薛小娟

引言

麥積山因山體形似麥垛而得名，是甘肅省天水市麥積區(qū)的名山，在當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)不斷開(kāi)發(fā)下，其成為當(dāng)?shù)刂L(fēng)景區(qū)及旅游勝地。麥積山內(nèi)有很多景色優(yōu)美、綺麗的景觀，如仙人崖、麥積山石窟、石門山等，這些景觀營(yíng)造出了良好的旅游氛圍，加上當(dāng)?shù)厝宋?，讓游客留戀忘返。由此可知，麥積山風(fēng)景區(qū)旅游價(jià)值較大，而其價(jià)值就體現(xiàn)在美麗的環(huán)境上，但在長(zhǎng)年累月的旅游業(yè)務(wù)開(kāi)展中，很多旅客的行為都對(duì)麥積山某些景觀造成了負(fù)面影響，該風(fēng)景區(qū)環(huán)境質(zhì)量下降。同時(shí)在該風(fēng)景區(qū)環(huán)境與旅游價(jià)值的關(guān)系上，環(huán)境質(zhì)量下降就代表其旅游價(jià)值下降，因此旅客的行為是需要負(fù)環(huán)境責(zé)任的。如何規(guī)范旅客行為就成為麥積山風(fēng)景區(qū)環(huán)境管理中的難題，對(duì)此進(jìn)行研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、麥積山旅客常見(jiàn)不良行為及影響

據(jù)麥積山風(fēng)景區(qū)管理部門統(tǒng)計(jì)，旅客常見(jiàn)不良行為其中比較具代表性的有3個(gè)，分別為亂丟垃圾、破壞景物、亂涂亂畫。對(duì)此下文將對(duì)這3種行為進(jìn)行分析，闡述其具體表現(xiàn)、影響，論證旅客在其中是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

（一）亂丟垃圾

亂丟垃圾是我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)建立以來(lái)就存在的游客行為，該行為在國(guó)內(nèi)各大風(fēng)景區(qū)中均有存在。在數(shù)據(jù)上，麥積山風(fēng)景區(qū)，旅客亂丟垃圾的行為占比最大，幾乎10人中就有6人都做出過(guò)類似行為，行為表現(xiàn)就是將食品垃圾或其他垃圾隨意丟棄后不管不顧，這種行為一旦變得普及，就會(huì)導(dǎo)致風(fēng)景區(qū)環(huán)境遭受較大的垃圾污染，會(huì)對(duì)風(fēng)景區(qū)的環(huán)境美感造成直接破壞，且某些未被發(fā)現(xiàn)的垃圾，因長(zhǎng)期未清理而腐爛，所以會(huì)發(fā)出刺鼻氣味，這也對(duì)麥積山風(fēng)景區(qū)環(huán)境造成了影響，而導(dǎo)致這些問(wèn)題的根本因素就在于旅客本身，因此旅客在亂丟垃圾的行為中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任。此外，麥積山針對(duì)亂丟垃圾行為采取了宣傳及增加基礎(chǔ)設(shè)施（如垃圾桶）的治理策略，此舉確實(shí)起到了一定效果，但并未根治，該行為出現(xiàn)頻次數(shù)據(jù)依舊居高不下，這里就體現(xiàn)出旅客在作出此類行為時(shí)的態(tài)度。他們?cè)谟^念上并未意識(shí)到自身行為的錯(cuò)誤性，說(shuō)明要根治這一行為就必須扭轉(zhuǎn)旅客觀念，增強(qiáng)旅客責(zé)任心。

（二）破壞景物

破壞景物是國(guó)內(nèi)各地旅游產(chǎn)業(yè)在發(fā)展步入正軌后，旅客頻繁出現(xiàn)的行為。對(duì)于風(fēng)景區(qū)管理人員而言，景物就相當(dāng)于風(fēng)景區(qū)的財(cái)產(chǎn)，因此在早期發(fā)展中旅客數(shù)量較少，管理人員能夠很好地對(duì)景物進(jìn)行保護(hù)，但隨著發(fā)展逐漸步入正軌，旅客數(shù)量驟增，管理人員很難對(duì)所有旅客進(jìn)行管理，代表景物被破壞的概率增大。景物作為風(fēng)景區(qū)的財(cái)產(chǎn)，說(shuō)明旅客破壞景物后需要承擔(dān)責(zé)任。在影響上，麥積山旅客破壞景物行為的出現(xiàn)頻次同樣較高，而此舉自然會(huì)對(duì)風(fēng)景區(qū)美感造成負(fù)面影響，同時(shí)在景物財(cái)產(chǎn)屬性上，麥積山風(fēng)景區(qū)環(huán)境管理部門還要耗費(fèi)人力、物力去監(jiān)管、維護(hù)、修復(fù)，旅客破壞景物的行為使管理部門增加了運(yùn)營(yíng)成本。

