工行營口分行養(yǎng)老金融服務淺議

朱婧 曹伊

[提要] 隨著我國人口老齡化的加速，多樣化的養(yǎng)老需求不斷推動著養(yǎng)老服務的發(fā)展，而養(yǎng)老金融作為其中的組成部分是商業(yè)銀行強勢介入的業(yè)務突破口，養(yǎng)老金融未來將迎來巨大的發(fā)展空間。以中國工商銀行營口分行為例，在養(yǎng)老金融服務方面發(fā)展存在諸多不足，同時面臨來自其他金融行業(yè)的激烈競爭。因此，應拓寬養(yǎng)老金融服務范圍，完善養(yǎng)老金融服務質量，滿足社會對養(yǎng)老金融服務的需求，從而力求達到更好地促進營口分行養(yǎng)老金融服務發(fā)展的目的。

關鍵詞：中國工商銀行營口分行;養(yǎng)老金融服務;養(yǎng)老金融產品

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年8月27日

一、中國工商銀行營口分行養(yǎng)老金融服務現狀

隨著人口結構和生活方式的轉變，傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式已經不再符合當代社會經濟的發(fā)展，養(yǎng)老靠個人的思想正漸漸取代養(yǎng)老靠國家、養(yǎng)老靠子女的傳統(tǒng)思想。經過長期的發(fā)展，營口地區(qū)已初步形成覆蓋城市與農村的養(yǎng)老體系，但也存在著養(yǎng)老發(fā)展滯后的問題。隨著政府對養(yǎng)老保障工作重視程度的提高，加緊養(yǎng)老金融服務不僅切合國家和社會的導向，更成為了銀行服務不斷拓展的新動力。

截至2019年年末，營口地區(qū)60歲以上老年人為44萬人，約占營口地區(qū)總人口的19%，而營口分行養(yǎng)老金賬戶客戶數超過4，500戶。在營口市達到領取養(yǎng)老金年齡的人中有超過一半的老人選擇自我養(yǎng)老和家庭養(yǎng)老，多數選擇了從子女處獲取養(yǎng)老金。目前，中國工商銀行營口分行的養(yǎng)老金融服務涉及到養(yǎng)老資金儲備管理、代收代付、代銷產品等多個品種，也是未來營口分行轉型發(fā)展的重要方向。

二、中國工商銀行營口分行養(yǎng)老金融服務存在的問題

（一）業(yè)務發(fā)展模式零散。第一，健全的組織管理體系尚未形成。營口分行尚未形成健全的養(yǎng)老金融事業(yè)部門和完整的養(yǎng)老金融服務流程，因此營口分行對養(yǎng)老金融服務的組織管理還不夠健全，沒有形成立體化養(yǎng)老服務體系，養(yǎng)老金融服務水平還處在初步發(fā)展時期，沒有形成金融新業(yè)態(tài)。第二，分階段戰(zhàn)略發(fā)展目標不夠明確。隨著經濟社會的快速發(fā)展、社會保障體系的完善，營口地區(qū)老年人對于資產和財富保值增值的需求越來越迫切，由于營口分行在養(yǎng)老金融服務方面的發(fā)展比較稚嫩，所以還未明確階段性發(fā)展目標。第三，養(yǎng)老金融服務零散化問題突出。營口分行未設立相對獨立的服務模塊，從而致使養(yǎng)老金融的一些產品服務分散于銀行內多個部門，客觀上降低了服務效率，增加了協(xié)調成本，而且在養(yǎng)老金融服務方面缺乏與部門之間有效的溝通，致使客戶對于產品的需求不高，銀行業(yè)務的長期發(fā)展受到阻礙。

