張 煒

（洛陽市圖書館，河南 洛陽 471000）

1 引言

服務(wù)是圖書館的基石，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的根本。只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)會(huì)站在讀者的角度思考問題，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能從根本上提高服務(wù)水平，得到讀者認(rèn)可[1]。公共圖書館服務(wù)黏性是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。隨著科技不斷發(fā)展，公共圖書館自動(dòng)化建設(shè)程度持續(xù)深化，服務(wù)方式、服務(wù)范圍、服務(wù)能力都在擴(kuò)大和增強(qiáng)，信息技術(shù)越來越廣泛地影響圖書館的服務(wù)，圖書館服務(wù)呈現(xiàn)普惠化、均等化、多元化及個(gè)性化的格局。對(duì)于圖書館而言，提高服務(wù)黏性來吸引并留住讀者，加強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的滿意度、忠誠度乃至依賴性至關(guān)重要。

2 服務(wù)黏性概念溯源及與公共圖書館的融合

黏性一詞最初是源自互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站開發(fā)的一個(gè)名詞，是指計(jì)算機(jī)運(yùn)行時(shí)的某一個(gè)服務(wù)項(xiàng)被關(guān)?；蛘邉h除后，這個(gè)服務(wù)又會(huì)馬上創(chuàng)建并被運(yùn)行，原理是該服務(wù)中開啟了一個(gè)線程，不斷檢測該服務(wù)是否存在，如果不存在，就會(huì)重新創(chuàng)建?；谠摲?wù)的特性，逐漸被商業(yè)領(lǐng)域接受并最早應(yīng)用，多被通信企業(yè)用于衡量用戶忠誠度[2]。隨著公眾權(quán)利意識(shí)的不斷提高，以公眾為主導(dǎo)、以讀者為核心的“服務(wù)黏性”概念同樣適用于考衡圖書館作為公共文化服務(wù)空間的服務(wù)效能。圖書館服務(wù)黏性可具象為讀者對(duì)圖書館的依賴度以及對(duì)圖書館服務(wù)內(nèi)容滿意度或者行為重復(fù)度等方面。

2.1 圖書館服務(wù)黏性的特征

通常來講，圖書館服務(wù)能夠形成對(duì)讀者的黏性需要具備以下幾個(gè)特征：①重復(fù)性。所謂重復(fù)性是指讀者對(duì)圖書館的經(jīng)常性到訪行為，類似某種下意識(shí)的生活習(xí)慣，時(shí)常去圖書館學(xué)習(xí)、觀展、休閑，哪怕只是小憩。②自愿性。即讀者來到圖書館之后，自覺、自愿地使用或接受圖書館為其提供的服務(wù)。③可薦性。是指讀者不僅自己有使用圖書館的意愿，還經(jīng)常會(huì)推薦其他人來利用圖書館解決問題。④拒“腐”性。此處的“腐”意為腐蝕、誘惑，體現(xiàn)為讀者在解決處理問題面臨多種選擇途徑時(shí)，更愿意選擇圖書館，在一定程度上拒絕其他方式，比如需要某種書籍或資料時(shí)，首先考慮的是去圖書館尋求幫助而不是去書店買。⑤包容性。在圖書館的服務(wù)具有足夠黏性的情況下，讀者會(huì)包容圖書館服務(wù)中存在的一些瑕疵，而不會(huì)因?yàn)橐淮涡⌒〉牟粷M意就放棄它另尋去處[3]。

2.2 圖書館服務(wù)黏性的體現(xiàn)