（三）亂涂亂畫

亂涂亂畫行為與亂丟垃圾都是各大風(fēng)景區(qū)中比較突出的旅客行為。例如，很多旅客喜歡在石壁等物體表面寫上“到此一游”，這種現(xiàn)象一旦多起來(lái)，也會(huì)導(dǎo)致風(fēng)景區(qū)局部景觀美感下降，影響其他旅客的體驗(yàn)。同時(shí)某些亂涂亂畫的行為還帶有破壞景物的屬性，某些旅客在亂涂亂畫時(shí)，其采用的方式會(huì)導(dǎo)致景物外表被破壞，長(zhǎng)年累月下被破壞的地方會(huì)逐漸擴(kuò)大形成大面積的損壞。旅客單純進(jìn)行亂涂亂畫會(huì)導(dǎo)致風(fēng)景區(qū)局部景觀美感下降，旅游價(jià)值下降，不利于風(fēng)景區(qū)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)能提升，因此旅客要對(duì)亂涂亂畫行為負(fù)責(zé)。并且，亂涂亂畫行為對(duì)景物造成了破壞，則代表其帶來(lái)了財(cái)產(chǎn)損失，旅客同樣要對(duì)此行為負(fù)責(zé)。

二、麥積山旅客自身環(huán)境責(zé)任態(tài)度調(diào)查

面對(duì)旅客各類不良行為，麥積山風(fēng)景區(qū)環(huán)境管理部門自然采取了一些治理手段，但這些手段起到的效果并不令人滿意，說(shuō)明解決辦法不僅在于管理，還主要在于旅客自身的環(huán)境責(zé)任態(tài)度。旅客如果重視環(huán)境保護(hù)，明確自身責(zé)任，就不會(huì)輕易做出不良行為，相關(guān)問(wèn)題自然迎刃而解。因此為了扭轉(zhuǎn)旅客態(tài)度，應(yīng)當(dāng)先對(duì)麥積山風(fēng)景區(qū)旅客環(huán)境責(zé)任態(tài)度進(jìn)行調(diào)查，了解其態(tài)度、觀念、意識(shí)的形態(tài)，從中找出問(wèn)題，再采用相關(guān)對(duì)策來(lái)進(jìn)行治理。

（一）調(diào)查問(wèn)卷

為了了解當(dāng)前麥積山風(fēng)景區(qū)旅客自身環(huán)境責(zé)任態(tài)度，筆者主要采用調(diào)查法來(lái)開(kāi)展工作，開(kāi)展形式為問(wèn)卷調(diào)查，表1為調(diào)查問(wèn)卷。

（二）調(diào)查結(jié)果分析與討論

根據(jù)表1調(diào)查數(shù)據(jù)可知，首先在50名旅客中做出過(guò)不良行為的旅客有42人，部分說(shuō)明大多數(shù)旅客都存在此類行為的動(dòng)機(jī)，同時(shí)也證明這些行為在麥積山風(fēng)景區(qū)出現(xiàn)頻次較高。其次在“您是否認(rèn)為旅客作出以上行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？”的問(wèn)題調(diào)查中，多數(shù)人認(rèn)為旅客有必要承擔(dān)責(zé)任，而少數(shù)人認(rèn)為不需要承擔(dān)責(zé)任，說(shuō)明多數(shù)旅客還是有環(huán)境保護(hù)意識(shí)的，但少數(shù)旅客在這方面的意識(shí)則比較薄弱，甚至陷入了誤區(qū)。最后在“您認(rèn)為旅客在行為責(zé)任中是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任？”問(wèn)題調(diào)查中，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任的人數(shù)相對(duì)較少，但與認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任的人數(shù)相差不大，兩者占比近半，但整體上多數(shù)人認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任?？傮w而言，麥積山風(fēng)景區(qū)旅客不良行為發(fā)生頻次較高，多數(shù)人都認(rèn)為旅客應(yīng)當(dāng)為此類行為負(fù)責(zé)，但在認(rèn)為需要負(fù)責(zé)的人中，認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任的旅客居多，說(shuō)明麥積山風(fēng)景區(qū)需要對(duì)旅客行為進(jìn)行治理，必須針對(duì)旅客對(duì)待環(huán)境的態(tài)度采取相關(guān)對(duì)策，這樣才能對(duì)此類行為進(jìn)行根治，維護(hù)風(fēng)景區(qū)旅游價(jià)值等。

三、麥積山旅客行為治理對(duì)策

根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，要對(duì)麥積山旅客不良行為進(jìn)行治理，就要針對(duì)旅客對(duì)待環(huán)境的態(tài)度來(lái)采取對(duì)策，對(duì)此，下文將提出相關(guān)對(duì)策，旨在扭轉(zhuǎn)旅客責(zé)任態(tài)度，實(shí)現(xiàn)治理目的。

