吳建勛

(河南工業(yè)大學 管理學院，河南 鄭州 450001)

新冠肺炎疫情(COVID-19)在中國已基本得到有效控制，但其在世界范圍內(nèi)仍在不斷蔓延。對與疫情風險溝通有效性相關(guān)的國內(nèi)外研究成果進行梳理，提煉有代表性的觀點，歸納相關(guān)的原則和策略，將不僅有利于風險溝通理論和學科的發(fā)展，而且還有利于國內(nèi)外疫情防控工作的實踐。

疫情風險溝通研究屬于風險溝通研究的學科分支。本課題研究涉及風險與風險溝通、風險溝通有效性的影響因素、疫情風險溝通的原則和策略三大方面，國內(nèi)外學者分別有不同程度的研究，茲分述如下。

1 風險與風險溝通

1.1 風險的定義

關(guān)于風險的定義，世界衛(wèi)生組織提出，風險是“負面效應出現(xiàn)的概率或?qū)е仑撁嫘哪骋灰蛩亍盵1]。邱五七等也認為：“風險是某一危險因素導致?lián)p害的可能性的大小。”[2]目前國內(nèi)外學術(shù)界對此定義已經(jīng)形成共識。

1.2 風險溝通的定義及相關(guān)理論

1.2.1 風險溝通的定義

20世紀70年代，美國環(huán)保署首任署長William Ruckelshaus首創(chuàng)“risk communication(風險溝通)”一詞[3]。1986年，美國風險溝通中心主任Covello率先提出風險溝通的定義:“在利益團體之間，傳播或傳送健康或環(huán)境風險的程度、風險的重要性或意義，或管理、控制風險的決定、行為、政策的行為?！盵4]1988年，美國學者Krinascky和Plough認為，風險溝通是“通過任何公眾或個人的溝通手段告知公眾有關(guān)危險物的存在、性質(zhì)、嚴重程度以及可接受程度”[5]。1989年，美國風險認知與交流委員會提出，風險溝通是“個人、團體、機構(gòu)之間交換與風險相關(guān)的多重信息和交流意見的互動和過程”，而非“從專家到非專家的單項信息傳遞”，“它不只與風險相關(guān)，還包括風險性質(zhì)的多重信息和其他信息，這些信息表達了對風險信息或風險管理合法的、機構(gòu)安排的關(guān)注、意見和反映”[6]。1992年、2001年，Covello更新了風險溝通的定義，認為風險溝通是“利益團體之間有關(guān)風險的本質(zhì)、重要性或控制等相關(guān)信息的交換，即個體、群體以及機構(gòu)之間交換信息和看法的相互作用的過程”[7-8]。風險溝通定義的演進發(fā)展，體現(xiàn)出風險溝通的兩個日漸明顯的趨勢：一是逐漸承認風險溝通是一個雙向互動過程；二是逐漸承認公眾在風險溝通中的重要作用，而不只是凸顯專家的地位和作用。

1.2.2 風險溝通相關(guān)理論

第一，風險溝通的分類。美國學者朗格林、麥克馬金將風險溝通按功能分為三類：保護溝通(care communication)、共識溝通(consensus communication)和危機溝通(crisis communication)。他們在專著《風險溝通：環(huán)境、安全和健康風險溝通指南》中，進一步深化了這一觀點[9]。

第二，風險溝通的范圍或階段劃分。Seeger提出危機溝通涵蓋危機的三個階段：危機前，主要是告知風險的相關(guān)知識；危機時，主要是緊急告知風險損害的回避；危機后，主要是新的風險認知的形成[10]。同時，Seeger指出，風險溝通的重點是危機前的預防工作[10]。2001年，Covello 和Sandman根據(jù)風險溝通的具體實踐將風險溝通劃分為四個階段：第一個階段是忽視公眾，是風險前溝通階段；第二個階段是學習如何更好地解釋風險數(shù)據(jù)；第三個階段是強調(diào)與社區(qū)中感興趣的、關(guān)心的、甚至是狂熱的利益相關(guān)者對話；第四個階段是將公眾視為正式的合伙人，實現(xiàn)組織的調(diào)整，賦予公眾權(quán)力[11]。這四個階段體現(xiàn)出風險溝通模式的變化趨勢，即由針對風險信息的單向傳遞逐漸轉(zhuǎn)向強調(diào)公眾意見反饋的雙向溝通[11]。