基于服務(wù)黏性的特征，圖書館與讀者之間的黏性會(huì)有如下體現(xiàn)：①重復(fù)使用次數(shù)。在讀者使用圖書館的過程中，階段時(shí)間內(nèi)重復(fù)使用次數(shù)越高，說明該圖書館服務(wù)黏性越好。②選擇時(shí)間長短。當(dāng)讀者對(duì)書籍、資料、信息有所需求，但有多種方式都可以達(dá)到目的的情況下，能在最快時(shí)間內(nèi)決定去圖書館，意味著圖書館對(duì)其是有黏性的。③服務(wù)途徑選擇。當(dāng)面臨同類事物的不同服務(wù)途徑選擇時(shí)，比如讀者想進(jìn)行文化體驗(yàn)，面對(duì)圖書館、藝術(shù)館、文化館、博物館等同類型服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，更鐘愛于選擇圖書館，則說明圖書館對(duì)讀者的黏性更強(qiáng)。④服務(wù)成本考慮。做任何事情都是有成本消費(fèi)的，對(duì)于到圖書館接受服務(wù)的讀者來說，路途交通費(fèi)用、到館所需時(shí)間、需求滿足程度等都是讀者所要考慮的成本。圖書館服務(wù)黏性越高，讀者對(duì)這些成本考慮的敏感度就越低。⑤服務(wù)寬容程度。也即前文所述的包容性，當(dāng)圖書館服務(wù)的黏性越強(qiáng)，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)越認(rèn)可，即使偶爾出現(xiàn)服務(wù)不完善或讀者目的未完全達(dá)成，讀者也會(huì)寬容以待，后續(xù)還會(huì)繼續(xù)使用服務(wù)，而不是有了問題大吵大鬧，進(jìn)而拒絕后續(xù)的服務(wù)。⑥接受服務(wù)周期。讀者愿意在圖書館接受服務(wù)周期的長短也可以體現(xiàn)圖書館服務(wù)黏性的強(qiáng)弱，如果讀者有長期接受圖書館服務(wù)的意愿，證明圖書館服務(wù)黏性強(qiáng)，反之，如服務(wù)黏性弱，周期就很短，讀者很快會(huì)退證離館。⑦推薦服務(wù)意愿。圖書館服務(wù)做的越好，服務(wù)黏性越高，讀者的滿意度就越高，就會(huì)更加愿意向身邊的人推薦圖書館服務(wù)。服務(wù)黏性與推薦意愿成正比，黏性越強(qiáng)，推薦意愿越強(qiáng)烈。除此之外，到館客流和讀者流失率也從一定程度上反饋出圖書館服務(wù)黏性的高低，到館人次越多、讀者流失率越低，說明圖書館服務(wù)黏性越強(qiáng)[4]。

3 影響公共圖書館服務(wù)黏性的兩大核心因素

圖書館服務(wù)是圖書館與讀者之間的溝通交流，是牽系圖書館和讀者的紐帶，是圖書館事業(yè)賴以生存的根基，也是圖書館持續(xù)發(fā)展的前提。而作為服務(wù)提供方的圖書館和被服務(wù)對(duì)象的讀者，自然而然成為兩大核心要素，影響著圖書館服務(wù)的成效和圖書館工作的發(fā)展。圖書館只有深入了解讀者的需求，將以人為本作為開展服務(wù)的基本原則，才能有針對(duì)性地開展服務(wù)，打造精品服務(wù)，形成品牌效應(yīng)，提升服務(wù)黏性，實(shí)現(xiàn)圖書館事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

3.1 圖書館因素

3.1.1 圖書館服務(wù)理念

圖書館的服務(wù)理念是影響圖書館服務(wù)黏性的重要因素之一，只有具備高度使命感、責(zé)任感和現(xiàn)代、先進(jìn)服務(wù)理念的圖書館才能夠增加讀者的認(rèn)同感，對(duì)讀者產(chǎn)生強(qiáng)大的黏性和吸引力[5]。服務(wù)理念中首要的一點(diǎn)是必須要尊重讀者的需求，讓讀者來到圖書館能感覺到舒適自在，簡單一句“如需任何幫助，請隨時(shí)聯(lián)系工作人員”，即可打破讀者面對(duì)越來越多智能設(shè)備的冰冷隔閡，建立起圖書館溫馨、和諧、貼心的人文氛圍。

3.1.2 圖書館館藏結(jié)構(gòu)

