自媒體時(shí)代的高校輿情危機(jī)管理研究

汪洋 趙利花

微信、微博、博客等自媒體是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)傳播新興輿論場(chǎng)、較活躍的主體。而高校輿情危機(jī)管理的形勢(shì)隨著自媒體信息傳播的復(fù)雜、快速日趨嚴(yán)峻。當(dāng)高校發(fā)生突發(fā)事件，經(jīng)自媒體的發(fā)酵，引起社會(huì)過(guò)多關(guān)注，易造成高校輿情危機(jī)，影響高校的社會(huì)形象、內(nèi)部穩(wěn)定，不利于正常教學(xué)秩序的維持。因此，高校管理者必須思考在自媒體時(shí)代如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，如何提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，降低危機(jī)造成的危害、損失。

一、自媒體時(shí)代下高校輿情危機(jī)管理存在的問(wèn)題

（一）缺乏信息溝通途徑

高校學(xué)生的思想較活躍，面對(duì)較小的突發(fā)事件通常發(fā)表過(guò)多的見(jiàn)解。這些見(jiàn)解大多與學(xué)校建設(shè)、管理方面相關(guān)，其惡意性較低，但缺乏合適的表達(dá)途徑。當(dāng)學(xué)生的不滿情緒無(wú)處可傾訴時(shí)，其通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將經(jīng)情感渲染的校園的突發(fā)事件進(jìn)行傳播，隨著傳播的加快，社會(huì)的關(guān)注度提高，會(huì)發(fā)展為高校輿情危機(jī)事件。

（二）研判網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)確度低

高校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作主要包括正確把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播規(guī)律、特點(diǎn)，提升研判能力。目前，在自媒體時(shí)代下，僅有部分高校成立網(wǎng)絡(luò)輿情研究中心，以收集和分析輿情信息，而大部分高校對(duì)輿情危機(jī)管理的重視不夠，認(rèn)識(shí)不足，危機(jī)事件的突發(fā)性導(dǎo)致其無(wú)法針對(duì)輿情進(jìn)行及時(shí)、有效地處理。同時(shí)，我國(guó)高校輿情信息收集的方法、技術(shù)普遍存在不足，其分析、篩選輿情內(nèi)容的能力不足，難以準(zhǔn)確研判網(wǎng)絡(luò)輿情，導(dǎo)致錯(cuò)失處置輿情的最佳時(shí)機(jī)。

（三）輿情危機(jī)處理方法單一

“瞞、堵、圍”是高校應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的傳統(tǒng)措施，該類措施的重點(diǎn)在于多途徑阻止危機(jī)事件的傳播。在處理的過(guò)程中，高校管理往往會(huì)忽視公眾、學(xué)生的知情權(quán)，易造成謠言的暴發(fā)。謠言會(huì)掩蓋事件的真相，引起學(xué)生恐慌，降低公眾和學(xué)生對(duì)高校的信任，不利于維護(hù)高校形象、名譽(yù)。

（四）輿論引導(dǎo)能力不足

提高高校輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)管理能力的關(guān)鍵在于及時(shí)、深入引導(dǎo)輿情。當(dāng)前，我國(guó)大多高校對(duì)輿情缺乏合理、科學(xué)的引導(dǎo)措施。由于輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)機(jī)制缺乏，導(dǎo)致輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，高校處于滯后被動(dòng)的狀態(tài)。高校輿情危機(jī)管理應(yīng)對(duì)不足的根本原因在于高校的輿情危機(jī)事件引導(dǎo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制缺乏、重視度不夠。對(duì)此，高校管理需在應(yīng)對(duì)機(jī)制和輿情危機(jī)引導(dǎo)方面進(jìn)行改進(jìn)。

二、自媒體時(shí)代下高校輿情危機(jī)管理的對(duì)策

（一）監(jiān)測(cè)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)輿情

為保障網(wǎng)絡(luò)輿情信息的供給，建立高校危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。該系統(tǒng)由專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行維護(hù)，從隊(duì)伍中設(shè)置輿情信息員，其職責(zé)主要是提供輿情分析的相應(yīng)數(shù)據(jù)。輿情信息員可通過(guò)適當(dāng)?shù)剌浨檎{(diào)研、校園輿情信息收集開(kāi)展工作。此外，高校需加強(qiáng)監(jiān)測(cè)社會(huì)大眾媒體，針對(duì)高校的報(bào)道進(jìn)行收集和重點(diǎn)監(jiān)控。為提高信息收集的準(zhǔn)確性和效率，在監(jiān)測(cè)過(guò)程中，引用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集工具、技術(shù)，持續(xù)加大網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的投入，不斷提高監(jiān)測(cè)輿情的技術(shù)水平。

（二）強(qiáng)化師生輿情危機(jī)意識(shí)

