的起點，因此在客戶使用汽車的過程中汽車售后服務(wù)占據(jù)著非常大的比重。汽車廠商需要按時對客戶進行回訪，唯有這樣才可以有效掌握消費者在使用汽車過程中的心理需求。一方面可以汲取客戶的建議并進行記錄，同時制定相應(yīng)的客戶信息檔案;另外，也可將汽車品牌的最新情況讓客戶進行掌握，從而培養(yǎng)客戶與企業(yè)之間的感情，讓客戶能夠切實體會到企業(yè)所提供的售后服務(wù)是非常貼心的，而在這過程中潛在的為汽車經(jīng)銷商創(chuàng)造新的客戶資源。汽車售后作為服務(wù)行業(yè)中的一類，必須將企業(yè)的發(fā)展方向與服務(wù)理念相結(jié)合，從而保證汽車企業(yè)能夠整體向上發(fā)展。

（三）設(shè)立多個服務(wù)網(wǎng)點，提供最便捷的服務(wù)

國內(nèi)的汽車售后市場目前所具有的現(xiàn)狀是非常嚴(yán)峻的，存在著眾多小型汽修廠以及不同資質(zhì)的維修廠商，這些小公司無法具備較大規(guī)模經(jīng)營，僅僅是通過價格競爭搶占市場，這樣的競爭模式在很大程度上阻礙著汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，各大汽車品牌可通過建立多個連鎖服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)整區(qū)運營，這樣的營業(yè)模式所具有的利潤也是非?？捎^的。從國外先進的發(fā)展經(jīng)驗分析可知，連鎖運營是現(xiàn)階段發(fā)展汽車售后服務(wù)的重要途徑，通過建立多個網(wǎng)點的使經(jīng)營者無需投入巨額的資金就能夠?qū)ζ錁I(yè)務(wù)實現(xiàn)快速擴展，即便初期加盟者并不具備完善的經(jīng)驗也可以實現(xiàn)對于風(fēng)險的有效控制，最大化緩解了創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)過程中所遇到的遇到困難。在此連鎖運營模式下的多個服務(wù)網(wǎng)點，可以實現(xiàn)與客戶間的零距離交流，進而將最新的信息實時分享給客戶。另外，在某些情況之下汽車會發(fā)生意外狀況，而設(shè)立的多個網(wǎng)點能夠為客戶給予有效的緊急救援，從而排除了客戶對于汽車售后的擔(dān)憂[2]。

■ 結(jié)束語

現(xiàn)階段，國內(nèi)的很多汽車企業(yè)并未加強關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方面的意識，進而對客戶的品牌滿意度產(chǎn)生了極大的影響。所以需要重視售后服務(wù)在汽車營銷中的重要意義所在，并強化對售后服務(wù)工作人員意識及能力的培養(yǎng)，從未為汽車售后服務(wù)的發(fā)展給予一定的助力。如今，汽車營銷與售后早已演變成了一個整體，各車企想要在市場競爭當(dāng)中占據(jù)主動，首要工作就是確保產(chǎn)品的品質(zhì)，隨后進行營銷模式的不斷革新，最后強化售后服務(wù)，認(rèn)真服務(wù)每位顧客，進而實現(xiàn)汽車行業(yè)在本質(zhì)上的提升。真正以客戶為中心并融入到售后服務(wù)的始末，全方面強化汽車品牌的服務(wù)質(zhì)量，強化核心競爭力。