第三，風險溝通的背景和目的。風險溝通領域的先驅(qū)Sandman提出，風險溝通就是有效地預防和降低風險，加強各主體之間的溝通，統(tǒng)一對風險的認知，取得互信[11]。

第四，風險溝通系統(tǒng)的主要組成部分。姚春鳳等提出，風險溝通系統(tǒng)主要包括目標、信息結(jié)構(gòu)框架、目標人群、信息來源和釋放渠道、溝通過程、沖突和對話機制[12]。

第五，風險溝通的基礎理論。2001年，Wojtecki等提出，風險溝通有四大基礎理論，分別是信任決定理論、心理干擾理論、負面優(yōu)勢理論和風險感知理論[8]。這一說法得到了學者們的普遍認可。

第六，風險溝通的益處和障礙。風險溝通的主要益處包括：有助于個人和集體制定決策，教育大眾，有效利用有限資源，增強部門合作，發(fā)展群組間的合作等。風險溝通的主要障礙有：不同人對風險的理解不同，互相沖突的風險和信息難以轉(zhuǎn)化為科學信息，由風險及評估風險引發(fā)的其他問題，提高互信面臨許多實際的操作障礙，各方缺乏風險溝通的專業(yè)技巧，組織文化不熟悉、不習慣這個雙向過程等[2]。

總的來看，國內(nèi)外學者從不同的視角對風險溝通進行了較為全面的研究，形成了較為系統(tǒng)的風險溝通研究成果。這些研究成果為疫情風險溝通的分析和研究提供了可資借鑒的內(nèi)容、模式和方法。

2 風險溝通有效性的影響因素

風險溝通效果評估一向是風險溝通、風險評估和風險管理研究的重點，也是難點。如何評價風險溝通工作的效果，哪些因素會影響風險溝通的效果，國內(nèi)外學者對此展開了熱烈的討論。

Jensen、Lassen、Robinson 和Slovic認為，影響風險溝通有效性的因素之一是專家與民眾之間的認知差距[13-14]。造成這種差距的主要原因是風險認知的概念及概念底層的價值觀和目標[15]。

2001年，Covello 和 Sandman分析了影響風險溝通有效性的障礙：來自環(huán)境數(shù)據(jù)的不確定性、復雜性和不完整性，不信任，新聞媒體的選擇性報道，影響人們處理風險信息的心理因素和社會因素[11]。劉培等研究發(fā)現(xiàn)，影響風險溝通效果的三個關(guān)鍵因素是信任困境、溝通失范和風險放大[16]。趙宇在對公共安全風險溝通的研究中發(fā)現(xiàn)，影響風險溝通效果的因素包括負面情緒、知識水平、關(guān)注程度[17]。朱正威等分析了政策過程中風險溝通有效性的三類主體影響因素：公眾參與的主動性和風險感知，政府的權(quán)威性、可信度和信息質(zhì)量，媒介的風險構(gòu)建[18]。邱五七對這一問題做了總結(jié)：有效風險溝通的前提是信息的準確、及時和公開；關(guān)鍵是建立信任，且需要公眾的參與；影響因素是風險認知；重要保障是合作[19]。

總的來看，學者們對風險溝通有效性影響因素的研究視角不同，成果較為豐富。既形成了一些共識，如信任、感知風險差異、合作伙伴關(guān)系的構(gòu)建、公眾的參與、信息的傳遞等，也有一些個性化的色彩。當然也有諸多爭論，幾乎每一個議題都形成了較為對立的學術(shù)流派，但具有說服力，為各界人士所接納的觀點不多。這也是造成風險溝通效果不佳的原因之一。影響因素或來源識別不清，就無法產(chǎn)生有說服力的風險溝通原則和策略，也就難以確保風險溝通目標的實現(xiàn)、效果的達成。

