(臨沂市婦幼保健院，山東 臨沂 276000)

就醫(yī)是人生中不可或缺的經(jīng)歷和體驗(yàn)。對于患者而言，就醫(yī)體驗(yàn)是對醫(yī)療單位服務(wù)水平的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對于醫(yī)院而言，就醫(yī)體驗(yàn)是服務(wù)質(zhì)量和能力的試金石。如何改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)展，是醫(yī)院面臨的重要問題。本文從以下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述。

1 影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的因素

1.1患者就診的便利性 首先，環(huán)境方面。我國有些三級醫(yī)院，由于建院時(shí)間長，建筑陳舊，與大接診量的現(xiàn)狀不匹配，造成就醫(yī)環(huán)境擁擠。有研究證明，由于患者就診醫(yī)院的環(huán)境因素，例如醫(yī)院環(huán)境擁擠、手續(xù)繁多等，會造成對患者的延誤治療，增加患者死亡概率。其次，醫(yī)院流程方面。醫(yī)院的就醫(yī)引導(dǎo)不明確，指引不醒目，造成患者往返多處仍不能解決問題。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在許多醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備和通訊都已信息化，預(yù)約掛號和收費(fèi)方式等大大簡化，優(yōu)化了就醫(yī)流程，但是也存在一些問題，如一些文化程度較低的患者或者老年患者缺乏相關(guān)操作的能力，而醫(yī)院也沒有多余的人員對這些應(yīng)用進(jìn)行實(shí)際演練，只有一些說明，導(dǎo)致此類患者不能使用，常常需要他人的幫助，反而增加了其就診的無助感和焦躁情緒，進(jìn)而帶來不良的就醫(yī)體驗(yàn)。

1.2醫(yī)患溝通的有效性 良好的醫(yī)患溝通至少包括4個(gè)要素：①尊重患者，醫(yī)護(hù)人員在和患者進(jìn)行交流時(shí)，需要尊重患者；②做一個(gè)好的聆聽者，醫(yī)護(hù)人員面對患者的傾訴時(shí)，需要認(rèn)真仔細(xì)傾聽患者講訴；③足夠的醫(yī)患溝通時(shí)間；④選擇正確的方式進(jìn)行交流，醫(yī)護(hù)人員用便于理解的方式向患者進(jìn)行解釋[1]。然而，在我國醫(yī)患溝通交流的時(shí)間相對較短，有的醫(yī)護(hù)人員對于患者訴求不會認(rèn)真傾聽或者解決。研究表明，患者從掛號到出院的時(shí)間平均為2.4 h，其中只有6.48 min為就診時(shí)間，占總時(shí)間的4.5%。此外，個(gè)別醫(yī)生的態(tài)度惡劣，傲慢自大，帶給患者不好的就診體驗(yàn)。

1.3醫(yī)院信息的可及性 醫(yī)患之間的認(rèn)知角度、知識體系、所處情境的差異容易導(dǎo)致信息不對稱[2]，患者處于弱勢。首先，患者期望從醫(yī)生那里獲得其所需要的相關(guān)信息，提高應(yīng)對疾病的能力；然而，因?yàn)獒t(yī)患溝通的時(shí)間過短，患者無法獲得滿足；而醫(yī)院信息渠道(例如疾病手冊和醫(yī)院咨詢機(jī)制)不完整，患者無法獲得有關(guān)其自身疾病相關(guān)方面的具體指導(dǎo)或信息，從而會增加他們的焦慮和無助感。其次，未進(jìn)行公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高過期望值的醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)致患者的體驗(yàn)不好?；颊哌x擇就醫(yī)時(shí)會考慮醫(yī)療費(fèi)用問題，如果醫(yī)療費(fèi)用高于本身的預(yù)期，將引起患者極大的焦慮和不滿。

1.4醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心 醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)是呵護(hù)人們的健康和生命，嚴(yán)格履行職責(zé)、認(rèn)真仔細(xì)觀察病情并及時(shí)準(zhǔn)確的處理是保證醫(yī)療安全的根本。但是，大多數(shù)醫(yī)生“重技術(shù)，輕關(guān)懷”，醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)與患者期望和接受的服務(wù)之間存在差距。陳黎敏研究發(fā)現(xiàn)[3]，護(hù)士和患者所處的角色不同，看待同一件事情會有不一樣的體會，例如護(hù)士站在患者的角度會體會到患者的緊張焦慮、術(shù)前不安、術(shù)后疼痛、活動困難等。因此，醫(yī)者應(yīng)當(dāng)多換位思考，以患者的視角來評價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和能力。

1.5跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作 由于科技不斷進(jìn)步帶來的醫(yī)學(xué)學(xué)科的不斷細(xì)分，導(dǎo)致了很多診療行為受限于單一學(xué)科的技術(shù)能力，如某一科室遇到棘手問題就請其他科室同仁過來會診，普通會診過程漫長，甚至需要病人拿著檢查報(bào)告奔走于各個(gè)相關(guān)科室；雖然近年來各醫(yī)院都在推行多學(xué)科合作，但多浮于表面，遇到涉及多學(xué)科的病情患者仍感身心俱疲，這并不是真正意義上的多學(xué)科合作。