圖書館的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)展?fàn)顩r能夠直接影響圖書館的服務(wù)黏性。當(dāng)今社會(huì)高速發(fā)展，讀者對(duì)信息需求呈現(xiàn)多樣化、精準(zhǔn)化和個(gè)性化。圖書館畢竟不是流動(dòng)的，主要服務(wù)對(duì)象還是以當(dāng)?shù)匦姓^(qū)劃內(nèi)的民眾為主，所以需要圖書館因地制宜根據(jù)讀者需求不斷微調(diào)館藏資源結(jié)構(gòu)，讓讀者來到圖書館后，無論是圖書、期刊、展覽、講座包括數(shù)字資源都能得到盡量的滿足。為此圖書館應(yīng)該針對(duì)館藏結(jié)構(gòu)制定可持續(xù)化發(fā)展的長期規(guī)劃戰(zhàn)略，不斷提高服務(wù)能力，提升服務(wù)黏性。

3.1.3 圖書館服務(wù)策略

服務(wù)方式老舊、服務(wù)理念落后的圖書館是無法提及服務(wù)黏性的，所以圖書館必須要因時(shí)、因事、因人制定完善的讀者服務(wù)體系、服務(wù)方案及服務(wù)策略。如開展“讀書節(jié)”“宣傳月”“服務(wù)周”及各種時(shí)間節(jié)點(diǎn)的展覽、講座等線上線下活動(dòng)，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況不斷進(jìn)行修訂和完善，力爭形成圖書館服務(wù)的品牌化，在讀者心中和圖書館界形成一定的影響力，使圖書館服務(wù)黏性不斷增強(qiáng)，與讀者之間開展良性互動(dòng)。

3.2 讀者因素

3.2.1 讀者個(gè)人認(rèn)知

圖書館能夠?qū)ψx者產(chǎn)生黏性，很大程度上依賴于讀者的個(gè)人認(rèn)知程度，而讀者的認(rèn)知深受其年齡、職業(yè)、學(xué)歷包括個(gè)人喜好等多方面的主觀影響。目前我國已全面建成小康社會(huì)，人們開始注重文化、精神層面的需求，當(dāng)讀者有了更高的精神追求，個(gè)人認(rèn)知水平就會(huì)不斷提升，而當(dāng)圖書館在價(jià)值引導(dǎo)、凝聚文化和精神推動(dòng)等領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢得到確認(rèn)之后，讀者與圖書館之間的黏性自然相應(yīng)提升。

3.2.2 讀者個(gè)人修養(yǎng)

讀者的個(gè)人修養(yǎng)亦是相當(dāng)重要的因素之一。如果讀者自身修養(yǎng)較好，能夠自覺遵守社會(huì)文明秩序及圖書館的規(guī)章制度，就會(huì)影響身邊的人共同建立文明、守序、和諧的閱讀學(xué)習(xí)氛圍，提高讀者在圖書館的體驗(yàn)感受，愿意到圖書館來。反之，如果讀者修養(yǎng)差，稍有不滿就喧嘩吵鬧，枉顧圖書館的安靜與其他人的感受，不僅導(dǎo)致自身與其他讀者的不愉悅，進(jìn)而直接降低讀者與圖書館之間的服務(wù)黏性。

3.2.3 讀者個(gè)人心理

這里說的心理指的是一種情感，是一種感受，是一種情緒。讀者大多是在有一定的閱讀、學(xué)習(xí)或者信息需求后來到圖書館，期望獲得自身所需，很少見漫無目地進(jìn)入圖書館的人。到館讀者在心理上通常是有針對(duì)性的。如果讀者到圖書館以后能夠很快達(dá)到目的，個(gè)人需求得到滿足，就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒，有了滿意的感受，繼而形成快樂的情感，增加了讀者對(duì)圖書館服務(wù)的黏性。一旦讀者的各種合理需求無法得到滿足，讀者的心理會(huì)潛移默化對(duì)圖書館產(chǎn)生疏離感。

4 公共圖書館服務(wù)黏性的提升策略

在深入推進(jìn)公共文化服務(wù)建設(shè)背景下，公共圖書館要從公共文化服務(wù)體系建設(shè)的基本要求和內(nèi)在規(guī)律出發(fā)，精準(zhǔn)確立圖書館服務(wù)定位，豐富服務(wù)項(xiàng)目，延伸服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)黏性，必須要直面挑戰(zhàn)、積極應(yīng)對(duì)。

