基于競(jìng)爭(zhēng)分析的情感傾訴APP競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究——以松果傾訴APP為例

盧雯君 王怡倩 沈佳茜

摘? 要： 情感傾訴APP作為一種新業(yè)服務(wù)行業(yè)在我國(guó)逐漸進(jìn)入蓬勃發(fā)展階段，伴隨著同類(lèi)型軟件數(shù)量不斷增多，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力、用戶(hù)信息泄露、傾訴價(jià)格設(shè)置不合理等問(wèn)題層出不窮，軟件功能服務(wù)與用戶(hù)需求存在較大差異。如何利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)來(lái)完善情感傾訴軟件功能，提高競(jìng)爭(zhēng)力并制定出切實(shí)有效的發(fā)展戰(zhàn)略十分迫切。因此，在從不同角度分析我國(guó)情感傾訴APP的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，將以松果傾訴APP為例進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)分析，并以此為基礎(chǔ)提出切實(shí)有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞： 新媒體;情感傾訴;心理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

中圖分類(lèi)號(hào)： TP311.52 ???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： B??? DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.07.019

本文著錄格式：盧雯君，王怡倩，沈佳茜. 基于競(jìng)爭(zhēng)分析的情感傾訴APP競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究——以松果傾訴APP為例[J]. 軟件，2020，41（07）：98-102

Competitive Strategy of Emotional Confiding APP Based on Competition Analysis——Take SongGuo Confiding Software as an Example

LU Wen-jun， WANG Yi-qian， SHEN Jia-xi

（College of International Economics and Trade， Nanjing University of Finance & Economics， Nanjing 210023， China）

【Abstract】： Emotional confiding APP is a new service industry， which is gradually entering the booming stage in China. With the continuous increase of the same type of software， many problems emerge. Such as poor network supervision， leakage of users information， unreasonable price setting， etc. All of this indicates that there are big differences between software functions and users needs. Thus， how to make use of the advantages and circumvent the disadvantages to improve the emotional confiding software？ How to formulate effective development strategies to improve competitiveness？ All of these questions have become very urgent. By analyzing the competitive environment of China's emotional confiding APP from different angles， and taking SongGuo Confiding APP as an example to carry out competitiveness evaluation analysis. Based on this， it proposes an effective competition strategy.

【Key words】： New media; Emotional talk; Psychological; Competitive strategy

0? 引言

近年來(lái)人們一方面享受著社會(huì)進(jìn)步所帶來(lái)的豐裕的物質(zhì)生活，另一方面也被迫承擔(dān)起宏觀社會(huì)環(huán)境引起的競(jìng)爭(zhēng)壓力、家庭社交生活中負(fù)面情緒的困擾。面對(duì)愈發(fā)龐大的精神壓力，人們開(kāi)始主動(dòng)尋求各種傾訴咨詢(xún)渠道以獲得排解。除了傳統(tǒng)的線下心理咨詢(xún)室和自我調(diào)節(jié)等方式，情感傾訴APP作為一種新型服務(wù)行業(yè)在我國(guó)逐漸進(jìn)入蓬勃發(fā)展階段。各種各樣的同類(lèi)型軟件層出不窮，嘗試從不同角度、采用不同方法全方位滿(mǎn)足人們的情感傾訴需求。但與此同時(shí)，由于這類(lèi)軟件不同于傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)，依托于互聯(lián)網(wǎng)存在的這一特殊性，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力、用戶(hù)信息泄露、價(jià)格設(shè)置規(guī)則不合理等問(wèn)題逐漸浮現(xiàn)，軟件功能服務(wù)與用戶(hù)實(shí)際需求之間的縫隙無(wú)法?? 填平。