（一）推行責(zé)任制旅游行為條約，激發(fā)旅客環(huán)境責(zé)任意識(shí)

很多旅客之所以在旅途中會(huì)做出相關(guān)不良行為，表面原因是其沒(méi)有意識(shí)到自身的環(huán)境責(zé)任，深層原因在于風(fēng)景區(qū)管理工作中，未沒(méi)有針對(duì)環(huán)境責(zé)任對(duì)旅客進(jìn)行信息導(dǎo)入，無(wú)法激起旅客的責(zé)任意識(shí)。針對(duì)這一點(diǎn)，建議麥積山在風(fēng)景區(qū)環(huán)境管理中推行責(zé)任制旅游行為條約，并將該條約作為旅游業(yè)務(wù)交易行為的必要同意條件來(lái)應(yīng)用。例如，旅客在辦理票務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，就必須簽訂該行為條約，這樣條約中的信息就會(huì)進(jìn)入旅客大腦，促使他們對(duì)環(huán)境責(zé)任等有深刻的認(rèn)知，激發(fā)旅客的責(zé)任意識(shí)，在旅途中盡可能避免出現(xiàn)相關(guān)不良行為。

此外，既然推行責(zé)任制旅游行為條約，就必須要保障條約的約束力。對(duì)此針對(duì)所有簽訂條約的旅客，麥積山風(fēng)景區(qū)環(huán)境管理部門應(yīng)當(dāng)做好巡查工作，若發(fā)現(xiàn)某旅客依舊做出了不良行為，有必要酌情對(duì)其進(jìn)行處罰，如清理丟棄的垃圾；若直接造成了財(cái)產(chǎn)損失，則應(yīng)當(dāng)依照一定比例進(jìn)行賠償或罰款，此舉能夠進(jìn)一步提高旅客意識(shí)水平，讓他們更加重視自身行為。責(zé)任制旅游行為條約的實(shí)施，能讓麥積山風(fēng)景區(qū)在日常管理中，逐漸提升游客的自我約束力，也能讓游客意識(shí)到破壞環(huán)境的危害，提升游客的責(zé)任意識(shí)。同時(shí)，為確保責(zé)任制旅游行為條約的有效推進(jìn)，需要加強(qiáng)監(jiān)管，監(jiān)管的對(duì)象為景區(qū)管理人員、游客等，通過(guò)監(jiān)管確保條約的實(shí)施效果。

（二）做好環(huán)境保護(hù)教育宣傳工作，維持旅客責(zé)任態(tài)度

很多旅客都是在無(wú)意識(shí)的情況下做出不良行為的，這種現(xiàn)象即使在旅客簽訂了責(zé)任制旅游行為條約的條件下也難以避免，旅客在旅途中容易出現(xiàn)責(zé)任意識(shí)降低的問(wèn)題，即簽訂條約的初期，旅客責(zé)任態(tài)度比較清晰、強(qiáng)烈，但隨著旅途開(kāi)展，他們很容易忘記。而環(huán)境保護(hù)教育宣傳工作的推進(jìn)，關(guān)系到景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，也影響著景區(qū)與游客之間的關(guān)系，在此項(xiàng)工作的推進(jìn)過(guò)程中，不能太激進(jìn)，一定要講究方法與策略，確保游客可以接受，且不會(huì)產(chǎn)生太大的逆反情緒。

這時(shí)，如何維持旅客責(zé)任態(tài)度就成為積山風(fēng)景區(qū)環(huán)境管理中要思考的問(wèn)題。對(duì)此，建議相關(guān)管理部門做好環(huán)境保護(hù)教育宣傳工作，例如，在各大景區(qū)內(nèi)安設(shè)置環(huán)境保護(hù)標(biāo)語(yǔ)指示牌，或者讓景點(diǎn)管理人員及時(shí)提醒旅客不要做出相關(guān)行為，由此起到維持旅客責(zé)任態(tài)度的作用。

環(huán)境保護(hù)宣傳工作的開(kāi)展途徑有很多，比如，可以在景區(qū)門口及景區(qū)內(nèi)利用相關(guān)的宣傳語(yǔ)或者宣傳畫，讓游客能意識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性；也可以讓游客關(guān)注麥積山風(fēng)景區(qū)的公眾號(hào)，在公眾號(hào)內(nèi)通過(guò)文案的形式，宣傳環(huán)境保護(hù)，通過(guò)這樣的方式，擴(kuò)大宣傳面。同時(shí)，在宣傳期間，為讓游客意識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性，景區(qū)可以在游客服務(wù)大廳播放破壞環(huán)境而造成危害的相關(guān)視頻，在強(qiáng)有力的視覺(jué)沖擊下，能讓游客快速意識(shí)到破壞環(huán)境的危害。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客旅游體驗(yàn)