4.1 創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量

云技術(shù)、區(qū)塊鏈、5G、物聯(lián)網(wǎng)等信息科技的發(fā)展為圖書館開展深層次、多元化的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，公共圖書館應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的單一服務(wù)向多樣化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，形成全方位、立體式的服務(wù)格局，真正體現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值和人文價(jià)值[6]。圖書館要合理規(guī)劃總分館服務(wù)體系，文獻(xiàn)通借通還、資源共建共享，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的智能化、均等化、普惠化；利用流動(dòng)圖書館及各種服務(wù)點(diǎn)，以點(diǎn)帶面全方位地開展圖書館服務(wù)，樹立圖書館在讀者心中的良好形象，使讀者愿意使用圖書館；使用5G 技術(shù)，借助移動(dòng)終端，利用新媒體延展服務(wù)空間，讓圖書館的服務(wù)近在身邊、觸手可及，真正打通公共文化服務(wù)的“最后一公里”。

4.2 了解讀者需求，做好宣傳推廣

圖書館可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析讀者群的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)狀況、教育背景、興趣愛好、研究領(lǐng)域等，進(jìn)一步了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的接受程度、到館頻次、使用方式，從而做好精準(zhǔn)化、個(gè)性化、前瞻化的服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)，達(dá)到增加服務(wù)黏性的目的?！熬葡阋才孪镒由睢保俸玫姆?wù)不被了解也會(huì)無人問津。好的服務(wù)就要多渠道進(jìn)行宣傳推廣，讓更多的讀者知道。要妥善應(yīng)對(duì)讀者閱讀習(xí)慣變化，提高服務(wù)效能，激發(fā)服務(wù)活力，全方位地主動(dòng)引導(dǎo)用戶獲取知識(shí)信息，讓讀者更加了解圖書館，更加愿意使用圖書館，也愿意推薦其他人使用圖書館，形成良性循環(huán)。要注意與支持圖書館工作的讀者保持聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注讀者意愿，改善工作中出現(xiàn)的問題，提高讀者與圖書館之間的黏性。

4.3 重視讀者反饋，及時(shí)解決問題

根據(jù)美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)關(guān)于復(fù)購率的商業(yè)社會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在顧客進(jìn)行商業(yè)行為遇到問題后，不提出抱怨但下次不會(huì)再來的占比9%，提出抱怨得不到解決的占比19%，提出抱怨能夠得到解決的占比54%。而在提出抱怨并得到快速解決的顧客中有占比高達(dá)82%的人表示仍會(huì)再來。可見，如果顧客有抱怨，意味著對(duì)商家還有期待，很可能再次購買，如果問題能及時(shí)得到處理，復(fù)購率更是大大提高[7]。因此，圖書館也必須特殊重視讀者在圖書館發(fā)生的問題，是否有抱怨，如有要及時(shí)采取策略應(yīng)對(duì)，不能置之不理。圖書館應(yīng)該建立讀者意見反饋長效處理機(jī)制，規(guī)范化處理讀者抱怨，并為讀者提供方便?？梢岳梦⑿?、電子郵箱、電話等多種渠道收集信息，并對(duì)提出對(duì)圖書館服務(wù)有改善幫助意見的讀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)勵(lì)讀者積分、減免圖書逾期費(fèi)用等。

4.4 注重人文關(guān)懷，減少讀者流失

圖書館應(yīng)當(dāng)著力從技術(shù)、管理和服務(wù)角度出發(fā)，一方面注重服務(wù)細(xì)節(jié)，包括交流細(xì)節(jié)（良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）和環(huán)境細(xì)節(jié)（手機(jī)靜音、盡量穿軟底鞋、推書車要慢）。另一方面注重與其他圖書館服務(wù)間的差異化、特色化，做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特，從而全方位提升人文關(guān)懷，使圖書館的服務(wù)滿足讀者的需求。讀者得到了滿足，對(duì)圖書館服務(wù)給予肯定和認(rèn)可，就會(huì)從心理上增加與圖書館之間的黏性。當(dāng)圖書館用優(yōu)質(zhì)、特色、惠民的服務(wù)，再采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加深讀者對(duì)圖書館的依戀度之后，就會(huì)提高讀者想轉(zhuǎn)換其他文化場館、設(shè)施的精神成本，從而增加讀者對(duì)圖書館的重復(fù)利用率、減少讀者流失率，間接達(dá)到提升服務(wù)黏性的目的。

