陳璐璐

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

廣義的門診包括一般門診、保健門診、急診門診，是患者到醫(yī)院就診時(shí)最早、最直接接觸和面對(duì)的部門，是醫(yī)院的一個(gè)重要窗口[1]。門診每天所面對(duì)的患者數(shù)量眾多，患者的疾病各類各異，其病情、性格、年齡、生活環(huán)境、個(gè)體素質(zhì)差異較大，因而在門診就診過(guò)程中表現(xiàn)不同。但因?yàn)槎荚诔惺苤⊥吹恼勰?，門診患者又有著相同的心理，比如：初診患者因?qū)膊〉牟涣私夂蜕砩系牟贿m，容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼等心理狀態(tài)，迫切希望盡快得到醫(yī)護(hù)人員的幫助和診治，明確病情；急診患者因疾病發(fā)病突然，病情發(fā)展快，患者容易產(chǎn)生焦燥、情緒易沖動(dòng)的心理狀態(tài)等等[2]。本文綜述和分析了不同門診患者的心理表現(xiàn)和特點(diǎn)，嘗試探討如何針對(duì)門診患者心理實(shí)施有效的護(hù)理干預(yù)，以提高門診護(hù)理的護(hù)理質(zhì)量和有效性。

1 門診患者不同病情下的心理綜述

1.1 急診患者的心理特點(diǎn)

選擇醫(yī)院門診急診就醫(yī)的患者，一般病發(fā)突然、病情發(fā)展較快，患者往往承受著極大的生理上的痛苦，再加上患者及其陪同就醫(yī)的人員沒有做好提前的心理準(zhǔn)備，對(duì)就醫(yī)的流程、進(jìn)行各項(xiàng)檢查、交費(fèi)的地點(diǎn)不熟悉，因此容易產(chǎn)生煩躁心理，情緒極易沖動(dòng)，造成與醫(yī)生、護(hù)士甚至患者相互之間產(chǎn)生矛盾和糾紛，給門診的護(hù)理管理和就醫(yī)環(huán)境帶來(lái)不利影響[3]。比如急診呼吸科患者中因氣道阻塞就診的患者，伴隨臨床出現(xiàn)的強(qiáng)烈窒息感，患者和家屬會(huì)出現(xiàn)極度的恐懼心理；急診的骨科患者，尤其是意外造成的骨折患者，身體疼痛感明顯，急于得到醫(yī)護(hù)人員的診治，希望立即消除身體上的痛苦感受，因此也極易出現(xiàn)焦躁易怒的心理情緒狀態(tài)。

1.2 慢性病患者的心理特點(diǎn)

來(lái)門診就醫(yī)的慢性病患者，通常病情反復(fù)、遷延不愈，患者病程長(zhǎng)，治療效果不明顯，治療進(jìn)展緩慢，加上長(zhǎng)期治療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，患者在長(zhǎng)期病痛的折磨下，心理上承受了巨大的壓力，因而心理多會(huì)出現(xiàn)消極、悲觀，缺乏對(duì)疾病治療和康復(fù)的信心[4]。往往是報(bào)著一線希望，四處求醫(yī)問(wèn)藥，因此對(duì)醫(yī)生的診治防范心理強(qiáng)，疑慮重重，既希望得到最好的對(duì)癥治療方法和最有效的藥物，同時(shí)又對(duì)醫(yī)生給出的治療方案有抵觸心理，害怕“上當(dāng)受騙”，達(dá)不到治療效果，不能嚴(yán)格遵醫(yī)囑用藥，對(duì)醫(yī)護(hù)人員給出的康復(fù)治療方案也不能嚴(yán)格執(zhí)行，反而因此使臨床治療效果打了折扣，更加重了自己心理上的焦慮狀態(tài)[5]。

1.3 殘疾患者的心理特點(diǎn)

殘疾患者由于自身生理上的缺陷，內(nèi)心敏感、心理壓力大，格外在意周圍人群的言談舉止[6]。因此在門診就醫(yī)的殘疾患者，很容易因醫(yī)護(hù)人員、病友的一句話、一個(gè)表情而曲解他人在嘲笑自己，從而發(fā)生醫(yī)患、護(hù)患糾紛。

1.4 初診患者的心理特點(diǎn)

