關(guān)鍵詞：公共圖書館；績效管理體系；PDCA循環(huán)

摘要：文章分析了公共圖書館實(shí)施績效管理的現(xiàn)狀，針對(duì)實(shí)踐中的問題和難點(diǎn)，提出基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系及實(shí)施的注意事項(xiàng)，旨在幫助公共圖書館理清績效管理思路，實(shí)現(xiàn)高效的績效管理。

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2015）03-0016-03

收稿日期：2015-02-12

作者簡介：陳穎儀（1981—），佛山市圖書館館員。20世紀(jì)70年代以來，西方國家相繼掀起運(yùn)用商業(yè)管理模式提高公共服務(wù)質(zhì)量的浪潮，近年來，我國也開始在非營利性公共事業(yè)機(jī)構(gòu)中引入績效管理，并取得了積極的效果。本文針對(duì)我國公共圖書館績效管理實(shí)踐中存在的問題和難點(diǎn)，提出基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系，旨在幫助公共圖書館理清績效管理思路，實(shí)現(xiàn)高效的績效管理。

1相關(guān)理論研究綜述

1.1績效的定義

有關(guān)績效的定義主要有三種觀點(diǎn)。其一，“績效是結(jié)果”，以Bernarding為代表，認(rèn)為工作的績效相當(dāng)于職能績效總和或平均值。其二，“績效是能力”，以Spencer的“冰山”模型為代表，把員工才能劃分為動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我概念、知識(shí)和技能。其三，“績效是行為”，典型定義有Murphy的“績效被定義為一套與組織目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單元構(gòu)成個(gè)人工作環(huán)境”。由于第一種定義忽略了影響產(chǎn)出結(jié)果的復(fù)雜因素和應(yīng)有的績效改進(jìn)指導(dǎo)，第二種定義忽略了能力，只是績效的必要非充分條件，而第三種定義則既描述了員工的貢獻(xiàn)及高效率行為，同時(shí)又提供了實(shí)質(zhì)性的反饋和改進(jìn)建議，故而已成為目前被普遍接受的定義，本文采用此定義對(duì)“績效”進(jìn)行理解和界定。

1.2績效管理的含義

關(guān)于績效管理的含義也存在三種觀點(diǎn)。其一，“績效管理是管理組織績效的系統(tǒng)”，以Rogers & Bredrup為代表，認(rèn)為績效管理是通過制定組織戰(zhàn)略、設(shè)定組織結(jié)構(gòu)和工作程序等實(shí)踐進(jìn)行績效考察和改進(jìn)。其二，“績效管理是管理員工績效的系統(tǒng)”，以Ainsworth & Smith為代表，認(rèn)為管理者和員工共同就工作目標(biāo)和期望建立共識(shí)，并同時(shí)對(duì)績效管理負(fù)責(zé)。其三，“績效管理是管理組織和員工績效的綜合系統(tǒng)”，主要以McAFee & Champagne等的理論為代表，把績效管理看作提高員工績效與組織生產(chǎn)率的戰(zhàn)略，即管理者與員工共同制定目標(biāo)，然后監(jiān)控目標(biāo)相關(guān)的績效行為并進(jìn)行績效反饋。由于前兩種觀點(diǎn)割裂了組織與個(gè)人的內(nèi)在聯(lián)系，孤立地考核每個(gè)層面的績效，而第三種觀點(diǎn)則以系統(tǒng)的眼光將個(gè)人績效與組織績效有機(jī)地納入同一管理體系，故而已成為目前的主流觀點(diǎn)；本文采用此觀點(diǎn)，把組織和個(gè)人績效視為績效管理體系的考察對(duì)象。

1.3PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)又稱“戴明環(huán)”，是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，它由計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個(gè)環(huán)節(jié)組成并周而復(fù)始地循環(huán)進(jìn)行，推動(dòng)整體實(shí)踐階梯式上升，通過在全球QC（質(zhì)量管理）小組活動(dòng)中的數(shù)十年應(yīng)用，PDCA循環(huán)的科學(xué)性和有效性已得到充分證明。本文將其原理作適當(dāng)調(diào)整后運(yùn)用于公共圖書館績效管理，為公共圖書館構(gòu)建涵蓋組織、部門和個(gè)人三個(gè)層次的循環(huán)上升的績效管理體系，以期推動(dòng)公共圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2我國公共圖書館績效管理現(xiàn)狀分析

2.1績效管理體系不完善，大多以績效考核取代績效管理

我國公共圖書館現(xiàn)行的績效管理并不是真正意義上的績效管理，而是以發(fā)獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)定等為目的進(jìn)行的績效考核。由于公共圖書館工作中機(jī)械性精細(xì)勞動(dòng)與知識(shí)性靈活創(chuàng)造并存，而大多數(shù)圖書館缺乏科學(xué)的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致績效考核在實(shí)際工作中出現(xiàn)很多沖突和矛盾。實(shí)際上績效考核只是績效管理體系中的一個(gè)局部環(huán)節(jié)和手段，績效管理的核心目標(biāo)是使組織整體績效得到改善。

