龍林子 ，曹小燕 ，向 華 ，高清源 *

（1.常德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 常德 415000；2.常德市第一人民醫(yī)院，湖南 常德 415000）

醫(yī)院門診藥房是醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，也是患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，患者在就醫(yī)過程中蓄積的很多不滿情緒容易在這里集中釋放。藥患糾紛危害程度不一，小到不易察覺，大到引起患者死亡。改善藥患關(guān)系、避免藥患糾紛，有助于提高患者就醫(yī)滿意率。本文旨在分析門診藥房藥患糾紛產(chǎn)生的原因，探討解決對(duì)策，為減少藥患糾紛、改善藥患關(guān)系提供參考。

1 藥患糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1 醫(yī)生因素

1.1.1 藥品不熟，解釋不清晰 某些藥師專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)藥品成分、相互作用、用法用量、配伍禁忌等不熟悉、不了解或者了解不全面，因此，對(duì)患者用藥的用法、用量、服用時(shí)間、服藥順序等交代不清楚或者不正確[1]，導(dǎo)致患者對(duì)用藥注意事項(xiàng)、藥品不良反應(yīng)不了解；或者醫(yī)生對(duì)患者的咨詢不能準(zhǔn)確回答，加上很多患者多種藥品聯(lián)合應(yīng)用，很多藥品成分較為復(fù)雜，更易發(fā)生不良反應(yīng)，一旦發(fā)生不良反應(yīng)，患者常常到醫(yī)院門診藥房進(jìn)行咨詢、質(zhì)問、吵鬧，從而導(dǎo)致藥患糾紛的產(chǎn)生。

1.1.2 責(zé)任心不強(qiáng)，處方不規(guī)范 首先，部分醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)，處方書寫不規(guī)范，名稱、規(guī)格書寫不清楚，難以辨認(rèn)，用藥與診斷不符，重復(fù)用藥，用藥劑量、用法不合理，特殊病癥用法書寫錯(cuò)誤，未按要求簽名復(fù)核，麻醉藥品和精神藥品類處方未按國家規(guī)定開具等，需要修改或者重開處方，造成患者在醫(yī)生與藥房間多次往返，容易產(chǎn)生不良情緒，引起糾紛。其次，年紀(jì)偏大的醫(yī)生不適應(yīng)電子病歷、電子處方，開具的電子處方有漏洞、差錯(cuò)，為求證，患者需要在看病醫(yī)生與門診藥房之間來回跑動(dòng)、詢問，引起患者不滿[2]。再次，有些醫(yī)生對(duì)所開藥品的用藥知識(shí)了解不全面，對(duì)用藥要求交代不清楚，導(dǎo)致患者出現(xiàn)用藥差錯(cuò)而引起糾紛。還有一部分醫(yī)生職業(yè)道德欠缺，為經(jīng)濟(jì)利益，給患者超出規(guī)范多開藥、開貴藥，給患者帶來不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因而引起糾紛。

1.2 藥師因素

1.2.1 工作繁忙，責(zé)任不到位 醫(yī)院門診藥房患者多，每個(gè)患者所取藥品數(shù)量多，藥師人手少，工作繁忙、任務(wù)較重、壓力大，容易脾氣急躁，也容易把個(gè)人不良情緒帶到工作中、帶給患者；再加上有些藥師工作責(zé)任心不強(qiáng)，在發(fā)放藥品時(shí)沒有嚴(yán)格按照“四查十對(duì)”原則，未經(jīng)仔細(xì)核對(duì)或者沒有核對(duì)，導(dǎo)致藥品少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)等情況，或?qū)⑺幤窂埞诶畲?，從而引起患者不滿情緒，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

1.2.2 溝通欠佳，服務(wù)不周全 患者和其家屬在就醫(yī)過程中，不僅關(guān)注醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，還關(guān)心服務(wù)過程。藥師需要運(yùn)用扎實(shí)、豐富的藥學(xué)知識(shí)和良好的溝通技巧，準(zhǔn)確、快速、通俗地完成用藥咨詢。個(gè)別藥師人文素養(yǎng)欠缺，缺乏溝通技巧，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)、不周全，在接待患者和其家屬時(shí)語氣生硬，用詞不嚴(yán)謹(jǐn)，與患者和其家屬溝通不到位，解答問題簡(jiǎn)單隨意，解釋不專業(yè)，回答問題不耐心，引起患者及其家屬的誤會(huì)和不滿，出現(xiàn)語言沖突、投訴等現(xiàn)象。

