曲泓穎

(煙臺職業(yè)學院，山東 煙臺 264670)

據(jù)調(diào)查，當前“居民口腔健康知識知曉率”為60.1%，84.9%的人對口腔保健持積極態(tài)度，預防口腔疾病和咨詢檢查就診的比例分別為40%、43.2%”(1)第四次全國口腔健康流行病學調(diào)查。。私人牙科口腔診所作為公共醫(yī)療體系必要、有益的補充類型之一，隨著經(jīng)濟的發(fā)展在社會上越來越普及。

就發(fā)生口腔問題的潛在就診者而言，整個治療過程中所體驗到的不舒適、不信任引起的情緒的變化是影響口腔診所就診率高低的極其重要的因素。因此從消弭緊張情緒入手進行牙科診所設(shè)計就顯得非常重要。

1 私人牙科診所診療項目類型及診療方法

牙科即為狹義上的口腔科，作為醫(yī)學的學科分類之一，與牙科相關(guān)的科室分類主要有牙內(nèi)科、牙外科、牙修復科三類，考慮到兒童群體的特殊性，一般還增設(shè)有兒童牙科。其中牙內(nèi)科是針對牙齒內(nèi)部疾病，體現(xiàn)在牙體、牙髓上，主要表現(xiàn)為齲齒、牙髓炎、根尖周炎等；牙外科則體現(xiàn)在拔牙、外傷治療等方面；牙修復科則是對缺失的牙齒進行修復。

目前一般牙科診所開設(shè)的診療項目主要有：牙齒美容、齲齒治療、修復、正畸、拔牙等5大類。其中齲齒治療及修復占牙科診所業(yè)務(wù)量最大，牙科診所開設(shè)診療項目就診率統(tǒng)計如圖1所示。其診療方法一般為清除齲壞部分、進行相應(yīng)保護治療繼而進行相應(yīng)的人工材料填充或鑲嵌，達到防止繼續(xù)受侵害及恢復使用的目的。而牙科診所與診療對象直接相關(guān)的治療單元相關(guān)設(shè)備主要有：牙科治療椅、手術(shù)燈、器械盤、低速牙科切割裝置、醫(yī)師座椅、口腔檢查器械、光敏固化燈、超聲波潔牙機、X光機等。

圖1 牙科診所開設(shè)診療項目就診率統(tǒng)計分析

2 影響就診者情緒的主要因素

診療對象緊張情緒嚴重的會發(fā)展成為牙科畏懼癥，它會引起就診者對治療和護理的極大抵觸心理，并對治療效果產(chǎn)生明顯不良的影響。

2.1 空間和設(shè)備材質(zhì)引起畏懼與拒絕

診所空間設(shè)計多為白色，強調(diào)空間的潔凈屬性。但白色作為中性色，在醫(yī)療背景下比豐富的色彩更容易引起情緒不適，給人冷漠感。同時白色易被污染，容易引起就診者不潔凈聯(lián)想。

診療設(shè)備常用材質(zhì)為塑料及不銹鋼，其顏色、質(zhì)地在牙科診所這一特定情境里會引起就診者不同感受。據(jù)調(diào)查，就診者對塑料及不銹鋼的普遍性感受排序依次為難受、冰冷、潔凈、放心、柔和、舒適(見圖2)。由此可以看出，塑料及不銹鋼材質(zhì)在緩解就診者緊張情緒方面的作用是非常弱甚至負面的。

圖2 塑料、不銹鋼材質(zhì)的診療設(shè)備視覺感受調(diào)查圖

2.2 診療設(shè)備使用過程中引起的聽、觸覺不適

與后續(xù)治療相比，前期清除齲壞部分以及拔牙兩種情況所引起的不適感最為強烈，診療設(shè)備恐懼程度分析如圖3所示。主要原因在于與牙齒神經(jīng)相關(guān)的疼痛方面，如拔牙、根管治療的神經(jīng)清除以及治療過程中其他身體部位的疼痛感；同時牙科手機等設(shè)備與牙齒摩擦帶來的聲音和觸感也是引起的恐懼感和威脅感的主要原因。

圖3 診療設(shè)備恐懼程度分析

2.3 消毒手段引起的厭惡性嗅覺

口腔治療的輔助手段有固定、消毒及麻醉處理等。部分個體對酒精等消毒制劑產(chǎn)生強烈的嗅覺、味覺反應(yīng)，治療過程中對象的口腔長時間不能閉合帶來的生理吞咽伴隨消毒制劑會引起強烈生理惡心及厭惡；同時用于診療環(huán)境消毒的消毒劑氣味普遍引起個體在封閉環(huán)境的高度敏感和不適，其中女性和兒童對氣味的敏感度較男性普遍要高，牙科診所氣味敏感度調(diào)查如表1所示。

表1 牙科診所氣味敏感度調(diào)查表

2.4 其他影響情緒因素

其他影響情緒因素還包括：①等候時間過長以及旁聽其他客戶的感受所引起的同感心理。牙科診所一般實施預約就診，由于就診者就診時間長度不一，部分就診者需要等候。上一患者診療過程如果被候診者看到，會出現(xiàn)部分不適應(yīng)無法忍受而退卻的情況，尤其在兒童治療的過程中受其他患者環(huán)境影響出現(xiàn)情緒反彈和爆發(fā)非常普遍。②對就診安全存在懷疑心理。牙科診所是傳染病的高危感染區(qū)之一，對消毒設(shè)備是否過關(guān)存在很強的疑惑心理，懼怕由于消毒不合格導致的交叉感染是就診者不愿到私人診所接受治療的原因之一。

