深圳市福田區(qū)信訪局課題組

黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》，提出要“改革信訪工作制度”。中辦、國(guó)辦印發(fā)的《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問(wèn)題的意見(jiàn)》指出，推動(dòng)信訪工作制度改革，要“著力從源頭上預(yù)防和減少信訪問(wèn)題發(fā)生”“進(jìn)一步暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)渠道”“健全解決信訪突出問(wèn)題工作機(jī)制”“全面夯實(shí)基層基礎(chǔ)”“切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)”。2017年，習(xí)近平總書(shū)記對(duì)信訪工作作出重要指示，“要切實(shí)依法及時(shí)就地解決群眾合理訴求，注重源頭預(yù)防，夯實(shí)基層基礎(chǔ)，加強(qiáng)法治建設(shè)，健全化解機(jī)制，不斷增強(qiáng)工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對(duì)性，真正把解決信訪問(wèn)題的過(guò)程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過(guò)程”。①《習(xí)近平：千方百計(jì)為群眾排憂解難 不斷開(kāi)創(chuàng)信訪工作新局面》，中國(guó)政府網(wǎng)，2017年7月19日，http://www.gov.cn/xinwen/2017-07/19/content_5211804.htm。在習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想指導(dǎo)下，深圳市福田區(qū)信訪局發(fā)揚(yáng)敢闖敢試、敢為人先的改革精神，有計(jì)劃、有步驟地建立和完善了基層信訪的“1+1+1+n”模式，在原有的人民調(diào)解室和“訪前法律工作室”的基礎(chǔ)上，創(chuàng)設(shè)“心訪工作室”，深化推進(jìn)“三室融合”，并建立了跨體制內(nèi)外的若干責(zé)任部門(mén)和社會(huì)組織協(xié)同工作機(jī)制，開(kāi)創(chuàng)了福田信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的良好局面。

一、福田區(qū)信訪工作“1+1+1+n”模式的形成和發(fā)展

（一）創(chuàng)設(shè)“心訪工作室”，形成“1+1+1+n”基本布局

2020年，福田區(qū)在先期成功試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，在區(qū)和10個(gè)街道，共12個(gè)駐點(diǎn)全面鋪開(kāi)“心訪工作室”，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式引入第三方心理咨詢機(jī)構(gòu)，組建專業(yè)心理咨詢師團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐“心訪工作室”，搭建了專業(yè)心理咨詢師參與基層信訪工作的平臺(tái)?！靶脑L工作室”的全面鋪開(kāi)，標(biāo)志著福田區(qū)信訪工作“1+1+1+n”模式布局基本形成，福田區(qū)在創(chuàng)建“訪前法律工作室”，做強(qiáng)“法治信訪”之后，進(jìn)一步給信訪加“溫度”，打造“溫情信訪”。

1.“心訪工作室”的雙服務(wù)群體及現(xiàn)實(shí)動(dòng)因

“心訪工作室”主要為兩大群體服務(wù)，第一類服務(wù)群體是信訪人。為信訪人提供專業(yè)心理服務(wù)是基層信訪工作精準(zhǔn)化、精細(xì)化的創(chuàng)新舉措。在日常信訪活動(dòng)中，部分信訪人情緒激動(dòng)、思想偏執(zhí)、抵觸心理與逆反心理比較嚴(yán)重，對(duì)信訪工作人員的解釋和勸導(dǎo)不理睬，堅(jiān)持無(wú)理要求，對(duì)信訪接待人員進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，有時(shí)甚至采取靜坐、呼喊口號(hào)、嚎叫、拉橫幅、堵塞政府機(jī)關(guān)大門(mén)等行為給政府施壓，突發(fā)、疑難、遺留信訪問(wèn)題尤其如此。從心理學(xué)角度來(lái)看，信訪人的這些異常心理或情緒障礙的形成有其特定因素，部分信訪人往往遭遇了生活環(huán)境的重大改變，如社會(huì)生活受挫、人際關(guān)系受損、利益喪失等，極易觸發(fā)心理上的應(yīng)激反應(yīng)、消極情緒和挫折感；一旦信訪過(guò)程遭遇挫折，會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致心理異常和情緒失控?！靶慕Y(jié)”解不開(kāi)，必然會(huì)阻礙矛盾化解的進(jìn)程，降低信訪工作的效率，從根本上來(lái)看，也不利于人民群眾的訴求得到妥善有效的解決。因此，“心訪工作室”的設(shè)立可以說(shuō)是切實(shí)從群眾利益出發(fā)，是為群眾排憂解難的有力舉措。

