郭蕊陽

摘要：為解決高校食堂高峰期就餐時(shí)打餐排隊(duì)時(shí)間長、打餐效率低下等問題，本文從食堂優(yōu)化管理的角度出發(fā)，以某高校S食堂打餐區(qū)作為研究對象，通過實(shí)地考察和調(diào)研，利用5W1H提問技術(shù)、ECRS四原則和流程程序分析等工業(yè)工程理論知識(shí)對該食堂打餐流程進(jìn)行分析并提出優(yōu)化方案。通過改善前后對比可知該方案有效地解決了某校S食堂就餐高峰期的排隊(duì)問題，為該校師生提供了一個(gè)更為高效便捷的食堂就餐服務(wù)。

Abstract： In order to solve the problems of long queue time and low meal efficiency during the peak period of college canteens， this article starts from the perspective of canteen optimization management， and takes the dining area of a college S canteen as the research object. Through field investigation and research， this article uses 5W1H questioning technology， ECRS four principles and process analysis and other industrial engineering theoretical knowledge to analyze the dining process in the canteen and propose an optimization plan. Through the comparison before and after the improvement， it can be seen that the solution effectively solves the queuing problem during the peak dining period in the S cafeteria of a school， and provides a more efficient and convenient cafeteria dining service for the teachers and students of the school.

關(guān)鍵詞：工業(yè)工程;高校食堂;流程優(yōu)化

Key words： industrial engineering;college canteens;process optimization

中圖分類號(hào)：G647.4? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）32-0230-02

0? 引言

隨著我國高校逐年擴(kuò)招和教育事業(yè)不斷發(fā)展，高校食堂的規(guī)模也隨之?dāng)U大，與此同時(shí)各高校在用餐高峰期食堂的現(xiàn)場管理問題也隨之暴露，為了給高校師生營造一個(gè)良好的就餐環(huán)境，高校食堂應(yīng)不斷加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化食堂建設(shè)，提高食堂管理水平[1]。目前大多學(xué)者是基于排隊(duì)論或是模擬仿真的方法來解決高校食堂就餐服務(wù)問題[2-3]。本文將在吸收前人方法的基礎(chǔ)上以工業(yè)工程相關(guān)理論知識(shí)對高校食堂打餐流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。旨在為師生提供一個(gè)更為合理的打餐流程，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，提高該校師生滿意度，增強(qiáng)高校食堂競爭力。

1? S食堂打餐現(xiàn)狀及流程分析

1.1 現(xiàn)狀描述? S食堂打餐區(qū)分為米飯區(qū)，菜品區(qū)和窗口區(qū)。米飯區(qū)設(shè)置有米飯和餐盤，菜品區(qū)沒有進(jìn)行明確的劃分，各類菜品采取隨機(jī)放置原則。該食堂共設(shè)有8個(gè)打餐窗口，每相鄰兩個(gè)窗口之間有一個(gè)刷卡機(jī)，服務(wù)方式為一個(gè)工作人員負(fù)責(zé)一個(gè)窗口，相鄰兩個(gè)窗口的工作人員同時(shí)共用一個(gè)刷卡機(jī)。打餐區(qū)具體布局如圖1所示。

當(dāng)就餐人員說明所需飯量時(shí)工作人員從窗口區(qū)走向打飯區(qū)，盛取飯后回到窗口等待就餐人員點(diǎn)菜，接著工作人員走向菜品區(qū)盛菜，隨后回到窗口將餐盤遞給就餐人員，最后計(jì)算金額并等待就餐人員刷卡結(jié)束。

在不干擾食堂工作人員和就餐人員打餐流程正常進(jìn)行的情況下，通過對打餐窗口的服務(wù)流程進(jìn)行拍攝計(jì)時(shí)，并對其過程進(jìn)行流程分析。最終計(jì)算出各個(gè)環(huán)節(jié)平均所需時(shí)間，得出每個(gè)打餐窗口的平均效率為1人/分鐘，據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在周一至周五每天11：50-12：40和17：30-18：30時(shí)間段到達(dá)該食堂的師生平均人數(shù)為230人。平均下來每個(gè)窗口排隊(duì)人數(shù)為30人/分鐘，由此可見，在用餐高峰期食堂打餐窗口總是人滿為患?，F(xiàn)有的打餐方式不能滿足下課后激增的就餐人數(shù)，進(jìn)而導(dǎo)致食堂秩序混亂，就餐人員就餐體驗(yàn)差。

1.2 問題分析? 改善前具體打餐流程程序圖如圖2所示。

從以上流程圖中可以直接發(fā)現(xiàn)以下問題：工作人員移動(dòng)和等待次數(shù)較多，移動(dòng)6次，等待4次;工作人員移動(dòng)時(shí)間過長，占用打餐總時(shí)間的65%，同時(shí)還存在可避免的等待時(shí)間;工作人員移動(dòng)距離太遠(yuǎn)，來回長達(dá)20米，且存在重復(fù)不必要的路程。

根據(jù)5W1H提問技術(shù)對打餐流程現(xiàn)行方法進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)S食堂打餐流程主要存在以下問題：

