聶忠華，陸衛(wèi)芬

（嘉興學(xué)院附屬醫(yī)院/嘉興市第一醫(yī)院質(zhì)量管理部，浙江 嘉興 314000）

病案是指醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，進(jìn)行檢查、診斷、治療等醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程的記錄資料[1]，能夠反映患者在住院期間的病情發(fā)展變化、診療過(guò)程，治療效果及疾病轉(zhuǎn)歸，其具有客觀(guān)性、完整性，是患者醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定等重要憑證，也是處理醫(yī)療糾紛具有法律效力的材料[2，3]。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療保障制度的完善與健全，以及全民健康意識(shí)的不斷提升等多方面因素影響，病案復(fù)印已經(jīng)逐漸成為患者就醫(yī)后不可缺少的環(huán)節(jié)。病案復(fù)印是醫(yī)院病案室向社會(huì)提供患者住院過(guò)程中診療信息服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，病案復(fù)印的服務(wù)對(duì)象主要是患者及其家屬、保險(xiǎn)公司、公安司法檢察院、衛(wèi)生行政部分等。近年來(lái)，病案復(fù)印的人數(shù)呈現(xiàn)急劇上升趨勢(shì)，病案室的工作量明顯加大，病案復(fù)印中的短板也慢慢凸顯，已成為醫(yī)院亟待解決的問(wèn)題。本研究旨在探討構(gòu)建數(shù)字化遠(yuǎn)程病案復(fù)印的新模式，為病案管理者更好的解決患者病案復(fù)印難題提供新的思路。

1 傳統(tǒng)病案復(fù)印現(xiàn)狀

隨著社會(huì)商業(yè)保險(xiǎn)的興起，人們對(duì)自身醫(yī)療和意外保險(xiǎn)的重視程度不斷提升，同時(shí)參與新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民和職工醫(yī)療保險(xiǎn)比例大幅提升，醫(yī)院就醫(yī)人次的增加，病案復(fù)印的需求量逐年上升，近三年到我院病案復(fù)印的人數(shù)由原來(lái)的每月800 人次增加到每月1500 人次，其中醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)和保險(xiǎn)理賠占比高達(dá)90%以上。

病案資料歸檔一般三個(gè)工作日后歸檔到病案室，因此病人出院當(dāng)天拿不到病案復(fù)印資料，需要擇日到我院再次辦理。我院作為地級(jí)市三甲綜合性醫(yī)院，異地就醫(yī)比例高達(dá)40%以上，這給予異地就醫(yī)患者帶來(lái)極大的不便，造成大量的時(shí)間、經(jīng)理和經(jīng)濟(jì)成本。同時(shí)，窗口工作人員工作量增加明顯，患者及家屬等待時(shí)間延長(zhǎng)，病案復(fù)印高峰期臨時(shí)增加工作人員，尚不能滿(mǎn)足患者及家屬的需求，服務(wù)群眾的滿(mǎn)意度存在很大的提升空間。

目前，我國(guó)大部分醫(yī)院使用紙質(zhì)病案與電子病案并存的保管模式，以我院為例，現(xiàn)場(chǎng)辦理病案復(fù)印的流程是申請(qǐng)人提出復(fù)印申請(qǐng)，提交相關(guān)證明材料，病案管理人員對(duì)申請(qǐng)人的資格進(jìn)行審核[4]，經(jīng)審核無(wú)誤后，對(duì)申請(qǐng)人證明材料復(fù)印留檔保存，由病案管理人員在電子病案輸入系統(tǒng)中搜索姓名和其他相關(guān)信息，登記住院號(hào)，確認(rèn)需要復(fù)印病歷的內(nèi)容、用途、份數(shù)等，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013 版）》相關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行病案復(fù)印[5]，由病案管理人員在電子病案輸入系統(tǒng)中搜索姓名和其他相關(guān)信息，登記住院號(hào)，病案資料復(fù)印完畢后還需核實(shí)審查、清點(diǎn)張數(shù)，經(jīng)病案管理人員和申請(qǐng)人雙方確認(rèn)后，收取費(fèi)用，加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明印章。由于申請(qǐng)病案復(fù)印人員法律知識(shí)水平的限制，在病案復(fù)印辦理的過(guò)程中，攜帶證明材料不全、未經(jīng)授權(quán)等原因?qū)е露啻畏磸?fù)到醫(yī)院辦理的情況時(shí)有發(fā)生。有研究表明，申請(qǐng)人需再次到醫(yī)院辦理病案復(fù)印的重返率高達(dá)20%以上。