（二）缺乏特色金融產品。第一，養(yǎng)老金融產品結構單一。目前，營口分行擁有的養(yǎng)老金融產品未充分照顧到老年客戶對養(yǎng)老金融產品的現實需要，產品的結構單一且同質化嚴重，既沒有體現出差異化，也沒有對不同風險偏好群體進行分類，偏離了老年人的需求導向，無法滿足老年人的實際需求，導致養(yǎng)老金融服務僅體現在理財層面，而缺乏對老年客戶在生活水平質量上的關注。第二，養(yǎng)老金融產品缺少智能化。在大數據時代背景下，社會上對智能養(yǎng)老產品的需求越來越多元化，老人對養(yǎng)老智能產品的要求也越來越嚴格，便捷、多樣性是基本要求。營口分行內部欠缺專業(yè)的研發(fā)人才，智能養(yǎng)老產品研發(fā)沒有相對統(tǒng)一的標準，導致產品質量參差不齊，且還存在不穩(wěn)定等因素。第三，養(yǎng)老金融產品缺少結合。隨著經濟狀況和年齡的變化，消費者的養(yǎng)老需求也會隨之變化，營口分行傳統(tǒng)的養(yǎng)老產品往往只具備一項或者僅有幾項保障功能，不能完全覆蓋養(yǎng)老客戶的保障需要。

（三）金融服務質量不高。第一，服務隊伍有待優(yōu)化?，F今，越來越多的金融機構參與到養(yǎng)老領域，養(yǎng)老金融服務新勢態(tài)不斷出現，傳統(tǒng)的服務形式被接連打破。由于養(yǎng)老金融服務涉及的范圍廣泛，為順應市場需求，營口分行的養(yǎng)老服務急需一批既熟悉養(yǎng)老業(yè)務又懂得管理的綜合型服務隊伍，以提高銀行自身競爭力。第二，缺少服務共享平臺。要想在傳統(tǒng)養(yǎng)老服務方式的基礎上繼續(xù)向前發(fā)展，必定需要一個良好的設施基礎。營口分行目前缺少服務共享平臺，難以方便、靈活地應對業(yè)務量的發(fā)展和需求變更，同時缺乏統(tǒng)一的數據標準，不論橫向、還是縱向都與相關的業(yè)務部門以及信息系統(tǒng)間的操作性很難相互聯(lián)系。第三，行業(yè)交流有待加強。由于自身發(fā)展還存在許多不足之處，營口分行對于養(yǎng)老金融服務方面的發(fā)展和認識還有許多局限，缺乏與其他行業(yè)之間的有效交流，經驗不足。

三、中國工商銀行營口分行養(yǎng)老金融服務發(fā)展對策

（一）完善養(yǎng)老服務發(fā)展模式

1、構建立體化服務體系。首先，搭建專門養(yǎng)老數據庫。業(yè)務決策離不開數據分析，營口分行可憑借各類客戶信息、交易信息和服務信息等，掌握客戶的基本金融行為和資金流轉情況，再根據這些信息搭建養(yǎng)老金融服務專用的管理信息平臺，通過基于數據的歸納總結，充分了解客戶偏好、資金流向及使用等情況，為客戶提供有針對性的服務。其次，采用精準化宣傳與營銷，即精準廣度和精準深度。精準廣度，做到所有網絡資源的整合;精準深度，做到關鍵詞多層次深度定位，通過產品關鍵詞、價格服務等分析，進行準確定位，并進行精準營銷。在養(yǎng)老數據庫的支持下，系統(tǒng)將有效結合營口分行的相關養(yǎng)老數據，形成統(tǒng)一的客戶視圖，根據不同客戶對產品的偏好，為客戶推薦產品，提供服務，并分析客戶營銷結果，通過研發(fā)新產品為客戶創(chuàng)造實際效益。最后，建立線上線下綜合服務。營口分行可通過推進“人工服務+智能服務”的模式，持續(xù)優(yōu)化升級柜面業(yè)務，通過智能設備逐步實現主要的業(yè)務功能，結合線下營銷，推動養(yǎng)老金融服務全面發(fā)展。