1.3 藥品因素

1.3.1 藥品種類繁多，核對(duì)不認(rèn)真 一方面藥品種類繁多，很多藥品的名稱、外形、包裝、劑型、規(guī)格等相似，不經(jīng)仔細(xì)辨認(rèn)很容易混淆，如藥師專業(yè)不精或精力不集中，極易導(dǎo)致藥品錯(cuò)發(fā)，引發(fā)藥患糾紛；另一方面，有時(shí)藥架上藥品擺放位置改變，而藥師仍習(xí)慣性從原來位置取藥且不核對(duì)，也容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。

1.3.2 退換制度煩瑣，執(zhí)行不嚴(yán)格《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》為保證患者用藥安全，要求藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。退換藥品增加了藥品質(zhì)量管理難度和患者用藥的不安全因素，也增加了藥患糾紛的誘因。在實(shí)際工作中，門診藥房經(jīng)常因?yàn)樗幉粚?duì)癥、藥品數(shù)量過多、價(jià)格昂貴、藥效不佳、藥品過敏以及其他因素，面臨患者退藥或換藥的要求。如果藥師嚴(yán)格遵守規(guī)定堅(jiān)決不退藥，一些患者便心存不滿，引發(fā)糾紛；如果同意退藥或換藥，患者則要找醫(yī)生簽字同意或填寫不良反應(yīng)報(bào)告單,煩瑣的流程也會(huì)引發(fā)患者的牢騷或投訴而引起糾紛。

1.3.3 價(jià)格差異，解釋不滿意 同一藥品由于廠家不同、規(guī)格不同而價(jià)格有所不同。另外，藥品經(jīng)常有調(diào)價(jià)通知，調(diào)價(jià)后既可能跌價(jià)也可能漲價(jià)，所以，患者在醫(yī)院門診藥房所買到的藥品就有可能高于其他醫(yī)院或社會(huì)藥店，此時(shí)，患者就有可能對(duì)此產(chǎn)生懷疑，當(dāng)藥師的解釋不能令其滿意時(shí)，則易發(fā)生藥患糾紛。

1.4 患者因素

1.4.1 缺乏知識(shí)，誤解不良反應(yīng) 由于患者缺乏用藥專業(yè)知識(shí)，不了解藥品不良反應(yīng)，因而也就不能正確看待藥品不良反應(yīng)。他們把藥品出現(xiàn)的正常不良反應(yīng)當(dāng)成是藥品質(zhì)量問題，并因此質(zhì)疑醫(yī)院甚至提出不符合客觀現(xiàn)實(shí)的賠償要求，當(dāng)這些要求無法得到滿足時(shí)，糾紛也就產(chǎn)生了。

1.4.2 就醫(yī)人多，等待時(shí)間長(zhǎng) 由于醫(yī)院就醫(yī)患者多，發(fā)藥窗口少，門診藥房取藥經(jīng)常存在排長(zhǎng)隊(duì)、長(zhǎng)時(shí)間等待的問題，有些患者因?yàn)樯　Ⅲw質(zhì)差、性子急或者因?yàn)橐s車、上班等原因，容易產(chǎn)生急躁情緒，不能等待長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，一旦稍有不如意，他們就會(huì)把積蓄的不良情緒發(fā)泄在藥房窗口。

1.5 其他因素

大部分醫(yī)院門診藥房取藥窗口小，等候區(qū)空間狹小，人多擁擠喧嘩；取藥無叫號(hào)程序，排隊(duì)無人維持秩序，導(dǎo)致取藥高峰期秩序混亂；工作區(qū)與休息區(qū)沒有分開，閑雜人員隨意出入，容易分散藥師注意力；患者聽力不好，應(yīng)答錯(cuò)誤，這些均有可能導(dǎo)致發(fā)藥差錯(cuò)，引發(fā)藥患糾紛；患者經(jīng)過掛號(hào)、看病、劃價(jià)、收費(fèi)等多個(gè)環(huán)節(jié)的排隊(duì),早已急不可耐,到藥房取藥時(shí)稍有不如意極易情緒爆發(fā)。

2 藥患糾紛預(yù)防對(duì)策

2.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)

藥房取藥往往是患者在醫(yī)院就診就醫(yī)的終端，藥師良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，是藥患糾紛的滅火劑。為降低藥患糾紛發(fā)生率，醫(yī)務(wù)人員首先要轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，“以患者為中心”，增強(qiáng)工作責(zé)任心和責(zé)任感，熱情接待，耐心解釋，為患者提供相應(yīng)的用藥服務(wù)，提高工作質(zhì)量[3]，此乃預(yù)防藥患糾紛產(chǎn)生的關(guān)鍵。