“心訪工作室”服務(wù)的另一重要群體就是信訪工作者。引入專業(yè)心理咨詢師為信訪工作者提供心理關(guān)愛(ài)服務(wù)是黨和政府“以人為本”的重要體現(xiàn)。由于當(dāng)前信訪工作要直面大量社會(huì)矛盾的利益沖突，新、舊矛盾復(fù)雜交織，合理訴求與不合法訴求復(fù)雜交織，廣大基層信訪工作者肩負(fù)著巨大工作壓力的同時(shí)，還充當(dāng)著信訪人的“出氣筒”，信訪工作者心里時(shí)刻繃緊著一根弦。因此，對(duì)基層信訪工作者的心理關(guān)愛(ài)事關(guān)信訪工作隊(duì)伍的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。

2.“心訪工作室”的三重服務(wù)及工作機(jī)制

“心訪工作室”針對(duì)信訪人和信訪工作者分別提供三重服務(wù)。具體來(lái)看，“心訪工作室”對(duì)信訪人的服務(wù)包括：一是訪前心理測(cè)評(píng)。各駐點(diǎn)心理咨詢師配合信訪接待員，引導(dǎo)信訪人填寫(xiě)《健康關(guān)愛(ài)表》，了解來(lái)訪事項(xiàng)，根據(jù)“知、情、意”心理健康三原則對(duì)信訪人進(jìn)行初步心理健康測(cè)評(píng)和篩選。二是訪中心理疏導(dǎo)。通過(guò)一對(duì)一面詢、危機(jī)干預(yù)、心理健康知識(shí)科普等多元化形式為信訪人及其家屬提供及時(shí)專業(yè)的心理服務(wù)，完成“五個(gè)了解”，即了解心理狀態(tài)、家庭情況、溝通偏好、支持系統(tǒng)和信訪訴求，以及“一個(gè)心理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估”，幫助信訪人平復(fù)情緒，化解心結(jié)，引導(dǎo)信訪人更加客觀、理智、合理地反映訴求，從合理合法渠道解決問(wèn)題。三是特殊個(gè)案跟蹤。心理咨詢師按照“一案一策”的原則，對(duì)信訪事件分門(mén)別類，建立心理服務(wù)檔案，并篩選出重點(diǎn)個(gè)案，對(duì)重訪戶、纏訪戶、鬧訪戶或有必要登門(mén)回訪的重點(diǎn)案件，制定介入方案，協(xié)同信訪工作人員實(shí)施登門(mén)回訪或其他形式的心理輔導(dǎo)和心理咨詢服務(wù)，幫助信訪人走出困境，糾正錯(cuò)誤認(rèn)知和行為偏差，有效降低重訪次數(shù)，協(xié)助解決信訪難題。

“心訪工作室”對(duì)信訪工作者的服務(wù)也包括三個(gè)層面：首先是為信訪工作者提供自我心理調(diào)適指導(dǎo)服務(wù)?；谛睦頊y(cè)評(píng)專家對(duì)信訪工作者的專業(yè)心理測(cè)評(píng)和分析評(píng)估，為信訪工作者建立心理檔案，并通過(guò)學(xué)習(xí)工作坊等形式，幫助信訪工作者掌握助人心理自我療愈的基本技能，提升信訪工作人員情緒管理和心理調(diào)節(jié)能力；其次是為那些在工作中感到較大壓力、有焦慮緊張情緒的信訪工作者提供一對(duì)一心理疏導(dǎo)服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)“心理保健操”或采取危機(jī)干預(yù)等方法，幫助他們緩解心理壓力，避免產(chǎn)生心理疾??；第三是定期開(kāi)展心理健康知識(shí)、社交心理、情緒壓力管理、有效溝通、社交關(guān)系技巧等心理疏導(dǎo)技能提升培訓(xùn)，提升信訪工作者日常工作的溝通技巧和接訪能力，幫助其保持專業(yè)、良好的工作狀態(tài)。