2、明確階段性發(fā)展戰(zhàn)略。首先，在初級階段要注重產品開發(fā)。以滿足客戶需求和高質量服務為出發(fā)點進行養(yǎng)老金融產品的開發(fā)，做好程序的策劃和包裝，結合老年人金融需求特點，開發(fā)出更適合養(yǎng)老金融服務的新產品，精心開發(fā)專屬系列金融產品，為老年人提供旅游、診療等個人消費信貸，提高金融服務的安全性、可操作性，強化遠程授權等操作流程，為客戶開展養(yǎng)老金融服務提供便利。其次，在發(fā)展階段要注重市場開拓。做好養(yǎng)老金融服務網絡平臺搭建、客戶群體篩選等工作，有針對性地開展養(yǎng)老產品營銷宣傳和推廣，確保養(yǎng)老金融服務順利有效地進行，繼續(xù)搶占新興市場，在穩(wěn)定原有客戶的情況下，增加客戶黏性，拓展新的客戶。最后，在強化階段要調整內在支撐。按照自身的戰(zhàn)略轉型目標，圍繞著養(yǎng)老金融主題，加強營口分行傳統(tǒng)業(yè)務與養(yǎng)老金融服務的整合，利用傳統(tǒng)服務的渠道優(yōu)勢，探索養(yǎng)老服務的新發(fā)展，加大養(yǎng)老金融從業(yè)人員的投入，強化產品的內在支撐，滿足不同年齡段客戶的多層次需要，實現持續(xù)的動態(tài)發(fā)展。

3、完善針對性服務模塊。首先，完善人性化養(yǎng)老服務。營口分行可對ATM機進行改良，增大字體的同時提高語音提示音量;且為養(yǎng)老客戶提供免費血壓測量、網點配備醫(yī)藥箱等便民服務;為減少養(yǎng)老客戶語言交流上的不便，提供養(yǎng)老金融服務專享熱線，拉近與客戶之間的心理距離;在養(yǎng)老金發(fā)放日組成引導志愿者，使其能加快適應現代新型銀行。其次，完善售后養(yǎng)老服務。針對營口分行的養(yǎng)老金融產品營銷，成立養(yǎng)老服務售后小組，對現有客戶、數據、信息技術進行整合，為養(yǎng)老金融服務提供組織保證和全方位的指導服務，以更多資源來提升售后服務質量。最后，完善投資與財務顧問服務。財務顧問主要面向個人客戶，為了協(xié)助客戶合理地對未來養(yǎng)老進行規(guī)劃調整，通過對客戶進行精確研究和提煉之后，制定可行的針對性服務模式。財務顧問可隨時隨地以電話、面談、網絡等方式，為客戶解答融資、投資和財務運營等方面問題，推介最新養(yǎng)老金融產品，實現真正的一站式金融服務，滿足客戶理財等多方面需求，對于增加客戶的信任和滿意程度有很大的幫助。

（二）開發(fā)特色養(yǎng)老金融產品

1、開發(fā)多元化金融產品。第一，“悅享年華”借記卡。運用“一卡通”的形式，方便老年人獲取金融服務，特別是要依托“銀社平臺”的優(yōu)勢，實現金融社會保障卡的功能加載?？稍O置主副卡或子女聯(lián)名卡等形式，專屬卡綜合結算、理財、信貸等金融服務，并拓展至代收代繳、保健養(yǎng)生、房屋租售、體檢套餐、預約就醫(yī)、文化娛樂、高端養(yǎng)老社區(qū)等主要消費領域，打造值得客戶信賴的養(yǎng)老服務。第二，“樂享生活”系列信貸產品?？梢詾轲B(yǎng)老方面的研究設計、資產管理、投資籌資、運營等提供綜合性養(yǎng)老服務，助力養(yǎng)老機構在穩(wěn)定運行的基礎上，獲取相應的投資利潤，確保能為客戶展現更好的購買服務和購買體驗;通過供應鏈金融模式，為養(yǎng)老方面的企業(yè)機構提供養(yǎng)老基金、養(yǎng)老信托等產品，為養(yǎng)老產業(yè)提供融資。