2.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)

醫(yī)生、藥師等醫(yī)務(wù)人員均要定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)充、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟練掌握常用藥品的適應(yīng)證、禁忌證、劑型、規(guī)格、作用機(jī)制、用法用量、用藥順序、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)，熟悉新醫(yī)新藥知識(shí)，對(duì)易混淆藥品經(jīng)常復(fù)習(xí)，以提高專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力，得心應(yīng)手完成本職工作[4]。

2.3 加強(qiáng)人文，提高溝通技巧

加強(qiáng)醫(yī)生、藥師等醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)，掌握溝通技巧，提高語言藝術(shù)，用良好的語言、專業(yè)的藥學(xué)知識(shí)與患者進(jìn)行交流溝通，提高患者滿意度。使用文明禮貌語言，并盡量使用通俗易懂的語言，少使用專業(yè)術(shù)語，發(fā)藥時(shí)呼喊患者姓名，核對(duì)無誤后方可發(fā)出，詳細(xì)交代用藥注意事項(xiàng)。如果患者有疑問，應(yīng)反復(fù)解釋直到患者清楚為止。

2.4 嚴(yán)守制度，強(qiáng)化法律意識(shí)

隨著社會(huì)發(fā)展，人們法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，門診藥房窗口因各種因素導(dǎo)致的藥患糾紛發(fā)生率越來越高[5]。建立健全規(guī)章制度，加強(qiáng)藥房管理，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化法律意識(shí)，是預(yù)防藥患糾紛的關(guān)鍵[6]。學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例相關(guān)文件，做到學(xué)法知法，將藥患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。嚴(yán)格遵守藥房工作制度，明晰工作責(zé)任，嚴(yán)格按照藥品調(diào)配流程，加強(qiáng)處方審核，落實(shí)評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，做好“四查十對(duì)”，雙人調(diào)配發(fā)藥，保證調(diào)配準(zhǔn)確率，杜絕錯(cuò)發(fā)、多發(fā)、少發(fā)等差錯(cuò)事故，從而減少藥患糾紛。

2.5 遵守紀(jì)律，合理安排作息

藥師上班應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，合理安排作息時(shí)間，防止疲勞上崗，最大限度降低和預(yù)防差錯(cuò)事故。

2.6 加強(qiáng)自律，加強(qiáng)自我保護(hù)

藥師、醫(yī)生等醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守國家藥品相關(guān)法規(guī)，拒絕不合理用藥，拒絕大處方、貴處方、錯(cuò)處方，不得擅自修改處方，不得隨意換藥退藥，藥師遇到疑問應(yīng)電話與醫(yī)生聯(lián)系，避免患者來回奔波。遇到患者提出的不合理要求，耐心解釋國家政策規(guī)定，爭(zhēng)取患者理解。遇到那些因?yàn)閭€(gè)人要求得不到滿足而心生怨氣的患者，需要保持冷靜，克制自己的情緒，避免過激語言，耐心向患者解釋。

2.7 調(diào)查研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

門診藥房每月定期向患者進(jìn)行問卷調(diào)查或者個(gè)別訪談?wù){(diào)查，了解患者對(duì)取藥過程的意見與建議。定期召開門診藥房科室人員會(huì)議，了解糾紛發(fā)生的原因、處理方式、處理結(jié)果。通過調(diào)查、分析、總結(jié)、反饋，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步提高藥房工作質(zhì)量。醫(yī)院定期對(duì)開出的處方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，做好處方評(píng)價(jià)工作，建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)處方書寫中的錯(cuò)誤進(jìn)行總結(jié)，并反饋給相關(guān)科室,責(zé)令更正，做到準(zhǔn)確、安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥，從而減少藥患糾紛。

2.8 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開設(shè)咨詢窗口

門診藥房取藥的患者多、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，藥房工作高峰期也是患者用藥咨詢的高峰期，窗口藥師沒有足夠的時(shí)間細(xì)致回答患者的用藥咨詢。因此，有必要在醫(yī)院開設(shè)藥品咨詢窗口，由具有較高藥學(xué)知識(shí)水平和臨床用藥工作經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師負(fù)責(zé)，向患者提供用藥咨詢服務(wù)，為患者答疑解惑，使患者及時(shí)掌握藥品的用法用量、服用及保存方法，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除因?yàn)閷?duì)藥品的不了解、不熟悉而產(chǎn)生的藥患糾紛。