許心 周琳 楊陽 浦娜 張成

[摘要]鄉(xiāng)村振興是中國實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”偉大奮斗目標(biāo)的重要內(nèi)容，也是中國全面建成小康社會的重要環(huán)節(jié)。通過對六盤水市野玉海山地旅游度假區(qū)的旅游業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，從景區(qū)從業(yè)人員、景區(qū)建設(shè)以及游客景區(qū)互動方面找出景區(qū)現(xiàn)存問題，并提出健全員工福利制度，留住專業(yè)人才、發(fā)展校企合作，擴(kuò)大專業(yè)隊(duì)伍、創(chuàng)新旅游模式，塑造特色形象以及重視游客建議，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展等措施。

[關(guān)鍵詞]鄉(xiāng)村振興;旅游服務(wù);野玉海

[中圖分類號]F592.7

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

黨的十九大報(bào)告提出了“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，2018年中央一號文件更是對鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略進(jìn)行了全面安排。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是中國立足于實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”的偉大奮斗目標(biāo)，在全面建成小康社會決勝期所提出的重要內(nèi)容。

鄉(xiāng)村振興推動文化振興，要以鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)為載體，鄉(xiāng)村旅游業(yè)的文化振興，需要以旅游服務(wù)作為著手點(diǎn)。旅游服務(wù)是一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在旅游服務(wù)提供者和接受者之間的一種無形性的互動，旅游服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自利益的滿足，但互動過程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。只有當(dāng)服務(wù)具有實(shí)用功能時(shí)才能反映其價(jià)值，而游客購買旅行服務(wù)的目的包含追求服務(wù)帶來的價(jià)值和服務(wù)體驗(yàn)。

1研究地概況

六盤水市在鄉(xiāng)村振興中逐漸走出了適合本地發(fā)展的“新路子”：科學(xué)、充分利用自然資源，有效保護(hù)生態(tài)環(huán)境，并制定針對性方針策略。六盤水市是“三變”改革的發(fā)端，“三變”改革作為六盤水市精準(zhǔn)脫貧的重要戰(zhàn)略也在2018年被寫入《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）》。“三變”模式下旅游業(yè)的發(fā)展給六盤水市經(jīng)濟(jì)注入了新活力和新動力，通過整合風(fēng)景名勝區(qū)各種資源要素，量化鄉(xiāng)村自然景觀，民族文化和其他旅游資源，形成鄉(xiāng)村旅游聯(lián)動的新發(fā)展模式。

2018年野玉海山地旅游度假區(qū)（下稱野玉海）創(chuàng)建國家級山地旅游度假區(qū)，其動員大會圍繞野玉海的資源、服務(wù)品質(zhì)、文化打造、旅游扶貧等方面著手，按照國家級山地旅游度假區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，全力開展創(chuàng)建國家級山地旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作。圍繞創(chuàng)建“國家級”這張名片做文章，吸引更多游客，助推野玉海經(jīng)濟(jì)效益的增長，助推全域旅游，助推旅游扶貧。

野玉海是六盤水市在進(jìn)行“三變”改革的基礎(chǔ)上結(jié)合易地扶貧搬遷政策和發(fā)展鄉(xiāng)村旅游相結(jié)合模式下的產(chǎn)物，于2013年打造完成，形成集玉舍森林公園、海坪彝族小鎮(zhèn)和野雞坪戶外運(yùn)動基地為一體的綜合型山地度假景區(qū)。以“最浪漫的事就是去水城看海”為旅游業(yè)招牌，將海坪作為發(fā)展主體，打造民族特色。

2野玉海旅游服務(wù)現(xiàn)存問題

游客參與旅行活動主要是為了尋求良好的旅游體驗(yàn)。這種體驗(yàn)包括對旅游地環(huán)境美的欣賞，也包括體驗(yàn)舒適的服務(wù)。旅游體驗(yàn)的最高境界是真正收獲身心愉悅，而這種愉悅可以通過欣賞美好事物（景色）、享受到良好的人際交往（服務(wù)）達(dá)到。

旅游業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高級形態(tài)，旅游服務(wù)在整個(gè)旅游過程中起到至關(guān)重要的作用。野玉海的旅游業(yè)尚處于發(fā)展初期，旅游設(shè)施及服務(wù)各方面也在逐步完善。本文基于對野玉海的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)其目前旅游服務(wù)存在的問題主要有以下幾個(gè)方面。

