郝璇

（重慶大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 泌尿外科，重慶 400030）

0 引言

隨著我國醫(yī)改革的不斷深入，高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務(wù)對患者越來越重要。提倡人性化護理，強調(diào)“患者第一”、“服務(wù)至上”的理念，給醫(yī)院指出了一條可持續(xù)發(fā)展的道路，同時優(yōu)化醫(yī)患、護患關(guān)系，為創(chuàng)建社會主義和諧社會提供了有利的環(huán)境。在發(fā)達(dá)國家，人性化理念早已深入人心[1]。通過借鑒和學(xué)習(xí)，要真正把人性化融入護理過程，從患者的視角出發(fā)，這樣就能提供讓患者滿意放心的服務(wù)，也有利于醫(yī)院護理事業(yè)的發(fā)展。護理管理指將管理學(xué)的理論、方法應(yīng)用于護理實踐，以實現(xiàn)提高臨床護理工作效率的目標(biāo)。人性化管理是以人為中心開展著管理工作，包括民主、自主、文化和情感管理等主要內(nèi)容，注重護理人員通過工作獲得歸屬感、榮譽感和價值感[2]。隨著醫(yī)療體制的深入改革和群眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求，患者對護理人員的工作要求也不斷提升。為提升護理質(zhì)量，促進(jìn)并構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升內(nèi)部和外部滿意度，將人性化管理作為護理管理過程中關(guān)注的重點來具體實施[3]。

1 人性化管理的必要性

隨著生活質(zhì)量的提高和自我意識的增強，人們不再滿足于作為一種單一的機械性謀生手段，而是作為一種實現(xiàn)生活價值的途徑。因此，護理管理者必須與時俱進(jìn)，與時俱進(jìn)，改變過時的管理理念[4]。醫(yī)院和患者不斷追求令人滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并且護理工作的復(fù)雜性和多樣性是客觀的。護理管理應(yīng)從實際出發(fā)，共同制定本科專業(yè)的具體工作計劃。質(zhì)量控制是根本，關(guān)注每個要素的質(zhì)量，協(xié)調(diào)全局，關(guān)注鏈接的質(zhì)量，關(guān)注最終質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量反饋控制，將評估結(jié)果分析并反饋給護士，肯定結(jié)果，稱贊優(yōu)秀，建議窮人糾正計劃以達(dá)到改進(jìn)的目的。

護理人員作為患者及其家屬接觸的首要醫(yī)務(wù)人員，需為患者及其家屬進(jìn)行疾病講解、知情告知和疾病教育等，其充當(dāng)著咨詢者、教育者和管理者等角色，因此，對護理人員的要求有所不同。加之護理人員配比失衡（按床護配比），且長時間從事高強度工作值班制度，從而增加了臨床護理不良事件發(fā)生的風(fēng)險[5]。其次，護理人員長時間的夜班值班制度，紊亂的生物鐘狀態(tài)使人員均存在不同程度的睡眠問題，是造成護理人員亞健康的重要原因，也容易使護理人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。因此，護理管理工作應(yīng)當(dāng)本著以人為本的觀念，更多地關(guān)心、理解并尊重護理人員，才能使護理工作質(zhì)量得以更好地提升。

2 人性化管理的具體實施

認(rèn)識對實踐具有積極指導(dǎo)作用，切實提升醫(yī)護管理水平應(yīng)當(dāng)率先轉(zhuǎn)變思維觀念，即應(yīng)該深入理解對人性化管理的基本認(rèn)識。醫(yī)院可將人性化政策的管理實施（如何惠及于眾，怎么惠及的）進(jìn)行告知，采用公示欄公示、院周會通告、短信平臺推送等多種形式加強內(nèi)部宣傳，使眾人了解醫(yī)院政策。

護理管理者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，了解并學(xué)習(xí)借鑒本行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，將工作重心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?、管住人轉(zhuǎn)為發(fā)展人、控制人轉(zhuǎn)為激勵人、追求管理效率轉(zhuǎn)為實現(xiàn)人生價值[6]。對于護理日常工作中出現(xiàn)的疏失應(yīng)積極進(jìn)行查因，不要因為個人錯誤而濃墨重彩地強調(diào)處罰或者批評，護理管理者應(yīng)當(dāng)以個人教育為輔，注重對系統(tǒng)、流程的梳理，并用根因分析的方式進(jìn)行查驗，發(fā)現(xiàn)造成引致一系列錯誤事件的系統(tǒng)漏洞，通過流程再造，制定并完善系列SOP，建章立制并加強對規(guī)章制度的進(jìn)一步規(guī)范。事出有因，一旦找到了引致錯誤的原因，從根源上進(jìn)行防范，即可較好地避免同類差錯事件的發(fā)生率，這也為日后護理管理工作的順利實施和開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