為了讓“心訪工作室”有序有效地開(kāi)展，福田區(qū)還建立了較為完善的《福田區(qū)心訪工作室工作機(jī)制（試行）》，通過(guò)六大機(jī)制來(lái)讓“心訪工作室”發(fā)揮作用，具體包括：心理評(píng)估機(jī)制；早期預(yù)警機(jī)制；危機(jī)干預(yù)機(jī)制；聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制；社區(qū)信訪人及信訪工作者服務(wù)機(jī)制；專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)保障機(jī)制?！靶脑L工作室”的六大機(jī)制既有系統(tǒng)性，又有針對(duì)性。其中心理評(píng)估、早期預(yù)警、危機(jī)干預(yù)和聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)信訪人的心理異常和情緒障礙，并進(jìn)行評(píng)估、疏導(dǎo)和匯報(bào)，并聯(lián)動(dòng)各責(zé)任部門(mén)進(jìn)行應(yīng)急處理，有利于從源頭解決問(wèn)題，防止突發(fā)性、重復(fù)性問(wèn)題發(fā)生，實(shí)現(xiàn)小事不出社區(qū)，大事不出街道，及時(shí)就地解決矛盾糾紛；社區(qū)信訪人及信訪工作者服務(wù)機(jī)制則指的是“心訪工作室”不僅為信訪人服務(wù)，也為信訪工作者服務(wù)；而專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)保障機(jī)制則能夠確保心理咨詢師規(guī)范開(kāi)展服務(wù)并保證其服務(wù)質(zhì)量。

3.“心訪工作室”的價(jià)值和成效

“心訪工作室”配合人民調(diào)解室的工作，讓駐點(diǎn)心理咨詢師參與接訪過(guò)程，對(duì)信訪人的心理狀況變化做到早發(fā)現(xiàn)、早評(píng)估、早疏導(dǎo)，在此基礎(chǔ)上做到早匯報(bào)、早預(yù)警、早解決，有利于把問(wèn)題解決在源頭，防止類似案件重復(fù)發(fā)生，針對(duì)性地解決了基層信訪工作中因信訪人的異常心理和情緒障礙所帶來(lái)的工作低效和無(wú)序問(wèn)題?！靶脑L工作室”還兼顧了對(duì)信訪工作者的心理?yè)嵛亢托睦斫ㄔO(shè)。通過(guò)引入專業(yè)心理咨詢師為他們提供心理關(guān)愛(ài)服務(wù)，既能滿足他們的心理支持需要，也能讓他們更好地理解心理學(xué)技巧并運(yùn)用到實(shí)際的工作生活當(dāng)中，有利于信訪工作者的持續(xù)發(fā)展，提升了信訪工作隊(duì)伍的專業(yè)性，體現(xiàn)了黨和政府“以人為本”的發(fā)展理念。

自2020年5月至2020年10月底，福 田 區(qū)12個(gè)駐點(diǎn)“心訪工作室”共接待來(lái)訪群眾4402人，安撫情緒激動(dòng)群眾1901人，受理訪前心理咨詢數(shù)287件，成功參與調(diào)解信訪案件454件，疏導(dǎo)分流涉法涉訴案件至法律途徑387件。為信訪工作者提供個(gè)體心理疏導(dǎo)70人次，服務(wù)153人次。①數(shù)據(jù)來(lái)源：深圳市福田區(qū)信訪局?！靶脑L工作室”推行的溫暖信訪和專業(yè)服務(wù)，也贏得了信訪人的肯定。心訪工作室的心理咨詢師通過(guò)及時(shí)介入、傾聽(tīng)接納、建立信任、專業(yè)指導(dǎo)、持續(xù)跟進(jìn)的方法路徑，既讓信訪人感到“舒心”滿意，也提升了基層信訪工作的“溫度”。