2.1景區(qū)從業(yè)人員方面

景區(qū)從業(yè)人員的旅游服務(wù)直接體現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量。狹義的旅游服務(wù)質(zhì)量指單純的旅游從業(yè)人員提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量;廣義的旅游服務(wù)質(zhì)量則包含旅游企業(yè)提供的有形設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品及無形勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。旅游服務(wù)質(zhì)量也受多方面因素影響，如：景區(qū)設(shè)施設(shè)備的完善與否、從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、游客與景區(qū)的互動情況等。

基于上述服務(wù)質(zhì)量理論，通過與游客面對面訪談及實(shí)地觀察，發(fā)現(xiàn)野玉海景區(qū)旅游從業(yè)人員存在以下幾個(gè)主要問題。

2.1.1禮儀服務(wù)在旅游服務(wù)中少有體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是各旅游地發(fā)展的決勝因素，旅游服務(wù)禮儀更是旅游服務(wù)的重中之重，良好的服務(wù)禮儀可以體現(xiàn)旅游服務(wù)人員的品德素質(zhì)，樹立景區(qū)良好的形象，提升游客的滿意度。但野玉海從業(yè)人員卻缺乏對禮儀服務(wù)的運(yùn)用，如在網(wǎng)紅景點(diǎn)玻璃橋售票處，對游客售票過程中少有規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)禮儀中的接遞禮儀，只有隨意的“一手交錢、一手給票”的簡單物品遞接。造成這一問題的主要原因有：

（1）從業(yè)人員的服務(wù)意識不足。服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今社會的一個(gè)熱門話題，而服務(wù)意識是服務(wù)產(chǎn)品的生命力，是服務(wù)工作的靈魂，是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，又是員工素質(zhì)的標(biāo)志。野玉海從業(yè)人員缺乏在游客需求宣之于口之前對游客主動提供服務(wù)的行為，缺失主動服務(wù)的意識。

（2）服務(wù)培訓(xùn)較缺乏針對性。服務(wù)培訓(xùn)是提升旅游服務(wù)的關(guān)鍵，但不實(shí)用、無針對性的培訓(xùn)則是無用功。根據(jù)走訪調(diào)查結(jié)果顯示，景區(qū)雖然會定期對員工進(jìn)行技能和禮儀培訓(xùn)，但效果卻不盡如人意。原因在于培訓(xùn)形式較為傳統(tǒng)，各個(gè)崗位同時(shí)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性。

2.1.2服務(wù)水平參差不齊。旅游景區(qū)服務(wù)無法像實(shí)體產(chǎn)品那樣實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，員工每次提供的服務(wù)以及顧客感知的服務(wù)都存在著差異。但所存在的差異需要合理性，能給游客帶來良好的體驗(yàn)，這樣的差異才具有存在價(jià)值。野玉海從業(yè)人員的服務(wù)則體現(xiàn)為差距而非差異：如講解人員對線路的熟悉程度參差不齊，在回答游客提出的問題時(shí)部分講解員的回答模棱兩可。造成此現(xiàn)象的主要原因有：

（1）與游客有直接接觸的從業(yè)人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動性大。寒暑假等旅游旺季，一線接待的導(dǎo)游講解人員數(shù)量較少，當(dāng)?shù)鼐用裼捎谌狈︶槍π耘嘤?xùn)，加之文化水平不高，不能夠填補(bǔ)導(dǎo)游講解人員的空缺，景區(qū)會向當(dāng)?shù)馗咝Ｕ衅付唐诩媛毴藛T。這些人員僅僅在寒暑假期間、周末及節(jié)假日來兼職從業(yè)，工作時(shí)間不穩(wěn)定且流動性較大。由于這類人群通常會與游客有直接接觸，他們的服務(wù)質(zhì)量能夠最直接地體現(xiàn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，而他們從業(yè)時(shí)間的波動性、在職時(shí)間的不確定性等因素，往往使得旅游服務(wù)水平在不同時(shí)間段內(nèi)高低不平。

（2）從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)有待提高，專業(yè)對口率較低。根據(jù)對野玉海景區(qū)從業(yè)人員的調(diào)查，野玉海景區(qū)從業(yè)人員學(xué)歷分布多為高中畢業(yè)（32.29%）和本科（38.54%），工作崗位分布較為廣泛。其中從業(yè)人員在上崗之前接受過崗前培訓(xùn)的占48.96%，和專業(yè)對口的占33.33%，但經(jīng)驗(yàn)不足，野玉海從業(yè)人員的任職時(shí)間較短，任職時(shí)間多為不到一年（43.75%），整體來看，旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)有待加強(qiáng)。