護理管理工作應(yīng)當(dāng)將實際的管理制度和人性化管理二者有效結(jié)合，因制度是醫(yī)院實行有序管理的保證，護理管理的目的是提高護理人員的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，傳統(tǒng)護理管理側(cè)重工作和結(jié)果，而人性化管理側(cè)重患者與護理人員，但兩者均需依靠制度支撐，因而護理管理工作的重點是注重改進(jìn)護理管理的流程，在具體實施過程中更應(yīng)當(dāng)更好地體現(xiàn)以人為本的思想，在工作中廣泛聽取護理群眾的意見和建議，解決當(dāng)下矛盾突出的問題，例如夜班排班綜合考慮護士的年齡、健康、個人能力等因素，努力做到人性化搭配，積極為護理人員營造和諧的工作環(huán)境[7]。另外，還重視對護理人員素質(zhì)的提升和培養(yǎng)。護理人員的三基知識的熟知程度關(guān)乎醫(yī)療過程中的護理質(zhì)量，對于基本知識和基本技能的溫故是必須環(huán)節(jié)。同樣，對待護理人員應(yīng)當(dāng)常態(tài)化地開設(shè)培訓(xùn)課程，員工培訓(xùn)是對員工最大的福利制度，通過有計劃和重點的提高護理人員的專業(yè)知識與技能，以期建設(shè)一支業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的護理工作隊伍。這對總結(jié)護理經(jīng)驗，為日后護理工作的創(chuàng)新舉措提供明確的指示方向。同樣，護理管理也儲備了專業(yè)的護理人才，這對醫(yī)院的運營和競爭均大有裨益[8]。

3 人性化管理的意義

3.1 人性化管理有利于提高護士工作積極性 人性化管理承認(rèn)護理人員的自然屬性，采取激勵的方法并為護士提供發(fā)展的空間，充分調(diào)動護士的積極性和主觀能動性，使護士感受到尊重和被重視，從而更加熱愛工作和科室。

3.2 有利于護理質(zhì)量的提高 人性化管理激發(fā)護士潛能，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，有利于增強醫(yī)護、護護之間的協(xié)作，從而提高工作效益。同時，人性化管理所激發(fā)的護士積極主動的工作態(tài)度能夠減少護理差錯事故的發(fā)生，提高了護理質(zhì)量，確保了護理安全。

3.3 人性化管理更有利于醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展 人性化管理有利于培育出良好的醫(yī)院文化和工作氛圍，增強了醫(yī)院的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，有利于留住人才，從而增強醫(yī)院的核心競爭力，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

3.4 在護理管理工作中及時與護理人員溝通，給護理人員以人文關(guān)懷，了解護理人員的心理狀態(tài)，針對護理人員的個性化，實施不同的心理輔導(dǎo)，幫助護理人員減輕心理壓力[9]。關(guān)心護理人員的生活，為其創(chuàng)造和諧、融洽的工作環(huán)境，鼓勵護理人員之間多進(jìn)行溝通，增強護理人員之間的同事關(guān)系，解決護理人員之間的矛盾，增強科室的凝聚力，使護理人員可以輕松、愉快的工作；根據(jù)護理人員自身的特點，進(jìn)行激勵，發(fā)現(xiàn)護理人員的優(yōu)點，鼓勵護理人員個性化的發(fā)展，從而激發(fā)護理人員的激情，提高護理服務(wù)的質(zhì)量和護理管理的效率；積極的組織護理人員對護理工作進(jìn)行總結(jié)，反思工作中存在的問題，不斷完善護理服務(wù)的內(nèi)容，豐富護理形式，提高患者對護理工作的滿意度。

4 結(jié)論

護理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分。它不僅可以規(guī)范護理人員的診療行為，而且可以提高護理人員的個人素質(zhì)和護理質(zhì)量，從而保證醫(yī)院護理管理工作的有序進(jìn)行。因此，醫(yī)院應(yīng)引導(dǎo)管理人員明確人性化管理的必要性，然后從樹立人性化管理理念，完善護理管理體系等方面，結(jié)合自身實際情況，找出護理工作的弊端。提高護理人員素質(zhì)。提高護理質(zhì)量和患者滿意度。這對醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要意義。

簡而言之，管理是護理發(fā)展的關(guān)鍵。作為基層管理者，在規(guī)范化，制度化，科學(xué)化管理的同時，強調(diào)“人性化管理”，努力營造溫馨，和諧的人文環(huán)境，融合現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)的管理方法。管理，使護士能夠保持健康的心態(tài)，以達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益，并全面促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的目的，在自已能力范圍內(nèi)把工作做得最好。