根據(jù)對(duì)我院常規(guī)病歷復(fù)印登記信息系統(tǒng)記錄的調(diào)查與分析，完成一份病歷的復(fù)印平均時(shí)長(zhǎng)約15 分鐘，平均每天接待病案復(fù)印人次約50 人次，經(jīng)常造成業(yè)務(wù)繁忙期排隊(duì)等待復(fù)印病案的現(xiàn)象，給申請(qǐng)人帶來(lái)不便的同時(shí)，也造成了病案室工作人員忙于應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)而無(wú)法統(tǒng)籌安排工作且易出錯(cuò)等現(xiàn)狀，由于病案復(fù)印人不清楚整個(gè)復(fù)印流程，等待時(shí)間較長(zhǎng)，病案復(fù)印人與病案室工作人員容易發(fā)生口角沖突，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。

2 數(shù)字化病案復(fù)印平臺(tái)構(gòu)建

數(shù)字化病案復(fù)印基于我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)建設(shè)，結(jié)合被人們廣泛應(yīng)用的微信手機(jī)軟件，利用其操作的便捷性、時(shí)效性以及支付的安全性，成為構(gòu)建醫(yī)院創(chuàng)新病案復(fù)印流程平臺(tái)的首選。本數(shù)字化平臺(tái)創(chuàng)新性的將人臉識(shí)別技術(shù)及OCR 技術(shù)應(yīng)用到病案復(fù)印流程中，從而解決了身份認(rèn)證的瓶頸問(wèn)題，成功構(gòu)建了數(shù)字化遠(yuǎn)程病案復(fù)印服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全天候、全地域的病案復(fù)印服務(wù)模式。

2.1 關(guān)注微信公眾號(hào) 打開(kāi)手機(jī)微信軟件，掃描醫(yī)院公眾號(hào)的二維碼或搜索醫(yī)院公眾號(hào)，點(diǎn)擊關(guān)注進(jìn)入醫(yī)院的官方微信公眾號(hào)。

2.2 點(diǎn)擊智慧醫(yī)療 進(jìn)入醫(yī)院官方微信公眾號(hào)后，點(diǎn)擊左下角的智慧醫(yī)療，選擇“最多跑一次”，進(jìn)入醫(yī)院病案復(fù)印模塊。根據(jù)提示進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)，拍攝并上傳住院患者身份證正面照，數(shù)字化系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別照片中的姓名及身份證號(hào)碼，然后需要根據(jù)人臉識(shí)別提示（眨眼、點(diǎn)頭等）進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，并填寫(xiě)快遞郵寄地址及聯(lián)系方式。

2.3 點(diǎn)擊“病案復(fù)印”根據(jù)頁(yè)面上提示的內(nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě)，包括患者姓名、住院號(hào)、入院日期、出院日期、出院科室、病例復(fù)印內(nèi)容（首頁(yè)、出院小結(jié)、影像檢查或某項(xiàng)化驗(yàn)報(bào)告單等），選擇復(fù)印病歷的目的及份數(shù)等病案信息。如若需復(fù)印患者多次住院病歷，則可以點(diǎn)擊“添加病案”，重復(fù)上述步驟。最后提交訂單后即完成了數(shù)字化病案復(fù)印預(yù)約，等待審核結(jié)果。

2.4 審核與辦理 負(fù)責(zé)病案復(fù)印審核的工作人員將對(duì)申請(qǐng)人提交的資料進(jìn)行審核。資料信息填寫(xiě)完整并且上傳的身份證照片符合要求的即通過(guò)審核。資料信息填寫(xiě)缺失或身份證上傳不合要求的不能通過(guò)審核。病案復(fù)印工作人員通過(guò)電話(huà)通知申請(qǐng)人審核失敗的原因，并給予如何改進(jìn)提供方法和幫助。