（二）推進(jìn)“三室融合”，完善“1+1+1+n”工作機(jī)制

從2014年8月，福田區(qū)在全國(guó)率先試點(diǎn)創(chuàng)設(shè)“訪前法律工作室”，并逐步將“訪前法律工作室”打造成福田信訪工作的“金字招牌”，到2020年5月，福田區(qū)在區(qū)和10個(gè)街道人民來(lái)訪接待廳創(chuàng)設(shè)“心訪工作室”，創(chuàng)新性地將心理咨詢師引入信訪工作，福田區(qū)信訪局有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)了“三室融合”，即在人民來(lái)訪接待廳中融合人民調(diào)解室、“訪前法律工作室”以及“心訪工作室”，讓信訪工作者、律師、心理咨詢師聯(lián)合接訪。

1.“三室融合”的基本內(nèi)涵

“三室融合”變?cè)瓉?lái)的信訪工作者“單一接訪”為信訪工作者與專業(yè)律師、心理咨詢師等“聯(lián)合接訪”，其推行有法律和政策依據(jù)。國(guó)務(wù)院《信訪條例》第13條提到：“信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)社會(huì)團(tuán)體、法律援助機(jī)構(gòu)、相關(guān)專業(yè)人員、社會(huì)志愿者等共同參與，運(yùn)用咨詢、教育、協(xié)商、調(diào)解、聽(tīng)證等方法，依法、及時(shí)、合理處理信訪人的投訴請(qǐng)求?！薄渡钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)信訪條例》第四十七條也明確提出“信訪工作專門(mén)機(jī)構(gòu)可以邀請(qǐng)律師、心理咨詢師、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、社?huì)工作者、法律援助機(jī)構(gòu)進(jìn)駐聯(lián)合接訪場(chǎng)所，為信訪人和信訪機(jī)構(gòu)提供法律和其他專業(yè)服務(wù)”。

“三室融合”凝聚了三方合力，是福田區(qū)信訪局組織社會(huì)專業(yè)力量參與信訪工作的有效嘗試。“訪前法律工作室”的律師以“第三方”專業(yè)視角解釋和告知信訪人“能否辦理”和“如何辦理”，從而引導(dǎo)信訪人通過(guò)法定途徑解決訴求，逐步實(shí)現(xiàn)“應(yīng)訴與應(yīng)訪的分離”，讓福田區(qū)的“法治信訪”更有成色；而“心訪工作室”的心理咨詢師同樣從“第三方”角度充當(dāng)了信訪工作人員與上訪人之間的“緩沖墊”，讓信訪人的情緒和言行回歸理性，打造了福田區(qū)“溫情信訪”的暖心形象；對(duì)于當(dāng)事人不愿走法律途徑而自愿申請(qǐng)人民調(diào)解解決的，由“人民調(diào)解室”的工作人員依法及時(shí)搭建平臺(tái)組織調(diào)解，并引導(dǎo)其進(jìn)行司法確認(rèn)，推動(dòng)案件有效辦結(jié)，推動(dòng)了福田區(qū)“效能信訪”的建設(shè)。

“三室融合”還強(qiáng)化了人民來(lái)訪接待廳的綜合服務(wù)效能。人民來(lái)訪接待廳的專業(yè)律師和心理咨詢師為居民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、免費(fèi)的法律和心理服務(wù)，更加容易與信訪人建立起信任關(guān)系，從而更好發(fā)揮“窗口”作用，提升人民群眾的滿意度。在人民群眾認(rèn)可度進(jìn)一步提高的基礎(chǔ)上，人民來(lái)訪接待廳通過(guò)各“窗口”作用，積極引導(dǎo)和幫助來(lái)訪群眾通過(guò)終端設(shè)備在網(wǎng)上反映信訪訴求，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，進(jìn)一步推進(jìn)了“訪轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作，也為人民群眾提供了便利，節(jié)省了信訪成本。此外，律師和心理咨詢師還可以在訪中調(diào)解和訪后評(píng)估中積極發(fā)揮專業(yè)作用，為人民群眾提供法律咨詢、專業(yè)調(diào)解、專業(yè)心理疏導(dǎo)等服務(wù)，極大地提升了人民來(lái)訪接待廳的綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感。

