關于供電企業(yè)營銷服務風險防范與預警管理分析

文/王鑫（國網(wǎng)湖南省電力公司城步縣供電分公司）

營銷管理是供電企業(yè)的一項核心工作，決定著供電企業(yè)的市場競爭力，直接關系到供電企業(yè)的效益和發(fā)展。電力營銷管理是電力企業(yè)內(nèi)部管理工作的重要內(nèi)容，應注重前沿技術手段的引進，構(gòu)建電力營銷管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息資源優(yōu)化配置，共建共享信息，為社會生產(chǎn)生活提供優(yōu)質(zhì)可靠的電力服務。但實際工作中還有一定風險，電力營銷管理應加強風險防范及預警工作。

一、供電企業(yè)電力營銷管理的特點

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷提升，電力行業(yè)的發(fā)展逐漸迅速，市場經(jīng)濟發(fā)展成為企業(yè)的主要導向，在供電行業(yè)中，市場特征和電力營銷的特點也逐漸明顯，電力行業(yè)的競爭也開始越來越激烈。電力營銷關系著供電企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)要做好營銷管理工作，提高電力營銷的服務質(zhì)量，在發(fā)展中不僅要滿足當下的形式，更要將節(jié)能環(huán)保作為發(fā)展核心，響應我國發(fā)展綠色經(jīng)濟的號召，以此為重點提高電力企業(yè)在市場經(jīng)濟發(fā)展中的核心競爭力。

在供電企業(yè)的發(fā)展中，電力營銷管理主要是以用戶群體的需求為中心，在不斷變化的市場環(huán)境中，以滿足客戶需求為工作核心，保證客戶用電的經(jīng)濟性，并促進電力產(chǎn)品的安全性能，促使電力營銷服務能夠更加精準安全地運行，使得電力服務也更加全面、周到、細致，在發(fā)展的基礎上保證用戶的用電滿意度。首先，電力本身是一種商品，是通過電壓、電流等具體參數(shù)顯示而存在的，通過電力配送輸送到用戶家中，因此，電力的其中一個特點是需要載體，載體是電力運輸中必不可少的一個元素。其次，電力營銷是具有公共性的，由于電力商品是社會發(fā)展中必不可少的一項元素，與人們的生活、工作息息相關，同時還具備一定的社會性質(zhì)，因此電力營銷具備的第二個特點是公共性。最后，電力營銷還具有一定的特殊性，是由于電力的計量問題，在供電企業(yè)的電力交易過程中，需要通過電度表反應具體數(shù)值。

二、供電企業(yè)營銷服務存在風險分析

（一）分工不明確導致風險

在供電企業(yè)中，由于分工不清，服務風險時有發(fā)生。比如供電企業(yè)的供電網(wǎng)絡沒有完全覆蓋用戶所在區(qū)域，導致用戶投訴，這種情況最有可能發(fā)生在城市用戶中。在特殊情況下，供電企業(yè)需要切斷電源，對用戶影響很大。但在很多情況下，由于供電企業(yè)通知不到位，很多用戶不知道何時切斷電源。當電源被切斷時，用戶可能處于用電過程中，影響很大。

（二）工作人員業(yè)務素質(zhì)較差導致風險

在電力企業(yè)中，營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)會直接影響企業(yè)的整體服務理念，營銷工作是電力企業(yè)中的重點工作項目．要求營銷人員具有一定的專業(yè)素養(yǎng)，但是現(xiàn)如今很多營銷人員都不具有服務理念，導致電力營銷中營銷策略未發(fā)揮出實質(zhì)效應，這是因為很多工作人員的專業(yè)素養(yǎng)都不高，這也是電力企業(yè)營銷風險原因之一，同時也影響了電力企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

（三）通信系統(tǒng)問題導致風險

如今，智能電表已經(jīng)發(fā)展起來，用戶可以直接使用網(wǎng)絡來充值電費，這種方式帶來了便利，但也存在問題，即很多用戶將無法購電，這將嚴重影響企業(yè)在用戶心中的信譽。這主要是由于系統(tǒng)問題造成的，如人工采集成功率下降或儀表異常等。