因此，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、問(wèn)題逐漸突出的網(wǎng)絡(luò)情感傾訴行業(yè)，如何培養(yǎng)和提升情感傾訴APP的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并制定切實(shí)可行的發(fā)展戰(zhàn)略十分迫切。然而由于情感、心理咨詢(xún)行業(yè)在我國(guó)起步晚、發(fā)展緩慢，以及人們觀念意識(shí)落后，對(duì)心理問(wèn)題不夠重視等狀況，現(xiàn)階段對(duì)情感傾訴APP發(fā)展環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略方面的研究和探討比較有限。故本文將從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略角度進(jìn)行探索，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有情感傾訴平臺(tái)和軟件的信息搜集和研究，對(duì)情感傾訴APP的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析，希望有助于此類(lèi)型軟件未來(lái)的發(fā)展，更好地為用戶(hù)精神層面提供服務(wù)。

1 ?概述

1.1 ?情感傾訴APP簡(jiǎn)介

情感傾訴APP是現(xiàn)代人借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)足傾訴需求的新載體，它是網(wǎng)絡(luò)通訊與電子商務(wù)滲透到心理領(lǐng)域而產(chǎn)生的一種新形式。傾訴者借助這一平臺(tái)可以以文字、語(yǔ)音、視頻的方式將自己的壓力、困惑等情感問(wèn)題向特定傾聽(tīng)者宣泄出來(lái)。而傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)的同時(shí)，為其提供人生經(jīng)驗(yàn)分享、專(zhuān)業(yè)心理?yè)嵛?、心靈幫助服務(wù)并由此獲得一定報(bào)酬。情感傾訴APP旨在幫助人們解決消極情緒帶來(lái)的困惑，促進(jìn)心理健康發(fā)展。

1.2 ?發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)代人面對(duì)煩惱增多、生活壓力加大，對(duì)煩惱傾訴的渠道關(guān)注度越來(lái)越高。情感傾訴APP憑借實(shí)時(shí)高效、操作簡(jiǎn)單、隱私性強(qiáng)等特點(diǎn)受到越來(lái)越多用戶(hù)尤其是大學(xué)生群體的青睞。

根據(jù)傾訴的具體形式，目前可以將這類(lèi)APP大致分為兩類(lèi)：一類(lèi)是C2C付費(fèi)傾訴型APP，譬如“松果傾訴”，這類(lèi)APP傾向于利用向陌生人付費(fèi)傾訴和“過(guò)來(lái)人”智慧經(jīng)驗(yàn)分享的方式，為用戶(hù)提供一個(gè)雙向服務(wù)的渠道;另一類(lèi)是專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)類(lèi)平臺(tái)，譬如“壹心理”，這類(lèi)平臺(tái)連接了用戶(hù)與專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師，用戶(hù)可以直接向?qū)I(yè)人士?jī)A訴以尋求更加高效而有針對(duì)性的解決方案。

2 ?情感傾訴APP競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

2.1 ?政策環(huán)境

2017年10月，十九大報(bào)告明確提出要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，要求培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。2018年11月，由國(guó)家衛(wèi)生健康委等十部委聯(lián)合提出的建設(shè)社會(huì)心理服務(wù)體系，推進(jìn)試點(diǎn)工作的方案再一次將健全社會(huì)心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、心理服務(wù)人才建設(shè)、基礎(chǔ)保障措施作為國(guó)家政府的工作重心。由此可見(jiàn)，國(guó)家對(duì)于舒緩公民生活壓力、促進(jìn)公民身心健康，滿(mǎn)足公民情感傾訴這一社會(huì)需求十分重視。

2.2 ?經(jīng)濟(jì)環(huán)境

經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，居民收入水平提高，在實(shí)現(xiàn)基本物質(zhì)生活需要的基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)而追求精神層面更高水平的享受，由此帶來(lái)人民總體消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。人們主要的消費(fèi)選擇不再僅僅局限于生活必需品等實(shí)體消費(fèi)，心理治療、情感傾訴等精神服務(wù)型消費(fèi)品需求增加，人們的支付意愿也普遍?? 提高。情感傾訴類(lèi)APP的出現(xiàn)，迎合了這種消費(fèi)? 升級(jí)的現(xiàn)象，可以有效填補(bǔ)人們?cè)诰裣M(fèi)層面的空缺。