2.跨體制內(nèi)外的協(xié)同工作機(jī)制

福田信訪工作“1+1+1+n”模式，是在“三室融合”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步聯(lián)動(dòng)若干責(zé)任部門(mén)，開(kāi)展聯(lián)合接訪。為增強(qiáng)和完善黨對(duì)信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，更有效地凝心聚力、形成合力，確保“1+1+1+n”模式更好地發(fā)揮效能，福田區(qū)還建立了跨體制內(nèi)外的協(xié)同工作機(jī)制，即在體制內(nèi)，成立由區(qū)委區(qū)政府辦、紀(jì)委（監(jiān)委）、編辦、政法委、信訪局等共同參與的協(xié)同工作小組，確保黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，共同推動(dòng)有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)解決信訪問(wèn)題，同時(shí)完善信訪聯(lián)席會(huì)議制度，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，構(gòu)建起一套集領(lǐng)導(dǎo)包案、案審機(jī)制、系統(tǒng)辦理和信訪救助“四位一體”的信訪積案攻堅(jiān)模式，以及領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪和區(qū)—街道—社區(qū)三級(jí)矛盾排查機(jī)制；在體制外，積極引入社會(huì)公益慈善組織、志愿法律服務(wù)機(jī)構(gòu)等參與信訪，并建立定點(diǎn)聯(lián)系群眾的排查制度等，充分發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，更加有效地預(yù)防和及時(shí)、就地化解矛盾。

跨體制內(nèi)外協(xié)同工作機(jī)制的建立，讓福田信訪“1+1+1+n”模式具備了長(zhǎng)效工作機(jī)制。通過(guò)這種工作機(jī)制的保障，人民來(lái)訪時(shí)，接待廳的信訪干部、心理咨詢師和訪前律師一是可以進(jìn)一步同若干責(zé)任部門(mén)聯(lián)合接訪，及時(shí)就地解決信訪問(wèn)題，減少因程序流轉(zhuǎn)導(dǎo)致的效率降低，確?？焖儆行Ы鉀Q群眾合理合法訴求；二是可以依托“三級(jí)”排查機(jī)制和定點(diǎn)聯(lián)系群眾制度，逐步將服務(wù)向社區(qū)延伸，做到“小事不出社區(qū)，大事不出街道”，盡早地預(yù)防和化解矛盾；三是可以參與“四位一體”攻堅(jiān)，發(fā)揮專業(yè)力量助力拔除“釘子案”、化解“骨頭案”、調(diào)處“荊棘案”，以及協(xié)同多種信訪救助方式妥善解決“無(wú)頭案”。綜上所述，通過(guò)跨體制內(nèi)外的協(xié)同工作機(jī)制，福田信訪“1+1+1+n”模式實(shí)現(xiàn)了體制內(nèi)外多元主體的融合，最大限度地凝聚各方合力，推動(dòng)化解各類矛盾糾紛，切實(shí)維護(hù)了人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（三）開(kāi)創(chuàng)了福田區(qū)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的新局面

信訪工作的高質(zhì)量發(fā)展，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，既要有發(fā)展的效率，又要有發(fā)展的質(zhì)量。福田信訪工作的高質(zhì)量發(fā)展，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

一是信訪工作成效大幅提升。主要體現(xiàn)在主要工作指標(biāo)數(shù)據(jù)的明顯好轉(zhuǎn)。首先，積案化解率明顯提升，2020年共化解重點(diǎn)積案6宗，化解率達(dá)40.8%，較上年提高10.3%。網(wǎng)信占比率也逐年上升，2020年1至10月共處理網(wǎng)上信訪事項(xiàng)5828件，占全部信訪事項(xiàng)90.37%，同比提升200.72%。與此同時(shí)，集體訪數(shù)量明顯下降，2020年到市、區(qū)集體信訪254批1983人次，同比批次下降48.89%，人次下降83.57%。重復(fù)訪占比同樣明顯下降，2020年到區(qū)重復(fù)訪事項(xiàng)202批596人次，重復(fù)率占比32.53%，同比下降15%。此外，纏訪鬧訪行為次數(shù)也下降了，2020年區(qū)、街道人民來(lái)訪接待廳未發(fā)生一起纏訪鬧訪等極端事件。①這一系列數(shù)據(jù)都說(shuō)明，福田區(qū)信訪工作形勢(shì)逐年好轉(zhuǎn)。