2.2景區(qū)建設(shè)方面

景區(qū)管理所存在的旅游服務(wù)問題體現(xiàn)為廣義旅游服務(wù)質(zhì)量中對有型設(shè)施設(shè)備建設(shè)方面。通過游客填寫的問卷調(diào)查中對野玉海景區(qū)建設(shè)評價(jià)，其中多為：景區(qū)缺乏獨(dú)特性、缺失文化底蘊(yùn)、人工再造的痕跡明顯等。這些問題影響游客對景區(qū)的直接服務(wù)體驗(yàn)，以及景區(qū)提供的間接服務(wù)。

主要體現(xiàn)在以民族風(fēng)情為主的海坪彝族小鎮(zhèn)缺乏民族文化的原始性，小鎮(zhèn)內(nèi)所擁有的旅游設(shè)施在別的旅游景區(qū)也同樣能夠體驗(yàn)到。旅游業(yè)的特殊性和共享性導(dǎo)致景區(qū)在開發(fā)打造時(shí)找不準(zhǔn)自己的定位，而是盲目的跟從：別的景區(qū)有什么，現(xiàn)在什么最“網(wǎng)紅”，自己景區(qū)就建什么。設(shè)施設(shè)備建設(shè)缺乏對整個(gè)景區(qū)文化氛圍的高度契合。

2.3游客與景區(qū)互動交流方面

互動交流體現(xiàn)為，游客對景區(qū)服務(wù)的評價(jià)和建議，以及景區(qū)對于游客的意見及建議的采納和重視。游客與景區(qū)之間的互動具有雙向利益性，其表現(xiàn)為一方面可滿足游客在旅游途中的愉悅體驗(yàn)，另一方面可提升景區(qū)服務(wù)水平。景區(qū)經(jīng)營者需要做的是為游客提供一個(gè)可以對話和互動的個(gè)性化體驗(yàn)環(huán)境。本文根據(jù)對野玉海游客進(jìn)行的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，影響游客與景區(qū)的互動、阻礙旅游服務(wù)提升的因素體現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。

2.3.1游客有感不訴。景區(qū)游客可分為內(nèi)向型和外向型，外向型游客在參觀游覽中常常善于提出問題和建議，這能使景區(qū)管理方正確認(rèn)識自身不足，并及時(shí)修正。內(nèi)向型游客則不愛表達(dá)，對旅游服務(wù)“好壞不提”，不表達(dá)看法。景區(qū)管理方則默認(rèn)為其提供的服務(wù)是讓游客滿意的，使得存在的問題依舊未被解決，因沒有及時(shí)處理而影響其他游客對旅游服務(wù)的體驗(yàn)。

2.3.2缺少互動途徑。大部分游客在游覽的過程中會關(guān)注景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及景區(qū)服務(wù)，當(dāng)他們想要表達(dá)自身看法時(shí)，卻缺少對景區(qū)整體服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑，無法表述自身想法。游客的體驗(yàn)感無法被景區(qū)經(jīng)營者所感知，導(dǎo)致景區(qū)在對自身進(jìn)行評價(jià)時(shí)缺乏對自身服務(wù)的客觀認(rèn)識。

3解決措施

3.1健全員工福利制度，留住專業(yè)人才

野玉海景區(qū)應(yīng)依據(jù)其發(fā)展程度和旅游從業(yè)者的薪酬滿意度現(xiàn)狀，針對性地采取相應(yīng)的措施，如制定合適的薪酬制度和政策、創(chuàng)造良好的社會環(huán)境、完善企業(yè)經(jīng)營理念等，給予旅游從業(yè)者符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平的薪酬、社會福利待遇，從而提高旅游從業(yè)者的薪酬滿意度、工作滿意度、職業(yè)前景樂觀度等，保證旅游從業(yè)者隊(duì)伍的穩(wěn)定和對優(yōu)秀人才的吸引力，以促進(jìn)旅游業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展。

引進(jìn)人才是促進(jìn)景區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的基本，而留住人才才是根本。員工就是人才，當(dāng)員工感受到自己被重視被需要時(shí)，會激發(fā)他們的工作熱情，從而更好地投入到工作中，將自己最好的一面展現(xiàn)出來，提供更好的服務(wù)給游客。對于野玉海景區(qū)而言，旅游淡旺季明顯，景區(qū)在淡季時(shí)可以適當(dāng)?shù)亟o予員工一些錯(cuò)峰帶薪休假的機(jī)會，切實(shí)抓住員工的心，提升員工的歸屬感。