三、供電企業(yè)營銷服務風險防范與預警管理措施分析

（一）風險防范策略

首先，完善風險防范標準體系。為了保證整個行業(yè)的進一步發(fā)展，更好地進行風險防控工作，在實際工作過程中，有效避免出現(xiàn)的各種風險和問題，相關管理部門需要建立更加完善的風險管控體系，保證企業(yè)在開展相應的風險管控工作時有據(jù)可循。不僅如此，相關部門還需要對人員的調(diào)動制定科學合理的方案，同時加強人才培養(yǎng)力度，使工作人員具備更高的工作素質(zhì)，在一定程度上有利于降低風險的發(fā)生頻率，保證實際工作質(zhì)量。就整個行業(yè)的發(fā)展環(huán)境而言，相關部門需要根據(jù)實際情況，對于整個市場的發(fā)展情況進行科學分析，從而根據(jù)論證結(jié)果提供更加科學的管理機制，提高實際工作效率。

其次，營銷思路必須堅持市場導向。傳統(tǒng)的電力經(jīng)營中，供電企業(yè)被認為是壟斷經(jīng)營，地位無法撼動，競爭不充分。人們的日常生活中無時無刻不在使用電，所以電力消費過程是無法控制的，由于不能充分認識到電力營銷的市場作用，對電力營銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認為電力供不應求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運行方式來安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時期電力企業(yè)競爭激烈，營銷思路必須堅持市場導向，不斷進行市場調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場動向，根據(jù)市場情況制定營銷策略，完善服務體系。通過對市場進行分析來了解客戶未來的需求，準確判斷未來市場的方向，提前布局，更好地為客戶服務。

最后，供電企業(yè)營銷服務中，有很大一部分風險來源于工作人員，為了解決這一問題，企業(yè)應主動對外吸引高素質(zhì)人才，提高營銷團隊的整體質(zhì)量，對內(nèi)要做到對現(xiàn)有團隊進行大力整頓，組織人員進行培訓和學習，促進現(xiàn)有員工的專業(yè)知識和技能，同時要在現(xiàn)有的團隊中引進新的知識，注重現(xiàn)代化發(fā)展的要求和標準，將全新的理念融入營銷團隊中，為員工提供更多自我提升的機會和發(fā)展空間。不僅如此，電力企業(yè)還應當加大對員工理論知識素養(yǎng)的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素養(yǎng)，并利用人性化的管理模式，增加員工的責任意識，建設更加多樣化的電力營銷團隊，更好地促進電力市場化交易和電力企業(yè)發(fā)展。

（二）預警管理策略

電力營銷工作涉及的范圍較廣，所涉及的行業(yè)也較多，獲得的信息數(shù)量龐大而且具有復雜性，這會導致營銷管理的難度進一步增加，另外還會出現(xiàn)一定的風險。營銷稽查工作就是對電力營銷風險進行有效預防控制，對電力營銷過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行分析，并且逐一比對核查這些數(shù)據(jù)，合理對這些數(shù)據(jù)和信息進行利用，同時確保風險預警的有效性和及時性。另外，還可以全方位、針對性地檢查用電的具體情況、服務水平等，查找各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風險和隱患，盡可能防患于未然。

開展相應的風險管控工作，對相應的營銷風險進行分析是整個工作過程中至關重要的一環(huán)。在分析風險工作時，相關工作人員需要保證具備客觀的態(tài)度，科學、理智地進行分析工作，充分了解當下整個市場的發(fā)展情況、競爭環(huán)境等，從而能夠結(jié)合實際工作效果開展相應的調(diào)研工作，對于分析結(jié)果具備一定借鑒經(jīng)驗，有利于在開展營銷活動時避免各種各樣的風險，提高實際工作效率。除此之外，相關工作人員還需與專業(yè)人士及時溝通、交流，對于實際工作的相關情況進行分析，提前預想可能會出現(xiàn)的風險和問題，保證實際工作的連貫性。開展相應的風險分析工作，可以對實際風險進行充分了解，在一定程度上可以選擇更加科學的風險管控工具開展實際工作，從而可以有效降低風險。

除此之外，新形勢下的供電優(yōu)質(zhì)服務，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務上，必須緊跟時代步伐，樹立全新的服務理念，時刻以客戶為中心，建立視客戶為上帝的服務機制，深化服務創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)服務有機融入營銷管理的每一個環(huán)節(jié)，從實質(zhì)上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進營銷管理水平全面提升。

四、結(jié)束語

綜上所述，隨著經(jīng)濟建設進一步深入，科學技術的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量得以改善，在一定程度上提高了對各行各業(yè)的要求，同時各行業(yè)競爭壓力整體呈上升趨勢，各行業(yè)都在面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。為了更好地順應當下發(fā)展趨勢，電力行業(yè)需要建立更加完善的風險管控工作機制，提高風險規(guī)避能力，為該行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定有利基礎。