當(dāng)前高校師生的輿情危機(jī)意識(shí)薄弱，高校管理可將應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)知識(shí)納入高校素質(zhì)教育，促使師生在日常工作學(xué)習(xí)中增強(qiáng)輿情危機(jī)意識(shí)。為提高師生的應(yīng)變能力，加強(qiáng)日常的輿情危機(jī)防范宣傳，以提升師生的突發(fā)事件心理承受能力。此外，還可依據(jù)高校自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，投入師生危機(jī)教育成本，通過(guò)組建危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)研究的課題組及聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者，總結(jié)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)事件的專業(yè)知識(shí)，提供輿情危機(jī)教育的理論依據(jù)，促進(jìn)輿情危機(jī)教育。

（三）對(duì)輿論引導(dǎo)機(jī)制進(jìn)行建立和健全

1.與傳統(tǒng)媒體保持良性合作

網(wǎng)絡(luò)信息良莠不齊的主要原因是微信、微博、博客等自媒體平臺(tái)易操作、門(mén)檻低，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上各方言論的意見(jiàn)不一，易引起軒然大波，甚至有部分不法分子趁機(jī)散播謠言，嘩眾取寵，借機(jī)炒作，抹黑高校形象。傳統(tǒng)媒體與自媒體相比，信息的發(fā)布較權(quán)威、易服眾，可發(fā)揮正向引導(dǎo)輿論的作用。因此，高校需加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的良性互動(dòng)、合作，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體準(zhǔn)確、及時(shí)地對(duì)事件真相進(jìn)行報(bào)道，可控制危機(jī)事件的發(fā)展。

2.發(fā)揮網(wǎng)上意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用

網(wǎng)上意見(jiàn)領(lǐng)袖是介入輿情熱點(diǎn)事件的群體，其身份與網(wǎng)民接近，發(fā)表的意見(jiàn)易被網(wǎng)民接受，故此能夠引導(dǎo)公眾輿論。對(duì)此，高?？膳囵B(yǎng)具有號(hào)召力、影響力、政治素養(yǎng)高的網(wǎng)上意見(jiàn)領(lǐng)袖，當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件，網(wǎng)上意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)輿論進(jìn)行正確的引導(dǎo)，以遏制謠言，保障公眾、學(xué)生的知情權(quán)，使輿論向正向發(fā)展。

3.公開(kāi)發(fā)布信息

為避免危機(jī)事件發(fā)生后信息真空，使校外、校內(nèi)信息傳播失實(shí)，高校需第一時(shí)間公布事件及持續(xù)發(fā)布事件處理的最新進(jìn)展，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、官方微信、官方微博等形式進(jìn)行信息發(fā)布，以維護(hù)公眾和學(xué)生的信任。此外，高校還需掌握輿情的主動(dòng)權(quán)，站在輿論的制高點(diǎn)及時(shí)與大眾媒體、社會(huì)公眾共享和溝通信息。

（四）完善危機(jī)事件解決后的處理措施

1.總結(jié)評(píng)估危機(jī)事件

危機(jī)事件解決后，高校需提出整改意見(jiàn)，總結(jié)、反思危機(jī)處置過(guò)程中的行為，吸取教訓(xùn)，坦然承認(rèn)不足之處。為幫助危機(jī)事件的當(dāng)事人恢復(fù)正常的生活、學(xué)習(xí)，使其盡快走出陰影，高校需干預(yù)當(dāng)事人的心理，進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)。

2.建立媒介公關(guān)制度

高校輿情危機(jī)事件往往會(huì)造成高校形象、名譽(yù)的損失。為促進(jìn)形象、名譽(yù)的恢復(fù)，高校需在危機(jī)事件發(fā)展得到有效控制時(shí)，啟動(dòng)善后恢復(fù)機(jī)制。高校管理部門(mén)通過(guò)告知公眾危機(jī)處理的善后情況，體現(xiàn)高校付出的努力。高校的態(tài)度應(yīng)為公開(kāi)、實(shí)事求是，對(duì)后續(xù)事件進(jìn)行持續(xù)的跟蹤報(bào)道，完整還原事件始末的真相，明確指出工作上的不足，以爭(zhēng)取公眾、師生的諒解。當(dāng)危機(jī)事件的影響力下降時(shí)，高校應(yīng)適時(shí)地轉(zhuǎn)移公眾的注意力，通過(guò)宣傳高校社會(huì)服務(wù)、科研、教學(xué)等領(lǐng)域的成就、貢獻(xiàn)，轉(zhuǎn)變公眾的看法，以促進(jìn)高校形象恢復(fù)。

結(jié)語(yǔ)：

高校的輿情危機(jī)管理對(duì)學(xué)生的全面發(fā)展、高校的發(fā)展具有重要意義。在危機(jī)事件發(fā)生前，高校需制定合理的管理機(jī)制，以應(yīng)對(duì)自媒體時(shí)代下活躍、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息傳播環(huán)境。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，高校需積極、及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)，以促進(jìn)事件的解決，維護(hù)高校形象。當(dāng)危機(jī)事件即將結(jié)束時(shí)，高校需注意事件的后續(xù)處理措施，以促進(jìn)高校形象恢復(fù)。