2、開發(fā)互聯(lián)網金融產品。第一，“智能通”系列產品。該系列以多樣的產品供給為基礎，以先進的資金管理技術為依托，以線下社區(qū)銀行與線上網絡平臺為驅動，將養(yǎng)老金融服務的概念向青年客戶群傳播，為客戶打造歸納金融與生活服務各個方面的一站式、高質量、多元的一系列綜合養(yǎng)老服務，通過網絡技術的不斷創(chuàng)新，加強產品的優(yōu)化升級。第二，“惠夕陽”系列產品。工商銀行在營口地區(qū)分支機構眾多、專業(yè)人員齊全，可利用互聯(lián)營銷平臺資源、龐大的線上客戶群體優(yōu)勢，依托短信、微信銀行、電話銀行等各方面對接，聯(lián)手打造養(yǎng)老金融產品的“全能型超市”，既便于購買又容易上手操作，客戶可以通過互聯(lián)網在線選擇心儀的產品。同時，銀行利用大數據與云計算技術，智能研判客戶核心需求，精準定位客戶，全面擴充受眾版圖，創(chuàng)新更加多元化的互聯(lián)網綜合配套產品。如理財小助手、風險評估小助手等一系列智能電子服務。

3、開發(fā)組合型金融產品。第一，“同福無憂”系列組合產品。包含極低風險、低風險和中等風險的養(yǎng)老金融產品，產品組合內配置具有養(yǎng)老特色的基金、保險等資產配置。其養(yǎng)老金融系列專屬產品主要包括穩(wěn)定型產品和浮動型產品。組合內包含：“福壽”系列產品，其屬于固定收益型產品，主要面向老年客戶研發(fā)，產品投資策略比較穩(wěn)健;“?？怠毕盗挟a品則屬于混合型產品，主要針對中青年客戶研發(fā)，具有靈活配置權益資產、增厚收益的特點。此套餐能夠滿足不同養(yǎng)老客戶的風險偏好和對財富管理的需求。第二，“逸享歲月”系列組合產品。其中包括保本收益型的逸享款、非保本收益型的樂享款兩款產品。通過產品的組合，既可以滿足客戶對低風險投資的需求，也可以滿足其他追求較高收益客戶的需求，針對各種客戶的風險偏好和財富管理需求做到個性化定制，是老年客戶的良好投資工具。營口分行可在此產品組合中加入定期分紅，能夠使客戶每月都可獲得本金帶來的收入，“逸享歲月”是想要獲得穩(wěn)定收入的老年客戶的最佳選擇。

（三）提高養(yǎng)老金融服務質量

1、優(yōu)化專業(yè)服務隊伍。首先，加強培育復合型養(yǎng)老人才。加強養(yǎng)老金融從業(yè)人員行業(yè)經驗交流，提高從業(yè)隊伍的綜合金融服務素質，盡快培養(yǎng)一支結構合理、素質精良的復合型養(yǎng)老金融人才隊伍，逐步建立專業(yè)的養(yǎng)老服務營銷團隊，為客戶提供多樣化的銷售服務，并建立持續(xù)性的培訓和再教育要求制度。其次，引進優(yōu)秀的養(yǎng)老金融業(yè)務人才。要綜合運用公開招聘、委托推薦，或行內員工有獎推薦等各種方式，堅持以用為本、按需引進，積極引入才德兼?zhèn)涞娜瞬牛瑫r充實自身的養(yǎng)老金融服務隊伍。最后，升級優(yōu)化養(yǎng)老人才隊伍建設。在隊伍建設中的內部人才儲備基礎上，開展全員能力的測評，重點進行高端專業(yè)人才的內部培養(yǎng)、高端管理人才的內部培養(yǎng)、管理人員基礎能力提升、員工適崗能力提升等四類人員的培養(yǎng)和發(fā)展，制定完善的激勵體系，并不斷地優(yōu)化升級。