3 疫情風險溝通的原則和策略

風險溝通是一項對專業(yè)性要求高，同時操作性又很強的工作。從事風險溝通的實際工作者既需要遵循一定的、規(guī)范的溝通原則，又需要較強的靈活性和創(chuàng)新性。因此，對風險溝通原則和策略的研究就顯得十分必要。疫情是一種特殊的危機情形，疫情下的風險溝通自當遵循自己獨特的原則和策略。

3.1 風險溝通的原則

社會組織面臨的風險雖然各不相同，但都有風險溝通的需求。因此，不管社會組織和公眾面對的是什么類型的風險，風險溝通的基本操作原則是相同或相似的。提煉出這些原則供實際工作者使用，是理論研究的目的，學術(shù)界對此進行了探討。

早在1988年,美國環(huán)保署和Covello等就提出了風險溝通的七大原則供業(yè)界參照執(zhí)行。這些原則是：接受公眾并讓公眾成為合作伙伴參與進來；細致計劃并評估努力的程度；傾聽公眾關(guān)注的事情；誠實，坦率，開放；與其他可靠的資源進行合作與協(xié)作；滿足媒體的需要；說話要清晰，富有同情心[20]。邱五七認為，有效的風險溝通有五種最優(yōu)的方法：建立、維護和恢復公眾信任，早通告，透明，尊重公眾的關(guān)注，提前制定疾病暴發(fā)溝通計劃[2]。華智亞提出，有效的風險溝通應遵循平等、公平、誠實、清晰、回應等原則[21]。朗格林、麥克馬金在其專著《風險溝通》中專章探討了風險溝通的原則。其中有三個原則是不受風險溝通者控制的。它們分別是：負責溝通的組織必須得到公眾的信任,必須允許公眾參與風險管理決策，在風險溝通中保證政策及言行的一致性。而風險溝通者能掌控的原則包括以下三類：涉及風險溝通過程的原則，呈現(xiàn)風險的原則，比較風險的原則[9]。

很明顯，上述機構(gòu)和學者所提出的風險溝通原則是基于各自具體的場景和案例，通過分析具體場景下具體組織的具體風險溝通行為進行的經(jīng)驗總結(jié)和精心提煉，雖然帶有明顯的時代性和地區(qū)場景局限，但這些原則，十分寶貴，值得社會各界認真研究和實踐。

學者們基本達成共識的風險溝通原則涉及信息傳遞、公眾參與、計劃預案、信任等方面。還有一些個性化的觀點，如公共危機方面的風險溝通強調(diào)與相關(guān)資源的合作、預案的設計、滿足公眾的訴求和媒體的需要，衛(wèi)生健康方面的風險溝通強調(diào)預案設計、患者權(quán)力的維護，食品安全方面的風險溝通突出消費者和患者的知情權(quán)，等等。

3.2 疫情風險溝通的策略

李杰等分析了我國在防控甲型H1N1流感中的風險溝通策略，包括贏得信任策略、雙向?qū)Φ葴贤ú呗?、憤怒管理和提前預警策略[22]。美國疾病預防控制中心專家Barbara提出了風險溝通的一些策略建議：制定風險溝通預案，成為第一信息源，表達關(guān)心和同情，顯示政府能力、專家實力,保持誠實和公開，關(guān)注公眾反饋，及時回應流言，動員公眾參與[23]。王濤等提出了風險溝通的八個策略：提前計劃，信息發(fā)布，媒體溝通、媒體信息的監(jiān)測和評估，了解公眾的想法、有效交流、鼓勵公眾參與，溝通技巧、能力，組織間、公眾間的協(xié)調(diào)，建立信任，降低專家和公眾之間的認知差距[24]。