2.3 ?社會(huì)環(huán)境

一方面，現(xiàn)代生活壓力來(lái)源日趨多元。學(xué)業(yè)工作競(jìng)爭(zhēng)壓力、社會(huì)人際關(guān)系處理、家庭內(nèi)部矛盾問(wèn)題、對(duì)未來(lái)發(fā)展的困惑、對(duì)現(xiàn)有生活的不滿(mǎn)……各種各樣的生活壓力使得人們?cè)谖镔|(zhì)生活愈發(fā)飽滿(mǎn)的同時(shí)，精神生活卻愈發(fā)貧瘠，負(fù)面情緒不斷擴(kuò)大。他們開(kāi)始嘗試通過(guò)購(gòu)物、觀影等娛樂(lè)方式轉(zhuǎn)移注意力，同時(shí)尋求著更加有效的情感撫慰方式。

另一方面，由于忽視心理健康問(wèn)題而帶來(lái)危害的社會(huì)事件的發(fā)生，加大了人們對(duì)個(gè)人心理問(wèn)題的重視，心理咨詢(xún)、心理輔導(dǎo)等服務(wù)在人們生活中的接受度有了很大的提高。對(duì)于絕大部分人來(lái)說(shuō)，需要解決的情感傾訴大都是一般的日常情緒困擾，程度較輕，問(wèn)題解決相對(duì)容易，若預(yù)約線下專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師反而耗時(shí)耗力。因此解決輕度消極情緒的傾訴型APP有著很好的市場(chǎng)發(fā)展前景。

2.4 ?科學(xué)技術(shù)環(huán)境

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與升級(jí)，人們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的依賴(lài)已從電腦網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端逐漸向手機(jī)等移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，各類(lèi)手機(jī)應(yīng)用軟件有效解決了人們?cè)谏钪杏龅降牟煌枨髥?wèn)題，給生活帶去許多便利。這為情感傾訴APP的興起創(chuàng)造了有利條件。此外，現(xiàn)代信息技術(shù)可以提供海量的大數(shù)據(jù)分析，從而為用戶(hù)匹配到最貼合其情感傾訴需求的傾聽(tīng)者，使每一次傾聽(tīng)都能最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化要求。隨著網(wǎng)絡(luò)支付工具的完善，網(wǎng)絡(luò)信息安全維護(hù)的升級(jí)，情感傾訴APP對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息的保密度也不斷提高，增強(qiáng)了此類(lèi)軟件的用戶(hù)認(rèn)可度。

3 ?情感傾訴APP競(jìng)爭(zhēng)力分析——以松果傾訴為例

3.1 ?松果傾訴簡(jiǎn)介

松果傾訴APP是一款通過(guò)智慧共享模式提供C2C付費(fèi)傾訴服務(wù)的軟件，平臺(tái)匯集了超過(guò)兩萬(wàn)五千個(gè)來(lái)自不同領(lǐng)域?qū)儆诓煌挲g階段的傾聽(tīng)者，他們通過(guò)提供傾聽(tīng)和溝通的服務(wù)獲得收益，為傾訴者解決家庭、社會(huì)、就業(yè)、學(xué)習(xí)等問(wèn)題帶來(lái)的負(fù)面情緒。松果傾訴于2015年7月15日正式在各大應(yīng)用商店上線，目前用戶(hù)數(shù)量已突破100萬(wàn)，日均訂單量達(dá)兩千單，主打情感傾訴和泛心理行業(yè)咨詢(xún)。在同類(lèi)情感傾訴型軟件中，松果傾訴憑借其開(kāi)發(fā)早、門(mén)檻低、匿名傾訴、涉及范圍廣、價(jià)格優(yōu)惠等特點(diǎn)脫穎而出，擁有較強(qiáng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 ?競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)具體分析