2、搭建服務共享平臺。首先，以“簡潔、安全”為平臺特色，提供“存儲余額、查詢明細、養(yǎng)老金融服務咨詢”等業(yè)務功能，設置超大字體，利用智能分析老年客戶的行為特征，整合養(yǎng)老資源，融合發(fā)展養(yǎng)老生態(tài)鏈，構建完善的售前、售中、售后的推進、深入、評價服務。其次，將醫(yī)藥、老年旅游、老年陪護、老年文化的需求統(tǒng)一整合到平臺中，搭建精細化養(yǎng)老服務金融數據共享平臺，實現對投資金融產品的選擇、監(jiān)控、評價，使平臺能夠系統(tǒng)地進行綜合服務與管理，盡可能地降低成本，交易界面設計注意簡化，符合老年客戶習慣。最后，充分利用養(yǎng)老信息數據，建立資源信息共享的養(yǎng)老信息系統(tǒng)，大力促進各種養(yǎng)老機構間的資源共享，并進行養(yǎng)老大數據的深度挖掘，合理配置數據資源，使需求與供給能夠高效對接，全面準確地記錄養(yǎng)老服務相關的信息。

3、加強行業(yè)交流合作。第一，加強探索創(chuàng)新實踐。營口分行可借鑒興業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老金融服務，著重通過線上線下渠道的雙向出發(fā)，圍繞著養(yǎng)老金融的產品開研發(fā)、宣傳推廣、投資管理等，精準定位客戶需求，為客戶提供更加多元、便利的養(yǎng)老金融綜合解決方案，同時不斷優(yōu)化產品、渠道與權益三個對接維度，推進養(yǎng)老金融專業(yè)化經營。第二，加強優(yōu)質特色服務。營口分行可借鑒上海銀行不斷發(fā)掘養(yǎng)老客戶的需求，在“人性化舉措、專屬穩(wěn)健理財產品、專享特色增值服務”等方面，給養(yǎng)老客戶提供優(yōu)質服務。針對老年人生活便利性和晚年資產管理的突出需求，重點圍繞完善與創(chuàng)新多元化的財富管理、鞏固與發(fā)展多渠道的便利服務，為養(yǎng)老客戶塑造“樂享生活、安心養(yǎng)老”的愿景。第三，加強構建養(yǎng)老生態(tài)圈。營口分行可借鑒建設銀行的發(fā)展模式，為老年客戶提供“醫(yī)、食、住、行”等方面的非金融服務，打造養(yǎng)老金融服務新生態(tài)，在場景化增值服務方面積極探索，使服務更深地滲透進養(yǎng)老產業(yè)鏈中，全方位滿足客戶對于養(yǎng)老的需要，建立養(yǎng)老金融新生態(tài)。依照數字化的經營理念，加快創(chuàng)新商業(yè)發(fā)展模式和運營管理方式，簡化辦理業(yè)務流程，打造衣食住行、旅游、娛樂等全方位、多領域養(yǎng)老社會場景。

主要參考文獻：

[1]張亮，陳丹.商業(yè)銀行養(yǎng)老金融業(yè)務發(fā)展現狀及趨勢展望[J].中國金融家，2016（09）.

[2]陳游.中國社會老齡化背景下商業(yè)銀行養(yǎng)老金融業(yè)務創(chuàng)新的機遇——借鑒美國經驗[J].現代經濟探討，2014（06）.

[3]岳磊.商業(yè)銀行養(yǎng)老金融業(yè)務四大問題待解[J].中國銀行業(yè)，2016（01）.

[4]劉潤心.商業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老服務金融的必要性和策略分析[J].石家莊學院學報，2020（02）.