隨著新冠疫情在全球范圍的蔓延，如何在疫情防控中開展有效的風險溝通，引起了海內(nèi)外學者的研究興趣。2020年5月6日，美國風險溝通專家Sandman 和 Lanard在明尼蘇達大學傳染病研究和政策中心網(wǎng)站上發(fā)表一篇題為《有效的COVID-19危機溝通》的報告，這幾乎是關(guān)于這一課題的最新科研成果。他們首先明確了危機溝通的六個基礎：一是不要過于自信，過分放心；二是宣布不確定性；三是驗證情緒——你的觀眾和你自己的情緒；四是給人們事情做；五是承認錯誤并道歉；六是分享困境。他們還給出了危機溝通方面的二十五條建議[25]。

很明顯，相對于風險溝通的原則來說，學者們提出的上述風險溝通策略更加“個性化”。表面上看，這些策略涉及方方面面，千頭萬緒，非常復雜，令實際操作者難以執(zhí)行。但仔細分析，我們就會發(fā)現(xiàn)，由于風險溝通工作涉及多個方面，面臨多種溝通對象，需要承擔不同的溝通任務。因此，風險溝通策略必然是多維度、多層面的，十分的精細，需要操作者根據(jù)自己面臨的實際場景，創(chuàng)造性地實施上述策略，才有可能取得較好的溝通效果。由此，我們也發(fā)現(xiàn)，風險溝通是一件原則性強、操作性也很強的工作，既需要遵守一定的“鐵律”，更需要根據(jù)實際情況創(chuàng)造性地應對。

4 現(xiàn)有研究的不足和未來研究的方向

學術(shù)界對風險、風險溝通的內(nèi)涵已基本形成共識，風險溝通的階段劃分較為明確，都認識到風險溝通的重要作用。學者們從社會學、心理學、傳播學、行為科學等方面探討了影響風險溝通有效性的因素，基本形成了一些共識，如信息公開、信任、公眾參與、風險認知、合作等。從世界各地的具體實踐中逐步總結(jié)出來的一些可供遵循的風險溝通原則，已逐漸被學術(shù)界認可，如增強信任、公開透明的信息傳播、尊重公眾關(guān)注、主張公眾參與、加強預案建設等。結(jié)合安全、健康、公共風險的具體情形，提煉出一些可供借鑒的風險溝通策略，其中尤以Sandman 和Lanard的觀點最為系統(tǒng)、具體、可操作性強。

現(xiàn)有研究體現(xiàn)出以下特點：概念剖析較多，原則提煉較多，案例分析和經(jīng)驗總結(jié)較多，實證研究、針對疫情風險溝通有效性的專題研究及權(quán)威性成果欠缺。未來研究應更多采用實證研究、扎根理論、田野調(diào)查等方式，深入探討影響疫情風險溝通效果的因素，并從信任、合作、公眾參與、信息傳播等眾多因素中提煉出至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，據(jù)此提出提升疫情風險溝通有效性的原則和策略。另外，疫情風險溝通中值得研究的點還包括：媒體的融合，公眾訴求的調(diào)查和回應，謠言的遏制，專家、媒體、政府形象的塑造，合作伙伴關(guān)系的建立，信任的達成，信息的有效發(fā)布，專家與公眾認知差距的消弭，預案的制定，組織內(nèi)、組織間沖突與分歧的化解，媒體需求的滿足，正確對待數(shù)據(jù)、信息的不確定性，承認錯誤，共享困境，公眾行動的安全等。

有效地開展疫情風險溝通是緩解公眾情緒，減輕災害危害，保持社會穩(wěn)定的重要舉措。只有集合全社會力量，全方位了解并滿足公眾需求，加強新舊媒體的融合，強化社會信任，科學合理地發(fā)布信息，消弭謠言，安排公眾行動，才能順利度過危機，恢復社會秩序，保障公眾安全健康。