不同于松果傾訴APP拓寬傾聽(tīng)者來(lái)源渠道這一立足點(diǎn)，壹心理APP著眼于提高平臺(tái)專(zhuān)業(yè)性，強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)者的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，建立了一個(gè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的綜合心理服務(wù)平臺(tái)，使其在我國(guó)情感傾訴類(lèi)軟件市場(chǎng)也占有一席之地。下面將以壹心理APP作為直接競(jìng)爭(zhēng)者，分別從用戶(hù)吸引能力、軟件運(yùn)營(yíng)能力、平臺(tái)服務(wù)能力三個(gè)方面對(duì)松果傾訴APP做競(jìng)爭(zhēng)力分析評(píng)價(jià)。

（1）用戶(hù)吸引能力

服務(wù)領(lǐng)域廣泛，解決渠道多元。松果傾訴APP匯集了各業(yè)的傾聽(tīng)者，收集了來(lái)自不同領(lǐng)域不同人群的生活經(jīng)驗(yàn)，涉及范圍基本包括了人們?cè)诟鱾€(gè)年齡階段不同生活場(chǎng)景所遇到的各種情緒問(wèn)題，“過(guò)來(lái)人”在給出經(jīng)驗(yàn)分享的同時(shí)，也會(huì)有專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)師給出比較科學(xué)有效的心理疏導(dǎo)，拓寬了解決渠道。此外，感同身受的過(guò)來(lái)人經(jīng)驗(yàn)交流對(duì)于傾訴者而言更加親切易懂，增強(qiáng)傾訴欲，提高治愈效果。

用“傾訴”取代“心理咨詢(xún)”作為平臺(tái)特色。壹心理APP主打的專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)模式在我國(guó)仍然比較小眾，接受度不夠高，容易使聽(tīng)者聯(lián)想到醫(yī)療、治療等詞匯，給人壓抑的感覺(jué)，從而產(chǎn)生抵抗心理。人們?nèi)粘Ｉ钪杏龅降那榫w問(wèn)題往往只是輕微的消極情緒，這時(shí)候一個(gè)隨叫隨到的陌生傾聽(tīng)者往往可以為情緒疏導(dǎo)帶來(lái)更好的效果。

但同時(shí)也存在傾聽(tīng)者抓住平臺(tái)“傾訴”的特點(diǎn)，無(wú)法實(shí)際為用戶(hù)解決心理問(wèn)題?，F(xiàn)階段根據(jù)用戶(hù)的使用反饋，可以發(fā)現(xiàn)松果傾訴平臺(tái)某些傾聽(tīng)者抓住了消費(fèi)者對(duì)于心理治療了解有限這一弱勢(shì)，打心理治療的擦邊球——他們以平臺(tái)主打“傾訴”為由，僅為消費(fèi)者提供傾聽(tīng)服務(wù)，卻無(wú)法真正判斷出傾訴者是否存在一些心理問(wèn)題或給出有效的建議。平臺(tái)對(duì)于這方面的監(jiān)管仍有待加強(qiáng)。

（2）軟件運(yùn)營(yíng)能力

服務(wù)價(jià)格設(shè)置親民，貼合大眾消費(fèi)習(xí)慣。壹心理APP用戶(hù)傾訴成本過(guò)高（58元/25分鐘），專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)價(jià)格高（最低價(jià)200/時(shí)），無(wú)形提高了用戶(hù)的使用門(mén)檻，降低了中低收入者特別是大學(xué)生這一收入低但需求量大的群體的使用量。松果傾訴APP用戶(hù)消費(fèi)主要集中在4.99元-15元/15分鐘價(jià)格區(qū)間，價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯。

充值程序不夠完善，用戶(hù)反映退款難。傾訴者購(gòu)買(mǎi)固定的時(shí)間套餐進(jìn)行傾訴，若遇到使用效果不佳或提前咨詢(xún)完畢的情況，消費(fèi)剩余的傾訴時(shí)間只能按照50%退還到虛擬錢(qián)包。同時(shí)，對(duì)于剩余在虛擬錢(qián)包中的錢(qián)，平臺(tái)并沒(méi)有提供返現(xiàn)的功能，消費(fèi)者只能選擇繼續(xù)使用，或者充值固定的金額以達(dá)到套餐的最低價(jià)格，這一強(qiáng)制增強(qiáng)用戶(hù)黏性的行為不利于樹(shù)立良好的品牌形象。