2.5 訂單查詢(xún) 申請(qǐng)人成功預(yù)約病案復(fù)印后，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送訂單的狀態(tài)信息到預(yù)留號(hào)碼或微信服務(wù)通知，申請(qǐng)人也可以點(diǎn)擊病案復(fù)印預(yù)約界面的訂單查詢(xún)，隨時(shí)查看預(yù)約病案復(fù)印處理進(jìn)度，方便患者查詢(xún)跟蹤病案復(fù)印件的物流動(dòng)態(tài)。審核通過(guò)后，申請(qǐng)人進(jìn)入訂單管理頁(yè)面，完成訂單付款，系統(tǒng)將自動(dòng)生成取件碼，申請(qǐng)人請(qǐng)妥善保存。留存自取碼至現(xiàn)場(chǎng)自取或等待快遞送貨上門(mén)。如申請(qǐng)人選擇自取，病案復(fù)印工作人員將保管好已完成復(fù)印的病案，申請(qǐng)人到醫(yī)院病案室憑借取件碼到窗口自行取件。如申請(qǐng)人選擇郵寄，病案復(fù)印工作人員將復(fù)印好并蓋完醫(yī)院病案專(zhuān)用章的病案以及復(fù)印費(fèi)發(fā)票和快遞費(fèi)發(fā)票一并裝入檔案袋，貼上快遞單并用掃碼槍掃描對(duì)應(yīng)的條形碼給快遞員，并按照收件人姓名、收件人聯(lián)系方式、收件人地址等信息，通過(guò)EMS 或順豐快遞送達(dá)。

3 數(shù)字化遠(yuǎn)程病案復(fù)印模式的優(yōu)勢(shì)

3.1 安全可靠的人臉識(shí)別系統(tǒng)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013 版）》對(duì)病案復(fù)印申請(qǐng)人的身份驗(yàn)證有明確規(guī)定，需工作人員審核通過(guò)后方可辦理復(fù)印手續(xù)，線(xiàn)上病案復(fù)印服務(wù)導(dǎo)致工作人員無(wú)法面對(duì)面審核復(fù)印申請(qǐng)人的身份，這成為線(xiàn)上病案復(fù)印流程改造的一個(gè)瓶頸，多數(shù)醫(yī)院采取讓申請(qǐng)人手持身份證拍照上傳，工作人員通過(guò)照片來(lái)審核申請(qǐng)人身份的方式，但由于照片拍攝角度及像素問(wèn)題，這一審核過(guò)程存在較大安全隱患，在患者隱私保護(hù)方面欠妥，在醫(yī)療糾紛頻發(fā)的社會(huì)，這一舉措容易將醫(yī)院陷入風(fēng)險(xiǎn)中。某院將人臉識(shí)別技術(shù)[6]創(chuàng)新性的應(yīng)用到線(xiàn)上病案復(fù)印流程改造中，從而有效解決了這一瓶頸，既滿(mǎn)足了病人的需求，又防控了風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 快捷高效的身份信息采集技術(shù) 本研究中的數(shù)字化病案復(fù)印系統(tǒng)引進(jìn)OCR 技術(shù)，能夠自動(dòng)識(shí)別、讀取身份證的姓名及號(hào)碼，自動(dòng)獲取需要登記的信息，如住院號(hào)、出院日期、復(fù)印的內(nèi)容、復(fù)印的用途等，自動(dòng)留存身份證信息及人臉照片，極大的簡(jiǎn)化復(fù)印登記的流程，避免了手工登記容易出錯(cuò)的現(xiàn)狀，讓存檔信息更安全、更可靠，既符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013 版）》相關(guān)規(guī)定，又節(jié)約了勞動(dòng)力。

3.3 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)字化云平臺(tái) 申請(qǐng)者通過(guò)系統(tǒng)借助微信平臺(tái)全天候不間斷受理病案復(fù)印需求，有效打破工作時(shí)間限制和地域限制，使患者可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，發(fā)起病案復(fù)印的服務(wù)需求。

3.4 足不出戶(hù)，服務(wù)到家 患者線(xiàn)上申請(qǐng)復(fù)印后可自主選擇現(xiàn)場(chǎng)取件或者快遞服務(wù)，我院與知名、安全可靠的快遞公司合作，并簽署安全協(xié)議，每日發(fā)貨，從而實(shí)現(xiàn)了病案復(fù)印服務(wù)從“患者反復(fù)跑”到“一次不用跑”的飛躍，真正踐行了“以患者為中心”的服務(wù)準(zhǔn)則。