劉敏 劉澤輝
摘要:本文提出一套基于業(yè)務流程的旅游企業(yè)電子商務擴散的測度體系。運用模糊數(shù)學的原理和方法對各指標進行定量分析探討,為電子商務在旅游企業(yè)的擴散測評工作提出了一種量化方法,并結合實例對所提算法進行了驗算。本研究結果為政府和企業(yè)評價電子商務發(fā)展提供參考。
關鍵詞:業(yè)務流程;電子商務擴散;旅游業(yè)
★基金項目:本文系陜西省軟科學研究計劃項目“企業(yè)電子商務創(chuàng)新發(fā)展路徑與對策研究”(2018KRM071)。
引言
旅游是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要催化劑,企業(yè)都認識到利用ICT(Information and Communication Technology,信息與通信技術)提供旅游服務是旅游企業(yè)成功的一個關鍵因素[1],而且,旅游業(yè)是一個以信息為導向的產(chǎn)業(yè),因此符合ICT所提供的優(yōu)勢。故研究旅游企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)技術的方式[2],加強旅游電子商務擴散的研究意義重大。
電子商務擴散指企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術與價值鏈業(yè)務活動集成的程度[3]。電子商務發(fā)展的測評一直是學術界所關注的焦點問題,相關研究大多集中在用經(jīng)濟指標和采用研究來度量電子商務的發(fā)展,而經(jīng)濟指標的做法和采用或不采用這類研究不能說明互聯(lián)網(wǎng)是否真正嵌入業(yè)務流程和活動,反映企業(yè)實施互聯(lián)網(wǎng)技術支持業(yè)務活動的研究十分有限。
而流程觀源自面向過程的方法,認為信息技術價值應體現(xiàn)在技術對業(yè)務流程的影響上。基于流程觀的研究特點是把技術對業(yè)務流程的影響作為研究出發(fā)點和分析單元[3]。
信息技術創(chuàng)新擴散的研究表明,創(chuàng)新必須融入企業(yè)價值鏈,才能產(chǎn)生顯著的商業(yè)價值,而創(chuàng)新融入企業(yè)價值鏈,需要企業(yè)相應的業(yè)務流程發(fā)生改變并與之融合[4]。電子商務只有融入到核心業(yè)務流程中,企業(yè)才能在業(yè)務流程運作中實現(xiàn)預期收益的最大化。
本文基于流程觀把互聯(lián)網(wǎng)技術對業(yè)務流程的影響作為研究旅游企業(yè)電子商務擴散的分析單元,從價值鏈上業(yè)務流程電子化執(zhí)行的程度來考察企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術與業(yè)務流程地融合效果,提出企業(yè)電子商務擴散的測評體系和擴散復雜度的計算方法,以考察企業(yè)電子商務整體支持業(yè)務的差異及特征。
1、電子商務發(fā)展水平的模糊綜合評判
本文利用模糊綜合評判進行電子商務發(fā)展水平的測評。具體評判流程如下
1.1 選定測評對象集
X={x1, x2, …, x24, }={攜程網(wǎng),途牛網(wǎng),…,同程藝龍}
1.2 確定測評指標集和評價集
不同于以往的研究,本文基于業(yè)務流程視角研究旅游企業(yè)電子商務擴散程度,依據(jù)企業(yè)價值鏈上的業(yè)務流程提出如下指標集來測評旅游企業(yè)電子商務擴散。
測評指標集U={u1, u2, u3, u4, }={產(chǎn)品研發(fā),采購/供應,生產(chǎn)/經(jīng)營,銷售與售后}。
u1={傳遞旅游信息給客戶/供應商,為客戶提供定制服務,線上活動策劃及發(fā)布};
u2={尋找新的供應商,新產(chǎn)品/服務的開發(fā),通過發(fā)布電子招標信息購買產(chǎn)品/服務,給供應商簽訂訂單和管理訂單,訪問供應商的產(chǎn)品/服務數(shù)據(jù)庫};
u3={業(yè)務操作采取自動化流程,允許供應商進行后臺管理,允許客戶訪問公司庫存,訪問供應商的庫存};
u4={尋找新的客戶,與客戶談判合同,將產(chǎn)品/服務信息轉換成數(shù)字形式,用電子目錄銷售產(chǎn)品/服務,接收和管理客戶訂單,接收客戶的電子支付,訪問客戶產(chǎn)品/服務數(shù)據(jù)庫,提供客戶售后服務}。
評價集為P,PT=[很好 較好 一般 較差 很差]=[100 80 60 40 20]。
1.3 確定指標權重
利用AHP方法和yaahp軟件,針對每一層的指標,運用專家、經(jīng)驗、信息和價值觀,對同一層指標進行兩兩對比,最終得到各指標權重向量。
1.4 確定評判矩陣
評判矩陣A:X×U→[0, 1],aij∈[0, 1],是對象xi在指標uj上的特性指標,用于考察每家企業(yè)在各級指標上的得分。