（3）平臺(tái)服務(wù)能力

匿名登錄，傾訴過(guò)程隱秘安全。不同于壹心理的實(shí)名注冊(cè)登錄系統(tǒng)，松果傾訴APP用戶(hù)在最初下載使用時(shí)無(wú)需注冊(cè)、無(wú)需填寫(xiě)任何個(gè)人信息;在傾訴的過(guò)程中，平臺(tái)使用先進(jìn)的技術(shù)對(duì)來(lái)往記錄進(jìn)行加密處理，確保交流內(nèi)容的私密性;在問(wèn)答社區(qū)，用戶(hù)也可以選擇拒絕接收一對(duì)一一私信等措施，以保護(hù)自己在傾訴和求助過(guò)程中涉及的隱私信息。

傾聽(tīng)者魚(yú)龍混雜，認(rèn)證缺乏監(jiān)管措施。松果傾訴APP為了實(shí)現(xiàn)入駐傾聽(tīng)者種類(lèi)的多樣化，而忽略了對(duì)他們更進(jìn)一步的識(shí)別和認(rèn)證。根據(jù)平臺(tái)使用者的真實(shí)反映，他們常常會(huì)遇到一些傾聽(tīng)者使用假名、假照片的現(xiàn)象，或者為了流量或其他因素，把簡(jiǎn)介寫(xiě)的浮夸高大上名不副實(shí)的現(xiàn)象，當(dāng)用戶(hù)付出金錢(qián)卻沒(méi)有收獲相同價(jià)值的回報(bào)，這一點(diǎn)大大損害了用戶(hù)的體驗(yàn)，降低了對(duì)平臺(tái)的信任程度。

此外，平臺(tái)對(duì)于提問(wèn)者提出的問(wèn)題同樣缺乏審核，惡意提問(wèn)、騷擾等現(xiàn)象層出不窮。根據(jù)平臺(tái)入駐傾聽(tīng)者的反饋，松果傾訴上的用戶(hù)與其他心理學(xué)平臺(tái)差距甚遠(yuǎn)，更像普通群眾的綜合體，而非壹心理APP等已經(jīng)通過(guò)系統(tǒng)篩選出心理學(xué)愛(ài)好者、精英白領(lǐng)。來(lái)傾訴的用戶(hù)多半是想談些“性”議題，騷擾傾聽(tīng)者的情況非常嚴(yán)重，一些發(fā)送性器官裸露照片、惡意詆毀、言語(yǔ)性騷擾的行為平臺(tái)沒(méi)有提供智能攔截和限制措施，這一點(diǎn)無(wú)疑會(huì)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師對(duì)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)性、安全性的質(zhì)疑。

4 ?情感傾訴APP競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析——基于SWOT分析

通過(guò)構(gòu)建一個(gè)情感傾訴APP競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的SWOT矩陣分析模型，在對(duì)情感傾訴APP競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等基礎(chǔ)

信息整合的基礎(chǔ)上，分析這類(lèi)軟件自身存在的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，以及遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，以探尋未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略和優(yōu)化方向。這有助于幫助情感傾訴APP的開(kāi)發(fā)者和管理者在認(rèn)清所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)地位的同時(shí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，制定切實(shí)有效、更加貼合市場(chǎng)需求的個(gè)性化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。如表1所示。

5 ?結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代生活壓力提高，人們情感傾訴需求增多，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷增強(qiáng)，促使情感傾訴類(lèi)APP這種全新的以互聯(lián)網(wǎng)為載體、以解決消極情緒問(wèn)題為目標(biāo)的心理傾訴方式在移動(dòng)軟件領(lǐng)域不斷發(fā)展，使用群體日漸擴(kuò)大，但同時(shí)也存在著許多不可避免的問(wèn)題。本文就情感傾訴APP發(fā)展處境做了系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)分析，希望有助于其找到適合自身發(fā)展和完善的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案。

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