2.2總體呈現(xiàn)“自上而下”的特征，缺乏溝通和基層參與

我國公共圖書館在組織結(jié)構(gòu)上大多按照一定的邏輯關(guān)系自上而下進(jìn)行管理、設(shè)計(jì)流程和配置崗位。在績效考核中，館員的參與度不高，考核結(jié)果缺乏反饋溝通，館員在考核過程中甚至走過場敷衍了事。實(shí)際上民主參與機(jī)制是績效管理的重要條件，績效管理必須調(diào)動(dòng)圖書館內(nèi)各部門和館員的參與，共同制定績效管理指標(biāo)體系、共同評(píng)估并共同尋求改進(jìn)。

2.3績效計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)定缺乏戰(zhàn)略系統(tǒng)性

在工作流程和服務(wù)策略上，大多由圖書館各部門根據(jù)各自工作內(nèi)容提出績效目標(biāo)，館員對(duì)部門目標(biāo)和全館目標(biāo)缺乏整體認(rèn)識(shí)，在工作中難以體現(xiàn)出與全館目標(biāo)一致的積極主動(dòng)的主人翁精神。實(shí)際上，提高整體績效的前提條件是保持全館建設(shè)發(fā)展和地區(qū)服務(wù)拓展戰(zhàn)略的一致性，保持部門目標(biāo)和館員個(gè)人目標(biāo)的一致性。

2.4忽視圖書館發(fā)展戰(zhàn)略和館員能力發(fā)展及績效改進(jìn)之間的聯(lián)系

隨著我國公共圖書館多種服務(wù)項(xiàng)目的開展，其人才需求也趨于多元化，然而不少公共圖書館常常由于人才補(bǔ)充不及時(shí)而與發(fā)展機(jī)遇擦肩而過，究其原因大多是缺乏基于本館戰(zhàn)略的系統(tǒng)性的內(nèi)部人才發(fā)展培養(yǎng)計(jì)劃，未能意識(shí)到開發(fā)館員潛力和持續(xù)提升館員績效水平對(duì)本館建設(shè)與服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義。

3基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系

3.1計(jì)劃階段（Plan）：制定績效目標(biāo)和績效指標(biāo)

陳穎儀：基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系陳穎儀：基于PDCA循環(huán)的公共圖書館績效管理體系 依據(jù)本館建設(shè)發(fā)展和服務(wù)拓展戰(zhàn)略，通過逐層分解形成具體化和量化的部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，把圖書館戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂泄餐Ψ较虻那袑?shí)可行的具體行動(dòng)。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該包括三個(gè)方面：工作目標(biāo)、定量與定性績效指標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃。①工作目標(biāo)應(yīng)該由主管領(lǐng)導(dǎo)與館員共同商議確定，包括工作內(nèi)容、效果要求和考核評(píng)分方式。②績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不僅僅是數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并且必須遵循SMART原則，即指標(biāo)是具體的（Specific）、可以衡量（Measurable）、可以通過努力實(shí)現(xiàn)（Attainable）、可以觀察或證明（Realistic）、并且有時(shí)間限制（Time-bound）。③能力發(fā)展計(jì)劃應(yīng)該從專業(yè)能力、管理能力、溝通能力等方面，設(shè)定培養(yǎng)和發(fā)展的具體實(shí)施方案，并跟蹤評(píng)估其落實(shí)情況。

3.2執(zhí)行階段（Do）：績效指導(dǎo)與強(qiáng)化

績效考核人員應(yīng)了解館員工作的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助館員糾正已出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的偏差，同時(shí)為下一階段的績效考核收集信息。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，要讓館員明白自身努力是必要的，并且可以得到來自管理層和組織的支持，而管理層則要加強(qiáng)對(duì)館員工作的監(jiān)控和指導(dǎo)，在日常引導(dǎo)或定期討論會(huì)議中提供反饋意見并引導(dǎo)館員找出差距和原因，進(jìn)而落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。管理層和館員的共同努力是這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵，管理層應(yīng)該與館員建立合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)館員的輔導(dǎo)力度，通過溝通努力幫助館員達(dá)到或超越已制定的績效計(jì)劃。