二是信訪工作滿意度有所提高。2020年納入滿意度評(píng)價(jià)的信訪件中，群眾滿意率達(dá)95%，連續(xù)兩年達(dá)到90%以上。滿意度的提升，與“1+1+1+n”聯(lián)合接訪模式提供的精準(zhǔn)化精細(xì)化服務(wù)是分不開(kāi)的。2018年9月，沙頭街道駐點(diǎn)心理咨詢師協(xié)同信訪工作人員接待了一起11人的農(nóng)民工群訪，信訪人個(gè)個(gè)情緒激動(dòng)，原因是他們未能按照前次信訪調(diào)解的結(jié)果拿到欠薪，心理咨詢師通過(guò)耐心傾聽(tīng)以及尊重、共情等技巧，與農(nóng)民工們建立了信任，使他們逐漸平復(fù)了情緒，并認(rèn)識(shí)到“非理性”不利于解決問(wèn)題。最后，信訪工作人員、心理咨詢師會(huì)同訪前律師和勞動(dòng)保障所的工作人員共同調(diào)解，讓矛盾雙方協(xié)同一致，最終也讓包工頭同意當(dāng)場(chǎng)支付了欠薪。②《創(chuàng)建“心訪工作室” 打造有“溫度”的信訪》，《南粵信訪》2018年6月。“1+1+1+n”聯(lián)合接訪模式及時(shí)、高效地化解了矛盾，有效保障了信訪人的合法權(quán)益，自然能夠得到信訪人的認(rèn)可。

二、經(jīng)驗(yàn)與啟示

總結(jié)基層信訪機(jī)制改革的經(jīng)驗(yàn)并發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，有利于我國(guó)信訪工作在“十四五”時(shí)期開(kāi)好局、起好步，向更高目標(biāo)，更高水平邁進(jìn)。福田信訪工作“1+1+1+n”模式，將“心訪工作室”與原有的人民調(diào)解室、“訪前法律工作室”進(jìn)行深度融合，并在黨委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)合若干責(zé)任部門(mén)，創(chuàng)立跨體制內(nèi)外協(xié)同工作機(jī)制，探索了一條高效、有力且能及時(shí)、就地化解社會(huì)矛盾，讓黨中央放心、讓人民滿意的基層信訪新模式。

堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)。習(xí)近平總書(shū)記在慶祝改革開(kāi)放40周年大會(huì)上的重要講話中強(qiáng)調(diào)：“必須堅(jiān)持黨對(duì)一切工作的領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)和改善黨的領(lǐng)導(dǎo)，是我國(guó)改革開(kāi)放40年積累的首要根本經(jīng)驗(yàn)。”信訪工作必須堅(jiān)持和完善黨的領(lǐng)導(dǎo)，必須不斷增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”。福田區(qū)信訪局深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，始終以習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要論述作為根本遵循，在思想上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，不斷提高政治站位，增強(qiáng)基層信訪工作的政治責(zé)任感和使命感；在戰(zhàn)略策略上堅(jiān)持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)上下協(xié)同、各方協(xié)同，確保了全區(qū)上下在推進(jìn)信訪工作機(jī)制改革中共下“一盤(pán)棋”。