3 私人牙科診所基于情緒調(diào)節(jié)的室內(nèi)設(shè)計

進行私人牙科診所的室內(nèi)設(shè)計必須充分考慮它的專業(yè)特性、定位等因素并對就診者情緒進行充分地分析和把握并有針對性地解決，才能更優(yōu)地完成整體設(shè)計。

3.1 視覺情緒設(shè)計

影響視覺情緒的主要有內(nèi)部空間規(guī)劃、色彩和照明設(shè)計三個方面。

①空間布局設(shè)計。牙科診所的一般功能分區(qū)可劃分為外觀門頭、候診區(qū)、診療區(qū)、清洗消毒區(qū)、辦公室、存儲區(qū)等。空間設(shè)計時，候診室和診療室要盡量獨立，起到視覺隔離，確保候診室和治療室的隱私，以減少患者的緊張感?？臻g較小也要考慮進行局部隔斷設(shè)計，避免候診區(qū)對診療區(qū)一覽無余。消毒區(qū)應(yīng)有醒目標識，獨立設(shè)置且盡量與診療區(qū)鄰近，減少空間交叉污染。

②色彩質(zhì)地設(shè)計。色彩對情緒的影響早已為人所知，牙科診所中色彩對就診者的情緒安撫是最為直接和有效的。將色彩作為治療手段的一部分，可以有效轉(zhuǎn)移、安撫患者情緒，提升其心理舒適度[1]。牙科診所色彩根據(jù)對象的不同建議分為彩色系、暖色系和潔凈系三種。其中彩色系建議使用在兒童診療中，豐富的色彩能夠吸引兒童的注意力，配合豐富多樣的玩具轉(zhuǎn)移以降低兒童的畏懼情緒。調(diào)查中有45%的客戶選擇暖色系裝修方案，暖色系以大地色系和木色系為主，兩種色系能夠舒緩情緒、降低焦慮，有效避免潛意識的抵觸心理，建議在候診區(qū)及會談區(qū)以該色系為主。潔凈色系以藍、白色系為主，在調(diào)查中有53%的就診者選擇這種色系，建議在診療區(qū)以該色系為主。

③照明設(shè)計。牙科診所設(shè)計需要營造舒適的就診環(huán)境，牙科診所照明是調(diào)適氣氛的一個非常重要的關(guān)鍵點。光色的變化可以改變或突出不同用途空間的不同特點，建議在候診和診療區(qū)以間接照明營造柔和而明亮的燈光氣氛為主。候診區(qū)照度在100 LX左右較為合適，診療區(qū)照度在200 LX以上，色溫在3000 K左右為宜；燈具選擇隱蔽性好、質(zhì)地溫和的類型較好，盡量避免使用帶反射的金屬格柵燈。

3.2 視聽情緒設(shè)計

聲音、影像會刺激人體自主神經(jīng)系統(tǒng)，從而引起心跳、呼吸速率、神經(jīng)傳導、血壓和內(nèi)分泌等方面的改變。一般而言，寧靜輕柔的音樂會使人腦中的血液循環(huán)減慢，讓人感覺放松，甚至可以減輕人的焦慮；電視等影音設(shè)備會轉(zhuǎn)移就診者的注意力，分散其緊張情緒，降低等候的不安感。建議在診療區(qū)以背景音樂為主、候診區(qū)以影音為主，同時為實現(xiàn)靜音效果，在牙科診所可以使用隔音材料，特別是在候診處和診療區(qū)要加強吸音處理。

3.3 體感設(shè)計

體感設(shè)計主要體現(xiàn)在溫度和環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備的舒適性方面。溫度對就診者非常重要，診所需要全年保持恒定的溫度，保證就診者的舒適感；在家具和醫(yī)療器械設(shè)計方面，在確認安全的前提下就診者更傾向于選擇溫和、柔軟質(zhì)地的對象，因此在空間界面材料選擇、家具和醫(yī)療設(shè)備選擇方面需要有意識地進行設(shè)計，如采用舒適的醫(yī)療按摩椅替代傳統(tǒng)的治療椅，適當減少金屬、瓷磚、玻璃等冷傾向性材質(zhì)的使用。

3.4 安全感設(shè)計

針對就診者的安全感設(shè)計主要體現(xiàn)在樹立專業(yè)形象，診前、診后有效溝通，診中細節(jié)設(shè)計方面。

為樹立口腔診所的專業(yè)形象，可以在入口處清晰展示診所相關(guān)醫(yī)護人員的資歷、證書和其他專業(yè)性證明。通過觀看展示，就診者會產(chǎn)生信賴感。診前診后建議針對用戶及潛在用戶進行電話隨訪并結(jié)合微信公眾號、VR現(xiàn)實技術(shù)進行相關(guān)宣傳，做到信息及時溝通，打造并維護信任舒適醫(yī)患關(guān)系[2]。診中細節(jié)設(shè)計的核心是要保持絕對的干凈與優(yōu)雅。地面或者墻角的一塊灰斑、過期的雜志、醫(yī)護人員冷淡的言談舉止等都會讓人不舒服，產(chǎn)生對診所的潔凈與否的不信任感，最終引發(fā)對專業(yè)技術(shù)的不信任。

總之，針對就診者的情緒進行設(shè)計，本質(zhì)上要為就診者營造一個放松、信任的環(huán)境氛圍，最終達到保有、提高就診率，營造良好醫(yī)患關(guān)系的根本目的。