3.3檢查階段（Check）：績效考核

管理層根據(jù)在計(jì)劃階段與館員共同確認(rèn)的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，考察館員績效目標(biāo)完成情況，目的是科學(xué)地評(píng)價(jià)館員的貢獻(xiàn)，使館員明白自身優(yōu)勢和有待改進(jìn)的地方，也使管理層清楚掌握館員的績效表現(xiàn)，以便發(fā)掘他們的能力和潛力，進(jìn)而提升圖書館工作和服務(wù)的質(zhì)量。參與主體的廣泛性是績效考核成功實(shí)施的關(guān)鍵，這既強(qiáng)調(diào)包括館員本人、同級(jí)、上級(jí)和下級(jí)在內(nèi)的廣泛參與，同時(shí)也要積極發(fā)揮公眾和讀者在圖書館績效管理中的評(píng)價(jià)和監(jiān)督作用。

3.4處理階段（Action）：績效反饋和結(jié)果應(yīng)用

將考核結(jié)果與待遇、崗位聘任、培訓(xùn)等掛鉤，跟蹤能力發(fā)展計(jì)劃落實(shí)情況，并在此基礎(chǔ)上制定新的館員發(fā)展目標(biāo)，這是激勵(lì)館員的重要手段。著眼未來是這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。通過具體分析，找出造成館員績效欠佳的績效障礙，如工作積極性不足、缺乏訓(xùn)練、工作條件限制等。需要注意的是，在分析館員績效計(jì)劃何以未能完成時(shí)，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程和員工個(gè)人兩方面進(jìn)行分析。此外，激勵(lì)機(jī)制也很重要，通過綜合性的激勵(lì)方案使制度建設(shè)、崗位晉升以及責(zé)任與機(jī)會(huì)有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)或集體的激勵(lì)，可以引導(dǎo)和促進(jìn)圖書館的全面和可持續(xù)發(fā)展。

4公共圖書館實(shí)施績效管理的注意事項(xiàng)

4.1要積淀公開、公平、公正的圖書館管理文化

館領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)當(dāng)充分倡導(dǎo)、積極參與并大力支持，把公開、公平、公正的管理理念吸納到圖書館組織文化中，通過賦予績效管理小組足夠的資源和權(quán)限，同時(shí)主動(dòng)與下級(jí)溝通，做好館員的思想教育工作；中層業(yè)務(wù)部門主管要通過溝通和指導(dǎo)承擔(dān)傳達(dá)、管理和輔導(dǎo)的責(zé)任，爭取基層的理解和配合，引導(dǎo)全體館員全程積極參與，使績效管理更加順暢。

4.2要以圖書館核心價(jià)值和戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向

要將核心價(jià)值和戰(zhàn)略目標(biāo)貫穿于整個(gè)績效管理的過程中，具體落實(shí)到日常工作中，并對(duì)目標(biāo)的設(shè)立、執(zhí)行、調(diào)整、考核、再調(diào)整的整個(gè)過程進(jìn)行全程控制，以凝聚組織、部門、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的信念，提高館員的工作滿意度，最終做好讀者服務(wù)工作。

4.3強(qiáng)調(diào)合作而非競爭

公共圖書館服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)合作，“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”只是手段，通過合作獲得績效的“持續(xù)提高”才是目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)部門間的理解與合作，可以提高組織整體績效，從而支持圖書館整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，愉快的工作氛圍和良好的團(tuán)隊(duì)合作還能夠讓館員不斷體會(huì)到工作中的快樂。

4.4強(qiáng)調(diào)溝通，重視過程，著眼發(fā)展

管理層需要通過溝通掌握館員工作進(jìn)展?fàn)顩r，指導(dǎo)館員提高工作績效。館員也需要通過溝通了解管理層評(píng)價(jià)并及時(shí)獲得輔導(dǎo)和支持。雙方還需要通過溝通在必要時(shí)對(duì)績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。過程的引導(dǎo)性是很重要的，績效考核人員要對(duì)所有工作流程加以規(guī)范，以過程監(jiān)控和輔導(dǎo)的方式引導(dǎo)館員自覺按照要求的方向去努力和提高。實(shí)施績效管理應(yīng)該著眼于發(fā)展，前瞻性地規(guī)劃館員的工作，幫助館員積極主動(dòng)地提升績效和發(fā)展能力，以此實(shí)現(xiàn)圖書館整體績效和核心能力的提升，推動(dòng)圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]Bernarding H J， Russel J E A. Human Resource Management-An Experiential Approach[M]. New York： Mc Graw-Hill，1993.

[2]Spencer， L. Spencer， S. Competence at Work： Models for Superior Performance[M]. New York： John Wiley & Sons， Inc，1993.

[3]武欣. 績效管理實(shí)務(wù)手冊(cè)[M]. 北京： 機(jī)械工業(yè)出版社， 2001：78.

[4]Ainsworth， M. and Smith， N.Make it happen： Managing Performance at Work[M]. Sydney：Prentieehall， 1993.

[5]R.Bruce McAfeeand Paul J.Champagne. Performance management： a strategy for improving employee performance and productivity[J]. Journal of managerial psychology， 1993.

（編校：周雪芹）