馮笑

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

護患關系是指醫(yī)院護理人員根據(jù)多種醫(yī)療護理活動與需要進行護理的患者之間建立的一種人際關系。內(nèi)科疾病種類較多，且其中多種病癥均為急危重癥，具有較高的死亡率，因此對于內(nèi)科患者而言，護理也是十分重要的[1-3]。因此在護理過程中，護理人員要多與患者及家屬要進行有效的溝通交流，掌握其心理狀態(tài)與護理需求，否則極其容易因為溝通不當引起護患糾紛。近些年來，隨著醫(yī)療體制的改革以及患者及家屬對于自身權益意識的不斷提升，在內(nèi)科疾病的護理中，護患之間進行有效的良好的溝通對于建立良好的護患關系及對治療效果的影響均意義重大，現(xiàn)已成為醫(yī)院以及相關醫(yī)務工作者必須解決的問題[4,5]。為此，筆者選取2017年1月至2018年12月這一時間段內(nèi)筆者所在醫(yī)院的內(nèi)科在護理過程中由于溝通不利引起的投訴案例，對其產(chǎn)生的原因進行分析，并及時制定相應的解決措施，以分析其效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2017年1月至2018年12月這一時間段內(nèi)筆者所在醫(yī)院的內(nèi)科在護理過程中由于溝通不利引起的投訴案例，對其產(chǎn)生的原因進行分析，并及時制定相應的解決措施。與2019年1月至2020年2月這一時間段內(nèi)發(fā)生的內(nèi)科護理溝通不利引起的投訴案例進行對比，分析其效果。

1.2 統(tǒng)計學方法

利用SPSS23.0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料用例（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2017年1月至2018年12月因護理溝通不暢引起的投訴情況中，16例為治療費用過高，10例為護理人員服務態(tài)度不好，8例為護理人員業(yè)務水平不高，4例為護理工作中存在差錯，3例為護理等候時間過長。筆者根據(jù)上述投訴的原因制定相應的解決措施，并對2019年1月至2020年2月這一時間段內(nèi)的投訴情況進行分析發(fā)現(xiàn)，6例為治療費用過高，3例為護理人員業(yè)務水平不高，1例為護理等候時間過長。2019年1月至2020年2月這一時間段內(nèi)因內(nèi)科護理溝通過不利引起的投訴案例明顯少于2017年1月至2018年12月的案例，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

筆者對2017年1月至2018年12月因護理溝通不暢引起的投訴情況進行分析：（1）治療費用過高。針對這一現(xiàn)象，護理及醫(yī)務人員可在進行相關操作時針對花費比較大的項目進行提前告知，并征求患者及其家屬的意見，充分尊重患者及其家屬的意見，對于存疑之處進行耐心的解釋；另外本院設置了收費公開欄，將各項治療與護理費用進行公開，并于第2d為住院患者發(fā)放前一天的住院清單，讓患者可以及時知曉費用情況，并對仍然存在各種疑問的患者進行解答，最大限度的保護患者及其家屬的切身利益。（2）護理人員服務態(tài)度不好。針對這一現(xiàn)象，筆者所在醫(yī)院對每位護理人員均加強了護理服務和禮儀培訓，要求護理人員使用規(guī)范性服務用語，避免使用一些聽起來較為生硬、晦澀難懂的詞語，另外在此過程中要加強對患者及其家屬的人文關懷，微笑服務，并定期選出優(yōu)秀的護理工作者，給與適當獎勵，以鼓勵整個護理隊伍提升服務質(zhì)量。另外，患者由于疾病折磨心理狀態(tài)較為脆弱，且醫(yī)學知識較為匱乏，因此護理人員應多站在患者角度考慮問題，給與其充分的理解與尊重[6-8]。（3）護理人員業(yè)務水平不高。根據(jù)這一問題，本院建立了護理幫帶小組，由專業(yè)水平高、上崗時間長的護理人員為小組長，對專業(yè)水平較差、新進崗的護理人員進行培訓，使其熟練掌握相關的護理操作技能，更好更快地適應工作環(huán)境及節(jié)奏；另外醫(yī)院定期組織護理人員進行專業(yè)的學習與培訓，不斷加強護理隊伍的專業(yè)技能與素養(yǎng)，有效提高護理人員的業(yè)務水平。（4）護理工作中存在差錯。針對這一問題，本院內(nèi)科護理人員要更加嚴格的按照三查七對原則進行護理操作，避免由于護理人員的操作不當而引起失誤，最大程度地保障護理操作規(guī)范與醫(yī)療安全。（5）護理等候時間過長。針對這一問題，本院根據(jù)實際護理情況為住院患者安排相對應的護理專職人員，以合理規(guī)范時間，最大限度地在保證護理工作的效率與效果的基礎上，有效縮短患者的等候時間。

根據(jù)上述投訴的原因制定相應的解決措施，并對2019年1月至2020年2月這一時間段內(nèi)的投訴情況進行分析發(fā)現(xiàn)，2019年1月至2020年2月這一時間段內(nèi)因內(nèi)科護理溝通過不利引起的投訴案例明顯少于2017年1月至2018年12月的案例，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在醫(yī)院的內(nèi)科護理操作中，由于多種原因無法避免會引起多種護理糾紛，嚴重影響護患、醫(yī)患關系的發(fā)展，且會影響醫(yī)院聲譽與長期發(fā)展。因此對于護理工作人員尤其是內(nèi)科護理工作人員而言，提高其與患者及其家屬的溝通能力是十分重要的，有利于鼓勵患者及其家屬積極配合治療與護理，增加其對護理工作的理解，同時也有利于提升護理人員的護理水平，增加患者及其家屬對護理工作的滿意程度，營造良好的護患關系。