①每日菜品信息不明顯，就餐人員無法及時(shí)準(zhǔn)確地知曉菜品種類。當(dāng)就餐人員排到窗口時(shí)才能看到并選擇自己所需菜品，此時(shí)工作人員需等待學(xué)生選菜從而浪費(fèi)時(shí)間。同時(shí)S食堂還存在菜品價(jià)格放置不明顯，只有部分菜品旁邊放置著價(jià)格牌，從而造成就餐人員需要時(shí)間考慮甚至詢問工作人員相關(guān)信息，進(jìn)而浪費(fèi)時(shí)間。②菜品放置不當(dāng)，導(dǎo)致打餐人員移動(dòng)距離過長，從而降低打餐效率。因?yàn)镾食堂菜品區(qū)并未進(jìn)行詳細(xì)的區(qū)域劃分，每個(gè)菜品份量不多且采取隨機(jī)放置原則，因此當(dāng)就餐人員選擇了較遠(yuǎn)的菜品時(shí)工作人員還需向遠(yuǎn)處喊話相互確認(rèn)該菜品是否還有余量，接著要移動(dòng)到其他窗口的菜品區(qū)進(jìn)行打菜，這將造成該工作人員打餐效率低下進(jìn)而導(dǎo)致就餐人員等待時(shí)間較長。③就餐人員和工作人員配合不當(dāng)，就餐人員和工作人員沒有達(dá)成一次性確定所需飯菜的共識(shí)，導(dǎo)致工作人員多次重復(fù)移動(dòng)，就餐人員多次等待。極大地降低打餐效率。④刷卡機(jī)位較少且位置設(shè)置不合理，S食堂的卡機(jī)每兩個(gè)窗口中間設(shè)置一個(gè)，在就餐高峰期經(jīng)常會(huì)造成相鄰兩個(gè)窗口的工作人員同時(shí)需要刷卡的情況，另外，因卡機(jī)放置在菜品區(qū)前，工作人員需側(cè)身并伸長胳膊去觸碰卡機(jī)按鈕，偶爾會(huì)出現(xiàn)金額刷錯(cuò)的情況，這都會(huì)造成時(shí)間浪費(fèi)，降低效率。

2? S食堂打餐流程優(yōu)化方案及其效果分析

2.1 流程優(yōu)化? 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的以上問題現(xiàn)運(yùn)用ECRS四原則對打餐流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)：

取消（Eliminate）：將多次點(diǎn)菜合并為一次，取消工作人員重復(fù)移動(dòng)。提前刷卡順序，取消最終等待就餐人員刷卡流程。

合并（Combine）：將報(bào)飯和報(bào)菜步驟進(jìn)行合并，規(guī)定就餐人員將所需飯量和菜品一次性報(bào)給工作人員，避免工作人員在窗口和菜品區(qū)來回重復(fù)移動(dòng)。

重排（Rearrange）：①將刷卡步驟進(jìn)行重排，在報(bào)完所需飯菜后進(jìn)行刷卡，可以在打飯的過程中確認(rèn)并等待刷卡成功與否，進(jìn)而充分利用時(shí)間，提高打餐效率。②將菜品區(qū)進(jìn)行重排，做到區(qū)域劃分，盡量保證各類菜品在每兩個(gè)窗口都有放置，避免工作人員打餐移動(dòng)距離過長。③將每兩個(gè)窗口一個(gè)刷卡機(jī)設(shè)置為每個(gè)窗口處都設(shè)置刷卡機(jī)，方便工作人員輕松進(jìn)行打卡扣款，提高人機(jī)結(jié)合率。

簡化（Simplify）：通過取消、合并和重排操作有效地簡化了S食堂的工作人員打餐流程。

另外，為配合打餐流程優(yōu)化工作有效實(shí)施，S食堂的打餐窗口需要進(jìn)行設(shè)備改善，為實(shí)現(xiàn)菜品信息可視化，可以在打餐窗口設(shè)置每日菜品種類及其價(jià)目表，方便就餐人員排隊(duì)時(shí)看到并提前選擇好所需菜品，為工作人員節(jié)省等待時(shí)間。對于每日變換或新推出的菜品可以設(shè)置電子顯示屏供就餐人員提前查看了解。

改善后的食堂打餐流程程序圖如圖3。

2.2 效果分析? 由改善后的流程程序圖可知工作人員打餐花費(fèi)總時(shí)間為38s/人;移動(dòng)總距離為9.3m/人。與改善前對比可知，每人節(jié)省了22s的時(shí)間，避免移動(dòng)距離11.8m，簡化了6個(gè)工作步驟。

在運(yùn)用工作研究方法進(jìn)行流程優(yōu)化后的S食堂打餐效率顯著提升。對就餐人員來說，在排隊(duì)時(shí)就能看到每日推出菜品及其價(jià)格并進(jìn)行選擇;打餐時(shí)一次性報(bào)飯菜并刷卡只需一次等待即可拿到盛有香噴噴飯菜的餐盤離開。對工作人員來說，就餐人員提前知曉并確定好菜品可以免去很多等待的時(shí)間;一次性報(bào)飯量和菜品有利于工作人員完成一系列完整的打餐流程;菜品區(qū)域化使工作人員熟悉菜品所在位置并免于去其他窗口盛菜的長距離移動(dòng);卡機(jī)窗口化為工作人員節(jié)省了不少力氣和時(shí)間。

3? 結(jié)論

本文從工業(yè)工程優(yōu)化管理的角度出發(fā)，運(yùn)用工作研究和程序分析方法為解決某高校S食堂就餐高峰期打餐效率低下問題提供了有效的改善方案。通過對改善前后的流程程序圖對比可知，S食堂工作人員的打餐效率從之前的60s/人提高到38s/人，減少了工作人員打餐操作的同時(shí)還大大縮短了食堂工作人員打餐時(shí)的移動(dòng)距離。有效地解決了該食堂就餐高峰期的排長隊(duì)和擁擠現(xiàn)象，為該校師生打造了一個(gè)更為便捷合理的就餐服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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