2 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的對策建議

2.1優(yōu)化服務(wù)流程，精益管理 應(yīng)當(dāng)以患者為中心，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，重點(diǎn)關(guān)懷人和個(gè)性化護(hù)理，同時(shí)充分考慮患者的隱私和尊嚴(yán)，同時(shí)考慮到文化特征、學(xué)習(xí)能力，并考慮到不同的患者偏好和醫(yī)療需求。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須實(shí)施精益管理，注意細(xì)節(jié)并使用現(xiàn)代信息技術(shù)來分類、轉(zhuǎn)換和優(yōu)化流程，以改善組織的環(huán)境和流程體驗(yàn)。本院為了應(yīng)對不可避免的等候，率先推行診療預(yù)約，可通過微信預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種途徑進(jìn)行，避免過多的等候，提高了就醫(yī)感受。

2.2加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn) 醫(yī)護(hù)人員良好的溝通技能，不僅能取得患者的信任、尊重和認(rèn)同，更能改善患者的情感體驗(yàn)。雖然醫(yī)學(xué)生在學(xué)校接受過溝通相關(guān)課程的學(xué)習(xí)，但未得到重視，而且相關(guān)教育和培訓(xùn)并不專業(yè)，導(dǎo)致很多醫(yī)護(hù)人員溝通技巧不足，專業(yè)的醫(yī)患溝通方面的教育或培訓(xùn)很少涉及。所以，應(yīng)當(dāng)將溝通技巧課程作為醫(yī)學(xué)生的必修課，注重對溝通能力的過程考核，提高溝通技能。自2016年以來，本院對全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行帶有模擬情景的溝通技能培訓(xùn)，全面提升醫(yī)務(wù)人員的溝通能力。同時(shí)，為病患提供醫(yī)患聯(lián)系卡，方便醫(yī)患聯(lián)系。

2.3提高患者對醫(yī)療的理性認(rèn)知和信息體驗(yàn) 通過加強(qiáng)健康教育與宣傳的方式，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)認(rèn)知，降低患者的過高期望和不合理的醫(yī)療要求，增進(jìn)他們對醫(yī)護(hù)人員的理解。在傳統(tǒng)的宣傳冊、宣傳欄、健康教育課堂等基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)為支撐，利用微信、微博、智能手機(jī)APP等手段，多渠道、全方位地向患者及家屬發(fā)送疾病知識、處方信息、費(fèi)用支付、就診指南等方面的信息，增加患者的信息體驗(yàn)，提高患者就診的自主性和參與性。2015年本院微信公眾平臺上線，為患者提供醫(yī)院介紹、科室介紹、醫(yī)生介紹，同時(shí)支持預(yù)約掛號、在線支付，查看檢查結(jié)果、繳費(fèi)單據(jù)及住院明細(xì)，推送健康宣教知識，有效解決“三長一短”問題。本院根據(jù)醫(yī)改政策，深化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，將建立醫(yī)療健康宣傳教育知識庫，以患者需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)患者診療行為，努力為患者提供詳細(xì)的就診流程、科學(xué)的健康指導(dǎo)，將醫(yī)院患者教育精細(xì)化、規(guī)范化。

2.4強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，大力推行多學(xué)科協(xié)作 多學(xué)科協(xié)作是以病人為中心，針對特定的疾病，依托多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，制定規(guī)范化、個(gè)體化、連續(xù)性的綜合治療方案。我院在全國率先推出“3+X”診療模式，“X”即根據(jù)患者不同健康需求提供相應(yīng)的?？萍夹g(shù)，如營養(yǎng)、康復(fù)等，同時(shí)也包含著醫(yī)院的延續(xù)服務(wù)。此模式可以整合醫(yī)院優(yōu)秀醫(yī)療資源，使傳統(tǒng)的個(gè)體醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的團(tuán)隊(duì)協(xié)作決策模式，讓診治更規(guī)范、全面，體現(xiàn)保健服務(wù)與臨床服務(wù)相結(jié)合，同時(shí)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著實(shí)施心理干預(yù)的角色，達(dá)到對患者的“身心并治”。這種診療模式創(chuàng)新了管理理念，拓展服務(wù)內(nèi)涵，極大改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3 小結(jié)

為病人提供高質(zhì)量的就診體驗(yàn)是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容。“以患者為中心”的護(hù)理模式在很大程度上彌補(bǔ)了醫(yī)學(xué)局限性所帶來的不足，包括6個(gè)“E”管理概念：Expectation、Experience、Empathy、Enlightenment、Enpowerment、Engagement，由此延伸出的患者就醫(yī)體驗(yàn)是處于重要地位的，它是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量判斷的基礎(chǔ)，好的患者體驗(yàn)不僅能提高患者就醫(yī)依從性、隨訪率、自我管理能力及滿意度，而且能降低死亡率、再住院率；就醫(yī)院而言，讓患者滿意不僅會縮短平均住院日、增加醫(yī)院收入，還可以降低員工離職率，進(jìn)而形成效果非常好的良性循環(huán)。