3.2發(fā)展校企合作，擴(kuò)大專業(yè)隊(duì)伍

習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，要完善職業(yè)教育和培訓(xùn)體系，深化產(chǎn)教融合、增強(qiáng)“校企合作”。校企合作是學(xué)校和企業(yè)雙方共同參與人才培養(yǎng)過程的教學(xué)模式，是應(yīng)用型專業(yè)進(jìn)行人才培養(yǎng)的重要途徑。旅游管理專業(yè)在應(yīng)用型專業(yè)中具有典型性和代表性，其“校企合作”教育對于其他應(yīng)用型專業(yè)具有借鑒意義。

對于野玉海來說，開展校企合作是極其有優(yōu)勢的，六盤水市有六盤水師范學(xué)院和六盤水職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩大院校，且都開設(shè)有旅游管理專業(yè)，就近取才的資源優(yōu)勢，對口人才的專業(yè)優(yōu)勢，都是推動野玉海旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。建立人才引進(jìn)制度，加強(qiáng)與高校的人才培養(yǎng)合作，為熱愛旅游事業(yè)的學(xué)生提供就業(yè)機(jī)會的同時(shí)，還能引進(jìn)高級管理人才滿足景區(qū)的發(fā)展需要。

3.3創(chuàng)新旅游模式，塑造特色形象

野玉海作為六盤水市旅游資源中的主力軍，在發(fā)展過程中要勇于創(chuàng)新，發(fā)掘特色文化，走出有別于大眾景區(qū)的獨(dú)特道路是關(guān)鍵。其中已發(fā)掘較好的有彝族文化小鎮(zhèn)的打造，體現(xiàn)野玉海獨(dú)特民族風(fēng)情;世界第一螺旋式山地小火車，給人耳目一新、獨(dú)一無二的體驗(yàn)。對于游覽項(xiàng)目的創(chuàng)新已有所體現(xiàn)，但目前較為缺失的是游客體驗(yàn)類項(xiàng)目。

實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)型項(xiàng)目發(fā)展，一是要打造“涼都”品牌，二是要突出野玉海特色。傳承民族文化，要增強(qiáng)游客親自參與性和體驗(yàn)性，讓游客在能觀賞到精美的旅游商品時(shí)也能有機(jī)會體驗(yàn)制作過程。在野玉海的旅游產(chǎn)品購物點(diǎn)會看到一些手工藝品的售賣，這些手工藝品來自野玉海居民純手工制作，游客對于此類商品的喜愛并不僅僅在于想要購買，更多的可能是想要體驗(yàn)制作過程，這將作為一個(gè)文化傳承的方式。

3.4重視游客建議，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展

景區(qū)與游客的互動性主要體現(xiàn)在與景區(qū)從業(yè)人員的溝通，對景區(qū)現(xiàn)狀的意見和建議的提出，對旅游服務(wù)滿意程度的評價(jià)。關(guān)注“溝通”，保證服務(wù)質(zhì)量信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，保證管理者對顧客期望的準(zhǔn)確判斷，能夠制定出具有針對性的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從根本上提升野玉海旅游服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)景區(qū)與游客的溝通需要豐富互動途徑，對此野玉?？梢猿３τ慰瓦M(jìn)行滿意度調(diào)查，改善不足。野玉?？梢酝ㄟ^其公眾號平臺，改善原有界面設(shè)置，豐富自定義菜單，游客可以根據(jù)需求自行與景區(qū)平臺進(jìn)行聯(lián)系與溝通。除了對景區(qū)的活動推送也需要設(shè)置一些交流渠道，解決游客訴求，增進(jìn)景區(qū)與游客的互動關(guān)系。

4結(jié)語

本文基于鄉(xiāng)村振新背景下對野玉海旅游服務(wù)的調(diào)查結(jié)果顯示，野玉海旅游服務(wù)存在的問題關(guān)乎景區(qū)、從業(yè)人員和游客三方。要改善野玉?，F(xiàn)存旅游服務(wù)方面的問題，首先要從內(nèi)部著手，使景區(qū)服務(wù)規(guī)范化、特色化、游客滿意化、可持續(xù)發(fā)展化。其次，再對外部環(huán)境，也就是旅游者加以引導(dǎo)，增進(jìn)交流溝通，以改善旅游服務(wù)現(xiàn)狀。

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[收稿日期]2020-07-25

[基金項(xiàng)目]2019年國家文化和旅游部大學(xué)生團(tuán)隊(duì)實(shí)踐扶持培養(yǎng)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：WLRCD2019-092）;2019年國家級大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目“文旅融合背景下六盤水市文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展研究”（編號：20190977021）

[作者簡介]許心（1 999-），女，四川岳池人，本科在讀。

[通訊作者]張成（1989-），女，新疆奎屯人，講師，主要研究方向：旅游服務(wù)、酒店管理。