1.5 確定企業(yè)電子商務發(fā)展指數(shù)
確定評判函數(shù) f:[0, 1]m→R(全體實數(shù)集),計算第i個企業(yè)(xi)電子商務發(fā)展深度指數(shù):D(xi)= f (ri1, ri2,…, rim)(i≤m)。
2、實例分析
以攜程網(wǎng)電子商務擴散程度為例,進行模糊綜合評判。
2.1 攜程網(wǎng)的判定矩陣
3、結論
3.1 結果分析
從計算結果看,樣本企業(yè)大多依靠電子商務支持生產(chǎn)/經(jīng)營和銷售與售后方面的業(yè)務活動,而在產(chǎn)品研發(fā)和采購/供應兩個方面企業(yè)電子商務應用較弱,需要針對性提高從而提高企業(yè)效率。
由計算結果得知,各指標權重從大到小依次排序為:銷售與售后>生產(chǎn)/經(jīng)營>產(chǎn)品研發(fā)>采購/供應。在企業(yè)電子商務擴散測度體系中,銷售與售后權重最大。而8家企業(yè)在銷售與售后方面電子商務擴散水平均有欠缺,需要提高重視,構建完善的客戶管理體系和客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫,針對客戶信息和訂單進行嚴格管理,提高企業(yè)業(yè)務執(zhí)行效率。生產(chǎn)/經(jīng)營方面,傳統(tǒng)旅游企業(yè)應當改變營銷觀念,向攜程網(wǎng)和途牛網(wǎng)學習,正確認識應用先進信息技術手段的優(yōu)勢,積極采取電子商務手段開展企業(yè)活動。采購/供應方面,旅游企業(yè)需要了解電子招投標的重要性,可以提高企業(yè)采購效率,加快業(yè)務流程,是企業(yè)進入復雜電子交易階段的標志。
3.2 建議
以旅游業(yè)為例建立的企業(yè)電子商務擴散測度體系的指標權重分布可以看出,各指標對企業(yè)電子商務擴散的影響重要度各不相同,所以企業(yè)應該根據(jù)其重要性的程度高低進行相應比例的投入。在具體實施時,也要考慮到相對應的二級指標的權重值排序,使其能夠針對性改善企業(yè)的網(wǎng)絡營銷的策略和方式。
① 產(chǎn)品研發(fā)。由權重可知“為客戶提供定制服務”在產(chǎn)品研發(fā)層權重最高。旅游企業(yè)應重點研發(fā)特色旅游項目,比如虛擬旅行、個人游、紅色旅游等,滿足客戶多樣性的需求,追隨旅游市場發(fā)展趨勢。
② 采購與供應。由權重可知“訪問供應商的產(chǎn)品/服務數(shù)據(jù)庫”在采購與供應層權重最高,所以構建客戶-企業(yè)-供應商信息體系是首要任務。旅游企業(yè)需要先建立企業(yè)內部的管理信息系統(tǒng),全面管理自身、客戶、供應商的信息,再建設面向代理商的分銷系統(tǒng)以及面向消費者的電子商務平臺,實現(xiàn)三者的信息共享和融合,才能快速實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長。
③ 生產(chǎn)與經(jīng)營。由權重可知“業(yè)務操作采取自動化流程”在生產(chǎn)與經(jīng)營方面權重最高,所以企業(yè)應著手創(chuàng)建自動化操作流程,提高業(yè)務處理效率。
④ 銷售與售后。旅游產(chǎn)品,本身就是信息化產(chǎn)品,客戶沒辦法直觀地體驗產(chǎn)品/服務,很有可能出現(xiàn)疑問或者不滿,所以這一類企業(yè)應加強售后服務,及時對客戶進行回訪,收集體驗感受、建議等,優(yōu)化產(chǎn)品和服務。
3.3 本研究的貢獻
本文基于創(chuàng)新擴散理論和流程觀,提出一套度量旅游電子商務擴散的測評體系,以便客觀地測評旅游電子商務擴散的廣度和深度。本研究的貢獻在于:(1)提出一個新的研究視角:基于創(chuàng)新擴散理論和流程觀研究企業(yè)電子商務擴散程度,以便搞清楚旅游企業(yè)電子商務技術支持業(yè)務流程及其活動的情況;(2)設計一套旅游企業(yè)電子商務擴散程度測評指標體系,以便解決科學考察旅游企業(yè)電子商務技術嵌入業(yè)務流程與活動的問題;(3)確定旅游企業(yè)電子商務擴散程度的測算方法,以便揭示旅游企業(yè)電子商務技術支持業(yè)務活動的范圍和程度。本研究可以為后續(xù)研究提供參考。
參考文獻:
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[3] 劉敏,楊京英.信息化影響評估: 業(yè)務流程視角的電子商務擴展[J].統(tǒng)計研究,2010,27(12): 57-64.
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作者簡介:
劉敏,博士、教授、西安財經(jīng)大學信息學院、IT管理與電子商務以及財務管理;
劉澤輝,學士、學生、西安財經(jīng)大學信息學院、電子商務創(chuàng)新與擴散。