陳娟

【摘 ?要】隨著我國社會的發(fā)展和經(jīng)濟的快速進步，我國國民的日常生活需求也由基本的溫飽需求發(fā)展到精神文化需求。這一趨勢有效地促進了我國旅游業(yè)的發(fā)展，市場需求量的擴大在帶給我國旅游從業(yè)者機遇的同時，也提高了行業(yè)競爭的激烈程度。相關(guān)旅行社如何擴大競爭優(yōu)勢，在行業(yè)發(fā)展中脫穎而出，成為現(xiàn)代旅行社領(lǐng)導(dǎo)者需要重視的最大問題。旅游行業(yè)作為知識型勞動密集行業(yè)，歸根結(jié)底其運營模式是以人為本、以人才為本，企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，而現(xiàn)代化人才競爭的核心就是績效管理。

【Abstract】With the social development and rapid economic progress in China， the daily life needs of China's people have also developed from basic food and clothing needs to spiritual and cultural needs. This trend has effectively promoted the development of China's tourism industry. The expansion of market needs brings opportunities to China's tourism practitioners， and at the same time， it also increases the intensity of industry competition. How to increase the competitive advantages of relevant tourism agencies and stand out in the development of the industry has become the biggest problem that needs to be paid attention to by the leaders of modern tourism agencies. As a knowledge-based labor-intensive industry， in the final analysis， the tourism industry's operating mode is people-oriented and talent-oriented. The competition of enterprises is actually the competition of talents， and the core of modern talents competition is performance management.

【關(guān)鍵詞】A旅行社;績效管理體系;完善

【Keywords】A travel agency; performance management system; improvement

【中圖分類號】F592.6;F272.92 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2020）11-0018-02

1 引言

經(jīng)濟全球化的發(fā)展和現(xiàn)代市場營銷手段的進步，使市場競爭由傳統(tǒng)的產(chǎn)品競爭放大到了市場人力競爭。具體到旅游行業(yè)來說，其在快速發(fā)展的過程中面臨著市場競爭加劇、人才短缺、人力資源管理程度不夠以及對績效管理不夠重視等問題。導(dǎo)致我國旅游行業(yè)績效管理質(zhì)量偏低，而在地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展過程中旅游行業(yè)已成為部分地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，相關(guān)地區(qū)將旅游業(yè)作為帶動本地經(jīng)濟快速發(fā)展的重要依托。旅游市場的逐漸開拓能夠帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，最終振興當?shù)亟?jīng)濟。

績效管理是一種高效的人力資源管理手段，對企業(yè)的發(fā)展有十分重要的戰(zhàn)略意義。良好的績效管理體系能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為具象化的企業(yè)發(fā)展流程。目的是通過持續(xù)動態(tài)的目標分解與管理，真正提高企業(yè)效益，提升部門以及員工個人的工作效率，從而達到企業(yè)預(yù)期的經(jīng)營目標。在企業(yè)的整個人力資源過程中績效管理為企業(yè)的崗位調(diào)配、員工薪酬、技能培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展都提供一定的參考依據(jù)。在國際市場中績效管理的應(yīng)用十分先進以及普遍，世界級公司的績效管理體系都將企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略等內(nèi)容和本公司的績效管理體系進行有機結(jié)合。近年來，國內(nèi)企業(yè)也逐漸認識到績效管理的重要性，但從個體來看大部分企業(yè)尤其是旅行社，在績效管理過程中存在很多的問題與不足。主要表現(xiàn)在將業(yè)績考核等同于績效管理、缺乏與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標和持續(xù)性反饋的有機結(jié)合等問題。這些問題的存在嚴重限制了旅行社的快速發(fā)展。

本文對湖北省A旅行社進行研究，其成立于2005年，經(jīng)營范圍包括入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游、接待等業(yè)務(wù)，覆蓋范圍較廣。在湖北省內(nèi)擁有多家門店及分社形成了一定規(guī)模的運營網(wǎng)絡(luò)，在發(fā)展初期憑借統(tǒng)一的服務(wù)標準、高品質(zhì)的運營體系使湖北省A旅行社得到快速發(fā)展壯大。但由于近年來市場競爭的加劇，湖北省A旅行社在發(fā)展過程中遭遇一定的發(fā)展瓶頸。本文就此對湖北省A旅行社的現(xiàn)行績效管理體系進行問題分析，通過相關(guān)理論對其績效管理體系進行完善，以促進湖北省A旅行社的快速發(fā)展。

2 湖北省A旅行社績效管理體系的問題

2.1 績效管理體系不夠系統(tǒng)

湖北省A旅行社當前雖初步建立了績效管理體系，但體系的主要內(nèi)容只涉及員工的階段性績效考核和實施、安全運營等指標，并未和旅行社的戰(zhàn)略發(fā)展目標進行結(jié)合，缺乏與公司戰(zhàn)略發(fā)展目標的聯(lián)動性。各部門和員工個人的績效目標都是片面的，針對當前工作內(nèi)容和當下發(fā)展情況制定的，而不是通過企業(yè)總體戰(zhàn)略目標層層分解落實到部門、落實到個人而制定的，缺乏一定的系統(tǒng)性。從當前湖北省A旅行社的績效考核內(nèi)容來講，其考核內(nèi)容過于單一、缺乏完整性，這會導(dǎo)致相關(guān)部門以及分社為了達到現(xiàn)階段的績效目標，不惜通過非常規(guī)手段損害游客利益，從而強行完成績效目標，與公司長遠發(fā)展戰(zhàn)略計劃背道而馳。并且，當前A旅行社的績效管理體系實施依據(jù)是公司人力資源管理等相關(guān)制度，沒有專門的績效管理體系規(guī)章制度，這就導(dǎo)致各部門在制定績效管理目標以及獎懲辦法時缺乏統(tǒng)一性，片面發(fā)展。