堅(jiān)持目標(biāo)引領(lǐng)。2005年，國(guó)務(wù)院新修訂的《信訪條例》明確指出，信訪的首要目的是“保持各級(jí)人民政府同人民群眾的密切聯(lián)系”。在當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化，基層信訪工作面臨一系列新問(wèn)題、新形勢(shì)的情況下，推進(jìn)基層信訪工作機(jī)制改革，一個(gè)重要目標(biāo)就是要進(jìn)一步密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，必須堅(jiān)持將這一目標(biāo)作為信訪工作的著眼點(diǎn)，在統(tǒng)籌謀劃和頂層設(shè)計(jì)上下功夫。福田信訪工作“1+1+1+n”模式緊密圍繞了新時(shí)代信訪工作的任務(wù)目標(biāo)，準(zhǔn)確把握了當(dāng)前信訪工作的一系列重大辯證關(guān)系，堅(jiān)持黨的群眾路線，堅(jiān)持以人民為中心，做出讓人民群眾滿意的信訪工作，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感，進(jìn)一步鞏固了黨和人民群眾親密無(wú)間的魚(yú)水關(guān)系。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。新時(shí)期我國(guó)社會(huì)主要矛盾的變化必然帶來(lái)新的社會(huì)問(wèn)題，新的社會(huì)問(wèn)題也必然通過(guò)信訪渠道得到反映。2016年習(xí)近平總書(shū)記就做好信訪工作，妥善處理信訪突出問(wèn)題作出重要指示，強(qiáng)調(diào)“要綜合施策，下大氣力處理好信訪突出問(wèn)題，把群眾合理合法的利益訴求解決好”。③《習(xí)近平就信訪工作作出重要指示》，新華網(wǎng)，2016年4月21日，http://www.xinhuanet.com/politics/2016-04/21/c_1118698018.htm。這說(shuō)明信訪工作要以問(wèn)題為著力點(diǎn)，在補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)上精準(zhǔn)施策、持續(xù)用力。福田區(qū)信訪局積極推動(dòng)工作下沉，貼近人民群眾，切實(shí)了解人民群眾所面臨的實(shí)際問(wèn)題，并針對(duì)基層信訪工作中的兩大突出問(wèn)題，創(chuàng)新設(shè)立“訪前法律工作室”和“心訪工作室”，推動(dòng)信訪工作者、律師、心理咨詢師聯(lián)動(dòng)若干責(zé)任部門(mén)工作人員聯(lián)合接訪，以精準(zhǔn)化、精細(xì)化信訪服務(wù)為群眾解急難，進(jìn)一步做強(qiáng)做實(shí)了福田區(qū)的法治信訪、溫情信訪、責(zé)任信訪和效能信訪。

堅(jiān)持改革創(chuàng)新。習(xí)近平總書(shū)記對(duì)于信訪工作還明確要求，要“加強(qiáng)法治建設(shè)，健全化解機(jī)制，不斷增強(qiáng)工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對(duì)性”。黨的十八屆三中全會(huì)決定指出，“改革信訪工作制度”。這是新時(shí)代黨和國(guó)家對(duì)信訪工作的新要求、新任務(wù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，信訪工作既要解決老問(wèn)題，也要解決新問(wèn)題，這些問(wèn)題事關(guān)人民群眾的切身利益，事關(guān)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，必須辯證地看待這些問(wèn)題，從系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的高度，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，強(qiáng)化底線思維，推進(jìn)改革創(chuàng)新。福田區(qū)作為深圳的中心城區(qū)，一直在改革一線、發(fā)展一線、攻堅(jiān)克難一線勇當(dāng)尖兵。面對(duì)困擾信訪工作的難題難點(diǎn)，福田區(qū)信訪局自覺(jué)運(yùn)用改革思維謀劃和推動(dòng)工作，勇于解放思想，大膽探索實(shí)踐，綜合運(yùn)用多種新手段和新辦法，創(chuàng)新工作機(jī)制，系統(tǒng)解決了困擾基層信訪工作的難點(diǎn)難題，進(jìn)一步鞏固和凸顯了特區(qū)信訪工作的先行示范作用。

堅(jiān)持提質(zhì)增效。推進(jìn)新時(shí)代信訪工作的發(fā)展，必須繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持質(zhì)量第一、效率優(yōu)先。福田信訪工作“1+1+1+n”模式在推動(dòng)“三室融合”的同時(shí)，建立跨體制內(nèi)外的協(xié)同工作機(jī)制，促進(jìn)內(nèi)聯(lián)外通，形成凝心聚力、提質(zhì)增效的工作合力，從三個(gè)方面推進(jìn)了福田信訪工作的高質(zhì)量發(fā)展：一方面從優(yōu)化現(xiàn)有工作機(jī)制和方法出發(fā)，組織社會(huì)力量參與信訪工作，增強(qiáng)了信訪工作的成效，信訪工作主要指標(biāo)數(shù)據(jù)都有了明顯好轉(zhuǎn)；另一方面從人民群眾的切實(shí)需求出發(fā)，提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)，滿足了人民群眾的需求和期待，提升了人民群眾對(duì)信訪工作的滿意度，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感；福田區(qū)信訪局還建立了一套長(zhǎng)效工作機(jī)制，提升和壯大了信訪工作專業(yè)隊(duì)伍的力量，為福田信訪工作邁入新的發(fā)展時(shí)期開(kāi)創(chuàng)了良好局面。