4.5 夯實(shí)職業(yè)素養(yǎng)，培育新型館員

圖書館服務(wù)黏性的提升與館員的素質(zhì)有直接關(guān)系。讀者接受圖書館的服務(wù)，無論是傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館乃至智慧圖書館，服務(wù)的背后一定都是館員。一個(gè)合格的館員，必須要有良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，館員素養(yǎng)高，文化底蘊(yùn)足，可以更好地幫助讀者解決問題，更精確地為讀者提供所需信息。因此，館員素養(yǎng)的提高也是圖書館必須要重視的問題，在多元文化服務(wù)背景下，服務(wù)技能單一的館員已經(jīng)無法滿足讀者日益增長的服務(wù)需求。要培養(yǎng)會(huì)學(xué)習(xí)、會(huì)總結(jié)、會(huì)服務(wù)的復(fù)合式新型館員[8]，首先要不斷加強(qiáng)對(duì)館員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，或者引進(jìn)高素質(zhì)的人才，激勵(lì)帶領(lǐng)館員不斷進(jìn)步、提高；其次要加強(qiáng)對(duì)館員的職業(yè)道德教育，讓館員明確圖書館存在的意義和目的，堅(jiān)定圖書館的服務(wù)理念，樹立正確的價(jià)值取向和事業(yè)發(fā)展觀；最后還應(yīng)該創(chuàng)新管理及激勵(lì)機(jī)制，包容館員在創(chuàng)新工作中的失誤，對(duì)工作中取得成績的館員給予獎(jiǎng)勵(lì)，為館員們提供均等的發(fā)展機(jī)會(huì)，摒棄“資歷論”“職務(wù)論”，讓每位館員都可以體現(xiàn)自身價(jià)值。如此一來將大大提升館員的忠誠度，留住了館員，才能吸引更多的讀者。試想如果一家圖書館館員流動(dòng)性太高，讀者每次到館只能得到新館員生澀的服務(wù)，讀者對(duì)該圖書館的印象不會(huì)太好，服務(wù)黏性將無從談起。

4.6 樹立本館優(yōu)勢，加強(qiáng)業(yè)界合作

圖書館事業(yè)要想穩(wěn)定、健康、可持續(xù)地發(fā)展，最重要的是堅(jiān)持依托本館館藏，充分發(fā)掘本館的特色資源。本著“開發(fā)館藏、服務(wù)讀者”的方針，圍繞政治生態(tài)與地方特色，以館藏促進(jìn)建設(shè)，以成果豐富館藏，不斷加大館藏資源開發(fā)力度，精心打造有影響力的品牌化成果。如此既可以有效地?cái)U(kuò)大圖書館的社會(huì)效益，又能夠很好地延展圖書館的服務(wù)空間。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在前行，當(dāng)今任何行業(yè)的發(fā)展都不能閉門造車，想要發(fā)展、進(jìn)步就應(yīng)該加強(qiáng)與利益相關(guān)者的戰(zhàn)略合作。圖書館必須正視社會(huì)變革、技術(shù)發(fā)展和公眾需求，積極尋求服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過與資源、設(shè)備、服務(wù)供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，與圖書館同行開展多渠道合作，與各種媒體增強(qiáng)溝通聯(lián)系，與圖書館相關(guān)的企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人建立信任關(guān)系，多層次、多角度開展合作，達(dá)成共贏，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)社會(huì)效益最大化。

5 結(jié)語

讀者是圖書館事業(yè)發(fā)展的前提，只有吸引足夠數(shù)量的讀者走進(jìn)圖書館、使用圖書館，才能體現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值和公益屬性，發(fā)揮圖書館的社會(huì)職能。圖書館管理者和從業(yè)者都要認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)黏性對(duì)圖書館生存和發(fā)展的重要意義，關(guān)注影響服務(wù)黏性的兩大因素，制定完善的措施，把提高服務(wù)黏性作為圖書館核心工作之一，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向，保障讀者的合法權(quán)益，促進(jìn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。