2.2 對績效管理的認知程度不夠

湖北省A旅行社成立于2005年，企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)大部分不具備現(xiàn)代化企業(yè)管理理論與操作水平，對績效管理的認知程度不夠。A旅行社管理層在引進績效管理體系時，只是片面地認為績效管理就是對員工業(yè)績、部門業(yè)績進行考核的一種手段，只是人力資源管理部門的一種協(xié)助管理手段，并未和公司總體發(fā)展聯(lián)系到一起。現(xiàn)行的績效管理只是為了督促完成現(xiàn)階段公司和部門的任務(wù)、績效。在業(yè)務(wù)部門和員工達到或不能達到績效目標時，通過公司人力資源規(guī)定進行獎懲。沒有認識到績效管可以對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生推動作用。從員工角度來講，其單純地認為績效管理就是公司為了考核自身、督促完成任務(wù)以及懲處的一種手段，對公司績效管理實施的認同度較低，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸心理。一旦公司的領(lǐng)導(dǎo)層和基層員工都對績效管理認知程度不夠，就會嚴重阻礙公司績效管理體系的實施。

2.3 缺乏有效的溝通和反饋

湖北省A旅行社當前的績效管理是自上而下的任務(wù)安排，缺乏有效的溝通環(huán)節(jié)。良好的績效管理體系應(yīng)該形成扁平化的管理架構(gòu)，促進管理者和基層員工間的溝通，使管理者能夠聯(lián)系當前基層業(yè)務(wù)進展、聯(lián)合企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析完成情況不斷提高績效管理水平，動態(tài)化調(diào)整績效管理目標。而當下湖北省A旅行社沒有成立正規(guī)的溝通程序，導(dǎo)致其績效管理缺乏關(guān)聯(lián)性，不能夠體現(xiàn)績效管理中的溝通效果。每次績效管理結(jié)果并沒有進行有效反饋，在當前的績效管理體系中，每階段的績效考核結(jié)果用于對公司員工的獎懲衡量，發(fā)揮功能有限，無法形成有效反饋，無法總結(jié)經(jīng)驗促進發(fā)展。

3 湖北省A旅行社績效管理體系的完善策略

3.1 完善績效管理體系

績效管理體系的系統(tǒng)化前提是必須結(jié)合湖北省A旅行社的戰(zhàn)略發(fā)展目標，將公司戰(zhàn)略規(guī)劃實際性地運用到績效管理體系中。通過科學(xué)、合理的方式將旅行社總體戰(zhàn)略目標結(jié)合實際進行分解以及傳遞，落實到人、落實到部門。提高員工以及部門的工作積極性，促進企業(yè)發(fā)展。因此，首先要構(gòu)建合理的績效目標，通過運用關(guān)鍵業(yè)績績效指標方法結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)展理念，量化績效考核目標，制定崗位KPI，使得公司自上而下都有具體的績效考核目標。在考核目標的制定過程中，必須有效結(jié)合基層員工意見，將基層實際運營情況和公司戰(zhàn)略發(fā)展有機結(jié)合，確保制定的績效考核目標可實施性強，從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三方面構(gòu)成員工的績效考核結(jié)果。形成體系化的績效管理制度，為公司的獎金發(fā)放、職位變動、動態(tài)發(fā)展提供重要依據(jù)。

3.2 提高對績效管理的認知程度

首先，要將企業(yè)管理層的認知改變，再從上而下影響員工認知。從管理層方面來說，必須改變績效管理等于績效考核的認識，從整個旅行社戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā)，根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀，對員工進行全面科學(xué)的績效考核。將績效管理看成公司發(fā)展的重要依據(jù)，而不只是人力資源管理的一種輔助手段。要注重與員工的溝通，在反饋績效評估結(jié)果時注意員工的真實想法和心理需求，構(gòu)建公司的良性績效管理文化。其次，從員工方面來說，要改變自身的抵觸心理，使其認為績效管理不只是公司對自身考核的一種手段，而是促進公司共同進步的一種方法?？冃Э己酥皇强冃Ч芾淼囊粋€環(huán)節(jié)，提高認同感。

3.3 建立有效的溝通和反饋體系

湖南省A旅行社在建立完善的績效管理體系后，還必須設(shè)置配套的有效溝通和反饋機制。在構(gòu)建溝通渠道時形成扁平化的溝通架構(gòu)，使旅行社領(lǐng)導(dǎo)層的信息渠道不局限于中層管理人員，提供公平、公正、公開的溝通環(huán)境，使公司管理層直接接觸一線基層員工，讓員工的想法能夠直接反饋到旅行社領(lǐng)導(dǎo)層。積極鼓勵員工參與旅行社績效管理體系的制定與改正，促使旅行社的績效管理體系不僅限于理想化，更要具有可實現(xiàn)性和可操作性。對于績效考核結(jié)果形成之后，一定要形成反饋機制。通過績效考核管理結(jié)果總結(jié)好的經(jīng)驗、反思壞的結(jié)果，真正意義上使績效考核管理體系成為促進旅行社可持續(xù)性、健康發(fā)展的重要推手。

【參考文獻】

【1】華瑩.YD公司績效管理體系改進研究[J].企業(yè)改革與管理，2019（13）：53+80.

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