在醫(yī)院門診初次就診的患者，一般年紀(jì)不大，就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)不足，往往對(duì)就醫(yī)環(huán)境和流程較為陌生，因此容易產(chǎn)生內(nèi)心的緊張，渴望得到醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)和幫助。就醫(yī)的初診患者和家屬往往容易受到周圍人的影響，習(xí)慣從其他就診者的口頭評(píng)價(jià)來(lái)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)的評(píng)估，且極為關(guān)注救治醫(yī)生和護(hù)士的臨床醫(yī)療技術(shù)[7]。

2 門診患者的護(hù)理干預(yù)策略

2.1 充分運(yùn)用溝通技巧，針對(duì)不同的患者心理特點(diǎn)實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理方法

門診患者病情多樣，來(lái)源復(fù)雜，因此對(duì)門診護(hù)理人員的護(hù)理能力提出了很高的要求。護(hù)理人員要針對(duì)不同患者的病情、心理、年齡等各方面的特點(diǎn)，予以針對(duì)性的護(hù)理措施，通過(guò)耐心的與患者及其家屬的交流、溝通，取得患者和家屬的理解、信任與配合，提高門診護(hù)理的質(zhì)量。比如對(duì)老年患者要更加耐心，對(duì)兒童要充分鼓勵(lì)[8]；對(duì)文化水平較低的患者要進(jìn)行充分的健康宣教，對(duì)綜合素質(zhì)較高的患者要得到他們的理解；對(duì)性格急躁的患者應(yīng)給予安撫，對(duì)疑心重的患者要取得他們的信任等等。

2.2 充分了解患者病情，結(jié)合臨床癥狀表現(xiàn)對(duì)患者給予綜合評(píng)價(jià)，制定治療和護(hù)理方案

在門診護(hù)理的管理中，對(duì)患者病情的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和就診順序安排有著重要的意義，是做好門診護(hù)理管理的關(guān)鍵。在對(duì)門診患者的護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)以急、危、重癥患者優(yōu)先診治為前提，在對(duì)就診患者進(jìn)行準(zhǔn)確綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，做好其他患者的解釋和安撫工作，取得他們的理解，避免因打亂候診次序造成患者的誤會(huì)，甚至激發(fā)醫(yī)患、護(hù)患矛盾，造成醫(yī)患糾紛。同時(shí)，門診護(hù)理人員還要做好對(duì)優(yōu)先就診的急、危、重癥患者的心理疏導(dǎo)，及時(shí)緩解這些患者的恐懼、焦慮等不良心理，并且通過(guò)迅速、熟練的臨床護(hù)理操作，盡快使患者得到有效治療，平復(fù)患者的情緒，讓患者以積極的心理和態(tài)度接受治療。

2.3 針對(duì)門診就診的殘疾患者的護(hù)理措施

結(jié)合殘疾患者的特殊心理狀態(tài)，護(hù)理人員應(yīng)充分考慮此類患者的特殊性，在對(duì)他們的護(hù)理過(guò)程中注意自己的言行，運(yùn)用護(hù)理人員臨床與患者溝通和交流的經(jīng)驗(yàn)和技巧，讓他們感受到護(hù)理人員的關(guān)心，消除內(nèi)心的疑慮，配合醫(yī)護(hù)人員的治療。

2.4 針對(duì)初診患者的護(hù)理措施

針對(duì)初診患者的緊張心理，門診護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)他們進(jìn)行醫(yī)院環(huán)境、相關(guān)治療的檢查流程，治療和護(hù)理措施等方面的介紹，同時(shí)應(yīng)注意講解和交流過(guò)程中的語(yǔ)言和態(tài)度，讓初診患者能夠通過(guò)護(hù)理人員的耐心講解緩解內(nèi)心的緊張，同時(shí)對(duì)環(huán)境和整體治療護(hù)理有個(gè)直觀的了解，在內(nèi)心有一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的評(píng)估。

3 討論

門診是醫(yī)院接觸病人最多、最直接的一個(gè)窗口部門，門診護(hù)理質(zhì)量的好壞、門診管理水平的高低，不僅是門診患者治療效果的保障，也是患者對(duì)醫(yī)院整體評(píng)價(jià)的重要參照。因此，門診護(hù)理人員必須努力提高自身的業(yè)務(wù)能力和規(guī)范操作能力、溝通技巧，熟悉醫(yī)學(xué)全科知識(shí)，還應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地提高對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理干預(yù)的能力和水平，以面對(duì)門診患者的復(fù)雜情況，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。