麥積山風(fēng)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與旅客旅游體驗(yàn)有直接關(guān)系，如果因服務(wù)質(zhì)量差而導(dǎo)致旅客旅游體驗(yàn)差，這時(shí)旅客就有大概率出現(xiàn)不良行為。景區(qū)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量的方式，能夠讓旅客在良好旅游體驗(yàn)下加強(qiáng)自我管理意識(shí)，避免相關(guān)不良行為。對(duì)此，建議麥積山風(fēng)景區(qū)管理人員深度分析自身當(dāng)前服務(wù)體系中的問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客的需求進(jìn)行全面挖掘，圍繞需求對(duì)當(dāng)前服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行治理，提升旅客旅游體驗(yàn)，以更好地規(guī)范自身行為。

服務(wù)是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展期間需要關(guān)注的重點(diǎn)，麥積山風(fēng)景要不斷提升景區(qū)的服務(wù)水平，提升游客的體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的現(xiàn)代化發(fā)展。旅游體驗(yàn)差，服務(wù)水平較低，一直是影響我國(guó)各大景區(qū)發(fā)展的弊病，為深化旅游改革創(chuàng)新，滿足游客的多元化需求，麥積山風(fēng)景區(qū)需要結(jié)合游客的實(shí)際需求以及國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身的服務(wù)水平。服務(wù)可以從多方面進(jìn)行，比如從安全服務(wù)、智慧服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、餐飲服務(wù)等多個(gè)角度，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)期間，景區(qū)管理人員與服務(wù)人員，要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，拉近與游客之間的距離，同時(shí)保持微笑服務(wù)，在服務(wù)期間逐漸滲透環(huán)境保護(hù)內(nèi)容，讓游客可以在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中，更好地接受景區(qū)的建議。

（四）控制休憩負(fù)面沖擊

在景區(qū)內(nèi)，游客休憩時(shí)間是產(chǎn)生垃圾量最多的時(shí)間，如何對(duì)游憩區(qū)游客的不良行為進(jìn)行控制也成為很多景區(qū)關(guān)注的焦點(diǎn)。麥積山風(fēng)景區(qū)也要強(qiáng)化休憩點(diǎn)的管理，不僅需要設(shè)置垃圾箱，還要做好宣傳工作，并且要配合巡邏檢查。同時(shí)也要對(duì)休憩點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，讓休憩點(diǎn)成為游客提升自我文化素養(yǎng)的場(chǎng)所。比如，可以在休憩點(diǎn)對(duì)麥積山相關(guān)的風(fēng)景、歷史等進(jìn)行介紹，轉(zhuǎn)移游客的注意力。游客在休息與學(xué)習(xí)期間，能有效控制自己的負(fù)面行為，減少對(duì)環(huán)境的破壞。為讓游客形成環(huán)境保護(hù)意識(shí)與責(zé)任，也可以在休憩點(diǎn)，設(shè)置相關(guān)的互動(dòng)游戲，比如可以玩一些環(huán)境保護(hù)闖關(guān)游戲，最后可以在旅游終點(diǎn)設(shè)置垃圾兌換紀(jì)念品的站點(diǎn)，這樣游客不僅不會(huì)隨意亂扔垃圾，也能提升環(huán)境保護(hù)意識(shí)。景區(qū)也可以每天選擇一名游客作為環(huán)境保護(hù)大使，對(duì)自己在景區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)行為進(jìn)行講解。景區(qū)通過(guò)這些方式，提升游客的環(huán)境保護(hù)意識(shí)，減少對(duì)環(huán)境的破壞。

四、結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)麥積山風(fēng)景區(qū)旅客不良行為進(jìn)行了分析，闡述了麥積山常見(jiàn)旅客不良行為及其影響，并對(duì)風(fēng)景區(qū)內(nèi)旅客對(duì)待環(huán)境的態(tài)度進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，麥積山多數(shù)旅客在環(huán)境責(zé)任態(tài)度上存在缺陷，其行為控制意識(shí)、環(huán)境保護(hù)觀念并不強(qiáng)烈，說(shuō)明要根治行為影響，必須扭轉(zhuǎn)旅客意識(shí)與觀念。對(duì)此，要激發(fā)旅客環(huán)保意識(shí)、維持旅客責(zé)任態(tài)度等，實(shí)現(xiàn)扭轉(zhuǎn)旅客意識(shí)與觀念的目的，對(duì)旅客的不良行為進(jìn)行根治。

（作者單位：甘肅林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：甘肅省林業(yè)和草原局2019年自列省級(jí)林業(yè)和草原科技項(xiàng)目“風(fēng)景區(qū)旅客環(huán)境責(zé)任行為研究——以甘肅天水麥積山景區(qū)為例”（項(xiàng)目編號(hào)：2019kj118）。